劉莉莉 孫銳鋒 高良

［摘要］ 本文主要分析了移動分公司基于集團客戶建立ERP管理系統(tǒng)的意義和應(yīng)解決的問題，為建立一個高效率、低成本的渠道運營管理系統(tǒng)指出了方向。

［關(guān)鍵詞］ 集團客戶；ERP；移動分公司

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 11. 024

［中圖分類號］F270.7［文獻標識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2012）11- 0038- 02

1建立基于集團客戶的ERP管理系統(tǒng)的必要性

幾年來，中國移動快速實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，無論在客戶規(guī)模與業(yè)務(wù)發(fā)展，還是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上均位居全球第一，其企業(yè)品牌價值更是名列前茅，成為世界一流通信企業(yè)。尤其是隨著３Ｇ牌照的發(fā)放、電信行業(yè)重組與轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)沖擊和監(jiān)管政策調(diào)整，各級移動分公司面臨一系列機遇和挑戰(zhàn)。在這種背景下，移動分公司如果能合理應(yīng)用基于集團客戶的ＥＲＰ管理系統(tǒng)將極大地降低成本、提高效率、形成一體化的渠道運營管理系統(tǒng)。ＥＲＰ管理系統(tǒng)著重分析公司綜合經(jīng)營管理過程，讓生產(chǎn)管理系統(tǒng)貫穿予經(jīng)營活動的全過程。整個軟件的規(guī)劃更注重從一個系統(tǒng)服務(wù)者的角度來進行，以面向業(yè)務(wù)的服務(wù)為目標，將重點放在技術(shù)功能實現(xiàn)與為生產(chǎn)部門提供業(yè)務(wù)服務(wù)的關(guān)系上，同時還通過ＩＴ固化的技術(shù)手段，對公司運營流程進行優(yōu)化，讓業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具備對業(yè)務(wù)需求、經(jīng)營管理等做出快速響應(yīng)的能力。之所以提出基于集團客戶的ＥＲＰ管理系統(tǒng)，主要基于以下幾個方面：

1.1 集團業(yè)務(wù)日趨復雜多樣，不再只是產(chǎn)品的推薦，而是一種方案設(shè)計

集團業(yè)務(wù)無論在產(chǎn)品種類上，還是在訂購使用上，都與個人業(yè)務(wù)有著較大的差異。集團客戶是指以組織名義與一個公司簽署協(xié)議，訂購并使用中國移動產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動公司建立起集團客戶關(guān)系管理的法人單位及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動單位。目前移動公司向集團客戶推薦的業(yè)務(wù)有集團彩鈴、企信通、專線、集團Ｖ網(wǎng)、企業(yè)建站、企業(yè)一卡通等。而每項集團業(yè)務(wù)的創(chuàng)建與實現(xiàn)也比個人業(yè)務(wù)要復雜得多。其發(fā)展競爭的關(guān)鍵在于，運營商要有一個閉環(huán)的管理過程，通過內(nèi)部前后端協(xié)同優(yōu)化，從客戶需求發(fā)現(xiàn)，到需求確認、方案制訂、執(zhí)行，以及售后服務(wù)，能夠為集團客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且通信在集團客戶生產(chǎn)經(jīng)營中的應(yīng)用，不僅僅只是解決企業(yè)通信保證問題，還能提升企業(yè)管理水平，在營銷、運營等多方面發(fā)揮價值。因此，集團業(yè)務(wù)發(fā)展要求我們應(yīng)對集團客戶的需求進行科學管理，深層次挖掘?qū)Ψ降男枨?，制訂合理的方案，讓客戶通過使用我們的通信服務(wù)而獲得更大的效益。

1.2 集團客戶經(jīng)理人員少，業(yè)務(wù)支撐跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展

移動分公司的集團客戶多，集團成員更多，但集團客戶經(jīng)理少，客戶經(jīng)理的有限性極大影響了對集團客戶的業(yè)務(wù)支撐效果。管理層不能實時掌握集團客戶的發(fā)展和業(yè)務(wù)覆蓋情況；執(zhí)行層不能及時拜訪客戶，在傳達營銷政策、業(yè)務(wù)支撐方面也存在明顯滯后；客戶經(jīng)理不能及時了解自己業(yè)務(wù)發(fā)展情況，不能及時掌握自己包保集團的異動，不知道自己的積分薪酬明細，影響了客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性。

1.3 客戶經(jīng)理工作缺乏完善的監(jiān)控管理體系

客戶經(jīng)理服務(wù)于集團客戶和有價值客戶，肩負著集團業(yè)務(wù)和有價值客戶的發(fā)展和穩(wěn)定工作，承擔著集團業(yè)務(wù)的各項重要考核指標，其掌握的業(yè)務(wù)種類以及服務(wù)對象均較為復雜。但當前集團客戶服務(wù)工作管理較為粗放，業(yè)務(wù)開展情況并不理想，支撐體系的缺位是一大原因。集團客戶服務(wù)做與不做區(qū)別不大，做得好與不好區(qū)別亦不大，無法起到控制及調(diào)整的作用。從公司層面來講，對客戶經(jīng)理指導不夠，相應(yīng)的流程、規(guī)范無法落實，對客戶經(jīng)理的工作日志及集團客戶走訪記錄表不能及時監(jiān)督掌控。從客戶經(jīng)理層面來講，沒有一個智能提供集團客戶離網(wǎng)、關(guān)鍵人異動、有價值客戶流失等信息預警的系統(tǒng)支撐，使集團業(yè)務(wù)工作無法高效開展。

2移動分公司集團客戶管理系統(tǒng)的主要功能

“移動分公司集團客戶管理系統(tǒng)”主要從以下幾個方面來解決集團客戶經(jīng)理在經(jīng)營當中遇到的問題。

2.1 促進集團客戶主管對客戶經(jīng)理的指導，提升執(zhí)行力

為了讓集團客戶主管以及最高管理層及時安排或指導集團經(jīng)理的日常工作，系統(tǒng)提供了管理督辦工單，可以由高到低，按照市—縣—區(qū)域的流向，給每位客戶經(jīng)理發(fā)送工單，工單涉及工作督辦、管理精神等內(nèi)容，為工單處理人指明工作目標，處理人可以將工作開展情況反饋到工單當中。同時上級的管理層可以隨時按工單狀態(tài)，查看工單流轉(zhuǎn)的詳細過程，實時對集團工作進行監(jiān)督，提升基層工作的執(zhí)行力。

2.2 打造集團客戶經(jīng)理的“加油站”，提高其綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)

整個系統(tǒng)對所有的工作組角色都提供了信息交流和信息查詢功能，集團客戶經(jīng)理均能夠根據(jù)自己所在的層級，通過信息交流查看市場信息，學習營銷技能，方便他們快速獲得信息知識，主動理清經(jīng)營思路，提高自身的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.3 為集團客戶經(jīng)理建立完善的資料信息庫，提升其對集團信息的掌控力

針對集團客戶經(jīng)理變動頻繁，集團客戶資料交接缺乏監(jiān)管，或集團客戶信息發(fā)生變化，上級管理人員不能及時了解的現(xiàn)象，系統(tǒng)提供了集團客戶包保關(guān)系維護界面和集團成員維護界面，將所有的集團客戶信息資料納入系統(tǒng)管理，使資料信息的維護工作條理化、常態(tài)化。

2.4 為集團客戶經(jīng)理提供一站式工作平臺，提升工作效率

系統(tǒng)根據(jù)當前移動分公司客戶經(jīng)理的工作重點和考核指標，設(shè)計了核心客戶預警、集團關(guān)鍵人預警、集團收入預警等多項功能模塊，并通過信息機對客戶經(jīng)理進行短信提醒，讓客戶經(jīng)理隨時掌握自己包保的集團客戶和考核指標的異動情況，有效提升他們的工作效率。

2.5 建立集團客戶經(jīng)理的電子日記，記錄日常工作行為

為了方便客戶經(jīng)理對日常工作內(nèi)容登記，做到工作日志有據(jù)可查，系統(tǒng)專門設(shè)計了兩類集團工單：一種用于客戶經(jīng)理每周對上周的工作總結(jié)與本周的工作計劃的記錄備案；一種用于重點項目跟蹤及Ａ、Ｂ、Ｃ集團拜訪工單。通過系統(tǒng)短信提醒、督促以及管理者監(jiān)控，形成一個集團工作的閉環(huán)管理。

2.6 讓集團客戶經(jīng)理的積分薪酬透明化、公平化

由于集團客戶經(jīng)理的考核指標繁雜，計算過程復雜，一直以來客戶經(jīng)理的薪酬問題令人困惑。為此，集團客戶管理系統(tǒng)專門將客戶經(jīng)理的薪酬計量作為一個模塊進行開發(fā)，將薪酬的每項得分情況及計算過程展示出來，讓積分薪酬公平、透明，使大家心里有數(shù)，起到更好的激勵作用。