蘇 嵐

(黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院 圖書(shū)館，哈爾濱 150025)

高職院校圖書(shū)館藏書(shū)學(xué)科種類(lèi)繁多，理論應(yīng)用資料龐雜，是學(xué)生和教輔人員汲取課堂外知識(shí)的重要渠道之一。然而，高職院校在辦館過(guò)程中存在著諸多不盡人意的地方。其中，能不能有效提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵問(wèn)題，而圖書(shū)館館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平在很大程度上制約著圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的有效提高，因此，筆者認(rèn)為，對(duì)改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、提高服務(wù)水平這些問(wèn)題有必要加以深入研究。

1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度

高職院校圖書(shū)館工作的好壞，直接影響高職院校的辦學(xué)質(zhì)量，其重要性勿需贅述。而現(xiàn)實(shí)是，高職院校圖書(shū)館的管理水平低下，尤其是館員服務(wù)態(tài)度存在著嚴(yán)重問(wèn)題，麻木冷淡，人浮于事，令來(lái)館人員感到陣陣?yán)湟?，?yán)重影響了來(lái)館熱情。為此，高職院校圖書(shū)館應(yīng)在以下三方面對(duì)館員進(jìn)行培養(yǎng)和教育。

1.1 要有禮貌熱忱的服務(wù)態(tài)度

高職圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象主要為高職學(xué)生，要求龐大的學(xué)生群體中的每個(gè)人都能完全準(zhǔn)確地記住圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度是不現(xiàn)實(shí)的。這就要求館員在執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)保持禮貌熱忱的服務(wù)態(tài)度，只有平等的、互重的、禮貌的服務(wù)態(tài)度，才能夠避免發(fā)生矛盾，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2 要有耐心認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度

館員服務(wù)的對(duì)象是一群對(duì)所有知識(shí)正處于了解、學(xué)習(xí)、探索過(guò)程中的學(xué)生，對(duì)于他們的各種疑問(wèn)和咨詢(xún)，都應(yīng)該耐心地傾聽(tīng)，認(rèn)真地解答。當(dāng)前高職學(xué)生中，有很多有著一種完全矛盾的心理，他們外表驕傲自大、銳氣凌人，在內(nèi)心深處又敏感、脆弱，拒絕約束和批評(píng)，如果不能準(zhǔn)確地捕捉學(xué)生心態(tài)，端正館員的服務(wù)態(tài)度，結(jié)果很有可能就是學(xué)生放棄咨詢(xún)和討論，掉頭而去。作為館員，必須耐心地和他們溝通，才能真正地完成引導(dǎo)閱讀。

1.3 要有嚴(yán)謹(jǐn)隨和的服務(wù)態(tài)度

圖書(shū)館是學(xué)生的知識(shí)累積之地，也是窗口單位。任何時(shí)候，服務(wù)都是館員的主要工作之一，保持良好的服務(wù)態(tài)度是圖書(shū)館服務(wù)工作的重要要求。相信各高職圖書(shū)館對(duì)工作態(tài)度的要求都會(huì)有一個(gè)基本的規(guī)定，而重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的就是尺度的把握。嚴(yán)謹(jǐn)，卻不失親切；認(rèn)真，卻不能生硬；親近，卻不失尊重；隨和，卻不更改原則。

2 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量

研究發(fā)現(xiàn)，高職院校圖書(shū)館服務(wù)用語(yǔ)的不規(guī)范，在一定程度上使得圖書(shū)館規(guī)定并不能準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給讀者。服務(wù)用語(yǔ)是服務(wù)工作中的基本環(huán)節(jié)，注意服務(wù)用語(yǔ)的使用，會(huì)使服務(wù)工作收到事半功倍的效果，特別是在高職圖書(shū)館服務(wù)工作中，更要以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)姿態(tài)給學(xué)生做一個(gè)身教的示范。同樣，誠(chéng)懇親切的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)，也會(huì)給學(xué)生更溫和的感覺(jué)，便于溝通和進(jìn)一步開(kāi)展工作。參照其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)規(guī)定，根據(jù)教育心理學(xué)原理，總結(jié)出新型的服務(wù)用語(yǔ)。考慮到圖書(shū)館服務(wù)用語(yǔ)需要更貼近學(xué)生生活，需要達(dá)到一個(gè)親切自然的服務(wù)效果，本文所例舉的服務(wù)用語(yǔ)比較口語(yǔ)化，在使用時(shí)應(yīng)根據(jù)本館實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

2.1 主動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)時(shí)用語(yǔ)

“同學(xué)，想看什么方面的書(shū)？我可以幫你查詢(xún)一下?！睂W(xué)生不是圖書(shū)館館員，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容了解不全面是正常的，館員的主動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)可以更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)用語(yǔ)

“請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我正在幫你查詢(xún)。這部書(shū)在某類(lèi)，就在那個(gè)方向。”“館藏中沒(méi)這部書(shū)，沒(méi)辦法借閱了?！比绻麑W(xué)生查詢(xún)的資料可以在期刊雜志上獲得，可以補(bǔ)充說(shuō)：“這類(lèi)知識(shí)更新很快，建議你去閱覽室查閱××雜志，那是月刊，信息會(huì)更新得更快。”為學(xué)生服務(wù)，是高職圖書(shū)館服務(wù)的宗旨，設(shè)身處地地為學(xué)生提供更全面的閱讀建議，是館員的工作任務(wù)之一。

2.3 要求學(xué)生們遵守規(guī)章制度時(shí)用語(yǔ)

“請(qǐng)同學(xué)們注意了，這里按規(guī)定是需要如何如何的。”學(xué)生的心理是很敏感的，所以館員在要求他們遵守制度的時(shí)候，建議以“同學(xué)們”這個(gè)詞代替“這位同學(xué)”，可以適當(dāng)避免對(duì)方有被針對(duì)的感覺(jué)。

2.4 執(zhí)行處罰制度時(shí)用語(yǔ)

“同學(xué)，你的這本書(shū)過(guò)期了，需要按規(guī)定處罰了?！边@里的語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)需要親切，要讓學(xué)生感覺(jué)到，處罰不是目的，只是督促學(xué)生遵守制度的手段。執(zhí)行處罰制度后說(shuō)：“同學(xué)們，大家都注意一下自己的借還時(shí)間?。】床煌甑臅?shū)可以續(xù)借的，可以避免產(chǎn)生罰款。”這里還可以給予制度規(guī)定的宣傳和解答，比如說(shuō)：“借書(shū)是肯定要規(guī)定借期的，不然同學(xué)們把好書(shū)一借三年，別的同學(xué)看不到了。罰款不是目的，是希望大家都有好書(shū)看?！?/p>

2.5 遇到詢(xún)問(wèn)或產(chǎn)生疑難時(shí)用語(yǔ)

注意到不太熟悉借閱流程的學(xué)生后，需要說(shuō)：“同學(xué)，第一次來(lái)圖書(shū)館嗎？需要幫忙嗎？你可以參考?jí)ι系囊?guī)章制度，避免罰款的。”處罰不是高職圖書(shū)館的工作目的，館員只是在宣傳圖書(shū)館規(guī)章制度，是在設(shè)身處地地為學(xué)生著想，希望他們避免產(chǎn)生罰款，給學(xué)生一種真誠(chéng)為他們著想的感覺(jué)。

2.6 提示學(xué)生閉館時(shí)間用語(yǔ)

“大家注意一下啦，還有五分鐘到閉館時(shí)間，請(qǐng)注意掌握節(jié)奏，超過(guò)時(shí)間系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉，會(huì)借不到書(shū)的?！边@里館員強(qiáng)調(diào)的是：到閉館時(shí)間，借閱系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，使同學(xué)無(wú)法借書(shū)，是在關(guān)心學(xué)生們的順利借閱，而不是館員急著閉館清場(chǎng)。

高職院校圖書(shū)館的服務(wù)工作，正處于一個(gè)日益發(fā)展的時(shí)期，需要全體高職圖書(shū)館館員不斷地研究改進(jìn)和調(diào)整，使高職院校圖書(shū)館的服務(wù)工作日趨規(guī)范成熟。在此，僅從服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)兩個(gè)方面做了整理總結(jié)，希望能在高校圖書(shū)館服務(wù)事業(yè)中達(dá)到一個(gè)拋磚引玉的作用?？傊?，高職圖書(shū)館館員也是教育工作者中的一員，工作目的就是為學(xué)生的學(xué)習(xí)生活服務(wù)，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，不但是高職圖書(shū)館工作崗位的需要，也是對(duì)教育事業(yè)的負(fù)責(zé)，對(duì)學(xué)生們的未來(lái)負(fù)責(zé)。

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