淺談ICT業(yè)務發(fā)展的經營策略研究

代斌　岑斌

摘 要:信息化市場巨大的空間,以及客戶需求的一體化進程推動了ICT業(yè)務的快速發(fā)展。本文介紹了ICT 業(yè)務的概念和電信商ICT業(yè)務發(fā)展存在的問題,并從支撐協(xié)作、資源整合、市場營銷等方面提出電信商ICT業(yè)務發(fā)展的策略建議。

關鍵詞:移動ICT業(yè)務經營策略

中圖分類號:F626 文獻標識碼:A 文章編號:1674-098X(2012)07(c)-0206-01

1 緒論

信息化市場巨大的空間,以及客戶需求的一體化進程推動了ICT業(yè)務的快速發(fā)展。電信運營商的ICT業(yè)務(信息通信技術業(yè)務)是電信服務、信息服務、IT服務及應用的有機結合而產生的綜合信息服務,是信息技術和通信技術、電信產業(yè)和信息產業(yè)、信息服務于電信服務相互融合的產物,ICT業(yè)務能夠有效地滿足客戶個性化、多樣化和一體化的信息服務需求。

2 ICT業(yè)務概述

信息通信技術(Information and Communication Technology,簡稱ICT),即信息與通信的技術、產業(yè)和服務的融合。

ICT業(yè)務是基于信息和通信技術。通信技術側重于消息傳送技術,而信息技術側重于信息的編、解碼,以及在通信載體的傳輸。隨著技術的不斷發(fā)展,信息技術和通信技術不斷融合,主要為數字化信息資源、一體化信息實現、信息網絡平臺互聯(lián)三個內容。信息和通信技術的不斷融合,實現信息資源、服務提供方式的數字化融合;信息與通信產業(yè)融合主要表現在三網融合(電信業(yè)、廣播電視業(yè)和計算業(yè)的交叉融合);產業(yè)結構以應用、內容產業(yè)為中心進行重組。產業(yè)重組以軟件、服務為主融合,從技術和網絡服務到系統(tǒng)集成、信息咨詢,以信息設備制造產業(yè)為基礎,以軟件、應用、內容服務為中心,計算機服務與軟件業(yè)、電子信息傳輸服務業(yè)和內容服務產業(yè)相互融合的新型產業(yè)結構。電信服務和信息服務在內容、措施上不斷融合,新型信息服務業(yè)正在逐步形成。

電信運營商的ICT業(yè)務定義為“面向政企客戶提供‘通信服務(CT)+‘信息化應用(IT)的完整的、端到端的‘一站式解決方案,具體業(yè)務主要涵蓋集成服務,外包服務,專業(yè)服務,知識服務和其他IT服務和應用業(yè)務?！?/p>

CT業(yè)務具有的基本特征:(1)服務的重要性。網絡通信服務是ICT業(yè)務解決方案的基本要素;ICT業(yè)務解決方案的形成依賴于運營商挖掘客戶需求,提供客戶滿意的服務。(2)融合性:移動語音業(yè)務、寬帶業(yè)務和增值應用,以及第三方企業(yè)的信息應用和技術設備的整合。 (3)系統(tǒng)性:ICT業(yè)務包含技術,商務和管理等內容,是系統(tǒng)工程。

3 電信商ICT業(yè)務發(fā)展存在的問題

(1)需要提升業(yè)務能力。適合中小型企業(yè)的IT產品較少;寬帶型產品是發(fā)展緩慢,WLAN的推進不理想,專線業(yè)務的發(fā)展受骨干傳輸資源制約。(2)需要提升基層管理、支撐能力。集團客戶基礎管理工作存在薄弱環(huán)節(jié);組織協(xié)同工作需要強化。(3)加強產業(yè)合作。關鍵的技術、平臺掌握合作方SI(Service Integrator,業(yè)務集成商)手中。(4)電信商的ICT業(yè)務營銷渠道主要為客戶經理,較單一。

4 移動ICT發(fā)展策略

本文從支撐協(xié)作、資源整合、市場營銷等方面提出電信商ICT業(yè)務發(fā)展的策略建議。

4.1 支撐協(xié)作

移動必須通過技術創(chuàng)新,抓住通信網絡的機遇,打造高覆蓋率的優(yōu)質網絡平臺,實現通信網向信息網絡過渡。具體措施如下:

(1)提高光纖通信骨干傳輸網的容量和傳輸速率,為集團客戶業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造條件,加快城域網、寬帶接入網的建設,提升綜合接入的能力。(2)加快移動寬帶、互聯(lián)網的建設,打造高速、暢通、安全可靠的公共信息平臺。(3)推動3G網絡升級,加快聯(lián)合檢測等特色技術的研發(fā),促進TD/GSM網絡進一步融合,推進TD多頻段設備產業(yè)化,滿足客戶的移動信息化業(yè)務需求。

4.2 完善運營服務機制

(1)建立項目單元組織,快速服務客戶。ICT業(yè)務技術性和專業(yè)性較強,需要以項目為導向,成立由客戶經理、技術人員、業(yè)務專家、服務人員組成項目單位組織,來滿足集團客戶系統(tǒng)的服務要求。 (2)實施項目經理負責制。運營過程中引入項目經理對產品實行全程管理,通過專業(yè)團隊,使各個職能有效協(xié)調,從而提高產品運營的效率。

客戶經理主要負責客戶需求分析、市場研究、制定營銷方案、監(jiān)督營銷方案執(zhí)行、編制招投標書等工作;業(yè)務專家負責ICT業(yè)務管理、資費管理;技術專家主要由網絡工程師、運維工程師等專家組成,負責技術方案支撐,指導、解決疑難故障問題,對客戶經理提供技術支撐,解決現場技術問題;服務專家主要負責而向客戶提供各種ICT業(yè)務的客戶回應、售后服務以及設備管理,并監(jiān)控服務流程的執(zhí)行情況。

客戶經理是電信商市場營銷的關鍵渠道,應加強客戶經理的培養(yǎng)。①加強客戶經理的ICT業(yè)務知識積累,開展ICT業(yè)務培訓,并結合運營團隊的相互學習,增強客戶經理的ICT業(yè)務銷售能力。②優(yōu)化客戶經理管理方式,試行彈性薪酬模式,適當強化業(yè)務考核。③充分挖掘技術型人才,通過經營管理培訓,培養(yǎng)客戶經理,優(yōu)化客戶經理結構。

4.3 市場營銷

客戶對ICT服務的需求不盡相同,需要電信商提供個性化服務。電信商可以通過市場細分應對差異化,首先對客戶市場的調研和跟蹤,根據客戶的特征及購買習慣等方面的差異,細分客戶群。市場細分后,還須優(yōu)化客戶選擇方式,準確選擇目標客戶。從客戶的行業(yè)特征、電信商市場表現兩個方面進行評估,行業(yè)價值維度,主要考慮行業(yè)規(guī)模、通信需求、增長潛力等因素;電信商的市場表現緯度,主要通過收入市場比例、行業(yè)客戶市場份額、行業(yè)競爭者數量等方面衡量。

通過優(yōu)化客戶選擇方式,針對客戶,電信商還需運用不同的營銷策略,選擇重點行業(yè)作為ICT業(yè)務突破口,根據目前的現狀,制造、金融行業(yè)是電信商發(fā)展ICT業(yè)務最重要的目標市場,此外,要重視政府事業(yè)單位的ICT業(yè)務發(fā)展;選擇高價值客戶,中小型企業(yè)具有很大的潛在價值,且由于其資源有限,必然對于運營商ICT業(yè)務具有較大依賴性和較高的忠誠價值;電信商應當加強培養(yǎng)中小型企業(yè)客戶,提供一體化解決方案,以標準化基礎產品實施規(guī)模擴張戰(zhàn)略。

5 結語

隨著信息化市場以及客戶需求的不斷擴大,ICT業(yè)務必將快速發(fā)展。以ICT業(yè)務發(fā)展為契機,運營可以通過支撐協(xié)作、資源整合、市場營銷等策略,增強競爭力,搶占市場份額。

參考文獻

[1] 丁振寰.ICT服務意味著新的商業(yè)模式?從內涵界定及當前應用談起[J].通信企業(yè)管理,2006(5):30-31.