客戶買保險產(chǎn)品，買的就是“萬一”，就是出險以后保險公司真正能提供滿意的解決方案。只有這樣，客戶對保險公司的認(rèn)可度才會大大提升。因而，理賠服務(wù)對下一年度的續(xù)保和口碑效應(yīng)，以及提升客戶滿意度、忠誠度都非常關(guān)鍵。我們認(rèn)為，依據(jù)保險合同給客戶理賠只是義務(wù)，真正的吸引客戶的服務(wù)則是那些讓客戶意想不到的、更滿意的增值服務(wù)。

打造客戶忠誠度，不僅要做好基礎(chǔ)服務(wù)，同時要根據(jù)客戶需求，提供更好的增值服務(wù)，只要把這兩個方面都做好了，客戶肯定會繼續(xù)選擇我們。只有把全面、細(xì)致的增值服務(wù)與基本保險理賠合同義務(wù)整合在一起，才能讓整個客戶群，無論是出險客戶，還是不出險客戶，不斷提升對中國人保品牌的認(rèn)可度和滿意度。這是我們追求的目標(biāo)。我相信在車險領(lǐng)域，如果能夠幫助客戶解決在車輛使用過程中的所有困難，讓客戶在用車的過程中產(chǎn)生信任感和依賴性，那么他自然會成為中國人保的忠實(shí)客戶。

中國人保財險從前臺的電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售到后臺理賠，都貫穿著以客戶為中心的理念。特別是理賠部門，更應(yīng)該站在客戶的角度。畢竟出險時是客戶最需要幫助的時候。所以，以客戶為中心的理念與服務(wù)，貫穿在中國人保的企業(yè)文化和承保理賠事務(wù)的過程中，也貫穿在每一名電話銷售、核保人員、理賠人員日常的工作中。當(dāng)然，服務(wù)是無止境的，我們要更多地研究、創(chuàng)新和擴(kuò)展服務(wù)來滿足客戶需求。

車險理賠行業(yè)有一個發(fā)展過程，初期我們最先關(guān)注、著眼解決客戶最關(guān)心的核心問題。基于中國人保大量的歷史數(shù)據(jù)和龐大的客戶群信息，我們深入研究了不同客戶對理賠服務(wù)的需求。

從行業(yè)的差異化服務(wù)來說，我們站在不同客戶的角度提供差異化服務(wù)，針對現(xiàn)有的服務(wù)環(huán)節(jié)不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，提升客戶滿意度。同時，在客戶需要的其他領(lǐng)域，我們相應(yīng)地推出一系列服務(wù)，讓服務(wù)范圍更廣、內(nèi)容更豐富。在針對客戶的服務(wù)承諾方面，我們要求必須做到一百分，不能滿足于99%。即使只有1%的客戶不滿意，那么這些客戶對于保險公司而言就意味著100%沒做到。所以，在服務(wù)上一定要追求更全面、更完整，更細(xì)化，更完善。

針對客戶投訴，我們會快速、妥善處理，因?yàn)榭蛻敉对V表明他在理賠的過程中遇到了一些困難或是有些不理解。應(yīng)對的關(guān)鍵在于認(rèn)真分析產(chǎn)生投訴的原因，針對性地進(jìn)行改進(jìn)，以客戶投訴促進(jìn)服務(wù)和管理的提升。我希望客戶能夠更多地監(jiān)督我們的服務(wù)。如果我們把每個客戶的投訴都處理好了，這些客戶不僅成為我們的忠誠客戶，同時會帶來更多的新客戶。

在理賠服務(wù)的過程中，我們一直高度重視新技術(shù)應(yīng)用。2008年，我們推出遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，通過給合作修理廠安裝遠(yuǎn)程攝像頭，實(shí)現(xiàn)了通過遠(yuǎn)程為客戶定損。2009年，3G技術(shù)開始應(yīng)用，我們給理賠員配備了應(yīng)用3G技術(shù)的手機(jī)查勘系統(tǒng)。2010年，我們開始研發(fā)基于客戶手機(jī)端的掌上人保系統(tǒng)。2011年，我們更是升級了電子查勘、電子理賠系統(tǒng)。最近，我們開始全面配備基于理賠人員的移動查勘定損系統(tǒng)。這些應(yīng)用，我們都是從客戶的角度開發(fā)，方便客戶使用，包括簡化使用流程，盡量減少客戶錄入。只有操作簡單，客戶才愿意使用。但這樣的理念對于開發(fā)者是一個挑戰(zhàn)，而且軟件對后臺的要求非常高。客戶在前臺自助處理，后臺要實(shí)時給予客戶支持。為了讓客戶能有更好的體驗(yàn)，我們的應(yīng)用很人性化。我們希望站在客戶的角度，把新的技術(shù)應(yīng)用得更廣泛，也希望客戶提供更多的改進(jìn)意見，這樣我們才能夠把服務(wù)做得更完善。

通過掌上人保軟件，客戶可用自己的手機(jī)獲得從出險報案到獲知賠款金額等全流程的理賠服務(wù)，省去紙質(zhì)單證、省去往返保險公司的不便，客戶可以在事故現(xiàn)場一站式完成從出險報案到劃付賠款全流程的自助理賠服務(wù)。動動手指，車險理賠輕松搞定，真正實(shí)現(xiàn)“我的理賠，我自助”。客戶對這些服務(wù)應(yīng)用全程操作的反饋評價是六個字：太快捷，太方便。

在理賠服務(wù)的過程中，我們與4S店、救援公司等持續(xù)合作。不論與誰合作，我們最終的目的就是讓客戶滿意，為客戶提供更好的服務(wù)，只有讓客戶滿意了，相關(guān)的合作方才能“多贏”。