真相與真誠的缺席是很多企業(yè)處理消費(fèi)者投訴的通病，綜觀身邊頻發(fā)的質(zhì)量事件，很多都是“一個(gè)投訴引發(fā)的血案”。

“黑蟲火腿”事件回放

今年7月5日，河南消費(fèi)者王女士在吃雙匯火腿時(shí)，意外地在火腿的包裝膜和商標(biāo)之間發(fā)現(xiàn)了一只黑色蟲子。巧合的是，王女士撕開包裝后，這只黑蟲僅僅半個(gè)身子露了出來，頭部還扁扁地卡在里面——否則也就失去了維權(quán)的依據(jù)。

王女士隨即給雙匯客服打電話反映了情況，之后雙匯業(yè)務(wù)員希望賠償王女士一箱火腿，王女士并不滿意。7月10日，王女士再次主動(dòng)聯(lián)系雙匯，對(duì)方讓她發(fā)過去“黑蟲火腿”彩信。7月18日，在媒體介入下，雙匯趙經(jīng)理表示可以賠償并可以部分新品試吃，王女士沒有同意。一個(gè)月內(nèi)，雙匯的業(yè)務(wù)員、市場銷售負(fù)責(zé)人和產(chǎn)品售后負(fù)責(zé)人分別查看問題火腿，但仍然無法達(dá)成統(tǒng)一意見。

讓王女士氣憤的是，后來她得知雙匯高層不再認(rèn)為是產(chǎn)品出了問題，反而認(rèn)為她涉嫌“敲詐”，另一方面，她一直追問的“黑蟲到底從哪里來的”，雙匯也沒有給出明確答復(fù)。最終，對(duì)于前者，她表示放棄索賠，對(duì)于后者，而在她看來，“黑蟲何來”不光是她的知情權(quán)范圍，還涉及公共利益的范疇，因此堅(jiān)持追問——而這也是報(bào)道的價(jià)值所在。

通常來說，這時(shí)雙匯只需要對(duì)“黑蟲何來”做一個(gè)令人信服的解釋就夠了，因?yàn)橄M(fèi)者已放棄索賠，再指對(duì)方“敲詐”已無意義。

但雙匯的反應(yīng)令人有些不解。時(shí)隔不久，其新聞發(fā)言人在官網(wǎng)刊登了“雙匯新聞發(fā)言人對(duì)兩起網(wǎng)絡(luò)事件的通報(bào)”，稱“認(rèn)為新聞失實(shí)，新聞標(biāo)題誤導(dǎo)大眾”，“王女士投訴反映的問題不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。多家媒體認(rèn)為，王女士要求賠償被廠家拒絕后找媒體曝光的行為涉嫌敲詐”。同時(shí)就黑蟲來歷稱有兩種可能，“1、產(chǎn)品在存放期間，小型甲殼蟲爬入，被標(biāo)簽粘后死亡；2、人為故意制造”。

客觀來說，媒體報(bào)道是否失實(shí)，應(yīng)由相關(guān)政府部門在調(diào)查后才能定性，雙匯作為一個(gè)企業(yè)顯然無法單方面判定?！岸嗉颐襟w認(rèn)為消費(fèi)者涉嫌敲詐”同樣無法成立，消費(fèi)者是否涉嫌敲詐，也應(yīng)該由相關(guān)政府部門界定，媒體不是執(zhí)法機(jī)構(gòu)，怎能“認(rèn)為”？另外，就黑蟲來歷，雙匯給出“兩種可能”——也不是負(fù)責(zé)任的態(tài)度。無論認(rèn)定是“產(chǎn)品在存放期間，小型甲殼蟲爬入，被標(biāo)簽粘后死亡”，還是認(rèn)定“人為故意制造”，都應(yīng)當(dāng)以證據(jù)說話。而真實(shí)情況是，雙匯的新聞發(fā)言人甚至都沒見過“黑蟲火腿”實(shí)物，只見過照片。

也正因此，消費(fèi)者王女士對(duì)此密集回應(yīng)，一一駁斥，如“愿做鑒定”，“將進(jìn)一步通過法律手段維權(quán)”，“致雙匯新聞發(fā)言人的公開信”等。

這也迅速引發(fā)了各大網(wǎng)絡(luò)媒體的圍觀。據(jù)“新財(cái)富上市公司輿情監(jiān)控終端”顯示，截止9月12日下午1點(diǎn)，新聞“雙匯火腿黑蟲事件”傳播量統(tǒng)計(jì)如下：網(wǎng)絡(luò)104篇，微博161篇，論壇13篇。其中新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、天涯、中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)、人民網(wǎng)、中青網(wǎng)等各大網(wǎng)站均有報(bào)道。黑蟲投訴就此升級(jí)成為“黑蟲事件”。

全景網(wǎng)的輿情分析認(rèn)為，在輿情的初發(fā)期，首先，雙匯應(yīng)派人了解情況，對(duì)于黑蟲火腿等負(fù)面信息，即便是真相有待考證，雙匯也應(yīng)該向消費(fèi)者道歉并說明情況。但雙匯一直在質(zhì)疑舉報(bào)人的動(dòng)機(jī)，將自己置于消費(fèi)者的對(duì)立面。負(fù)面新聞曝出后，雙匯的態(tài)度一直是在事情真相尚未明確之前就會(huì)質(zhì)疑投訴者的動(dòng)機(jī)，這種表現(xiàn)就難怪被人質(zhì)疑是轉(zhuǎn)移話題的慣常手段。在食品安全事件中，處于弱勢的消費(fèi)者的反應(yīng)更容易引發(fā)社會(huì)的共鳴，使負(fù)面?zhèn)鞑サ男?yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大。

善待消費(fèi)者方顯企業(yè)智慧

遺憾的是，雙匯時(shí)至今日沒有就黑蟲來歷“打破沙鍋問到底”的打算。雙匯新聞發(fā)言人明確表示不會(huì)提請(qǐng)第三方鑒定，“消費(fèi)者王女士想鑒定是她的權(quán)利，她有這方面的精力，時(shí)間，人力物力，她可以鑒定”。

這種態(tài)度無疑是強(qiáng)勢的——個(gè)體的消費(fèi)者在大企業(yè)面前顯然是弱者。但這種強(qiáng)勢也是有代價(jià)的——?dú)ёu(yù)度的增加，而這也是對(duì)企業(yè)自身生態(tài)環(huán)境的傷害。

這也為我們拋出一個(gè)問題，企業(yè)究竟應(yīng)該怎樣對(duì)待消費(fèi)者？

姚明曾經(jīng)為某食品拍過一段廣告，臺(tái)詞是：你怎么對(duì)待身體，身體就怎么對(duì)待你。這是借用物理學(xué)上“力與反作用力”的概念了。

其實(shí)拿來借用在企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系上也是合適的：企業(yè)怎么對(duì)待消費(fèi)者，消費(fèi)者就怎么對(duì)待企業(yè)——企業(yè)愛消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)愛企業(yè)，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者真誠，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)企業(yè)真誠，企業(yè)為消費(fèi)者著想，消費(fèi)者同樣會(huì)為企業(yè)著想。反之亦然。

從這個(gè)角度出發(fā)，也許消費(fèi)者維權(quán)——只要企業(yè)善待消費(fèi)者，從來都不是什么難解決的問題。

不過，國內(nèi)一些企業(yè)包括跨國企業(yè)似乎錯(cuò)誤地把“善待”消費(fèi)者看做是一件“掉價(jià)”、“丟人”的事情，可能認(rèn)為善待消費(fèi)者就意味著“向消費(fèi)者低頭”、“縱容消費(fèi)者”，這不能不說是一個(gè)誤區(qū)。

也許，在很多企業(yè)管理者眼里，始終還糾結(jié)的一個(gè)問題是：到底應(yīng)該是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)還是對(duì)股東（老板）負(fù)責(zé)？

實(shí)質(zhì)上二者并不矛盾，原因很簡單：對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，就是對(duì)股東（老板）負(fù)責(zé)。沒有消費(fèi)者的支持，企業(yè)還有生存的可能嗎？

記得有一家企業(yè)很智慧地處理消費(fèi)者的投訴——不但沒有和消費(fèi)者成為敵對(duì)關(guān)系，反而成了朋友——投訴者成了企業(yè)的義務(wù)“質(zhì)量監(jiān)督員”，當(dāng)然也就成了企業(yè)的免費(fèi)廣告代言人。

遺憾的是，真相與真誠的缺席使很多企業(yè)處理消費(fèi)者投訴中走向了反面——綜觀身邊頻發(fā)的質(zhì)量事件，很多都是“一個(gè)投訴引發(fā)的血案”。而最終的結(jié)局也走向了反面。

說一個(gè)十幾年前的例子吧。1997年8月，消費(fèi)者王洪購買了一臺(tái)恒升筆記本電腦，因電腦質(zhì)量問題與廠商產(chǎn)生糾紛，多次交涉未果，王洪自覺上當(dāng)，在網(wǎng)上發(fā)了一篇《請(qǐng)看我買恒升上大當(dāng)?shù)倪^程》。此文一出，跟帖無數(shù)。恒升認(rèn)為王洪侵犯了公司的名譽(yù)權(quán)，遂發(fā)起訴訟。

2000年12月19日，北京一中院作出終審判決，王洪向恒升公司賠款9萬元。2001年3月12日，王洪因無力支付賠款，而因“拒不執(zhí)行判決”被拘留。最后還是免費(fèi)幫王洪代理案件的律師從多位同情者處籌得9萬元交給法院，這個(gè)倒霉的消費(fèi)者才在“消費(fèi)者保護(hù)日”的前兩天重見天日。

這一判決，在10年前中國互聯(lián)網(wǎng)方興未艾之時(shí)，引起巨大轟動(dòng)。新興的網(wǎng)民將判決視為對(duì)網(wǎng)絡(luò)言論自由的最大挑戰(zhàn)。終審判決當(dāng)日，恒升的網(wǎng)站被黑客貼出醒目的黑底白字“贏了官司，輸了世界”。王洪被拘當(dāng)日，又一位網(wǎng)民借用了尼采的名言——“上帝已經(jīng)死了”。

判決作出后一年，恒升就在消費(fèi)者的視線中消失了。

贏了官司的恒升，市場卻給了它最嚴(yán)厲的懲罰。

也許有企業(yè)會(huì)說，即便是真誠善待消費(fèi)者，也總有一些非理性的維權(quán)現(xiàn)象，以威脅、恐嚇為手段，以索取巨額賠償或發(fā)泄私憤為目的的要挾式投訴等等。

必須承認(rèn)，現(xiàn)實(shí)中的確有這樣一類極端特殊的例子，如人為故意制造質(zhì)量問題——這種特意制造質(zhì)量問題的人，實(shí)施這樣的極端行為顯然是借維權(quán)之名，行涉嫌敲詐勒索之實(shí)。這樣的所謂 維權(quán)，早已越過了正常維權(quán)的邊界，是對(duì)中國維權(quán)法治化進(jìn)程的破壞。實(shí)際上企業(yè)處理這類問題沒有什么好為難的——自證清白，公開透明、證據(jù)充分地揭露這類所謂的消費(fèi)者的真面目，他們應(yīng)當(dāng)也必須受到法律的懲罰。

企業(yè)應(yīng)有自證清白的勇氣

遺憾的是，我們有多少企業(yè)具有這樣自證清白的勇氣和決心呢？

就黑蟲火腿，雙匯為何不去提請(qǐng)鑒定，雙匯方面曾表示“認(rèn)為沒有必要”自證清白。

“沒有必要”自證清白，難道是國內(nèi)企業(yè)在疑似產(chǎn)品質(zhì)量問題上的共識(shí)？

不久前的7月11日，河南省三門峽市工商部門在對(duì)方便面食品的例行抽查中，發(fā)現(xiàn)今麥郎多批次方便面檢測出酸價(jià)超標(biāo)，包括"今野拉面"、"一元王香辣牛肉面"等。出具檢測報(bào)告的是三門峽市疾病預(yù)防控制中心。

今麥郎“酸價(jià)超標(biāo)門”就此引發(fā)。被曝酸價(jià)超標(biāo)的當(dāng)日，今麥郎公司表示，正在積極向國家有關(guān)部門申請(qǐng)復(fù)檢。

耐人尋味的是，時(shí)隔不久，三門峽市疾病預(yù)防控制中心“自擺烏龍”，在發(fā)布的聲明中表示，因該中心“方便面酸價(jià)指標(biāo)檢測資質(zhì)認(rèn)證不全"”所以對(duì)于該中心受三門峽市工商局委托送檢的由山西運(yùn)城今麥郎食品有限公司生產(chǎn)的今野拉面香辣牛肉面、今野拉面（老壇酸菜牛肉面）、一元王香辣牛肉面三批次產(chǎn)品的檢測報(bào)告，予以收回，聲明無效，并向因此而受到嚴(yán)重影響的今麥郎食品有限公司表示道歉。

隨之而來的是四起的質(zhì)疑聲：機(jī)構(gòu)檢測的資質(zhì)是否完善、出爾反爾中是否有貓膩？更讓消費(fèi)者揪心的是，今麥郎方便面究竟有沒有酸價(jià)超標(biāo)等質(zhì)量安全問題？

7月23日，今麥郎公司在其官網(wǎng)上發(fā)布公告稱，公司緊急成立了工作組，將同批次產(chǎn)品從市場上收回并送至國家糧油質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心檢驗(yàn)，檢驗(yàn)產(chǎn)品全部合格。

但有趣的是，中國廣播網(wǎng)披露，國家糧油質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心只是接受今麥郎的委托，把企業(yè)留存的和在庫房封存的產(chǎn)品取過來做檢測，并不像今麥郎所說從市場上回收的。中心只對(duì)其送來的樣品負(fù)責(zé)，不對(duì)其整個(gè)批次負(fù)責(zé)。

這意味著，今麥郎產(chǎn)品到底安不安全仍然沒人給“打包票”。

按常理，此時(shí)今麥郎應(yīng)就市場上的產(chǎn)品提請(qǐng)全面檢測以打消消費(fèi)者的疑慮，并進(jìn)而追究三門峽市疾病預(yù)防控制中心的責(zé)任。畢竟，其已經(jīng)蒙受了巨大的損失：產(chǎn)品銷量同比大幅下降，品牌美譽(yù)度也遭到重創(chuàng)。

但今麥郎沒有就此繼續(xù)自證清白，事件在公眾沒消失的疑問中頑強(qiáng)拉上帷幕。

需要注意的是，在今麥郎“酸價(jià)超標(biāo)”事件中，整個(gè)方便面行業(yè)也選擇了集體“噤聲”。酸價(jià)超標(biāo)到底是企業(yè)個(gè)案，還是行業(yè)的普遍問題？公眾難免有這樣的疑慮。但包括康師傅、統(tǒng)一這樣的方便面龍頭企業(yè)至今也沒有站出來“自證清白”。

不知為何，面對(duì)質(zhì)量事件，行業(yè)集體“失語”似乎成了慣例。仔細(xì)想想，除了當(dāng)年的山西陳醋“勾兌門”有醋企站出來澄清外，如三鹿三聚氰胺事件，雙匯瘦肉精事件，“毒膠囊”事件等，均無一企業(yè)站出來自證清白。

其實(shí)，自證清白很簡單，只需企業(yè)主動(dòng)向相關(guān)方面提請(qǐng)檢測，然后及時(shí)向社會(huì)公布檢測結(jié)果，證明產(chǎn)品質(zhì)量無任何問題就可以了。以方便面行業(yè)為例，如果康師傅和統(tǒng)一想自證清白，那主動(dòng)就相關(guān)產(chǎn)品提請(qǐng)酸價(jià)檢測，行業(yè)其他企業(yè)必然跟隨，否則將失去賴以生存的市場。

也許有人說，這是“疑罪從有”的邏輯思維方式，和當(dāng)今的法治精神相悖。但在對(duì)食品安全風(fēng)聲鶴唳的當(dāng)下，在公眾普遍缺乏對(duì)食品質(zhì)量缺乏信任的大環(huán)境下，自證清白無疑是最直接、最迅速、最有效的打消公眾疑慮、取得消費(fèi)者信任與好感的方式。盡管這需要付出額外的經(jīng)濟(jì)成本與時(shí)間成本，但和消費(fèi)者的信任相比，和帶來的品牌美譽(yù)度相比，和行業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展想比，孰輕孰重，想必?zé)o需贅述。

企業(yè)為何缺乏自證清白的勇氣？是怕招來“羨慕嫉妒恨”，還是擔(dān)心“木秀于林風(fēng)必摧之”，還是壓根就缺少對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)與實(shí)力的底氣？

真相與真誠的再次缺席，無疑是值得所有企業(yè)深思的。