肖志偉，梁瑞銀，雷海巖

(湘潭大學(xué)，湖南 湘潭 411105)

目前在學(xué)術(shù)領(lǐng)域?qū)τ谌绾螠y評顧客滿意度有著較廣泛的討論，但對于高校學(xué)生社團如何測評其會員滿意度卻尚無專文研究。讓會員滿意, 促進(jìn)會員發(fā)展,是高校學(xué)生社團發(fā)展的根本目標(biāo)，也是衡量其工作成效的重要指標(biāo)之一。做好測評高校學(xué)生社團會員滿意度的工作，對引導(dǎo)高校學(xué)生社團更好地為會員服務(wù)，促進(jìn)高校學(xué)生社團的發(fā)展,有著至關(guān)重要的作用。因此，筆者針對高校學(xué)生社團會員滿意度測評的特點，引入了常用于顧客滿意度測評的雙重評價型測評方法，并在湘潭大學(xué)進(jìn)行了測評的實踐。

一 高校學(xué)生社團會員滿意度測評的意義和雙重評價型測評方法簡介

(一) 高校學(xué)生社團會員滿意度測評的意義

高校學(xué)生社團會員滿意度測評意義重大：1)它可以作為一種互動方式，增加社團負(fù)責(zé)人與會員的交流與溝通，體現(xiàn)著社團負(fù)責(zé)人對會員的關(guān)心與關(guān)注；2)它能獲得會員對社團所提供服務(wù)質(zhì)量的真實看法；3)通過測評不同社團的滿意度數(shù)值的結(jié)果對比，可以起到監(jiān)督和激勵社團負(fù)責(zé)人的作用；4)通過改進(jìn)優(yōu)先選擇(PFIs)分析，它還能成為幫助社團負(fù)責(zé)人改進(jìn)組織績效的管理工具。

(二) 雙重評價型測評方法簡介

開展顧客滿意度測評的方法可以劃分為以下五種：1)簡單易行型；2)雙重評價型；3)雙重評價改進(jìn)型；4)采用線性回歸統(tǒng)計分析技術(shù)；5)采用結(jié)構(gòu)方程模型[1]。其中，雙重評價型具體是指：調(diào)查設(shè)計者先找到一些影響滿意度的驅(qū)動要素，然后讓受訪者對被調(diào)查主體在該驅(qū)動要素上的表現(xiàn)打分，同時還要對該驅(qū)動要素對其重要性程度進(jìn)行打分。五種測評方法中，簡單易行型太過簡單，測評結(jié)果對于社團的績效改進(jìn)不大；雙重評價改進(jìn)型、采用線性回歸統(tǒng)計分析技術(shù)和采用結(jié)構(gòu)方程模型雖然測評結(jié)果比較精確，但都過于復(fù)雜，測評和分析結(jié)果都不方便。而雙重評價型測評方法應(yīng)用起來不需要太多的統(tǒng)計分析技術(shù)，操作起來簡單，且方便找出改進(jìn)優(yōu)先選擇(PFIs)。因此，筆者以為，用雙重評價型測評方法測評高校學(xué)生社團會員滿意度是比較合適的。

滿意度測評中，常見的測評量表中有李克特量表、文字量表、SIMALTO量表，數(shù)字量表，不分等級量表等。對于雙重評價型測評方法而言，李克特量表容易填寫但“大膽的敘述可能會扭曲回答者的答案”[2]；文字量表也容易完成但得到的測評結(jié)果不好分析；SIMALTO量表則太過復(fù)雜，不易填寫；不分等級量表必須借助掃描儀才能具體分析?！翱偠灾?0點數(shù)字量表是最適合于測評滿意度的。”[3]因此，用雙重評價測量方法，常選擇10點數(shù)字量表。

二 湘潭大學(xué)具體測評的實踐

(一)測評概況

本次測評是《高校學(xué)生社團組織會員滿意度提升方法與模型研究——以湘潭大學(xué)為例》課題組進(jìn)行的測評。我們這次測評的目的，主要是找出如何提高學(xué)生社團會員滿意度的方法和模型。因此，我們根據(jù)不同社團在社團綜合考評中的表現(xiàn)，采用分層抽樣法在湘潭大學(xué)81個社團中抽取了十個社團，分別是極速青春自行車協(xié)會、國際問題研討協(xié)會、風(fēng)華文學(xué)社、 旋梯詩社、法律咨詢社、OEC協(xié)會、 書畫協(xié)會、EFU協(xié)會、投資理財協(xié)會和就業(yè)指導(dǎo)協(xié)會，并在每個社團隨機抽取了10名會員，共計100名會員樣本。

經(jīng)查閱相關(guān)書籍、資料和征詢相關(guān)專家后，我們將會員滿意度的測評的指標(biāo)確定為：社團形象、社團活動、社團會議、文化氛圍、服務(wù)效果、人員素質(zhì)、權(quán)益保障。測評的方法是雙重評價型測評方法，測評的量表采取的是10點數(shù)字量表。測評的對象除了樣本學(xué)生社團的會員外，我們還進(jìn)行了十個樣本社團負(fù)責(zé)人(會長或團支書)的鏡像調(diào)查，并和他們開展了深度訪談。整個測評過程，我們是按照設(shè)計測評方案，實施測評，測評結(jié)果分析，提出改進(jìn)措施，連續(xù)監(jiān)測改進(jìn)的順序來實施的。

(二)測評結(jié)果分析

測評實踐中的測評結(jié)果分析和提出改進(jìn)措施是測評的重心所在，采用雙重評價型測評方法的常用結(jié)果分析如下(以抽取的湘潭大學(xué)EFU協(xié)會的測評結(jié)果分析為例來進(jìn)行說明)：湘潭大學(xué)英語愛好者聯(lián)盟協(xié)會簡稱EFU(English Fans Union)協(xié)會，成立于2000年，掛靠于湘潭大學(xué)化工學(xué)院。協(xié)會始終堅持以“服務(wù)會員”為宗旨、“Study In Play”為口號開展各項學(xué)生活動，曾多次獲得 “湘潭市十佳學(xué)生社團”、“湘潭大學(xué)十佳學(xué)生社團”等榮譽稱號。

1. 分析滿意度分值

分析在會員心中，社團做的最好的是什么，做的最不好的是什么。

圖1 EFU協(xié)會滿意度分值圖

由圖1可知，在EFU協(xié)會會中心目中，EFU協(xié)會在權(quán)益保障這塊做得很不錯，在社團氛圍這方面做得很欠缺。

2. 分析重要性分值

分析在會員心中，社團提供的服務(wù)什么最重要，什么不怎么重要。

圖2 EFU協(xié)會重要性分值圖

由圖2可知，在在EFU協(xié)會會員心目中，“服務(wù)效果”、“社團氛圍”、“社團活動”、“社團形象”比較重要，社團會議的重要性相對弱些。

3. 進(jìn)行缺口分析，即通過比較滿意度和重要性分值分析，來確定改進(jìn)優(yōu)先選擇(PFIs)

圖3 湘潭大學(xué)EFU協(xié)會缺口分析圖

由圖3可直觀地看出，EFU協(xié)會的社團氛圍的缺口值比較大，是改進(jìn)的最優(yōu)選擇(需要說明的是，嚴(yán)格意義上來說，缺口值最大的并不一定就是改進(jìn)的優(yōu)先選擇。但高校學(xué)生社團情況相對簡單，筆者以為，一般情況下，可以將缺口值最較大的當(dāng)作改進(jìn)的優(yōu)先選擇)。“社團活動”、“社團形象”、“服務(wù)效果”的缺口值也比較大，也是EFU協(xié)會以后特別注意改進(jìn)的地方。EFU協(xié)會各項指標(biāo)的缺口分值具體如圖4：

圖4 EFU協(xié)重要性分值與滿意度分值相差圖

4. 與其他社團進(jìn)行對比分析

這包括：1)在所調(diào)查社團中的整體滿意度對比分析

圖5 樣本學(xué)生社團會員滿意度均值圖

由圖5可知，在所抽查的樣本當(dāng)中，EFU協(xié)會會員滿意度比較低。比起樣本中排名第一的極速青春自行車協(xié)會滿意度均值少2.59?？梢姡珽FU協(xié)會亟需采取措施，提高會員滿意度。

2) 與類似社團進(jìn)行對比分析

湘潭大學(xué)口語俱樂部OEC(Oral English Club)協(xié)會成立于2006年，現(xiàn)掛靠于外國語學(xué)院，是由外院學(xué)生與外教合作發(fā)展起來的集學(xué)習(xí)、練習(xí)、交流于一體的英語學(xué)習(xí)平臺。協(xié)會的口號是：“Enjoy English, anywhere, anytime”，與EFU協(xié)會性質(zhì)、活動很相似。二者在招會員時，面臨著競爭的關(guān)系。

圖6 EFU協(xié)會和OEC協(xié)會會員滿意度分值對比圖

由圖6可以看出，OEC協(xié)會的會員滿意分值在測評的各個維度都大于EFU協(xié)會，可見EFU協(xié)會需要努力花更多時間、更多心思來提高會員滿意度了。

3)進(jìn)行測評各個維度的對比分析

主要是找出該維度的最高分值，以供以后社團改進(jìn)提供借鑒。如圖7是樣本社團中的“社團形象”分析。由圖7可知，國際問題研討協(xié)會和極速青春自行車協(xié)會的“社團形象”方面，會員最為滿意。

圖7 樣本社團形象滿意度對比圖

5. 進(jìn)行鏡像調(diào)查的分析

這里的鏡像調(diào)查指的是會長對測評各個維度的會員滿意度和重要性的認(rèn)知與會員的差異。這種差異，至少可以在三方面進(jìn)行對比分析。一是兩者對會員滿意度的評價，二是兩者對于各個測評維度重要性的認(rèn)識，三是兩者改進(jìn)優(yōu)先選擇的對比。下面，以第三方面EFU協(xié)會缺口分析對比圖(會長VS會員)為例進(jìn)行分析：

圖8 EFU協(xié)會缺口分析對比圖(會長VS會員)

由圖8可知，在需要改進(jìn)的先后次序上，EFU協(xié)會會長與會員的認(rèn)知也存在很多不同。如EFU協(xié)會會長認(rèn)為最需要改進(jìn)的是社團會議，而會員卻認(rèn)為最需要改進(jìn)的是社團氛圍。這可以啟示EFU協(xié)會會長以后要更注重從會員的角度出發(fā)去改進(jìn)社團工作。

三 結(jié)論與討論

本文將顧客滿意度測評的雙重評價型測評方法引入高校學(xué)生社團來測評會員滿意度，并以湘潭大學(xué)學(xué)生社團會員滿意度測評的實例來闡述如何運用雙重評價型測評方法。這其中，對如何分析測評結(jié)果進(jìn)行了詳盡的說明。希望通過會員滿意度測評完善高校學(xué)生社團的建設(shè)，提高高校學(xué)生社團滿意度，讓高校學(xué)生社團真正的做到重視會員權(quán)益，以會員為本。

本文運用測評的方法雖然易于操作，但也有其不足之處。比如這種方式難以區(qū)分開不同指標(biāo)對被測評者的真實重要程度。在實際測評過程中，我們發(fā)現(xiàn)，很多會員會對問卷的七個指標(biāo)都打比較高的分(意味著他們認(rèn)為這些都很重要)，這不便于區(qū)分不同指標(biāo)在他們心中真實的重要度。本次測評的另外一處不足是測評的指標(biāo)還需完善,整個高校學(xué)生社團會員滿意度的測評體系我們還沒有建構(gòu)出來，也沒有對其科學(xué)性進(jìn)行論證。這是我們需要繼續(xù)研究的領(lǐng)域。

參考文獻(xiàn)：

[1]Nigel Hill, John Brierley, Rob MacDougall. 怎樣測評客戶滿意度[M].2版.北京:中國社會科學(xué)出版社, 2007:106.

[2]廖穎林.顧客滿意度指數(shù)測評方法及其應(yīng)用研究[M].上海:上海財經(jīng)大學(xué)出版社,2008.

[3]顏上偉,龔紅果,楊志偉，等.共青團組織青年滿意度測評研究[M].北京:中國青年出版社,2009.