潘文燕 余一明

摘要：為了改善導(dǎo)游和游客的關(guān)系，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，業(yè)內(nèi)有關(guān)人士呼吁導(dǎo)游小費(fèi)“合法化”。但旅游小費(fèi)在國內(nèi)是一個新事物，目前其實施會遇到一些障礙，除了制度障礙，關(guān)鍵還有旅游服務(wù)和價格不透明規(guī)范、旅游薪酬體系不健全、游客不接受等障礙。導(dǎo)游小費(fèi)應(yīng)該在透明、公開、自愿的基礎(chǔ)上施行，其實施要具備一定的條件。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；導(dǎo)游小費(fèi)；合法化

中圖分類號：F592.6文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2012）22-0152-02

中國游客去外國旅游付導(dǎo)游小費(fèi)，外國游客來中國旅游給國內(nèi)導(dǎo)游小費(fèi)，都是順理成章的事。但在國內(nèi)，國家旅游局曾明文規(guī)定禁止收取小費(fèi)。2004年，廣東中旅首次將“小費(fèi)制”引入國內(nèi)游，當(dāng)時在業(yè)內(nèi)引起不少爭議。據(jù)透露，目前國家層面的“旅游法”立法工作正在加快推進(jìn)，而支付國內(nèi)導(dǎo)游小費(fèi)的問題也提上旅游法立法議事日程。此消息一出，國內(nèi)導(dǎo)游小費(fèi)“合法化”再次成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。導(dǎo)游小費(fèi)“合法化”能否可行？根據(jù)這個問題進(jìn)行探討。

一、小費(fèi)的由來及作用

小費(fèi)（tips）的由來可以追溯到18世紀(jì)的英國，當(dāng)時的理發(fā)店盛行在店里擺著個小盒子，上面寫著“to insure prompt service”，即保證立刻服務(wù)，客人如果要得到優(yōu)先服務(wù)，就得在里面放些零錢。后來人們把這句話的每個單詞的第一個字母連起來，就成了大家今天所熟知的tips。經(jīng)過幾百年的演變，在現(xiàn)代的實際生活中，小費(fèi)已經(jīng)演變成客人對上佳服務(wù)的獎勵，成為服務(wù)人員的一種收入。在美國及許多歐洲國家付小費(fèi)已經(jīng)為大眾所普遍接受，而且也有許多許多規(guī)章制度對其進(jìn)行規(guī)范和保障。客人付小費(fèi)給服務(wù)人員，一方面它代表了客人對服務(wù)人員工作的一種肯定和感激之情；另一方面也體現(xiàn)了客人本身的文化修養(yǎng)和文明程度。

在中國，據(jù)旅游業(yè)內(nèi)人士分析，收小費(fèi)是解決目前旅游界大量導(dǎo)游投訴的最好辦法，激勵導(dǎo)游提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可改善導(dǎo)游與游客的關(guān)系，同時防止導(dǎo)游人才外流；另外實施小費(fèi)制是旅游業(yè)與國際接軌的體現(xiàn)。因此，國內(nèi)的很多旅行社紛紛呼吁制定行規(guī)，令小費(fèi)規(guī)范化，使之向有利于游客和旅行社雙贏的方向發(fā)展。

二、目前推行導(dǎo)游小費(fèi)合法化面臨的主要障礙

（一）現(xiàn)有的導(dǎo)游薪酬體系不完善

現(xiàn)有的導(dǎo)游薪酬體系缺乏激勵，使導(dǎo)游以回扣作為主要的收入來源。目前國內(nèi)導(dǎo)游人員被戲稱為“三無”人員，即無基本工資、無社保、無最低保障，其薪酬構(gòu)成主要是基本工資、帶團(tuán)津貼、“回扣”和少量小費(fèi)，社會保險大多由旅行社代買或自己購買。只有少數(shù)旅行社的專職導(dǎo)游才有基本工資，沒有獎金和其他福利。以旅游業(yè)較發(fā)達(dá)的廣州為例，目前廣州的旅行社現(xiàn)行導(dǎo)游的薪酬，通常是“出團(tuán)費(fèi)+差費(fèi)”。在旅行社有“編制”的導(dǎo)游，每月出團(tuán)費(fèi)從200元～800元；而絕大部分“兼職”導(dǎo)游，除了提成之外別無其他。出團(tuán)費(fèi)加上出團(tuán)時按天數(shù)計算的差費(fèi)，“編制”導(dǎo)游月收入平均也只有2 500元。至于小費(fèi)，在海外旅游團(tuán)隊中比較普遍，而在國內(nèi)除了上海、廣東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的少數(shù)旅行團(tuán)外，基本上不多見。這些收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?qū)в稳藛T的日常開銷，自然而然地“回扣”成了大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來源。

獎懲激勵機(jī)制缺乏有效性。旅行社對導(dǎo)游采取單一的獎勵機(jī)制，通常只在收到客人表揚(yáng)信的時候給予該團(tuán)導(dǎo)游以象征性的獎勵。而懲罰卻變相成為激勵手段之一，部分旅行社甚至在團(tuán)隊出現(xiàn)任何問題時都直接從導(dǎo)游的出團(tuán)押金中扣除相應(yīng)的費(fèi)用。缺乏有效的獎懲激勵機(jī)制，為導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中冒險追求個人短期利益埋下了伏筆。

現(xiàn)實中旅游薪酬體系的不完善，催生了零負(fù)團(tuán)費(fèi)、導(dǎo)游拿回扣、強(qiáng)制購物等困擾中國旅游業(yè)的頑疾，使得旅游企業(yè)和消費(fèi)者更關(guān)注價格而不是服務(wù)價值。這種薪酬體系嚴(yán)重阻礙了“小費(fèi)制度”的實施。

（二）缺乏小費(fèi)文化，顧客認(rèn)同度低

中國沒有小費(fèi)文化。從顧客角度來看，顧客對小費(fèi)不適的心理可能與旅游企業(yè)形成對抗情緒甚至出現(xiàn)對抗行為。在中國大多數(shù)人都以購買產(chǎn)品的心理來看待服務(wù)購買，覺得自己已經(jīng)付了旅游費(fèi)用，就應(yīng)該得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不應(yīng)該再交任何費(fèi)用。另外一部分人對給付小費(fèi)后服務(wù)質(zhì)量能否保障表示擔(dān)心，“給小費(fèi)也不是不行，出境游不也付小費(fèi)嗎？但誰就能保證導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)提高？不給小費(fèi)是不是就該給臉色看了？這樣容易進(jìn)入另一個怪圈”。

在廣州地區(qū)就“你會給導(dǎo)游小費(fèi)嗎？”展開調(diào)查，共有450人參與調(diào)查。調(diào)查分析，參與調(diào)查中有258人明確表示導(dǎo)游不該拿小費(fèi)，占總?cè)藬?shù)的57%。多數(shù)調(diào)查者認(rèn)為團(tuán)費(fèi)中已含導(dǎo)游費(fèi)。從數(shù)據(jù)中看出，小費(fèi)離普通老百姓的生活還較遠(yuǎn)。因此，顧客不認(rèn)可也阻礙小費(fèi)合法化的實施。

（三）制度障礙

國家有關(guān)法律法規(guī)禁止收取小費(fèi)?！秾?dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游不要小費(fèi)，也應(yīng)該提醒游客帶好行李，依法盡心服務(wù)好游客?！秾?dǎo)游人員管理條例》對導(dǎo)游索要小費(fèi)有禁止性規(guī)定。比如第15條講：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)?！钡?3條講：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1 000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

三、推行導(dǎo)游小費(fèi)合法化的相應(yīng)措施

（一）建立健全合理的導(dǎo)游薪酬制度與激勵機(jī)制

1.建立公正合理的導(dǎo)游薪酬分配制度。合理的薪酬結(jié)構(gòu)為導(dǎo)游小費(fèi)合法化創(chuàng)造了條件。導(dǎo)游人員的薪酬結(jié)構(gòu)可逐步改變?yōu)橐浴盎竟べY”、“傭金”和“導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”為主體，“帶團(tuán)補(bǔ)貼”為補(bǔ)充的導(dǎo)游薪酬制度。其中基本工資可參照各省、市勞動和社會保障部門相關(guān)的工資標(biāo)準(zhǔn)?；竟べY實行等級工資制，按照導(dǎo)游等級劃分工資等級，不同等級對應(yīng)不同級別基本工資。收取合法傭金是一項國際慣例。建立合法的公對公的傭金制度，使以往的“回扣”納入稅務(wù)和企業(yè)財務(wù)管理渠道，轉(zhuǎn)化為透明傭金，使之合法化。導(dǎo)游按一定比例提取傭金。導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)是導(dǎo)游付出勞動后應(yīng)得的報酬。旅行社在對外進(jìn)行線路和導(dǎo)游服務(wù)報價時必須包含“導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”，導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)按照不同級別形成一定差距，按質(zhì)收費(fèi)。帶團(tuán)補(bǔ)貼與導(dǎo)游等級掛鉤，并與導(dǎo)游語種掛鉤。即導(dǎo)游級別越高帶團(tuán)補(bǔ)貼應(yīng)越高，外語導(dǎo)游高于中文導(dǎo)游，奇缺的小語種導(dǎo)游高于一般外語導(dǎo)游。

2.健全導(dǎo)游激勵機(jī)制。堅持以人為本，對不同的導(dǎo)游員，要綜合、靈活地采取工作激勵、情感激勵、獎懲激勵、角色激勵等手段，注重物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合。導(dǎo)游除了獲得基本薪資外，還可分享到業(yè)績獎勵、年終利潤、個人股份等，還可從工作本身獲得激勵，并得到職業(yè)階梯設(shè)計、職務(wù)晉升、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及工作選擇的機(jī)會。通過多種激勵機(jī)制，提高導(dǎo)游員的工作熱情和終身學(xué)習(xí)的積極性，增加導(dǎo)游的歸宿感。另外激勵機(jī)制要綜合考慮導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)年限等綜合因素，做到公平、合理、客觀等。

（二）旅游回歸服務(wù)本質(zhì)，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，理智看待小費(fèi)制度

1.旅游企業(yè)應(yīng)該回歸服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。旅游的本質(zhì)就是服務(wù)。旅游企業(yè)應(yīng)該改變營銷策略，回歸服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，從原來市場的價格需求到產(chǎn)品的競爭，再到服務(wù)的競爭，服務(wù)的競爭還不夠，最終要到創(chuàng)意的競爭。這才是旅游企業(yè)的真正出路。“小費(fèi)制”能實行的前提之一就是要有充分的市場競爭。那么，旅游企業(yè)要在競爭中生存和發(fā)展，就需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提倡透明、規(guī)范旅游產(chǎn)品和服務(wù)，提高導(dǎo)游的服務(wù)技能和服務(wù)意識，摒除違規(guī)乃至違法（如零負(fù)團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)制購物等）行徑。旅游企業(yè)一般需要通過制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來保證基本服務(wù)質(zhì)量，這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量不因人而異。支付小費(fèi)，只能是對超出這種標(biāo)準(zhǔn)或平均質(zhì)量要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎勵。另外，對一些在具體情況下出現(xiàn)的個別服務(wù)人員的“顧客歧視”行為，可通過建立企業(yè)、社會或政府監(jiān)管部門來解決。這方面的監(jiān)管，中國不少服務(wù)行業(yè)已有很成熟的操作經(jīng)驗和制度。

2．引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，樹立正確的小費(fèi)觀念?！靶≠M(fèi)文化”需要媒體和社會輿論的支持，而最終要落到企業(yè)肩上。旅游企業(yè)可通過加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和信息服務(wù)，一方面引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅游觀念，做出合理的旅游決策、建立恰當(dāng)?shù)穆糜纹谕?，在保證旅游企業(yè)自身利益的情況下盡可能地使旅游者效益滿足最大化；另一方面引導(dǎo)游客給予包括導(dǎo)游人員等應(yīng)有的尊重和配合，促成游客與導(dǎo)游之間感情的雙向交流，以激發(fā)導(dǎo)游人員的服務(wù)熱情。企業(yè)和政府聯(lián)合引導(dǎo)消費(fèi)者，通過多種方式公開向顧客說明小費(fèi)的實質(zhì)和內(nèi)涵，要使顧客都知道，小費(fèi)是顧客對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的表彰與獎勵，相信通過一段適應(yīng)后，中國消費(fèi)者也會逐漸將支付小費(fèi)變成自己的一種消費(fèi)習(xí)慣。接受小費(fèi)文化的過程將是一個緩慢的過程，但這是旅游市場走向成熟的正確選擇。

（三）盡快修改導(dǎo)游人員管理條例，讓導(dǎo)游收入有合法保障，使導(dǎo)游小費(fèi)給付明確化、制度化、規(guī)范化

實施小費(fèi)制應(yīng)由相應(yīng)的規(guī)章規(guī)范之。原有的《導(dǎo)游人員管理條例》應(yīng)加以補(bǔ)充和完善，把導(dǎo)游員有權(quán)獲得服務(wù)報酬權(quán)作為導(dǎo)游員的一項法定權(quán)利寫進(jìn)導(dǎo)游人員管理條例，以清晰地界定給付小費(fèi)的范圍；規(guī)定導(dǎo)游不能強(qiáng)行索要或變相索要小費(fèi)，但旅游者可根據(jù)導(dǎo)游提供服務(wù)的質(zhì)量，根據(jù)自己的意愿支付小費(fèi)；在規(guī)定的范圍內(nèi)，導(dǎo)游獲得游客自愿給付的小費(fèi)是合法的。同時應(yīng)明確規(guī)定游客應(yīng)在旅游行程即將結(jié)束時給付小費(fèi)。將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量、服務(wù)質(zhì)量緊密聯(lián)系，促使導(dǎo)游努力提高服務(wù)水平，以獲得較高的薪金回報。

合理、合法、靈活的小費(fèi)給付，既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動，又增加導(dǎo)游人員的正式收入。

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[責(zé)任編輯 安世友]