張寧

［摘要］云時代的客戶關(guān)系管理讓使用客戶關(guān)系管理的企業(yè)變得更加輕松自在。云計算模式帶給客戶關(guān)系管理新的變革，也帶來了新的發(fā)展機遇。本文通過對客戶關(guān)系管理研究，提出了在云時代下，客戶關(guān)系管理發(fā)展面臨的機遇及存在的問題，為云計算模式客戶關(guān)系管理的發(fā)展起到了推波助瀾的作用。

［關(guān)鍵詞］ 云時代； 客戶關(guān)系管理； SaaS

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 18. 041

［中圖分類號］F272.7［文獻標識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2012）18- 0075- 01

１引 言

當今企業(yè)已經(jīng)進入“以客戶為中心”的時代，企業(yè)所有商務(wù)活動所需要的信息幾乎都來自客戶。近幾年，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，我們已經(jīng)逐漸走進了“云計算”時代，云計算時代的來臨，對于企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提升管理水平，提供了先進的技術(shù)和服務(wù)支持平臺?；谠朴嬎愕目蛻絷P(guān)系管理應用需求也在迅速增長，云計算模式必然引起客戶關(guān)系管理產(chǎn)生一系列的變革。

２客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理自從Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ 提出以來，將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和商業(yè)運作成功結(jié)合在一起，并為企業(yè)帶來了良好的發(fā)展前景和市場潛力?？蛻絷P(guān)系管理是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效整合，最終為企業(yè)設(shè)計客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，發(fā)掘并牢牢把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。

３云時代給客戶關(guān)系管理帶來的發(fā)展機遇

３．１云時代

比爾·蓋茨１９８９年在談?wù)摗坝嬎銠C科學的過去現(xiàn)在與未來”時曾經(jīng)說“把你的計算機當做接入口，一切都交給互聯(lián)網(wǎng)吧”。這句話在現(xiàn)在看來正在逐漸成為現(xiàn)實。自谷歌ＣＥＯ埃里克·施密特在２００６年首次公開提出“云計算”（Ｃｌｏｕｄ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）以來，云計算的概念迅速風靡了整個互聯(lián)網(wǎng)。

云計算的基本原理是通過使計算分布在大量的分布式計算機上，而非本地計算機或遠程服務(wù)器中，企業(yè)數(shù)據(jù)中心的運行將與互聯(lián)網(wǎng)相似。在云時代，“云”會替我們做存儲和計算的工作。“云”就是計算機群，每一群包括了幾十萬臺、甚至上百萬臺計算機。

３．２云時代客戶關(guān)系管理發(fā)展的機遇

３．２．１突破傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理念的局限

客戶關(guān)系管理的運用改變了過去客戶資料分散、客戶管理復雜煩瑣的狀況，在企業(yè)管理決策上廣泛得到了運用。云時代下，將云計算引入客戶關(guān)系管理，云計算模式以其靈活、便宜的收費、簡便的操作和可定制的個性化流程等優(yōu)勢將自建客戶關(guān)系管理的方便靈活與購買的客戶關(guān)系管理的成熟完善集于一身，同時還可節(jié)約大量的信息化成本。

３．２．２云計算能夠更好地滿足企業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求

云計算的出現(xiàn)，為滿足企業(yè)客戶關(guān)系管理各種需求提供了可能。不管是在業(yè)務(wù)體系建設(shè)上還是成本節(jié)約上都得到了滿足。隨著企業(yè)對客戶關(guān)系管理應用的不斷深入，市場環(huán)境競爭的加劇，以及企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要，用戶對更多細節(jié)功能的要求越來越高。把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)引入到云計算模式，為企業(yè)量身打造在線的營銷管理、在線的銷售管理、整合客戶生命周期管理工具。充分發(fā)揮云的靈活、便捷性；降低企業(yè)投入成本，滿足企業(yè)參與競爭的需要。

３．２．３基于ＳａａＳ形式的客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)

當一些企業(yè)討論是否采用云計算模式的時候，一些國內(nèi)的中小企業(yè)已經(jīng)開始提前感受云服務(wù)帶給他們的喜與憂?；冢樱幔幔有问降目蛻絷P(guān)系管理，解決了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理欠缺靈活性、執(zhí)行期冗長、缺少創(chuàng)新等弊端，整合了包括軟件許可、硬件、基礎(chǔ)設(shè)施、升級、顧問團隊等各個方面信息，拓展銷售機會，推進客戶關(guān)系管理在云時代下的發(fā)展熱潮。

４云時代客戶關(guān)系管理發(fā)展存在的問題

４．１基礎(chǔ)構(gòu)架與客戶需求對接的問題

從技術(shù)環(huán)境上，云計算的基礎(chǔ)架構(gòu)已經(jīng)基本成熟，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求也是明確的，但是應用起來還是存在一個技術(shù)與需求對接的問題。特別是對一些個性化需求比較高的企業(yè)，往往因為通用型的標準化云客戶關(guān)系管理而無法與企業(yè)本身的其他信息系統(tǒng)對接，達不到企業(yè)的真正需求。

４．２價格問題

基于ＳａａＳ形式的云客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)中備受青睞的主要原因是成本低廉，但是云服務(wù)商為了更好滿足不同企業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求不斷地開發(fā)接口，解決對接問題。為迎合企業(yè)的需求就要加大資金的投入，增加云客戶關(guān)系管理的成本。因此將來云客戶關(guān)系管理的價格問題就突顯出來。

４．３云服務(wù)的安全性問題

云時代的數(shù)據(jù)一旦丟失將會失去所有，而不是一部分。作為一家大型企業(yè)，很難忍受這樣的損失。目前，云計算在國內(nèi)還屬新興技術(shù)，國內(nèi)云服務(wù)市場上的相關(guān)保障體系還未建立起來，如何保障云客戶關(guān)系管理使用的安全性，也將是未來發(fā)展云客戶關(guān)系管理的主要影響因素。

５結(jié)論

云計算以整合ＩＴ 資源，搭建開源平臺，支付高昂的授權(quán)費用和培訓費用，企業(yè)可按需組合客戶關(guān)系管理模塊，隨時獲取，隨時擴展，并按其使用付費。隨著越來越多的公司開始涉足云領(lǐng)域，像客戶關(guān)系管理這樣通用型的支持服務(wù)必然走入云時代，未來將會掀起一場客戶關(guān)系管理在云計算中廣泛應用的新浪潮。

主要參考文獻

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