圖書館新館建設與人性化管理服務理念——以廣西桂林圖書館新館建設為例

薛 柳

（桂林圖書館 廣西 桂林 541002）

圖書館新館建設與人性化管理服務理念
——以廣西桂林圖書館新館建設為例

薛 柳

（桂林圖書館 廣西 桂林 541002）

桂林圖書館在新館建設中，突出了新館建設服務功能設計與空間布局規(guī)劃，營造具有地域特色的人文環(huán)境與文化氛圍，并通過圖書館人性化的管理與服務，介紹圖書館讀者工作人性化的實施及人性化管理的策略。

圖書館；新館建設；人性化服務

長久以來，人們對圖書館的看法就是：圖書館是一個標志性的文化建筑，它們就像一部部永恒的作品，刻寫著不同時代和地區(qū)的文明。[1]

作為城市中的重要建筑，圖書館體現(xiàn)著一個城市的文化底蘊和精神積淀，由于和城市市民的生活息息相關，因此往往受到普遍關注，成為人們心目中城市的文化地標。一座成功的城市圖書館的落成，不僅能完善城市機能，為市民提供文化場所，同時也為其所在的街區(qū)和城市帶來新的生機和活力。城市圖書館作為一個運作體系，是城市的配套設施，對促進當?shù)厣鐣?jīng)濟文化的發(fā)展起著重要作用。

1 桂林圖書館新館建設情況

1.1 新館建設背景

桂林是歷史文化名城和風景旅游名城，為滿足群眾文化需求，進一步塑造城市形象，我市提出了建設“一院兩館”項目的設想，并于2008年將其列為桂林市重點建設項目。2009年1月，市委三屆六次全會提出“文化立市”發(fā)展戰(zhàn)略，結合“保護漓江，發(fā)展臨桂，再造一個新桂林”的戰(zhàn)略決策，當年的政府工作報告將“一院兩館”定點在臨桂新區(qū)，項目建設的前期啟動工作取得了重大進展。

項目占地176畝，其中，桂林大劇院規(guī)劃面積19000平方米，廣西桂林圖書館規(guī)劃面積31300平方米，桂林博物館規(guī)劃面積31500平方米。本著節(jié)約土地、量力而行、適度超前、具有民族特點的精神，經(jīng)過專家和領導3次評審后，現(xiàn)在的設計方案繼承了桂北民居特有的漢唐遺韻，同時展示具有現(xiàn)代氣息的時代風貌，提升了桂林的文化品位和公共文化服務水平。工程建設周期預計為兩年，建成后的“一院兩館”將成為桂林市的標志性文化建筑。[2]

“一院兩館”設計方案由清華大學建筑設計院聯(lián)合體設計的2號方案被評為第一推薦候選設計方案。一是方案的整體性較強，與桂林城市規(guī)劃的整體空間意圖較吻合。二是方案采用流線型的曲面造型，具有較強的時代感與標志性，較突出地體現(xiàn)了桂林“山、水、云”的地域性特征。三是方案中的露天劇場構思較獨特，對公共空間與城市文藝活動的開展具有積極意義。同時指出了方案還需考慮的地方，一是方案對連續(xù)曲線屋面所帶來的經(jīng)濟性應深入評估。二是建筑總體布局應充分考慮城市水系的保留。三是入口、人流組織方式及其他功能等問題應進一步優(yōu)化，保證使用上合理。[3]

1.2 新館建設的總體概況

根據(jù)國家新近頒布的《公共圖書館建設標準》的要求，結合我館情況，我館建議，桂林圖書館新館總建筑面積為3.13萬平方米，分為藏書區(qū)、借閱區(qū)、咨詢服務區(qū)、公共活動與輔助服務區(qū)、業(yè)務區(qū)、行政辦公區(qū)、技術設備區(qū)及后勤保障區(qū)。[4]

2 桂林圖書館新館建設服務功能設計與空間布局規(guī)劃

新圖書館設計不再局限于藏、借、閱的簡單功能分區(qū)與組合，而是不斷適應時代發(fā)展和讀者需求，創(chuàng)造出更具靈活性、多樣性的功能形式。

傳統(tǒng)圖書館的功能單一而固定，藏書空間、借書空間、閱覽空間彼此分開，各成一體。書庫的功能就是用來藏書，閱覽室的功能就是供讀者用來學習和閱覽。

桂林圖書館新館的室內空間豐富多樣、組織有序、動靜分區(qū)、流線清晰，能滿足多重使用功能。其結構布局和樓層安排如下：一層：接待大廳，位于與公眾口相鄰，設有出納臺。大廳外是24小時自助借還機，方便讀者借還。少兒閱覽室、低幼活動室、文學外借處、接待室、報告廳、多媒體教室、無障礙閱覽室、主題活動室、Hi-Fi視聽室、采編部、讀者餐廳、休閑自修區(qū)（咖啡、茶吧）、廚房工作用間等。二層：電子閱覽室、現(xiàn)刊現(xiàn)報閱覽室、過報閱覽室、報庫、期刊庫、過刊閱覽室、開放式展廳、科技部等。三層：基藏書庫（密集架）、中文流通書庫（全開架）、旅游閱覽室、非遺閱覽室、精品展廳。四層：是桂林圖書館的重點區(qū)，包括：古籍修復室（含古籍掃描、拍照）、名人贈書地方人士成果陳列室、抗戰(zhàn)歷史圖片展及讀者自修區(qū)、古籍書庫、四庫全書、古籍閱覽室、民國圖書庫、民國圖書閱覽室、地方文獻書庫等。五層：主要是活動室、外文書庫、外文閱覽室及行政辦公區(qū)。六層：貴賓接待室。（圖1，新館首層平面圖）

圖1

與一般的圖書館功能構成相比，新建圖書館功能變化主要表現(xiàn)在以下幾點：

2.1 在入口區(qū)與主體藏閱區(qū)之間增加了一個公共活動區(qū)，也就是接待大廳。首層不單只報告廳、多媒體教室、主題活動室、電子閱覽室、讀者餐廳等公共活動的大空間，而是融合了各種輔助功能，便于使用者咨詢、休閑、交流的廣場性空間。這個公共活動區(qū)往往與入口結合在一起，位于建筑的首層，與城市空間緊密相連。

圖書館首層應具備圖書借還、證件辦理、人流聚散、導向、館藏資源檢索等功能要求，在整個圖書館服務空間組合體中起到核心紐帶的作用。[5]

2.2 桂林圖書館新館二、三層實行借、閱、藏一體，分層管理的服務模式，開架供讀者自助借閱報紙、期刊、圖書和調配庫的圖書都集中在這兩層，打破了以前圖書閱覽室的管理模式。二、三層的文獻資源豐富，種類齊全，并配備有開放式展廳，供讀者免費參觀欣賞。

2.3 桂林圖書館的特色館藏

桂林有著深厚的文化歷史淵源，是著名的文化歷史名城。桂林圖書館藏資源豐富，具有地方特色。有館藏書刊文獻二百三十余萬冊，其中少數(shù)民族舊文獻和地方歷史文獻收藏豐富，抗戰(zhàn)時期桂林出版物也是館藏一大特色?？箲?zhàn)時期，桂林作為大后方，各省文人名士云集，文化出版事業(yè)十分活躍，我館亦成為圖書文獻收藏和利用的重要場所，藏書達30萬余冊，以其“藏書之豐富，設備之完善，在西南各省首屈一指”。1944年，桂林淪陷，我館將部分藏書轉移到廣西昭平縣，館舍及其余藏書毀于兵災，劫后余書7萬多冊，其中包括廣西地方歷史文獻和抗戰(zhàn)時期桂林出版物等[6]。桂林圖書館新館四層為特色館藏，包括地方文獻書庫、古籍書庫、民國圖書庫、四庫全書、古籍修復室、抗戰(zhàn)歷史圖片展及讀者自修區(qū)等。

2.4 細節(jié)設置以人為本

新館在很多細節(jié)的設置上，充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。比如，盲人視聽區(qū)的設計，其位置在一層，方便視障人士進出；在設施上，除各種盲人借閱設備外還在室內鋪設專用盲道，方便安全。新館十分重視少年兒童服務，少兒閱覽室設在一層，吸引孩子們閱讀、探索神秘的書海世界，給孩子們提供了一個輕松的借閱環(huán)境，還有利于培養(yǎng)培養(yǎng)兒童的閱讀興趣和閱讀習慣。

3 圖書館人性化的服務與管理

人性化服務理念是指圖書館工作人員針對服務活動采取富于人情味的服務方式，重視人的尊嚴與價值，體現(xiàn)以人為本的思想，尊重讀者、關心讀者、與讀者溝通合作，建立一種親切、平等、相容的關系，體現(xiàn)圖書館對讀者的人文關懷，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氣氛[8]。人性化服務是一種滿足人的需求的活動，是一種人與人之間的“互動”，圖書館所提供的一切服務是通過圖書館的管理者和全體館員的各種實踐活動實現(xiàn)的，讀者感受到的人性化服務體現(xiàn)在具體的服務過程和服務效果中[7]。

3.1 圖書館人性化服務的實施

在讀者工作中的人性化服務，不能只把服務停留在舉止和藹上，而是要把服務內涵大大地延伸，關注到被服務者的所想、所需，講究個性化服務，人文化服務和人性化服務。全方位的開放服務，包括環(huán)境、設施、語言、服務，使讀者感到親切、舒適、方便。

3.1.1 強調館員與讀者的心理溝通

讀者的需要包括文獻需要和心理需要，這兩種需要相輔相成、互相補充.對于前者，比較客觀和容易理解，客易受到重視；而后者則隱藏在整個服務過程之中，容易被人忽略，圖書館人員的外部表現(xiàn)、語言表達及知識結構方面都影響著讀者的閱讀心理。

3.1.2 提供舒適的閱讀環(huán)境

圖書館的服務功能不僅體現(xiàn)在借閱服務與資料查詢，還應具有保存人類文化知識、傳播知識信息、進行文化教育、開發(fā)智力資源、終身學習和娛樂的功能。為讀者營造極具人文意蘊的閱讀氛圍，提供安靜舒適的學習環(huán)境。讓讀者走進圖書館就像走進自己的家一樣，讓讀者能夠在輕松、自由又安全的環(huán)境里盡情地享受知識的甘露。

3.1.3 服務功能人性化

盡量減少對讀者的限制，從細微處方便讀者，貼近讀者。圖書館應用RFID無線識別自動借還系統(tǒng)，像銀行的ATM機那樣，方便地為讀者提供書目檢索、查詢以及24小時全天候自助續(xù)借還書服務，讀者再也不用擔心錯過還書、續(xù)借書的時間。圖書館實行免費辦證、免費借閱圖書、免費參觀展覽、免費聽講座等多項免費措施，以進一步推進公共文化服務體系建設，更大限度地發(fā)揮好公共圖書館的職能，方便讀者，用人性化服務吸引更多的市民走進圖書館享受快樂閱讀。

3.1.4 服務方式多樣化

對讀者的服務方式，有簡單的借還，咨詢及文獻檢索、課題調研、科技查新及外文檢索等多種服務方式，以滿足不同層次的讀者要求。

3.1.5 服務設施方便性

圖書館的服務設施要方便讀者，要讓讀者感覺在圖書館中方便無處不在，對特殊讀者如初次來圖書館借閱的，不熟悉圖書館的環(huán)境，圖書館應采取各種手段，從服務設施，設備及服務方式上提供人性化的服務，從而幫助他們能正常地利用圖書館。

3.1.6 服務方式方法的創(chuàng)新

利用現(xiàn)代網(wǎng)絡平臺，提供各種數(shù)據(jù)庫服務、知識庫服務以及各種在線信息服務，針對性地為不同的人解決不同的問題，從而提供個性化的、富有特色的服務。兼顧實體館藏與虛擬館藏的服務模式，極大地豐富了圖書館服務的內容，增強了圖書館服務的能力。

3.2 人性化管理的策略

聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》中指出，“圖書館館員是圖書館用戶和館藏資源之間的能動的中間人。圖書館員的專業(yè)培訓和繼續(xù)教育對保證服務質量是必不可少的。”[8]人性化管理的核心是人，即制造能夠利用人的知識能力和智力培養(yǎng)的發(fā)展空間，使館員與圖書館有共同的目標和價值取向，激發(fā)館員的良好創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，使每個人處于自動運轉狀態(tài)。

3.2.1 建立和諧的人際關系

圖書館作為一個社會組織，需要建立一個融洽祥和、積極向上的人際關系環(huán)境。應強調領導與館員、館員與館員之間的情感交流與人際溝通，在和諧的人際關系的氛圍中，圖書館的凝聚力和整合力會得到提升，有助于工作效率和服務質量的提高。

3.2.2 營造滿意的工作環(huán)境

工作環(huán)境是館員心理環(huán)境的感應點，為工作崗位創(chuàng)造良好的環(huán)境，改善辦公環(huán)境、辦公設備和休息場所，可使館員保持心情舒暢，提高工作情緒，這是讓他們贏得讀者滿意的心理前提。理想的工作環(huán)境本質上就應該表現(xiàn)為工作要求，技術要求、人的要求的平衡。假如圖書館環(huán)境過多地反映了工作要求、技術要求，很可能忽視館員的要求。盡管在現(xiàn)有的經(jīng)濟條件下，圖書館很難滿足館員的要求，但在改善的過程中充分凸顯人文韻味的觀念不可缺失。使每位館員在寬松的工作環(huán)境中心情舒暢地充分發(fā)揮自己的潛能，使工作效率最大化，在“館員滿意”的基礎上。實現(xiàn)“讀者滿意”之目的。

3.2.3 合理安排人員結構

隨著現(xiàn)代化技術在圖書館的應用，圖書館傳統(tǒng)的工作方式和組織結構將隨之發(fā)生變化，為提升圖書館的社會效益和經(jīng)濟效益，要求圖書館科學地設置工作流程。根據(jù)館員工作能力和知識水平不同，安排適當?shù)墓ぷ鲘徫蛔龅礁鞅M所能，實現(xiàn)各種專業(yè)結構和人才的合理配置和優(yōu)化組合。圖書館應營造一種以“尊重職工、信任職工”為基準的人性化環(huán)境，建立公正公平的競爭、獎勵機制，以關注職工的發(fā)展等人性化的管理方式來推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。

在強調“以人為本”管理原則和服務理念時，不是將對圖書館館員自身的關注與對讀者的關注相對立，而是強調兩者的內在一致性。圖書館的宗旨是為讀者服務，盡力達到“讀者滿意”是其最終目的。在圖書館的一切活動中，館員是生產(chǎn)要素中最重要最活躍的資源，也是實現(xiàn)“讀者滿意”的一個重要支撐點，館員的工作滿意度直接影響到“讀者滿意”。因而，要想達到讀者滿意，必先使“館員滿意”。

新館開館在即，桂林圖書館將借“一院兩館”建設的東風，將給圖書館帶來良好的發(fā)展機遇，我們應將新館建設作為事業(yè)發(fā)展的原動力，堅持以讀者為本的建設理念，努力營造充滿人文關懷，充分尊重讀者人格，溫馨的、平等的文化環(huán)境，從而使新館的服務、管理、建設邁向一個新的臺階。

［1］付瑤，主編.圖書館建筑設計[M].北京:中國建筑工業(yè)出版社，2007.

［2］桂林“一院兩館”項目在臨桂新區(qū)開工[EB/OL].（2012-03-28）.http://www.gl.chinanews.com/news/glyaowen/2010/0202/42143.html.

［3］田遠進.臨桂新區(qū)“一院兩館”設計方案評出第一推薦方案[N].桂林日報，2009-6-8（01）.

［4］公共圖書館建設標準：建標 108-2008[EB/OL].（2012-03-28）.http://wenku.baidu.com/view/201a4b40be1e650e52ea991d.html.

［5］陳虹濤，武聯(lián).未來高校圖書館建筑空間構成及設計特點初探[J].山西建筑，2007（8）：17－18.

［6］ 桂林圖書館歷史沿革 [EB/OL].（2012-03-28）.http://www.gll-gx.org.cn/test/About_lsgg.asp

［7］鐘惠燕，程慧榮.網(wǎng)絡時代圖書館人性化服務理念的思考[J].圖書館學刊，2005，3（4）：43.

［8］張炳常.試論圖書館的人性化管理[J].圖書館論壇，2005，6（20）：25.

［9］吳慰慈，董焱.圖書館學概論[M].北京：國家圖書館出版社，2008.

Construction of New Library and Service Philosophy of Humanistic Management——A Case Study of Guilin Library of Guangxi

XUE Liu
（Guilin Library of Guangxi， Guilin Guangxi，541002）

In the construction of new library,Guilin Library gives prominence to the design of service function and programming of space overall arrangement,constructs human environment and cultural atmosphere with local characteristics,and by means of humanistic management and service of library,introduces humanistic implementation and humanistic management of library’s reader work.

Library；Construction of new library；Humanistic service

薛柳（1967—），女，1988年畢業(yè)于桂林理工大學，分配到廣西桂林圖書館工作，2006年畢業(yè)于廣西師范大學研究生，2003年評為副研究館員，現(xiàn)任科技服務部主任，已發(fā)表論文十幾篇，主要從事科技查新與參考咨詢工作。

周娜］