旅游企業(yè)招聘中的成本管理

□陳怡銘 池 進(jìn) 陳秋萍

（1、2、3.華僑大學(xué)旅游學(xué)院，泉州 362021）

一、研究背景

旅游企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)，其良性發(fā)展需要強(qiáng)有力的人力資源庫(kù)支撐，而國(guó)內(nèi)絕大部分旅游企業(yè)的人力資源管理現(xiàn)狀并沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的效果。旅游人力資源市場(chǎng)在數(shù)量上呈現(xiàn)出供大于求的狀況，可一些特定崗位的人才卻供不應(yīng)求，企業(yè)對(duì)求職者的期望與求職者本身的能力存在偏差。大部分旅游企業(yè)往往過(guò)于追求眼前的經(jīng)濟(jì)效益，而忽視了員工能力與崗位的匹配度，特別是基層員工的素質(zhì)普遍偏低，管理者也大都是從基層發(fā)展上去，缺乏一定的學(xué)歷基礎(chǔ)與知識(shí)存量，這最終導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)各學(xué)歷層次的專(zhuān)業(yè)人才比例失調(diào)，創(chuàng)新性、復(fù)合型人才缺乏。另外，旅游業(yè)員工流動(dòng)率高是眾所周知的事實(shí)，員工高流動(dòng)率不僅增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，也不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

旅游企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)需要員工與顧客同時(shí)參與才能完成，員工在工作中面對(duì)的是有各種需求的顧客，員工的工作能力對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)非常重要。相比于傳統(tǒng)的制造型企業(yè)而言，人力資本對(duì)服務(wù)型企業(yè)的重要性更加明顯，優(yōu)秀的員工在對(duì)客服務(wù)中不僅能創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的效益，還能在工作中實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展?，F(xiàn)代人力資源管理除了傳統(tǒng)的招聘錄用、培訓(xùn)、薪酬管理等職能外，更加強(qiáng)調(diào)員工的能力開(kāi)發(fā)、關(guān)系管理及企業(yè)文化建設(shè)等，通過(guò)更加人性化的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)可持續(xù)貢獻(xiàn)，及員工本身的可持續(xù)發(fā)展。人力資源管理成本控制是旅游企業(yè)成本控制中的重要一環(huán)，員工是旅游企業(yè)最重要的資源，科學(xué)有效的人力資源管理在幫助員工成長(zhǎng)并為企業(yè)創(chuàng)造顯性經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，能為企業(yè)減少不必要的支出，節(jié)約成本，帶來(lái)更大的利潤(rùn)空間。

國(guó)內(nèi)對(duì)企業(yè)人力資源成本控制的研究主要集中在兩個(gè)方面，一是宏觀(guān)研究（問(wèn)題、對(duì)策、控制等），另一方面是人力資本的成本計(jì)算與計(jì)量。研究對(duì)象主要是傳統(tǒng)中小型企業(yè)到高新技術(shù)企業(yè)等，具體旅游企業(yè)的研究則仍然是盲點(diǎn)。針對(duì)人力資源管理的某一個(gè)環(huán)節(jié)的成本問(wèn)題進(jìn)行研究的文章也較少，劉競(jìng)哲（2008）［1］從招聘的方案制定、方法、渠道等方面提出了一般企業(yè)降低招聘成本的措施，但這些措施并不一定適用于旅游企業(yè)，比如旅游企業(yè)基層工作進(jìn)入的門(mén)檻較低，求職者有可能因不習(xí)慣與顧客面對(duì)面的工作方式而表現(xiàn)不佳，現(xiàn)場(chǎng)操作的招聘方式就不能準(zhǔn)確地傳達(dá)出員工的能力水平。

招聘是獲取人才的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，招聘環(huán)節(jié)做得好不好會(huì)影響后面所有環(huán)節(jié)的管理，是否招聘到合適的人才也會(huì)影響企業(yè)人力資源管理后續(xù)環(huán)節(jié)的成本管理。旅游企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，需要員工直接面對(duì)顧客打交道，如何擺脫“低素質(zhì)員工綜合癥”，以最低的成本招聘到最合適的員工對(duì)旅游企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

二、旅游企業(yè)招聘中實(shí)施成本管理的意義

旅游企業(yè)進(jìn)行人力資源成本管理的直接目的就是提高企業(yè)的利潤(rùn)空間，招聘是旅游企業(yè)吸納人才的第一步，選擇了對(duì)的人就等于是獲得了利潤(rùn)。在招聘中實(shí)施成本管理時(shí)也要考慮人力資源管理的后面環(huán)節(jié)的成本，是否招聘到合適的員工會(huì)影響到員工的培訓(xùn)成本、離職成本及離職后的空缺成本等一系列后續(xù)成本。旅游企業(yè)員工流動(dòng)率高，特別是基層員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，那么如何用最少的成本招聘到最合適的人對(duì)旅游企業(yè)的人力資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)而言就具有更加重要的意義。

旅游企業(yè)在招聘中對(duì)學(xué)歷的要求并不高，通過(guò)查看一些旅游企業(yè)的招聘啟事可以發(fā)現(xiàn)，基層員工的學(xué)歷要求基本都是高中或者專(zhuān)科，甚至沒(méi)有要求，而對(duì)年齡的要求則頗為嚴(yán)厲，一般都限制在35歲以下；對(duì)管理層的學(xué)歷要求相比于其他行業(yè)也顯得較低。學(xué)歷不是衡量能力最重要的信息，但學(xué)歷在一定程度上反映了員工知識(shí)水平的高低與知識(shí)存量的多少，雖然旅游企業(yè)的工作現(xiàn)在基本遵循的是標(biāo)準(zhǔn)化操作，但因員工要面對(duì)面與顧客打交道，因而對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求較高。什么樣的員工適合做什么樣的工作，需要掌握什么能力，對(duì)基本素質(zhì)有什么要求，這些問(wèn)題都需要在招聘階段得到處理，都可以向旅游企業(yè)提供人力資源信息，有助于旅游企業(yè)在以后的招聘和員工管理中效率更高。

三、旅游企業(yè)招聘中面臨的成本問(wèn)題

1.旅游企業(yè)招聘計(jì)劃制訂中的成本問(wèn)題

通常，當(dāng)企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)職位空缺或人職不相匹配的時(shí)候，就產(chǎn)生了人力資源需求。旅游企業(yè)基層員工流動(dòng)率高，基層員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，旅游企業(yè)中最為常見(jiàn)的就是基層員工招聘。旅游企業(yè)在旺季的時(shí)候往往急需員工上崗，在招聘之前沒(méi)有做好招聘計(jì)劃就匆忙發(fā)布廣告找來(lái)看似符合要求的人上崗，而沒(méi)有考察求職者的能力與素質(zhì)，對(duì)保證服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了一定的風(fēng)險(xiǎn)，增加了運(yùn)營(yíng)成本；在淡季的時(shí)候，旅游企業(yè)基層員工的供過(guò)于求，有可能會(huì)有勞動(dòng)力閑置的問(wèn)題，造成成本浪費(fèi)。旅游企業(yè)規(guī)模小，部門(mén)設(shè)置相對(duì)簡(jiǎn)單，因而企業(yè)對(duì)招聘之前就制定合適的招聘流程與方法，選定招聘人員等都不太重視，沒(méi)有系統(tǒng)地分析崗位對(duì)求職者的能力要求、素質(zhì)要求等，這些都容易造成招聘中不必要成本的產(chǎn)生，如時(shí)間成本、因標(biāo)準(zhǔn)不明確引起的低效成本等。另外，準(zhǔn)備招聘材料時(shí)產(chǎn)生的文印費(fèi)、后勤服務(wù)費(fèi)用等都有可能因?yàn)橛?jì)劃不當(dāng)而超額。

2.旅游企業(yè)人力資源招募中的成本問(wèn)題

旅游企業(yè)在招募中存在的主要成本問(wèn)題是招聘廣告費(fèi)，招募渠道的選擇與廣告發(fā)布會(huì)對(duì)旅游企業(yè)招聘的成本控制產(chǎn)生明顯影響。旅游企業(yè)使用最多的招聘媒介是網(wǎng)絡(luò)，絕大部分旅游企業(yè)都通過(guò)求職網(wǎng)站發(fā)布招聘信息，但這其中卻存在一些問(wèn)題。比如，有些高星級(jí)酒店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘酒店總經(jīng)理，這種方式在廣告和宣傳成本上比較低，但風(fēng)險(xiǎn)較大，有可能招到不合適的人，引起更大的后續(xù)成本。校園招聘也是旅游企業(yè)使用較多的一種招聘渠道，招聘者可以在招聘現(xiàn)場(chǎng)即對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行面試，省去較多中間環(huán)節(jié)，但這種粗糙的面試方法可能造成崗位與員工不匹配，造成員工流失率高，增加離職成本及運(yùn)營(yíng)成本。另外，什么時(shí)候發(fā)布招聘信息，由哪些人去執(zhí)行也會(huì)對(duì)招聘成本產(chǎn)生影響，這會(huì)涉及到差旅費(fèi)、津貼等費(fèi)用的額度。

3.旅游企業(yè)人力資源甄選中的成本問(wèn)題

旅游企業(yè)人力資源甄選即是我們通常說(shuō)的面試過(guò)程，旅游企業(yè)通過(guò)一定的手段對(duì)求職者進(jìn)行區(qū)分、評(píng)估，并最終決定哪些求職者符合企業(yè)的文化、崗位要求的過(guò)程。在甄選中容易遇到的成本問(wèn)題有幾點(diǎn)，一是甄選技術(shù)選擇不當(dāng)而引起的成本問(wèn)題，二是甄選標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)偏差引起的成本問(wèn)題，三是甄選程序安排不合理引起的成本問(wèn)題。雷蒙德·A.諾伊等人認(rèn)為甄選技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)包括5個(gè)方面：信度、效度、普遍適用性、效用及合法性［2］。不同的人員甄選技術(shù)適用于不同的職業(yè)與職位，旅游企業(yè)作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，在招聘中應(yīng)更多考慮求職者的基本素質(zhì)與學(xué)習(xí)、操作能力，如果使用的人員甄選技術(shù)不恰當(dāng)，則很有可能招到不合適的員工。另外，旅游企業(yè)如果對(duì)具體崗位的員工素質(zhì)及職位分析不準(zhǔn)確也會(huì)導(dǎo)致招到高分低能的員工，或真正有能力的員工流失掉。因甄選程序安排不合理所引起的主要是時(shí)間成本和后勤服務(wù)費(fèi)用增加。具體如表1所示。

表1 旅游企業(yè)招聘中的成本問(wèn)題與管理

四、旅游企業(yè)招聘中的成本管理

1.樹(shù)立管理層節(jié)約意識(shí)，做好預(yù)算管理

旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)的利潤(rùn)百分比呈現(xiàn)持續(xù)下降的趨勢(shì)，旅游企業(yè)除了通過(guò)不斷創(chuàng)新吸引顧客以提高收入之外，成本控制是爭(zhēng)取更大利潤(rùn)空間的重要手段。人力資源部應(yīng)結(jié)合其他各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)招聘工作進(jìn)行系統(tǒng)的分析，在招聘之前要做好招聘預(yù)算計(jì)劃，杜絕超出預(yù)算的行為發(fā)生。領(lǐng)導(dǎo)者要起到帶頭作用，以身作則，在旅游企業(yè)內(nèi)樹(shù)立成本節(jié)約意識(shí)。招聘中產(chǎn)生的成本既包括顯性成本（招聘費(fèi)用、管理費(fèi)用等），也包括隱性成本（時(shí)間成本、招聘不當(dāng)引起的低效成本等），領(lǐng)導(dǎo)者要從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，多思考如何招聘到合適的員工以減少招聘成本以及因招聘帶來(lái)的后續(xù)成本。對(duì)招聘隱性成本的控制更多與領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀(guān)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念及用人方法有關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)成本和利益的關(guān)注也會(huì)影響招聘效果。對(duì)于招聘顯性成本的控制，往往注重從細(xì)節(jié)做起，比如部門(mén)與部門(mén)之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的文件傳輸與傳閱可以通過(guò)電腦實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化操作；文件在打印之前做好審核工作，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤要重新打??；省去一些繁文縟節(jié)，減少招聘中的管理費(fèi)用、后勤服務(wù)費(fèi)用等花費(fèi)。

2.善用素質(zhì)模型，科學(xué)制訂人力資源招聘計(jì)劃

國(guó)際知名的咨詢(xún)公司在全球范圍內(nèi)的調(diào)查顯示：對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)選人比育人更重要［2］，而制訂人力資源招聘計(jì)劃是選人的基礎(chǔ)和前提。招聘計(jì)劃的主要內(nèi)容是根據(jù)有人力資源需求的崗位進(jìn)行職位分析來(lái)定義人員需求特征?；谒刭|(zhì)模型的甄選標(biāo)準(zhǔn)將旅游企業(yè)的戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)同員工個(gè)人聯(lián)系起來(lái)，依據(jù)求職者具備的素質(zhì)對(duì)其未來(lái)績(jī)效的指引作用來(lái)決定是否錄用，這種甄選標(biāo)準(zhǔn)有助于旅游企業(yè)招聘到最符合要求的員工。如招聘基層員工時(shí)，招聘者要注重求職者的操作能力、學(xué)習(xí)能力和情商，招聘一般管理者時(shí)則注重其團(tuán)隊(duì)合作、歸納演繹等能力，招聘高層管理者時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)能力、影響力、成就導(dǎo)向、創(chuàng)新精神則更顯重要。

3.創(chuàng)新人力資源招聘模式，正確組合招聘渠道

旅游企業(yè)需要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況選擇是內(nèi)部招聘還是外部招聘，或者兩種形式的組合。通常情況下，中層管理者的穩(wěn)定有利于企業(yè)發(fā)展，此類(lèi)空缺職位可以通過(guò)提拔優(yōu)秀員工來(lái)補(bǔ)充，基層員工一般從外部招聘，對(duì)于高層管理者則是根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和戰(zhàn)略規(guī)劃決定招聘渠道。一般內(nèi)部招聘的程序相對(duì)簡(jiǎn)單，成本更低，外部招聘則須慎重考慮廣告媒體的選擇。校園招聘、人才交流會(huì)和網(wǎng)絡(luò)招募這三種方式程序簡(jiǎn)單，周期短，費(fèi)用低，在旅游企業(yè)基層員工招募中有較強(qiáng)適用性，也是旅游企業(yè)經(jīng)常使用的幾種方式。旅游企業(yè)還可以與公共人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)這些服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)求職者進(jìn)行初步篩選，這樣就可節(jié)省旅游企業(yè)的篩選時(shí)間和費(fèi)用支出。不過(guò)，旅游企業(yè)必須詳細(xì)審查市場(chǎng)中的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，選擇誠(chéng)信的機(jī)構(gòu)合作。通過(guò)獵頭公司或者同行推薦來(lái)招聘高層經(jīng)理人，較前幾種方法有效率和質(zhì)量，獵頭公司收取的費(fèi)用雖然高，但其一定會(huì)在行業(yè)內(nèi)搜羅最符合旅游企業(yè)要求的經(jīng)理人，這樣既可最大限度地降低招聘到錯(cuò)誤的人帶來(lái)的后續(xù)成本，時(shí)間成本和物質(zhì)成本都要比旅游企業(yè)自己操作更低。同行業(yè)推薦或者旅游企業(yè)內(nèi)部推薦與提拔高層經(jīng)理人也是招聘的重要途徑，旅游企業(yè)可以采取一些激勵(lì)方式鼓勵(lì)員工或同行向企業(yè)推薦優(yōu)秀人才。

4.做好招聘者培訓(xùn)工作，組建優(yōu)質(zhì)招聘團(tuán)隊(duì)

在招聘的準(zhǔn)備階段，旅游企業(yè)人力資源部門(mén)要根據(jù)企業(yè)的招聘計(jì)劃選擇正確的招聘者。一般情況下，以有崗位需求的部門(mén)管理者為主，同時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家參與其中來(lái)提高招聘過(guò)程的公平公正。要對(duì)招聘團(tuán)隊(duì)做好培訓(xùn)工作，讓招聘人員對(duì)招聘目標(biāo)、招聘流程及招聘方法等招聘相關(guān)內(nèi)容了如指掌，避免因招聘者的原因引起的招聘效率下降，降低成本。

5.正確選用人力資源甄選技術(shù)

選擇正確的人力資源甄選技術(shù)對(duì)招聘效果具有積極意義，而人力資源甄選技術(shù)的應(yīng)用在旅游企業(yè)并不廣泛。基層員工招聘是旅游企業(yè)最常面臨的招聘問(wèn)題，一般旅游企業(yè)并不認(rèn)為有對(duì)基層工作求職者采用人力資源甄選技術(shù)的必要性。實(shí)際上，旅游企業(yè)的基層員工要面對(duì)面與顧客打交道，員工的服務(wù)意識(shí)、操作能力、溝通能力、觀(guān)察力等對(duì)旅游企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量都具有重要意義，旅游企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行甄選時(shí)可以采用情景面試或者以行為為基礎(chǔ)的面試，通過(guò)設(shè)定一些員工在對(duì)客服務(wù)中會(huì)遇到的情景（如游客無(wú)理要求、餐廳就餐時(shí)突發(fā)情況等）來(lái)測(cè)試求職者的能力。對(duì)于高層管理者的招聘，旅游企業(yè)則可以采用面試與管理評(píng)價(jià)中心技術(shù)（MAC）相結(jié)合的方法，對(duì)評(píng)價(jià)中心技術(shù)中的各種測(cè)試方法，旅游企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況選擇使用。使用人員甄選技術(shù)可能會(huì)使甄選時(shí)間延長(zhǎng)，程序變復(fù)雜，但其對(duì)招聘質(zhì)量有很大影響，正確的甄選方法能減少不必要的費(fèi)用支出，降低選拔費(fèi)用，還能降低招聘中的和招聘引起的各種隱性成本。

6.創(chuàng)造員工忠誠(chéng)，降低員工離職率

降低旅游企業(yè)員工流失率是旅游企業(yè)節(jié)約人力資源招聘成本的重要一環(huán)，而提高員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)感是旅游企業(yè)降低員工，特別是基層員工，流失率的根本方法。旅游企業(yè)有必要考慮調(diào)整薪酬策略，提高員工感知的整體薪酬水平（包括直接工資加各種福利的總和）；優(yōu)化培訓(xùn)體系以提升員工知識(shí)的廣度與深度，助其成長(zhǎng)；通過(guò)崗位輪換、增加工作內(nèi)容減少工作中的枯燥；通過(guò)授權(quán)培養(yǎng)員工的責(zé)任感；給予晉升員工的成就感；通過(guò)舉辦各種活動(dòng)增加員工生活中的快樂(lè)與企業(yè)歸屬感……總之，旅游企業(yè)要在人才招聘中更多考慮人性因子，管理中關(guān)注員工成長(zhǎng)，引導(dǎo)員工對(duì)旅游企業(yè)形成“家”的概念。

［1］劉競(jìng)哲.企業(yè)如何降低招聘成本［J］.人才資源開(kāi)發(fā)，2008，（7）：51.

［2］彭劍鋒.人力資源管理概論［M］.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2007：284.