關(guān)金

摘要：本文從沈陽廣播電視臺《汽車小辣椒》節(jié)目兩年多工作實踐出發(fā)，結(jié)合維權(quán)類節(jié)目實際，提出提升此類節(jié)目價值的三個方面：從大局出發(fā)，用法律說話，讓投訴的聽眾滿意；深入現(xiàn)場多方采集證據(jù)，掌握平衡報道原則，讓被投訴的商家滿意；借助專業(yè)檢測機構(gòu)，讓行業(yè)監(jiān)管部門滿意。

關(guān)鍵詞：汽車維權(quán)平衡報道原則提升節(jié)目價值

近年來，各種侵犯汽車消費者合法權(quán)益的事件常見諸媒體：汽車質(zhì)量問題投訴率居高不下、汽車合同糾紛屢見不鮮、汽車售后服務(wù)漏洞百出……如何發(fā)揮交通廣播在汽車維權(quán)上的作用，給予輿論監(jiān)督支持，保護汽車消費者的合法權(quán)益？沈陽廣播電視臺交通廣播的《汽車小辣椒》節(jié)目作為一檔圍繞汽車消費領(lǐng)域的監(jiān)督投訴類節(jié)目，有很多值得總結(jié)的突破和創(chuàng)新點。節(jié)目自2010年2月22日開播至今，幫助聽眾解決疑難問題2800個，替聽眾挽回經(jīng)濟損失數(shù)百萬元。通過維權(quán)節(jié)目《汽車小辣椒》的實踐，筆者認(rèn)為，辦好維權(quán)節(jié)目需要注意以下幾個方面。

一、讓投訴的聽眾滿意——從大局出發(fā)，用法律說話

在沈陽，當(dāng)車主的合法權(quán)益受損時，除了向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、工商部門投訴外，常常會向沈陽交通廣播求助，致電《汽車小辣椒》節(jié)目反映一些汽車生產(chǎn)廠家和汽車4S店經(jīng)銷商的犯規(guī)和違法行為。比如，4S店違約得不到賠償、訂車加價、修車沒有維修記錄單，索賠時遇到困難、事故車當(dāng)新車賣……《汽車小辣椒》的維權(quán)記錄本記錄下了這兩年汽車消費者所碰到的各種“潛規(guī)則”，有很多車主在節(jié)目組的幫助下，正當(dāng)利益得到了維護。

2011年4月，一位姓葉的聽眾通過《汽車小辣椒》節(jié)目反映他的汽車在高速公路頻頻出現(xiàn)熄火故障的事情。經(jīng)過多次維修，問題仍然沒有得到解決。當(dāng)?shù)?次出現(xiàn)同樣的故障之后，葉先生忍無可忍打通了《汽車小辣椒》的節(jié)目熱線電話。他說：“我是不敢開這車了，我可不能拿自己的生命開玩笑！”葉先生提出要全額退車。在葉先生的堅持和多次交涉下，4S店同意退車。但是，卻提出了“按照每千公里車價的1%或每公里6元的所謂行規(guī)收費標(biāo)準(zhǔn)來折價”的苛刻條件。按照這種計算方法，4S店將扣除30多萬元的折舊費，也就是70多萬元買的車只能退不到40萬元。葉先生對此極為不滿，“車買了半年時間頻頻出故障，基本都在4S店停著。”《汽車小辣椒》節(jié)目組接到投訴后馬上聯(lián)系了這家4S店。《汽車小辣椒》主持人在監(jiān)督維權(quán)過程中，積極協(xié)商，讓法律、技術(shù)專家出謀劃策，權(quán)威部門依法評說，通過節(jié)目的持續(xù)報道，終于使葉先生合理維權(quán)成功。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第6條規(guī)定：“大眾媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督?！蓖瑫r還規(guī)定，消費者協(xié)會應(yīng)“對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評”。法律賦予新聞工作者消費維權(quán)領(lǐng)域的輿論監(jiān)督權(quán)，但消費維權(quán)報道也應(yīng)該在法律的框架內(nèi)開展監(jiān)督。節(jié)目主創(chuàng)人員深知這一道理。

《汽車小辣椒》節(jié)目開辦伊始，就由沈陽市消費者協(xié)會、法律維權(quán)顧問、技術(shù)專家等12人組成了一個權(quán)威顧問團，為科學(xué)維權(quán)、理智維權(quán)提供有力的保障。使這檔將投訴、監(jiān)督和服務(wù)融為一體的節(jié)目，很快獲得了業(yè)內(nèi)的廣泛認(rèn)可和高度贊揚，開播當(dāng)年就榮獲“2010年中國交通廣播十佳欄目”稱號。2011年被遼寧新聞工作者協(xié)會評為第四屆遼寧新聞“名版名欄”。

從某種意義上說，做維權(quán)節(jié)目的主持人，更像是一名法律工作者。當(dāng)開展維權(quán)報道時，應(yīng)該胸懷大局，審時度勢，從社會大局出發(fā)，站在全局的高度來考慮問題?！镀囆±苯贰分阅茏屚对V的聽眾滿意，也能讓被投訴的商家更自覺地解決消費者的問題，其中一個重要原因就在于節(jié)目組注意深入研究相關(guān)政策和法律，充分發(fā)揮法律在輿論監(jiān)督中的作用。把輿論監(jiān)督和法律監(jiān)督相結(jié)合，是做好維權(quán)節(jié)目的法寶之一。

二、讓被投訴的商家滿意——深入現(xiàn)場多方采集證據(jù)，掌握平衡報道原則

依法維權(quán)，客觀公正，就是要按照法律的要求，根據(jù)法律的條款開展維權(quán)報道，而法律最基本的要求就是事實要清楚、真實。做汽車類消費維權(quán)節(jié)目，應(yīng)當(dāng)建立在實事求是的基礎(chǔ)上，在具體操作中尤其要注意兼聽則明。

如果主持人和采編人員受情緒左右，只注重收集被侵權(quán)汽車消費者提供的證據(jù)與事件細(xì)節(jié)，忽略了被監(jiān)督方的意見與訴求，就不能使采訪和報道的程序公正完整。這樣的節(jié)目播出來，有時不但不能有效維護消費者權(quán)益，甚至?xí)袄奂白陨怼背怨偎?。因此，做維權(quán)節(jié)目要堅持“與被監(jiān)督者見面，與侵權(quán)者見面”的原則。報道時還需講究“平衡報道”原則，從雙方的角度提出問題。

2011年6月22日，《汽車小辣椒》直播節(jié)目快結(jié)束時，節(jié)目組接到金女士打來的投訴電話，說她本人正在4S店，本來是要店里解決變速箱漏油問題，結(jié)果在4S店受到推搡和辱罵，發(fā)生了爭執(zhí)。節(jié)目結(jié)束后，《汽車小辣椒》立刻派人來到被投訴的4S店進行現(xiàn)場采訪，與這家店的銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理分別進行了核實，最大程度還原了現(xiàn)場情況。隨后的幾天節(jié)目里，節(jié)目連續(xù)報道了《一場服務(wù)引發(fā)的騷亂》，就近年來新車零部件頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)銷商不換車不賠償問題進行追蹤報道，節(jié)目組前往4S店，先后采訪十幾個各種不同車型的車主，以及店員和經(jīng)理，把車主的抱怨建議、4S店的無奈和高價經(jīng)營的內(nèi)幕，并結(jié)合專家的觀點看法，加以剖析。節(jié)目播出后贏得了聽眾的好評。

筆者認(rèn)為，面對敏感、有影響的汽車消費維權(quán)事件時，首先要有高度的社會責(zé)任感，主動與事件涉及各方溝通，采取審慎的態(tài)度，積極推動事態(tài)朝著好的方向發(fā)展。節(jié)目要務(wù)求客觀、真實、全面、公允，避免偏聽偏信或信息不對稱，避免誤導(dǎo)。

三、讓監(jiān)管部門滿意——借助專業(yè)機構(gòu)檢測，提升維權(quán)節(jié)目價值

在維權(quán)的節(jié)目實踐中，記者報道的問題涉及與汽車消費相關(guān)的各個領(lǐng)域。然而，現(xiàn)代社會產(chǎn)品、服務(wù)豐富多樣，技術(shù)含量與技術(shù)指標(biāo)往往具有很強的專業(yè)性。節(jié)目采編人員許多時候僅憑表面事實很難對事物的是非做出準(zhǔn)確判斷。而且媒體只是新聞事件的報道者，客觀事實的敘述者，不是也不應(yīng)是評判者。這樣，如果不依賴專業(yè)部門的鑒定擅作結(jié)論，不僅可能造成誤導(dǎo)，節(jié)目也會失去可信性。

為此，沈陽交通廣播與消協(xié)、質(zhì)監(jiān)局等職能部門建立常態(tài)聯(lián)系，定期舉辦大型活動，借助專業(yè)檢測機構(gòu)的力量，深入基層，挖掘和披露真相，準(zhǔn)確、客觀地報道發(fā)生在大眾身邊的各種汽車消費侵權(quán)事件。這是《汽車小辣椒》節(jié)目維權(quán)獲取成功的又一法寶。

2011年，《汽車小辣椒》節(jié)目接到聽眾鄭先生的電話，說他剛買的捷達車座椅下沉得厲害，新車上路只有幾個月的時間，鄭先生不但沒有享受到新車的舒適，而且整天只能佝僂著身子開車。開車?yán)鄄徽f，行駛安全也受到了影響。節(jié)目播出后短短一個小時內(nèi)，居然有50多位捷達車主打來電話，反映同樣的問題。之后的幾天時間，通過986沈陽交廣熱線反映捷達車座椅下沉問題的車主多達300多位?！镀囆±苯贰分鞒秩税崖牨姺从车那闆r進行了匯總，會同沈陽市消費者協(xié)會、沈陽市質(zhì)監(jiān)局邀約一汽大眾相關(guān)負(fù)責(zé)人來到沈陽解決問題，經(jīng)過專家技術(shù)檢測，共同確認(rèn)這批汽車座椅的確存在質(zhì)量問題，廠家因此為車主更換了座椅，并作了相應(yīng)補償。

從《汽車小辣椒》兩年多的運作實踐看，節(jié)目充分發(fā)揮了廣播快捷迅速的特點，實現(xiàn)了車主“當(dāng)天投訴，當(dāng)天回音”，主持人在每一期節(jié)目直播過程中都能讓投訴消費者與被投訴汽車廠家、經(jīng)銷商進行三方或四方直接對話，提升了維權(quán)節(jié)目的價值。

（作者單位：沈陽廣播電視臺交通廣播）

（本文編輯：呂曉紅）