田野

對于一般動輒成百上千家遍布全國的專賣店或加盟商，該如何利用IT手段幫助它們制定準確的配貨計劃？如何實現(xiàn)對各個店的銷售情況進行快速、準確地匯總、預(yù)測和分析？IT怎么樣才能更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展？這些問題每天都在拷問著馬克華菲（上海）商業(yè)有限公司信息管理部總監(jiān)左敬東。

馬克華菲可謂國內(nèi)快速成長企業(yè)的代表，其僅僅用了很短的時間，便在全國30多個地區(qū)開出1200多家門店，同時它的電子商務(wù)也做得有聲有色。

但是在一路高歌猛進的同時，業(yè)務(wù)方面的集中管理要求通過IT系統(tǒng)加強對各門店及加盟商的數(shù)據(jù)收集，這個工作的前提是保證各個終端能把相應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)用起來并用好，因此需要建立集中的IT服務(wù)臺來提供支持，需要督導機制來進行監(jiān)督。

“我們之所以要引入管理外包，最核心的問題就是要快速構(gòu)建這個能力框架?！弊缶礀|認識到，必須有和業(yè)務(wù)發(fā)展匹配的快速能力建設(shè)，IT才能滿足業(yè)務(wù)的需求，這是管理外包給企業(yè)帶來的首要價值。

雖然這個能力框架自己都懂，但是要讓所有自己的內(nèi)部員工達到專業(yè)水準，恐怕就沒有那么快。

另外，通過管理服務(wù)外包中持續(xù)的事件管理和問題管理，通過分析，可以把IT運維的成本和價值算出來。要知道，IT價值的計算始終是一個難題。比如左敬東的門店分銷系統(tǒng)發(fā)生了一個問題，終端一直反映，而門店分銷系統(tǒng)的供應(yīng)商并未及時解決。這時候左敬東就要去找軟件供應(yīng)商，談判的關(guān)鍵是損失問題?！暗沁@個損失到底是多少，原來我也講不清楚，我只是說很多”?，F(xiàn)在情況就不同了，通過服務(wù)臺的數(shù)據(jù)，可以輕易地統(tǒng)計出這個系統(tǒng)問題造成了多少個case（事件），再根據(jù)每一個case的處理情況核算成本，就可以算出總的損失，而根據(jù)這個數(shù)據(jù)，就能準確地定義問題的級別。通過級別，左敬東還可以決定解決問題的優(yōu)先級。

管理外包給IT部門帶來的變被動為主動的能力，則是左敬東最為看重的核心問題。他對IT服務(wù)的最高要求就是變被動為主動，因為大部分服務(wù)都是有問題了來找你，你再去解決，這已經(jīng)晚了，已經(jīng)造成了影響。過去的對策是巡檢，但現(xiàn)在則可以監(jiān)控。“原來我們不知道，也沒有預(yù)警機制。都到了最后爆發(fā)的時候，才能去處理”。包括IT服務(wù)臺，其實也是一個信息反饋和監(jiān)控的系統(tǒng)，“它獲取前面使用的情況”。

現(xiàn)在，通過這一外包的IT服務(wù)臺，左敬東可以很清晰地看到每月的服務(wù)水平報告，聽取服務(wù)商對報告的分析，并與服務(wù)商一起針對報告中反映出的問題討論改進計劃。然后第二個月再回顧，看實施改進計劃之后，服務(wù)結(jié)果是否有所改善。

左敬東用一個例子來說明變被動為主動的重要性。“服務(wù)臺上線一個月后，我們發(fā)現(xiàn)門店用戶的IT服務(wù)需求數(shù)量并不多，據(jù)此IT就可以去分析是因為用戶的確沒有遇到問題，還是問題在天天發(fā)生，只不過他們不知道找服務(wù)臺。找到原因就可以對癥下藥，提高IT對業(yè)務(wù)的支持能力”。

又比如，原來設(shè)計的服務(wù)器，能支撐一定數(shù)量店面的業(yè)務(wù)運行。但是現(xiàn)在馬克華菲在不斷開店，用戶應(yīng)用的水平也不完全相同，如果原來一直沒關(guān)注，直到某一天網(wǎng)絡(luò)帶寬不夠了，或者是應(yīng)用服務(wù)器的內(nèi)存不夠了，已經(jīng)直接表現(xiàn)出運行緩慢慢等問題?！暗鹊侥莻€時候才來解決，就已經(jīng)造成影響了”?，F(xiàn)在通過預(yù)警機制，到某個比例的時候，系統(tǒng)會主動地提示增加能力，以保證業(yè)務(wù)的持續(xù)運營。