王瑋 李長(zhǎng)淑

在“智慧城市”規(guī)劃建設(shè)過(guò)程中，“智慧政府”無(wú)疑是一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，也是電子政務(wù)的重要目標(biāo)之一。上海市金山區(qū)科委創(chuàng)建的科技服務(wù)平臺(tái)，就是其中一個(gè)典型案例。它積極探索了如何通過(guò)扎實(shí)、有效的電子政務(wù)具體應(yīng)用，逐步推動(dòng)政府服務(wù)的智慧化，體現(xiàn)主動(dòng)、精準(zhǔn)、廣覆蓋、高匹配的服務(wù)型政府的智慧特征，提高工作效率，強(qiáng)化公共服務(wù)能力。

服務(wù)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)數(shù)量快速增長(zhǎng)，金山區(qū)科委在服務(wù)企業(yè)方面，面臨著越來(lái)越多的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

首先，企業(yè)數(shù)量眾多、分布面廣、類(lèi)型復(fù)雜，而政府工作人員有限，因此在服務(wù)供給與需求之間存在著一定的不匹配性。金山區(qū)科委的服務(wù)面向全區(qū)大中小不同規(guī)模的企業(yè)和科技人員，這些企業(yè)分布于580平方公里，涵蓋了電子信息、汽車(chē)機(jī)械、精細(xì)化工、食品加工等不同領(lǐng)域，涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)、高新技術(shù)、誠(chéng)信推進(jìn)、創(chuàng)新基金、火炬計(jì)劃等各類(lèi)科技政策。但是，金山科委從事企業(yè)服務(wù)的工作人員只有5個(gè)。因此，雖有服務(wù)之心，但常常心有余而力不足。

其次，服務(wù)資源與服務(wù)對(duì)象對(duì)接不完善，服務(wù)效果達(dá)不到預(yù)期的公平和及時(shí)。在金山區(qū)，科委在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展方面的政策資源非常豐富，但不是每一家企業(yè)都能完全了解并吃透自己所能享受到的政策資源?？莆m然積累了大量的企業(yè)數(shù)據(jù)，包括誠(chéng)信、小巨人、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等數(shù)據(jù)，卻沒(méi)有完善的企業(yè)信息相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，工作人員很難將每一條政策與每一個(gè)企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)比對(duì)。因此，某些企業(yè)會(huì)因?yàn)橛袑?zhuān)人研究政策并經(jīng)常與科委保持聯(lián)系，使科委更清楚其信息，因此得到更多政策幫助機(jī)會(huì)，而有些企業(yè)則由于缺乏與科委的溝通，容易導(dǎo)致被遺漏，因而無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)的公平與及時(shí)。

另外，現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)工作量大且信息重復(fù)，也給政企雙方帶來(lái)了諸多困擾。在日常服務(wù)中，科委現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)的工作量幾乎占據(jù)了目前企業(yè)服務(wù)尤其是審批類(lèi)服務(wù)工作量的60%。窗口工作人員面對(duì)一個(gè)個(gè)企業(yè)來(lái)訪苦不堪言，認(rèn)為企業(yè)準(zhǔn)備工作不充分，簡(jiǎn)單問(wèn)題也要反復(fù)說(shuō)明；企業(yè)則抱怨政策不夠公開(kāi)，告知材料看不懂，必須一趟趟跑窗口當(dāng)面詢(xún)問(wèn)，心里才能踏實(shí)。

那么，金山區(qū)科技服務(wù)工作出現(xiàn)如此困擾的原因，主要是什么呢？

從政府來(lái)看，服務(wù)渠道雖然暢通，但較為單一，受控于時(shí)間、空間和人員限制，未能建立高效、暢通、廣覆蓋、24小時(shí)的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，影響了服務(wù)效率；政策信息雖然透明公開(kāi)，但未建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、共享的政策資源庫(kù)，工作人員對(duì)政策的掌握、解讀和對(duì)企業(yè)的服務(wù)會(huì)因人而異；科委對(duì)企業(yè)信息雖然了解比較全面，但未形成簡(jiǎn)單易用的企業(yè)信息庫(kù)，工作人員需人工判斷服務(wù)政策對(duì)相關(guān)企業(yè)的適用性，影響了服務(wù)效能；缺乏即時(shí)的企業(yè)信息報(bào)送渠道，企業(yè)項(xiàng)目申報(bào)、專(zhuān)利、誠(chéng)信、經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生變更時(shí)，科委工作人員無(wú)法及時(shí)了解信息，影響了服務(wù)工作的準(zhǔn)確性。

從企業(yè)來(lái)看，企業(yè)人員工作變動(dòng)較多，缺少專(zhuān)人長(zhǎng)期持續(xù)跟蹤、研究科技政策，導(dǎo)致政策利用率低；企業(yè)自身發(fā)展變化大，涉及注冊(cè)資本、銷(xiāo)售收入、專(zhuān)利、商標(biāo)、以往項(xiàng)目申報(bào)等各類(lèi)信息缺少專(zhuān)門(mén)數(shù)據(jù)管理，導(dǎo)致內(nèi)部信息不全，在很大程度上影響了相關(guān)工作。

當(dāng)好企業(yè)“貼心人”

2010年，金山區(qū)科委在對(duì)科技企業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行縝密而深入的調(diào)研后，決定建設(shè)金山區(qū)科技服務(wù)平臺(tái)，力圖通過(guò)電子政務(wù)建設(shè)創(chuàng)新服務(wù)手段、提升服務(wù)效能，切實(shí)為企業(yè)構(gòu)建和諧、透明、公正、高效率的服務(wù)環(huán)境。

建設(shè)金山區(qū)科技服務(wù)平臺(tái)，主要遵循以下基本原則：充分利用已有資源，使其成為金山電子政務(wù)的有機(jī)組成部分；面向服務(wù)，立足工作，想企業(yè)之所想，念工作之所需，使信息系統(tǒng)成為政府工作的好幫手，成為企業(yè)享受服務(wù)的好工具；體現(xiàn)智慧，優(yōu)化管理，運(yùn)用信息技術(shù)之所長(zhǎng)，提升科技服務(wù)工作的覆蓋度、精準(zhǔn)性和主動(dòng)性，提高企業(yè)的滿意度。

下圖為科委企業(yè)服務(wù)管理工作區(qū)的架構(gòu)示意圖，其中紅色框內(nèi)部分為本次項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容，其他部分則為原有的金山電子政務(wù)平臺(tái)。

此次科技服務(wù)平臺(tái)建設(shè)主要完成了四項(xiàng)重點(diǎn)工作：

首先，構(gòu)建了功能強(qiáng)大、使用簡(jiǎn)單的企業(yè)自助服務(wù)平臺(tái)，使網(wǎng)絡(luò)成為政企24小時(shí)不間斷的智能服務(wù)渠道。這個(gè)自助服務(wù)平臺(tái)對(duì)企業(yè)而言，不僅是政府提供的網(wǎng)上服務(wù)區(qū)，更相當(dāng)于度身定制的配有貼身小秘書(shū)的VIP工作室。企業(yè)可通過(guò)該平臺(tái)，獲得以下幾項(xiàng)服務(wù)：

登記并及時(shí)更新各類(lèi)細(xì)化的經(jīng)營(yíng)信息，使企業(yè)對(duì)自身發(fā)展情況有全面的跟蹤和了解，避免因人員變化而導(dǎo)致的工作疏漏和信息流失。平臺(tái)將全面、完善且永久地保存企業(yè)信息，包括注冊(cè)資本等基本信息、銷(xiāo)售收入等經(jīng)營(yíng)信息、商標(biāo)專(zhuān)利等知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息、研發(fā)創(chuàng)新信息以及信息化發(fā)展水平、人力資源、申報(bào)基金課題等各類(lèi)動(dòng)態(tài)信息。

主動(dòng)獲取符合自身?xiàng)l件的所有政策資源，企業(yè)即使不了解政策也能夠公平獲得科委的服務(wù)。通過(guò)平臺(tái)內(nèi)部的政務(wù)資源智能匹配引擎的推送，企業(yè)在輸入具體企業(yè)信息后，平臺(tái)會(huì)主動(dòng)將符合企業(yè)條件的各類(lèi)政策資源推送到企業(yè)專(zhuān)屬空間，保障企業(yè)不會(huì)遺漏或錯(cuò)過(guò)。

及時(shí)獲得來(lái)自政府的服務(wù)提醒，不用擔(dān)心是否錯(cuò)過(guò)了相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。和本企業(yè)相關(guān)的年檢、項(xiàng)目申報(bào)、課題結(jié)項(xiàng)等，以及符合企業(yè)所屬領(lǐng)域、所在規(guī)模的最新服務(wù)政策等，都可以通過(guò)企業(yè)專(zhuān)屬服務(wù)區(qū)提醒到位。這樣一來(lái)，政府便可以及時(shí)提供主動(dòng)、精準(zhǔn)、到位的服務(wù)，使企業(yè)安心于自身工作，不用提心吊膽是否錯(cuò)過(guò)了相關(guān)事項(xiàng)。

平臺(tái)還提供了智能咨詢(xún)和人工咨詢(xún)兩種方式的服務(wù)。通過(guò)智能咨詢(xún)可以極大地減少咨詢(xún)服務(wù)的人力資源投入。智能咨詢(xún)將通過(guò)系統(tǒng)規(guī)則和企業(yè)用戶的反饋，逐步精確到企業(yè)用戶最終關(guān)心的問(wèn)題，并將數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的相關(guān)內(nèi)容提供給企業(yè)用戶。當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)中不存在相應(yīng)內(nèi)容時(shí)，企業(yè)用戶可以轉(zhuǎn)向通過(guò)人工方式在線咨詢(xún)科委工作人員。既能為企業(yè)提供完善的咨詢(xún)服務(wù)，又能有效降低投入的成本，提高辦事人員的工作效率。

其次，建設(shè)了全面、細(xì)致、真實(shí)反映企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況的企業(yè)信息庫(kù)。如前所述，企業(yè)通過(guò)自助服務(wù)平臺(tái)，登記企業(yè)的基本管理、科技項(xiàng)目管理、專(zhuān)利管理、火炬項(xiàng)目管理、企業(yè)信息化管理、專(zhuān)項(xiàng)資金管理、信用評(píng)價(jià)管理等涵蓋科委服務(wù)事項(xiàng)的各類(lèi)運(yùn)營(yíng)信息，從而形成能夠及時(shí)、全面、細(xì)化、具體、動(dòng)態(tài)反映企業(yè)真實(shí)運(yùn)營(yíng)狀況的企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)企業(yè)信息庫(kù)，科委工作人員能夠比較精確地了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、定位適合企業(yè)的項(xiàng)目和資助類(lèi)型，從而向企業(yè)主動(dòng)推薦各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目。而該信息庫(kù)也通過(guò)自主服務(wù)平臺(tái)向企業(yè)開(kāi)放，幫助企業(yè)相關(guān)工作人員全面了解企業(yè)延續(xù)和發(fā)展信息，避免企業(yè)因自身工作人員變動(dòng)，而對(duì)前期情況茫然無(wú)知。

再次，建設(shè)了全面、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的政府服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)?？莆瘍?nèi)部工作人員按照統(tǒng)一規(guī)范，梳理各類(lèi)科技創(chuàng)新、高新技術(shù)、產(chǎn)業(yè)化、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、誠(chéng)信建設(shè)等服務(wù)資源，構(gòu)建編目清晰、方便檢索的政府服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)，對(duì)內(nèi)對(duì)外提供透明服務(wù)。該服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)可以幫助科委每一位有權(quán)限的工作人員全面了解政策信息，防止工作人員崗位調(diào)整、后續(xù)人員跟不上而導(dǎo)致的短期服務(wù)質(zhì)量下滑；同時(shí)，服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)也是外網(wǎng)企業(yè)智能咨詢(xún)的數(shù)據(jù)支撐，企業(yè)可通過(guò)智能咨詢(xún)查找到符合自身?xiàng)l件的所有政策信息，從而保障了政務(wù)公開(kāi)的全面性和徹底性。

最后，還建立了政府資源與企業(yè)之間的智能服務(wù)匹配引擎，通過(guò)智能化服務(wù)，保障科委工作的主動(dòng)、精準(zhǔn)、公正和全覆蓋。智能服務(wù)匹配引擎是本項(xiàng)目的重要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)之一，也是保障未來(lái)政府工作主動(dòng)、精準(zhǔn)、有預(yù)見(jiàn)性、服務(wù)全面的核心技術(shù)。通過(guò)事項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和企業(yè)信息庫(kù)的建立，智能匹配引擎將針對(duì)企業(yè)情況與政策條款，遍歷數(shù)據(jù)庫(kù)中企業(yè)所有信息與需求，建立服務(wù)事項(xiàng)與適用企業(yè)之間的直接聯(lián)結(jié)，并可推送給工作人員，避免部分企業(yè)因科委工作人員對(duì)其不熟悉而造成遺漏。對(duì)政府而言，智能匹配機(jī)制解決了因人手不夠而無(wú)法向每個(gè)企業(yè)提供細(xì)致服務(wù)所導(dǎo)致的企業(yè)服務(wù)不均衡以及服務(wù)不精準(zhǔn)等問(wèn)題，既降低了工作人員的工作量又保障了公平性；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，智能匹配機(jī)制與智能咨詢(xún)相結(jié)合，可幫助企業(yè)根據(jù)自身?xiàng)l件，主動(dòng)獲取符合條件的相關(guān)政策，避免了企業(yè)因不熟悉政策而錯(cuò)失相應(yīng)的幫助和機(jī)會(huì)。

系統(tǒng)運(yùn)行一年多以來(lái)，收到了良好成效。網(wǎng)上自助和現(xiàn)場(chǎng)辦理相結(jié)合的服務(wù)模式，基本滿足了不同信息化水平的企業(yè)服務(wù)需求，降低了企業(yè)辦事成本；智能工作機(jī)制的運(yùn)用，可有效解決科委工作人員不足、服務(wù)資源匱乏等問(wèn)題，切實(shí)提升政府的服務(wù)能力；面向企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)和自助式服務(wù)，讓企業(yè)感覺(jué)貼心、放心，提高了企業(yè)工作精準(zhǔn)度和客戶滿意度；對(duì)企業(yè)信息和政策資源的量化數(shù)據(jù)分析，使科委服務(wù)工作變被動(dòng)為主動(dòng)、化平均服務(wù)為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精準(zhǔn)服務(wù)，既使服務(wù)的公平、公正和有效性得到保障，同時(shí)又使信息公開(kāi)落到實(shí)處。