□吳宏業(yè) 胡 焱

（1、2.杭州萬向職業(yè)技術學院，杭州 310023）

一、前言

酒店企業(yè)的經營環(huán)境和生產過程涉及了人們日常生活的方方面面，由此可以形象地得出：酒店的運營環(huán)境就是人們日常生活的縮微景觀。所以，生活中出現(xiàn)的各種不安全現(xiàn)象都有在酒店發(fā)生的可能。一旦酒店發(fā)生了不安全事故，除了會使當事者受到不同程度的傷害外，酒店方面輕則勞民傷財、商譽受到損失；重則有關的責任人將受到法律的懲處，但造成的后果卻無法挽回。因此，酒店各級管理者和員工，要從思想上認識到安全工作的重要性，要樹立科學的系統(tǒng)的安全觀。從以人為本的角度講，安全比經營更重要。酒店安全，是指在酒店的生產經營活動中，通過建立健全各項保障機制，使酒店控制范圍內的人身、財產處于安全狀態(tài)，生產經營活動能夠順利進行［1］。酒店一方面必須保證為賓客提供的產品、服務以及相關服務設施是安全有效的；另一方面必須保證為酒店員工創(chuàng)造的工作環(huán)境是安全的［2］。酒店不同層級的管理者和員工必須了解酒店在哪些方面存在危險源，從而有針對性地做好安全防范工作?？偨Y酒店的運營過程，本文對酒店常見安全隱患產生的原因、發(fā)展的過程和形成事故后造成的結果作出系統(tǒng)的分析和概括，并提出建立酒店職業(yè)安全管理體系作為對策。

二、酒店常見的安全事故隱患及其危害

酒店存在安全隱患（也就是危險源）的部位較多，這些隱患一旦經過一定的誘因轉變?yōu)槭鹿屎螅瑢频攴秶鷥鹊娜藛T、財物產生較大的殺傷和破壞作用，具體隱患產生的起因和形成事故后導致的災難結果見圖1。

圖1 酒店存在的安全隱患和可能產生的災難性結果模型

（一）酒店整體范圍內存在的火災隱患

在各種災害性事故中，火災由于其突發(fā)性強、危害性大、不易控制、難以撲救等特點，可以列為酒店的頭號殺手。雖然酒店出現(xiàn)嚴重火災事故的現(xiàn)象時有發(fā)生，但仍有部分酒店管理者尤其是高層管理者缺乏足夠的安全消防知識，安全意識淡??；對安全消防工作的開展存在著重視不夠、投入不夠、培訓不夠以及組織預防火災應急演練不夠等。在某市旅游局組織的星級酒店安全檢查中發(fā)現(xiàn)：一些酒店的安全通道設計狹小，有的甚至存放物品阻塞通道。如果出現(xiàn)火災事故，人員將無路可逃。酒店廚房也缺乏完備安全防火設備，甚至連最簡單且必需的防火毯都沒有配備，這明顯暴露出酒店管理者安全意識的缺失。對酒店這樣的公共場所來說，人員具有密集性的特點。一旦發(fā)生突發(fā)事件，應急疏散工作與初起撲救工作就顯得尤為重要［3］。一位酒店業(yè)界經理曾經形象地形容：一起偷盜案件可能會影響整個酒店的聲譽，而一場大火卻可能造成整個酒店在頃刻間化為烏有。因此，預防火災是酒店安全管理的第一要務。

（二）食品安全隱患

除了火災之外，餐飲食品衛(wèi)生事故是酒店業(yè)存在的又一個能夠造成大規(guī)模人身傷害的殺手。酒店發(fā)生食物中毒事件不僅會危害賓客的身心健康，也會對酒店的品牌形象造成無法估量的負面影響。酒店涉及食品安全衛(wèi)生的環(huán)節(jié)主要包括：原材料采購環(huán)節(jié)的安全衛(wèi)生、賓客使用器皿的清潔衛(wèi)生、生產操作過程的安全衛(wèi)生、食品儲藏期間的安全衛(wèi)生等。這些環(huán)節(jié)都需要店方嚴格按照國家、行業(yè)、酒店制定的相關標準進行操作。當前，由于我國在食品安全監(jiān)管方面沒有形成閉合有效的系統(tǒng)，而市場經濟初期生產者自身缺乏商業(yè)道德、存在唯利是圖現(xiàn)象，使酒店業(yè)不可避免地面臨著出于有意或無意的原因形成的現(xiàn)實的或潛在的食品安全問題。比如：高殘留農藥蔬菜、含瘦肉精的豬肉、劣質海產品、地溝油、過量使用食品添加劑等。這些劣質原材料的存在，就給酒店出品的食品帶來安全隱患。如何破解當前面臨的食品安全這一社會性的難題、保證酒店賓客身體健康就成為酒店要完成的另一要務。

（三）人身安全隱患

酒店是面向所有消費群體開放的綜合性營業(yè)場所，由于消費者的性格修養(yǎng)各不相同，在享受服務的過程中因與員工發(fā)生爭執(zhí)，雙方出現(xiàn)情緒失控造成暴力傷害的事件時有發(fā)生。同時，由于客源的流動性和酒店業(yè)特有的服務性特點，導致酒店在安全控制方面存在許多薄弱環(huán)節(jié)，致使一些不法分子開始選擇酒店作為作案場所，這就嚴重影響了酒店的安全運營和企業(yè)聲譽。近年來，由于國際形勢的風云變幻，世界上的不安定因素增多；盡管我國國內形勢整體穩(wěn)定，但由于市場經濟的深度發(fā)展，貧富差距的不斷增大，我國的酒店業(yè)也會像國外酒店業(yè)一樣面臨著恐怖分子、反社會分子襲擊的可能。目前，國內一些地方的酒店已經開始出現(xiàn)群體性不安全事件，這就給酒店客人和酒店從業(yè)者帶來了潛在的安全隱患。

（四）特種設備在管理、維修保養(yǎng)方面存在的安全隱患

特種設備主要是指涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯等設施設備。特種設備的管理與保養(yǎng)是酒店安全管理中的重要一項。目前，星級酒店在鍋爐、中央空調、強電設備管理方面因國家已經制定了嚴格的標準，操作較為規(guī)范。但在細節(jié)方面卻存在著重購買投入、輕維修保養(yǎng)等現(xiàn)象。像酒店的風機盤管，往往一旦投入運用，不壞就不修，導致這些設備成為軍團菌等致病細菌的棲息地。央視就曾報道了入住酒店的客人感染軍團菌致病事件，其原因是由于酒店中央空調的風機盤管從不清理消毒，久而久之就成為致病細菌的聚集傳播地，從而影響了入住酒店客人的健康安全。特種設備運行中還有一種比較突出的隱患，就是酒店電梯一旦投入使用，安全保養(yǎng)工作往往跟不上，久而久之，就出現(xiàn)了電梯運轉事故。這些問題的存在都將導致特種設備在正常使用中出現(xiàn)安全隱患。

（五）酒店特定部位——廚房存在的安全消防隱患

需要特別指出的是，酒店廚房也是誘發(fā)火災的一個重要的策源地。熱油、旺火、爆炒是中國菜系烹飪的顯著特征之一；而我國傳統(tǒng)的酒店設計理念存在輕后廚、重前廳思想。在前廳設計的投入方面，可謂寸土寸金；而酒店廚房的設計則往往放在次要地位。常常可以看到酒店廚房空間狹小，堆滿了機器設備和烹飪用具。在這些不利因素的影響下，酒店廚房存在五大安全隱患：（1）酒店廚房存在燃料安全隱患。酒店廚房使用的燃料一般有液化石油氣、人工煤氣、天然氣、柴油和電等，在操作和使用過程中又是明火進行作業(yè)，操作中稍有不慎，就會出現(xiàn)火災隱患。（2）酒店廚房存在油煙安全隱患。酒店廚房的煙道積滿了可燃性油垢，遇到明火就會形成火災。（3）酒店廚房存在電氣線路安全隱患。酒店廚房用電電器多，電路負荷大。如果沒有進行運營前科學規(guī)劃和運營中的安全用電，極易形成火災隱患和誘發(fā)安全事故。（4）酒店廚房存在灶具安全隱患。酒店廚房的灶具常年在高溫、高濕的環(huán)境下工作，老化極快；如不及時進行維修保養(yǎng)，也易造成火災等安全生產事故。（5）操作不當存在誘發(fā)火災等安全隱患。我國廚房廚師的聘用往往存在重廚藝、輕安全培訓現(xiàn)象。一些廚師由于缺乏安全操作知識，倉促上崗，遇到安全問題不知道如何處理。這也是廚房安全生產存在的重大隱患［4］。

（六）不安全生產造成的工傷事故隱患

酒店生產、服務過程的復雜性和專業(yè)性使酒店運營中存在著諸多的安全生產隱患。比如：管理者和員工缺乏安全生產知識、不良的操作習慣、缺乏勞動保護條件下的洗滌設備操作與洗滌劑的使用、各種食品加工機械（攪拌機、混合機、烤箱等）的不當使用等，都容易發(fā)生工傷事故。酒店廚房的各種食品加工機械、儲存設備；洗衣房的洗滌設備、洗滌用的化工產品（各種洗衣粉、干洗油）；酒店PA清潔時使用的工作設備和一些濃度大的酸性、堿性清潔劑等，都是影響員工安全生產的危險源。一旦使用不慎或沒有采用必要勞動保護設備，極易造成工傷事故。

（七）酒店籌建階段存在的安全隱患

酒店的建筑設計、土建施工、內外部裝修等工作是一項嚴密的系統(tǒng)工程。在此過程中，設計不到位、安全監(jiān)管不力、安全操作不當?shù)?，都將形成諸多安全隱患。比如：野蠻施工、不按操作規(guī)程進行焊接、違章動用明火、裝修時使用易燃、非環(huán)保材料等，都是出現(xiàn)安全事故的原因。就在農歷2010年除夕之夜，號稱沈陽第一高樓的皇朝萬鑫大廈因燃放煙花爆竹引發(fā)火災，其外墻包裹的易燃的保溫板，是造成火災的重要原因之一。從深層次講，這些現(xiàn)象的普遍存在其本質不僅僅是個別單位的管理形式問題，其源頭可能就是制度化建設的缺陷［5］。

她生的那個孩子，粉溜溜的一團，見人就笑，一點也不知道我曾經想偷賣掉他，喜歡趴在我身上親得我滿臉口水，瞇著黑葡萄似的眼睛，用小糯牙撲哼撲哼，把我的胳膊當成一塊肉賣力地啃。

（八）流行疾病造成的人員健康隱患

酒店企業(yè)屬于人力密集型企業(yè)，又是客流匯聚的地方。任何流行性疾病都容易在酒店爆發(fā)或傳播，使酒店成為重災區(qū)。除了酒店行業(yè)員工個人健康要達標以外，對流行性疾病要引起特別關注。2003年，那場來勢洶洶的非典型肺炎就造成不少酒店的關門歇業(yè)，酒店業(yè)損失慘重。還有，那些潛伏在酒店風機盤管內的軍團菌，酒店角落里的老鼠、蟑螂等如果沒有有效殺滅，也將是潛在的流行性疾病爆發(fā)的源頭。

（九）不可抗力造成的災難隱患

不少旅游酒店都建立在風景優(yōu)美的景區(qū)，而這些景區(qū)的地質地貌又是多種多樣、復雜多變的。酒店可能面對的自然災害主要有以下幾種形式：地震、洪水、泥石流、沙塵暴、大霧、雷電等。一旦發(fā)生了不可抗力形成的自然災害，酒店由于人員密集，災害影響首當其沖。在建筑設計方面，酒店應嚴格與相關設計單位一起，對可能、甚至是極少出現(xiàn)的地質災害進行預防性處理。就在2011年3月11日，日本本州島附近海域發(fā)生了強度為9級的地震，在高強度的地震中，許多高樓在強震的襲擊下仍保存完好，有些高樓僅出現(xiàn)扭曲狀。堅固的學校，更是承擔起“避難所”的重任［6］。這與其先進的抗震設計和嚴格的法律制度有關。

三、對策和建議

影響酒店安全運營的隱患還有很多，任何意想不到的事故都有可能發(fā)生。盡管酒店安全工作存在著突發(fā)性與復雜性特點，但酒店的安全管理工作還是有很強的可預防性的。對于存在的安全隱患，酒店的高層管理者應如何應對呢？建議建立酒店職業(yè)安全管理體系。酒店職業(yè)安全管理體系是按照計劃／實施／檢查／改進（PDCA）模式建立的一種事前進行危害和環(huán)境因素識別，風險評估，通過系統(tǒng)化、結構化、程序化和全員化的管理機制控制風險的管理方法，具有系統(tǒng)性、先進性、預防性、動態(tài)性和全過程控制等特點［7］，具體流程見圖2。

圖2 酒店職業(yè)安全管理體系模型

（一）樹立科學的酒店安全觀

培育科學的安全意識觀是酒店實施全面安全管理的戰(zhàn)略關鍵［8］?？茖W的酒店安全觀要求酒店高層管理者從全局上、思想上對酒店安全問題予以高度重視，本著對國家、人民生命財產安全負責任的態(tài)度去思考、去預防、去解決影響酒店安全運營的問題。酒店要從制度建設方面和行動領域對全體員工進行系統(tǒng)的、不間斷的安全知識培訓及實戰(zhàn)演練，自上而下地推動全體員工重視安全工作，最終起到群策群力、群防群治作用。

（二）建立酒店職業(yè)安全管理體系

1.成立酒店安全管理機構

健全的組織架構是酒店制定安全方針、政策并推動其落實的有力保證。我國酒店都設有消防安全工作委員會，我們不妨把這個組織上升為預防、處理一切安全隱患的常設性組織。這個組織應是有著月度例會制度、嚴密的工作計劃的務實型組織。酒店應建立“安全工作委員會─部門─班組─責任人”四級安全管理體系，為酒店安全工作提供組織保證。在該體系的監(jiān)控下，使酒店各項安全工作嚴格按照酒店相關制度和標準有序進行。

2.實行安全工作一票否決制

酒店的安全管理工作要做到權責清晰化、工作目標化、操作程序化。酒店安委會與各部門簽訂安全責任書，明確權利義務。責成各部制定完善的安全制度及操作、檢查細則。具體包括：部門防火制度，部門防盜、防搶制度，部門防自然災害制度，部門食品安全衛(wèi)生制度，酒店倉庫食品驗收制度等。在年終部門績效考評時，安委會有權根據(jù)部門安全工作開展情況，實行部門績效一票否決。

3.制定完善的酒店安全制度與應急預案

4.重視安全投入，設立專門的安全預算

安全工作貴在教育，重在投入。科技的發(fā)展給酒店安全管理工作帶來了便捷、提高和完善。但高科技裝備投入較高，酒店應設立專門的安全預算用以購買、更新、維護和保養(yǎng)酒店安全設備。目前，從酒店行業(yè)現(xiàn)狀看，我國酒店安全管理方面往往是重視一次性投入，忽視后期的更新改造工作。其主要原因是酒店經營狀況的好壞制約著酒店科技資金的投入，資金的投入不足嚴重制約著酒店安全科技的進一步發(fā)展。當今科技發(fā)展，一日千里。科技進步一小步，酒店安全工作的可靠性就會前進一大步。杭州XX飯店就投入巨資對酒店的安全系統(tǒng)進行改造，改造后可以實現(xiàn)沒有酒店客房鑰匙的人員就不能進入酒店客房區(qū)域，等等，大大提高了入住客人的安全感。從酒店可持續(xù)的安全運營角度來講，適當?shù)陌踩度胧潜匦璧模辉O立專門的安全預算，是必要的。

5.酒店安全工作采取內部檢查與外部監(jiān)督相結合的方法

定期的安全工作檢查是為了給酒店安全工作造勢，讓安全意識通過檢查深入人心。不定期的暗查是為了發(fā)現(xiàn)問題、引起重視、解決問題。聘請外部安監(jiān)部門和社會公眾對酒店安全進行監(jiān)督可將酒店的安全工作轉化為酒店宣傳、公關活動，既宣傳了酒店又聽取了專家意見。

6.酒店要加強群防群治工作

酒店安全工作既要完善裝備，又不能完全依賴設備，再先進的設備也有失靈的時候。酒店安保部門應將設備監(jiān)控與便衣巡邏相結合，專職保安與酒店員工崗位監(jiān)控相結合。酒店安委會要充分調動全體酒店員工參與安全工作的積極性，做好群防群治工作。

7.在酒店籌建到運營前，要嚴把設計關、施工關、裝修關、安全生產關

新酒店在投資建設之初，在設計、施工、裝修安全方面的投入應不惜重金，采用先進的生產工藝、安全節(jié)能的環(huán)保材料等。酒店業(yè)主、設計單位、建設單位、建筑質量檢測單位和公安消防部門應通力配合嚴格把好安全驗收關。最好一并請有經驗的酒店管理公司參與設計，避免走建成后再改造、再完善的路子。

8.酒店安全知識培訓要保持科學性、持續(xù)性和系統(tǒng)性

安全培訓自身不是目的，而是預防和減少事故的一種手段［10］。安全知識培訓要走實訓化路子，不能光講理論。搞好安全培訓，提升企業(yè)員工的安全理念，應順應時代的發(fā)展，弘揚尊重生命的理念、引入新的培訓模式［11］。隨著科技的發(fā)展，人們對安全知識的認識也是不斷提高的。酒店各級管理人員要加強安全知識學習，與時俱進，努力打造一個安全、環(huán)保、節(jié)能、服務高效的酒店。

［1］張志軍.飯店安全管理實務［M］.北京：旅游教育出版社，2008.

［2］程新友，等.飯店安全管理：制度建設與管理要點［M］．北京：旅游教育出版社，2008.

［3］秦挺鑫，薛淑艷，姚麗蘋.我國公共場所應急疏散技術和標準發(fā)展對策初探［J］.中國安全生產科學技術，2010，（3）：48─53.

［4］吳宏業(yè).如何預防廚房火災［J］.餐飲世界，2010，（1）：29─31.

［5］劉鐵民.火災頻發(fā)暴露我國城市公共安全系統(tǒng)脆弱性［J］.中國安全生產科學技術，2011，（3）：6─9.

［6］楊杰.日本建筑抗震技術及其啟示［J］.成都航空職業(yè)技術學院學報，2011，（2）：45─47.

［7］李小靚.基于GB/T28001的酒店安全風險評價與預警研究［D］.北京：北京工業(yè)大學，2008.

［8］謝朝武.論飯店全面安全管理體系的構建［J］.華僑大學學報，2006，（3）:38─44.

［9］楊芳，儲勝利.企業(yè)編制應急預案的難點及對策研究［J］.中國安全生產科學技術，2011，（1）：127─130.

［10］王海燕.從一起簡單事故看安全培訓的重要性［J］.中國職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認證，2003，（6）：62─63.

［11］劉偉虹.從尊重生命談企業(yè)安全教育培訓［J］.中國安全生產科學技術，2010，（6）:169─171.