楊玲英

摘要： 旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)對旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展具有十分重要的意義，本文分析了我國旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)的現(xiàn)狀，指出我國旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)過程中存在的不足之處，并結(jié)合我國的實(shí)際情況為完善旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)提出若干對策。

關(guān)鍵詞： 旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)對策

在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)的好與壞直接影響到旅游業(yè)的健康發(fā)展。直接影響到游客的滿意度，影響到旅游市場秩序和旅游業(yè)的整體形象，進(jìn)而影響到經(jīng)濟(jì)效益。從這個(gè)意義上講，旅游行業(yè)行風(fēng)好，則行業(yè)興；行風(fēng)差，則行業(yè)衰。

當(dāng)前，我國旅游業(yè)擁有很多明顯的發(fā)展機(jī)遇，“十二五”乃至更長一個(gè)時(shí)期，旅游業(yè)將保持較快發(fā)展的勢頭。為了保障旅游產(chǎn)業(yè)的健康、穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，我國各地政府都十分重視旅游行風(fēng)建設(shè)，在旅游行業(yè)掀起了“抓行風(fēng)、樹形象、講誠信、促發(fā)展”為主題的行風(fēng)建設(shè)活動，使旅游行業(yè)風(fēng)氣得到了進(jìn)一步的好轉(zhuǎn)。但是，目前我國的旅游行風(fēng)建設(shè)中還存在一些問題，這些問題一定程度地制約了我國旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。因此，十分有必要對我國旅游行風(fēng)建設(shè)問題展開研究。

一、旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)的重要性

旅游行業(yè)的風(fēng)氣如何，不僅關(guān)系到旅游市場的秩序，更直接影響到旅游城市的聲譽(yù)和形象。加強(qiáng)旅游行風(fēng)建設(shè)是規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游企業(yè)品質(zhì)、改善旅游行業(yè)形象的根本保證。要進(jìn)一步全面提升我國旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，加快旅游從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)，營造良好的旅游發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)我省旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，就必須切實(shí)搞好旅游行風(fēng)建設(shè)。

（一）加強(qiáng)旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)，可營造良好的旅游風(fēng)氣，促進(jìn)旅游各部門協(xié)調(diào)合作。

好的行風(fēng)是旅游經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的必要基礎(chǔ)和前提條件，是為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)誠信旅游服務(wù)的重要保證，也是樹立旅游行業(yè)良好形象的客觀要求。

加強(qiáng)旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)，通過職業(yè)道德教育提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)，可以使他們成為自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)、維護(hù)行業(yè)形象的實(shí)踐者。加強(qiáng)旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)誠信建設(shè)，可以讓企業(yè)承諾于民、服務(wù)于民、取信于民，真正讓誠信經(jīng)營成為旅游企業(yè)的立業(yè)之本，經(jīng)營之道，打牢旅游行風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)。加強(qiáng)旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化日常監(jiān)督，使上下監(jiān)督、內(nèi)外監(jiān)督有機(jī)結(jié)合，能有效防止不正之風(fēng)的形成，從而穩(wěn)定旅游市場秩序。加強(qiáng)旅游業(yè)行風(fēng)的建設(shè)，有利于旅游法制等基礎(chǔ)建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn)，推進(jìn)《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《中國公民出國旅游管理辦法》等法規(guī)的修訂步伐，使地方旅游立法工作進(jìn)一步加快。加強(qiáng)旅游業(yè)行風(fēng)的建設(shè)，有利于加強(qiáng)旅游執(zhí)法隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)，優(yōu)化旅游法制環(huán)境，使旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效開展，行政機(jī)關(guān)把“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的從政要求落實(shí)到實(shí)際工作中去，做依法行政的表率，以優(yōu)良的政風(fēng)帶動旅游系統(tǒng)行風(fēng)的進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系和合作。

（二）加強(qiáng)旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)，可促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

加強(qiáng)旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)，通過集中整治，使擾亂旅游市場秩序、制約旅游業(yè)健康發(fā)展的一些“頑癥”得到初步治理。旅游誠信體系建設(shè)進(jìn)一步推進(jìn)，開展誠信旅游示范單位創(chuàng)建活動，加強(qiáng)了旅游誠信信息庫建設(shè)，推動了旅行社責(zé)任體系建設(shè)。與中央文明辦等部門進(jìn)一步推進(jìn)提升中國公民旅游文明素質(zhì)行動計(jì)劃，推動旅游行業(yè)精神文明建設(shè)。注重抓好全行業(yè)開展的以打擊“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、虛假廣告、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、欺客宰客等嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場秩序的專項(xiàng)整治行動，查處違法違規(guī)的旅游企業(yè)和從業(yè)人員。嚴(yán)厲打擊“黑社”、“黑車”、“黑店”、“黑導(dǎo)”、欺宰游客等非法行為，以及搞“陪游”、“伴游”等丑惡現(xiàn)象，凈化旅游風(fēng)氣?！白バ酗L(fēng)、樹形象”，推進(jìn)旅游市場規(guī)范有序發(fā)展，推動旅游行業(yè)精神文明建設(shè)，使旅游市場得到健康發(fā)展。

二、我國旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)的現(xiàn)狀分析

（一）旅游企業(yè)缺乏誠信經(jīng)營意識。

少數(shù)旅游企業(yè)，特別是一些小、散、弱、差的旅游企業(yè)缺乏誠信經(jīng)營意識，內(nèi)部管理混亂。一是追求短期效益，不重視長遠(yuǎn)效益的行風(fēng)建設(shè)，對提高服務(wù)質(zhì)量、樹立企業(yè)良好形象工作抓得不力。二是隨意變更旅游行程，使合同形同虛設(shè)。例如有些旅行社旅游合同中項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)模糊、執(zhí)行不規(guī)范。有些導(dǎo)游隨意更改行程，強(qiáng)行旅游者購物，并私收回扣。有些旅行社對旅游車檢查不到位，致使旅游中途發(fā)生故障，因而壓縮旅游行程。三是重經(jīng)營、疏管理。超范圍經(jīng)營、掛靠承包和惡性價(jià)格競爭等現(xiàn)象仍然存在，一些導(dǎo)游包括司機(jī)和出境游領(lǐng)隊(duì)欺宰游客、私拿回扣乃至低級趣味講解和索要小費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的利益。四是顧眼前、忘大局。企業(yè)靠傭金、回扣等賺取眼前的利益，而不是去依靠企業(yè)體制、機(jī)制的改革去謀取長遠(yuǎn)的發(fā)展。

（二）旅游監(jiān)督管理者認(rèn)識的缺乏性。

一是少數(shù)地方在處理行風(fēng)建設(shè)和旅游發(fā)展的問題上還不同程度地存在模糊認(rèn)識。二是少數(shù)旅游主管部門對轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)認(rèn)識不足，在服務(wù)意識、服務(wù)能力、法規(guī)意識、依法行政意識等方面還存在一定的問題。三是少數(shù)旅游主管部門工作者對管行業(yè)必須管行風(fēng)認(rèn)識不夠，工作中缺乏大局觀念和主動性、創(chuàng)造性，對旅游行風(fēng)建設(shè)和旅游業(yè)務(wù)工作建設(shè)結(jié)合不夠，個(gè)別地方還有應(yīng)付差事的思想，抓行風(fēng)建設(shè)工作的力度不夠。

（三）旅游從業(yè)人員。

目前，我國少數(shù)旅游從業(yè)人員責(zé)任意識、職業(yè)道德、知識水平明顯不能適應(yīng)日益發(fā)展的旅游業(yè)的需要。另外旅游市場的“黑導(dǎo)”、“黑車”等老大難問題沒有得到很好解決，需要進(jìn)一步治理和規(guī)范。

這些問題的存在說明旅游行風(fēng)建設(shè)任重道遠(yuǎn)，還需要我們在今后的工作中不斷優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，著力解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，探索解決深層次問題的途徑。

三、加強(qiáng)我國旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)的若干對策

（一）充分發(fā)揮旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的作用，在建立長效機(jī)制上下工夫。

推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，廣泛參與是基礎(chǔ)，宣傳教育是關(guān)鍵。各地黨委、政府要高度重視，在開展旅游行風(fēng)建設(shè)工作中，充分發(fā)揮政府主導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)、齊抓共管、聯(lián)合執(zhí)法的作用。糾風(fēng)部門要積極指導(dǎo)和協(xié)調(diào)涉旅部門，共同推進(jìn)旅游行風(fēng)建設(shè)工作。比如海南省旅游局為了從根本上解決旅游行業(yè)零負(fù)團(tuán)費(fèi)和欺客宰客現(xiàn)象，開展了聲勢浩大的打擊旅游市場“四黑”（黑旅行社、黑導(dǎo)游、黑旅游景區(qū)、黑旅游車）專項(xiàng)治理工作，由分管旅游的副省長任專項(xiàng)治理工作的總指揮，實(shí)行部門聯(lián)動執(zhí)法、地方黨委政府負(fù)責(zé)、旅游企業(yè)自我整改的工作機(jī)制，既發(fā)揮行政執(zhí)法的處罰威懾作用，又領(lǐng)導(dǎo)旅游企業(yè)自我約束，自我規(guī)范。各級旅游行政管理部門成立了旅游行風(fēng)建設(shè)小組和辦公室，由主要領(lǐng)導(dǎo)親自負(fù)責(zé)，對加強(qiáng)旅游行風(fēng)建設(shè)有要求，有部署，有檢查，有整改。結(jié)合實(shí)際不斷加強(qiáng)旅游行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在行業(yè)內(nèi)外取得了共識。

（二）應(yīng)用社會監(jiān)督力量，促進(jìn)旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作。

各地在開展旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作中，采取各種行之有效的方式方法，使得旅游行風(fēng)建設(shè)工作在社會關(guān)注下不斷改進(jìn)和完善，在社會監(jiān)督下不斷整改和提高，充分發(fā)揮社會力量民主參與旅游管理，為旅游業(yè)健康發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，通過全行業(yè)的努力和全社會的關(guān)心，共同營造一個(gè)健康有序的旅游發(fā)展大環(huán)境。比如，各省（區(qū)、市）基本上都聘請了行風(fēng)監(jiān)督員，這些來自人大、政協(xié)、新聞媒體等單位的監(jiān)督員，既有監(jiān)督旅游業(yè)行風(fēng)的熱情，又有監(jiān)督旅游行風(fēng)的能力和經(jīng)驗(yàn)。通過暗訪、調(diào)研等形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)方面的問題，敦促政府和相關(guān)部門依法行政，在一定程度上影響著旅游法規(guī)和方針政策的制定。再比如，通過“行風(fēng)熱線”、陽光政務(wù)問卷調(diào)查、新聞媒體公開曝光、政府效能檢察和明察暗訪等方式，廣泛引入社會監(jiān)督機(jī)制，動員社會各界力量關(guān)心、支持旅游行風(fēng)建設(shè)工作。由于旅游行業(yè)不正之風(fēng)的最終受害者主要是旅游者，海南等地創(chuàng)新工作思路，推出了旅游團(tuán)隊(duì)推選全程質(zhì)量監(jiān)督員制度，調(diào)動游客參與監(jiān)督旅行社服務(wù)質(zhì)量的積極性。采用以上方法后，各級旅游行政管理部門收到了許多意見和建議，旅游企業(yè)更加誠信守法，旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作的效果得到了社會的認(rèn)可。

（三）從構(gòu)建和諧社會的目標(biāo)出發(fā)，將近期任務(wù)與長遠(yuǎn)目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，不斷解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。

各級旅游行政管理部門要充分認(rèn)識行風(fēng)建設(shè)的艱巨性和長期性，把行風(fēng)建設(shè)工作放到構(gòu)建和諧社會的高度，自覺把長遠(yuǎn)目標(biāo)與近期任務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，有計(jì)劃、有步驟地推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)工作。針對群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，要采取有力措施，提出解決辦法。針對“黑社”、“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為，以及旅游市場惡性削價(jià)競爭、導(dǎo)游、司機(jī)私拿回扣等問題，各級旅游行政管理部門要開展以規(guī)范旅游市場秩序、創(chuàng)新管理體制、促進(jìn)企業(yè)守法經(jīng)營、引導(dǎo)游客理性消費(fèi)為目標(biāo)的誠信旅游活動，逐步建立“守信得益，失信受罰”的獎懲機(jī)制?，F(xiàn)在，國家旅游局已把海南省作為行風(fēng)建設(shè)、誠信體系建設(shè)聯(lián)系點(diǎn)，采取措施，規(guī)范市場，努力在旅游全行業(yè)逐步形成誠實(shí)守信的良好風(fēng)氣。

為切實(shí)解決導(dǎo)游私拿回扣、侵害旅游者合法權(quán)益的問題，國家旅游局從解決導(dǎo)游薪酬機(jī)制這一根本性問題入手，通過完善導(dǎo)游薪酬機(jī)制、激勵機(jī)制和保障機(jī)制，使導(dǎo)游既有可靠的薪酬保障，解決導(dǎo)游后顧之憂，又從完善導(dǎo)游等級入手，使導(dǎo)游有更高的追求目標(biāo)，鼓勵導(dǎo)游不斷提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。此外，通過修訂《旅行社管理?xiàng)l例》，明確導(dǎo)游人員的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的約束機(jī)制。

（四）加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，以良好的政風(fēng)推進(jìn)旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)。

各級旅游行政管理部門要按照“兩個(gè)務(wù)必”和“八個(gè)堅(jiān)持、八個(gè)反對”的要求，解放思想，實(shí)事求是，保證黨的路線方針政策的貫徹落實(shí)。堅(jiān)決執(zhí)行民主集中制，保證中央關(guān)于推進(jìn)決策科學(xué)化、民主化的要求落到實(shí)處。大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)，切實(shí)解決群眾最關(guān)心的、涉及旅游發(fā)展的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，用行風(fēng)建設(shè)的實(shí)際成果取信于民。

各級行業(yè)要認(rèn)真開展依法行政、政務(wù)公開和效能檢察等工作，使各級旅游機(jī)關(guān)真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、依法服務(wù)、高效服務(wù)。全面提高旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)旅游部門領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)，不斷開展干部職工和旅游從業(yè)人員培訓(xùn)工作。同時(shí)，按照《建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系實(shí)施綱要》的要求，各級旅游行政管理部門要制定貫徹落實(shí)具體意見，加強(qiáng)制度建設(shè)，努力塑造“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的政府形象。比如，國家旅游局根據(jù)機(jī)關(guān)工作特點(diǎn)和旅游行業(yè)特點(diǎn)，對機(jī)關(guān)黨員干部提出了“謙虛謹(jǐn)慎、勇于創(chuàng)新、精細(xì)嚴(yán)明、高效務(wù)實(shí)、勤奮廉潔、奉獻(xiàn)旅游”的要求，在全國旅游體系樹立起國家旅游局機(jī)關(guān)的新形象。同時(shí)提出建設(shè)服務(wù)性機(jī)關(guān)的要求，要為國家發(fā)展大局服務(wù)，為旅游全行業(yè)服務(wù)，為地方和旅游企業(yè)服務(wù)，為廣大海內(nèi)外旅游者服務(wù)。

四、結(jié)語

我國旅游業(yè)在長期的發(fā)展過程中逐漸得到完善，特別是在我國政府的干預(yù)下，旅游業(yè)的發(fā)展與之前相比有一定的進(jìn)步。“花枝事件”的發(fā)生，更使得政府對旅游行風(fēng)的建設(shè)提出更高、更加全面的要求，只有解決好產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的主要問題才能使整個(gè)產(chǎn)業(yè)得到健康快速的發(fā)展。正因?yàn)槁糜螛I(yè)行風(fēng)建設(shè)在旅游業(yè)中的地位舉足輕重，旅游業(yè)行風(fēng)直接影響到整個(gè)旅游業(yè)的風(fēng)氣，進(jìn)而影響到旅游經(jīng)濟(jì)收入，對整個(gè)國民收入也有一定程度的影響，所以我國政府針對旅游現(xiàn)狀，對旅游業(yè)行風(fēng)的建設(shè)提出了相應(yīng)的措施，目前已經(jīng)取得一定成效。在此基礎(chǔ)上，我國政府將繼續(xù)在旅游業(yè)行風(fēng)建設(shè)問題上做出長遠(yuǎn)的策略，使旅游業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。

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