李敏

（桂林理工大學(xué)，廣西 桂林 541000）

淺談如何應(yīng)對公務(wù)員職業(yè)倦怠情緒

李敏

（桂林理工大學(xué)，廣西 桂林 541000）

公務(wù)員是職業(yè)倦怠程度最高的群體之一，職業(yè)倦怠問題直接影響到公務(wù)員的工作態(tài)度、效率和質(zhì)量，進(jìn)而影響到機(jī)關(guān)效能建設(shè)和績效管理。分析公務(wù)員職業(yè)倦怠情緒產(chǎn)生的原因，在此基礎(chǔ)上提出了如何消除職業(yè)倦怠情緒的對策。

公務(wù)員；職業(yè)倦??；調(diào)適；干預(yù)

一、職業(yè)倦怠的癥狀和危害

當(dāng)公務(wù)員感覺到外界環(huán)境對他們的要求超過了他所具有的能力時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生壓力?；蛘咚麄兛偸潜粍?dòng)地以自身不喜歡的工作方式去工作，產(chǎn)生不適應(yīng)環(huán)境的心理狀態(tài)，于是無法把握工作和人際關(guān)系。這種由環(huán)境中產(chǎn)生的緊張性刺激，引起個(gè)體的心理和生物反應(yīng)稱為壓力反應(yīng)。職業(yè)倦怠就是工作壓力達(dá)到臨界程度，表現(xiàn)為身體上的疲憊、情緒上的衰竭與認(rèn)知上的厭倦相結(jié)合的一種狀態(tài)。通常有一些具體的行為特征，如：情緒低落、身體疲勞、價(jià)值感降低、人性化淡漠、創(chuàng)造力衰竭、攻擊性行為。概括起來有以下10種典型癥狀，按嚴(yán)重程度遞增如下表。職業(yè)倦怠不僅對公務(wù)員身心健康、工作態(tài)度、工作能力和服務(wù)質(zhì)量危害大，而且影響到機(jī)關(guān)效能建設(shè)和績效管理。具體有以下幾個(gè)方面。

（一）影響自己。公務(wù)員的職業(yè)倦怠會(huì)使其心理枯竭、喪失斗志、不求上進(jìn)，破壞自身的職業(yè)發(fā)展和家庭和諧。

（二）影響集體。有職業(yè)倦怠的公務(wù)員，易消極看待領(lǐng)導(dǎo)和同事的行為，容易造成本不應(yīng)產(chǎn)生的人際關(guān)系矛盾，嚴(yán)重時(shí)人際關(guān)系惡化，從而降低為社會(huì)提供的服務(wù)質(zhì)量。

（三）影響社會(huì)。職業(yè)倦怠會(huì)相互影響，導(dǎo)致士氣低落，進(jìn)而降低組織工作效能和機(jī)關(guān)形象，造成公眾對政府的不信任。嚴(yán)重時(shí)極有可能導(dǎo)致公務(wù)員隊(duì)伍中人員的流失，嚴(yán)重影響公務(wù)員隊(duì)伍的穩(wěn)定和整個(gè)社會(huì)的發(fā)展。

二、公務(wù)員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因

公務(wù)員職業(yè)倦怠是多方面因素共同作用的結(jié)果，具體可以從以下的內(nèi)在因素和外在因素進(jìn)行綜合分析。

（一）內(nèi)在因素

1.職業(yè)價(jià)值觀的偏差

每年的公務(wù)員招錄考試儼然變成“國考”，報(bào)名人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過實(shí)際可錄取人數(shù)。公務(wù)員因其職業(yè)的穩(wěn)定、社會(huì)保障好而帶來某種程度的安全感，許多門外的人當(dāng)初一味地沖著公務(wù)員這個(gè)職業(yè)聲望而來，忽略自己的興趣和特長，時(shí)間長了，厭煩情緒滋生，工作懶散，被動(dòng)應(yīng)付。但又不愿輕易離開公務(wù)員隊(duì)伍，因?yàn)楣珓?wù)員群體的社會(huì)地位高而且進(jìn)入這支隊(duì)伍不容易，所以陷入進(jìn)退兩難的局面，既自卑又自尊，從而造成職業(yè)成就期待和個(gè)性的激烈沖突。

2.人生價(jià)值觀的錯(cuò)位

中國自古有云“萬般皆下品，唯有讀書高”、“學(xué)而優(yōu)則仕”之說。讀書和做官緊緊地聯(lián)系在一起，讀書是為了做官，官是社會(huì)的主宰者，做了官才能馴化民眾、治理社會(huì)。這種“官本位”的價(jià)值導(dǎo)向體現(xiàn)了一種人治思想，這種思想根深蒂固地影響著一代又一代的讀書人、政府官員。如今，一些公務(wù)員一心只想做官，凌駕于群眾之上，而不是做人民的公仆。工作中以這種思想為指導(dǎo)，不可避免地與建設(shè)民主社會(huì)、法治政府的歷史趨勢相違背，于是產(chǎn)生挫敗感、唯利是圖、得過且過，根本不能從內(nèi)心里產(chǎn)生對工作的熱情。

3.心理適應(yīng)性差

在公務(wù)員的考錄中，對公務(wù)員的心理適應(yīng)能力的要求不高。一些缺乏自信心的公務(wù)員容易受否定性信息的影響造成倦怠；一些持有外在自控信念的公務(wù)員，認(rèn)為事態(tài)的結(jié)果都在其掌控之外，歸因于命運(yùn)、運(yùn)氣或他人，容易產(chǎn)生工作緊張，更可能情感衰竭，造成倦?。灰恍┏删蛣?dòng)機(jī)高的公務(wù)員，對工作的投入程度高，期望也高，一旦期望落空，會(huì)出現(xiàn)非理性的應(yīng)對方式和對自己的徹底否定，造成倦??；還有相當(dāng)一部分的公務(wù)員缺乏心理保健意識，自我調(diào)節(jié)能力差。

4.知識能力不足

目前，我國政府職能轉(zhuǎn)變進(jìn)程不斷加快，政府在管理思想、管理職能和管理方式上不斷加大改革力度，公務(wù)員在工作中不斷面臨新的挑戰(zhàn)。他們原有的知識結(jié)構(gòu)體系不斷受到?jīng)_擊和淘汰，接受新知識的動(dòng)力又不足，整天公務(wù)纏身，忙于應(yīng)酬，疲于應(yīng)付，無法精鉆業(yè)務(wù)，久而久之，就會(huì)感到力不從心，跟不上職業(yè)的要求和時(shí)代的步伐，成就感大大降低，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

（二）外在因素

1.職業(yè)壓力大

公務(wù)員是個(gè)特殊的群體，由于政府行政權(quán)力系統(tǒng)嚴(yán)密的政策性和嚴(yán)肅的紀(jì)律性，要求下級對上級必須具有高度的服從性，應(yīng)循固定的工作軌道和不容遲緩的快節(jié)奏，工作的自主性較少，且出現(xiàn)失誤和差錯(cuò)的代價(jià)高。社會(huì)對公務(wù)員的期望值較高，公務(wù)員是代表政府履行公共管理職能的群體，一舉一動(dòng)要代表黨和政府的形象，這些特殊性使公務(wù)員形成與眾不同的職業(yè)壓力。

2.缺乏心理報(bào)酬

現(xiàn)行的公務(wù)員考核制度更注重公務(wù)員德、能、勤、績、廉的考核，在選拔提任過程中，組織人事部門更多關(guān)注干部年輕化、知識化和專業(yè)化等硬件標(biāo)準(zhǔn)，而忽視對心理素質(zhì)的考核，如：個(gè)體的性格特點(diǎn)是否與崗位要求相匹配、個(gè)體的心理素質(zhì)是否與潛在發(fā)展空間相協(xié)調(diào)、個(gè)體的心理素質(zhì)是否與群體的心理特質(zhì)相輔相成等。組織培訓(xùn)內(nèi)容多為政治教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，很少有心理健康方面的內(nèi)容?！肮俅笠患墘核廊恕钡姆饨ǖ燃売^念今天仍在一定程度上抑制了公務(wù)員的內(nèi)心訴求，言路不暢容易造成公務(wù)員心理問題。因此忽視對公務(wù)員的心理報(bào)酬是公務(wù)員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的主要原因之一。

3.組織公平缺失

工作量分配不均。近些年來的行政體制改革仍存在著需要完善的地方。一是崗位職責(zé)模糊。許多政府部門還缺乏一套完整的崗位說明書，崗位職責(zé)模糊，給公務(wù)員造成壓力與不滿，降低工作滿意度與工作投入。二是精簡機(jī)構(gòu)、裁減人員是行政改革的重點(diǎn)，無所事事的狀況確實(shí)有所減少，公務(wù)員的工作任務(wù)普遍比以前加重了，但也存在崗位工作量分配不均。工作量分配不均、時(shí)間上的壓力以及某些崗位超負(fù)荷的工作也是影響公務(wù)員職業(yè)倦怠的原因之一。

考核機(jī)制欠公平。面對工作量過多的情況，使公務(wù)員感到無法在規(guī)定的時(shí)間里去完成工作量，更無法確保質(zhì)量的好壞。考核機(jī)制往往側(cè)重于某些能使單位獲得榮耀的業(yè)績，加上現(xiàn)行的薪酬體系無法體現(xiàn)工資報(bào)酬與工作量、質(zhì)的關(guān)系，干多干少一個(gè)樣，甚至產(chǎn)生干多錯(cuò)多、干少錯(cuò)少的消極心理，導(dǎo)致職業(yè)倦怠。

三、公務(wù)員職業(yè)倦怠的應(yīng)對措施

（一）調(diào)整心態(tài)

盡管人們無法回避職業(yè)壓力，但卻能調(diào)整心態(tài)面對壓力，讓自己更好地適應(yīng)環(huán)境，使之“境隨心轉(zhuǎn)”。

1.增強(qiáng)自信

自信心就是個(gè)體對自己積極的、肯定的、客觀的評價(jià)，無論壓力從何而來，當(dāng)面對壓力的時(shí)候，你需要做好坦然面對甚至進(jìn)攻的心理準(zhǔn)備。人的自我認(rèn)識可從三個(gè)方面獲得：一是自我評價(jià)；二是別人對自己的評價(jià)；三是自己對別人評價(jià)的評價(jià)。那么，如何增強(qiáng)自信心呢？如果一個(gè)人的自我評價(jià)十分脆弱，那么他就會(huì)特別依賴于別人對他的評價(jià)，從別人那獲得對自我的認(rèn)識。工作遇到挫折時(shí)，他首先否定了自己的能力，進(jìn)而感到外界對他的強(qiáng)大否定，很快壓力就包圍了他，長期下去，造成職業(yè)倦怠。因此，建立一個(gè)強(qiáng)大的自我評價(jià)體系是減少職業(yè)倦怠的根本途徑。

2.揚(yáng)長避短

一個(gè)人的需求、興趣和才能是多方面的，各方面能力也有長有短。在競爭中要想增加成功的機(jī)會(huì)，減少挫折，就要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢，揚(yáng)長避短[1]，在工作中，盡量做自己擅長的事，并盡量做到最好。碰到不擅長的工作，努力了又失敗了，也不要否定自己的整個(gè)人生價(jià)值，畢竟自己也有人所不及的長處。生活中，有點(diǎn)“阿Q精神”也是有好處的。

3.學(xué)會(huì)取舍

舍得，有舍去，才能有所得。在人生的長河中，人們常常面臨著舍與得的嚴(yán)峻考驗(yàn)，關(guān)鍵要把握舍什么，取什么。從前有則關(guān)于小蟲子的寓言，它好喜歡撿東西，一路上只要碰到好的東西，它都會(huì)撿起來放在背上，最終，它被身上的沉重物壓死了。人不是小蟲子，但又像極小蟲子，只不過背上的東西變成了“名、權(quán)、利”，累了也舍不得扔掉。假如學(xué)會(huì)理清自己，學(xué)會(huì)取舍，輕裝上陣，善待自己，人就會(huì)以對環(huán)境的控制感代替無助感。

4.樹立高尚的人生觀

作為公務(wù)員，要樹立共產(chǎn)主義理想，堅(jiān)持走社會(huì)主義道路，堅(jiān)信共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，自覺為建設(shè)有中國特色的社會(huì)主義事業(yè)而奮斗，這樣才能感到生命的價(jià)值和意義，自然就會(huì)減少心理煩惱和心理疾病。作為公務(wù)員，樹立全心全意為人民群眾服務(wù)的宗旨意識，珍愛自己的工作崗位，對從事的職業(yè)有一種自豪感、神圣感和強(qiáng)烈的使命感，只有這樣,才能使生活充實(shí)，工作有成就感，壓力就沒有產(chǎn)生的土壤。

（二）行為調(diào)試

1.設(shè)定合理目標(biāo)

目標(biāo)并不是越高越好，過高的目標(biāo)會(huì)引起實(shí)現(xiàn)概率的下降。信息論告訴我們：目標(biāo)定在0.5的高度，即選擇中等難度的目標(biāo)，工作效率會(huì)最高。一個(gè)0.5高度的目標(biāo)達(dá)到了，另一個(gè)0.5的目標(biāo)又會(huì)出現(xiàn)。一連串的0.5后面，便是大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這就是信息論里的“0.5的藝術(shù)”[2]。因此，選定一個(gè)成功機(jī)會(huì)比較大的近期目標(biāo)，然后把目標(biāo)量化，限定在一定期間內(nèi)完成。目標(biāo)的達(dá)成令人找到自信，這時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)工作越來越有趣味，面對未來充滿希望。

2.設(shè)定優(yōu)先順序

當(dāng)個(gè)人面對一大堆繁瑣和雜亂無章的工作時(shí)，就會(huì)覺得無從下手，產(chǎn)生逃避的心理，壓力接踵而來。在這種情況下，就需要把自己的工作內(nèi)容按“比較重要”、“重要”、“較不重要”分級列成清單，考慮那些“較不重要”的工作是否可以不做或授權(quán)給更適合的人來做。再將“重要”及“比較重要”的工作再細(xì)分出優(yōu)先順序，然后挑一個(gè)較喜愛的工作來做，當(dāng)然不要過度操勞，安排好休息時(shí)間。做完一項(xiàng)工作，再逐項(xiàng)完成其他工作。在每一個(gè)時(shí)間段集中精神做一件事，這樣面對壓力的煩躁心態(tài)就會(huì)慢慢被清晰的工作思維所替代。

3.討論困擾問題

俗話說“當(dāng)局者迷”，當(dāng)自己對困擾自己的問題一籌莫展時(shí)，最好是與知情的朋友訴說、探討，商量解決途徑，學(xué)會(huì)用別人的思維來啟發(fā)自己的思維，用別人的經(jīng)驗(yàn)來豐富自己的經(jīng)驗(yàn)?？赡艹姓J(rèn)自己無法獨(dú)立解決問題令你感到有點(diǎn)難堪，但只要你認(rèn)為能夠獲得建設(shè)性的解決方法，放下一點(diǎn)自尊是值得的。

4.尋求積極方式

如果采取消極的應(yīng)付方式，個(gè)體仍然停留在充滿壓力的應(yīng)激狀態(tài)，繼續(xù)消耗自身潛在的能量，容易產(chǎn)生倦怠[3]。積極應(yīng)對方式的途徑是主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移和宣泄：一是找點(diǎn)自己感興趣的事情去做。當(dāng)一個(gè)人長時(shí)間地投入一項(xiàng)工作中，會(huì)出現(xiàn)壓力大、效率低的情況，此時(shí)需要轉(zhuǎn)移注意力，如找喜愛的事做，可以調(diào)動(dòng)自己的積極情緒；二是做體育運(yùn)動(dòng)。通過體力的宣泄，既可把壓力釋放出去，又可獲得身體的能量，達(dá)到精神的放松。

（三）組織干預(yù)

1.管理人本化

部門管理者要善于多方位溝通，包括工作溝通、思想溝通、情感溝通，真正體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，營造寬松和諧的工作氛圍，而不是一味地施壓。建立通暢的溝通渠道，通過談話、搞活動(dòng)的方式，要盡可能為公務(wù)員提供人際交往的機(jī)會(huì)，建立相互信任和理解的橋梁，使他們的疑惑和郁悶得到及時(shí)的排解，減少職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。

2.工作豐富化

工作豐富化是一種縱向地?cái)U(kuò)大工作范圍，即向工作深度進(jìn)軍的職務(wù)設(shè)計(jì)方法。這種方法注重挖掘工作本身的內(nèi)容，使工作內(nèi)容更加細(xì)化、深化、靈活化。與橫向擴(kuò)展的工作擴(kuò)大化的職務(wù)設(shè)計(jì)方法相比較，工作豐富化主要通過增強(qiáng)職務(wù)責(zé)任、工作自主權(quán)以及自我控制的方式，使工作更富有彈性，滿足了公務(wù)員多層次的心理需要，從而達(dá)到激勵(lì)的目的。

3.培訓(xùn)多樣化

現(xiàn)行的公務(wù)員培訓(xùn)體系強(qiáng)調(diào)的是公務(wù)員的職業(yè)技能和職業(yè)道德的培訓(xùn)，缺乏對他們的心理素質(zhì)、生活方式和生活質(zhì)量方面的培訓(xùn)。要使具有不同價(jià)值觀、信念、不同工作作風(fēng)及習(xí)慣的公務(wù)員真正對組織產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬意識，必須通過以上多方面的培訓(xùn)，才能建立共同的組織文化，讓不同的個(gè)體和諧地統(tǒng)一在組織之內(nèi)，個(gè)體的能力和潛能才能得到真正充分的發(fā)揮。共同的組織文化還可把個(gè)人的自我實(shí)現(xiàn)和集體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)合起來，在集體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)也讓個(gè)人感到自我存在的價(jià)值，產(chǎn)生成就感、歸屬感，化解了消極情緒。

4.組織公平化

組織的公平可以使每個(gè)公務(wù)員相信自身價(jià)值在組織里能有公正評價(jià)，從而安心本職，踏實(shí)工作。組織公平要做到兩個(gè)方面：一是績效考核的公平。要制定一個(gè)科學(xué)合理的績效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，對公務(wù)員職務(wù)和崗位進(jìn)行描述和分析，明確公務(wù)員職責(zé)范圍和責(zé)任大小。要運(yùn)用科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法，對公務(wù)員的績效進(jìn)行定期考評。要建立績效考核監(jiān)督機(jī)制，保證考核工作公正和公開。要建立績效考核激勵(lì)機(jī)制，公務(wù)員的考核結(jié)果，作為公務(wù)員競爭上崗、人員調(diào)整、推優(yōu)評先的主要依據(jù)。二是選拔機(jī)會(huì)的公平。加強(qiáng)干部人事制度改革力度，在公務(wù)員的選拔使用上既看現(xiàn)有的能力，又看潛在的能力；既看文憑，又看水平；既考慮專業(yè)，又考慮專長，真正做到“不拘一格降人才”，能者上、平者讓、庸者下，使能干事、想干事、干實(shí)事的公務(wù)員脫穎而出，而不是論資排輩，讓有德才者郁郁不歡。

5.流動(dòng)機(jī)制合理化

俗話說“流水不腐戶樞不蠹”,公務(wù)員在同一崗位或同一職務(wù)工作時(shí)間較長，容易產(chǎn)生工作惰性，根據(jù)公務(wù)員的需求和成長規(guī)律，通過組織配置交流與個(gè)人自愿交流相結(jié)合，工作安排交流與培養(yǎng)交流相結(jié)合，系統(tǒng)內(nèi)交流與系統(tǒng)外交流相結(jié)合，開展多種形式的交流有利于調(diào)動(dòng)公務(wù)員的積極性，克服倦怠情緒。但交流不宜過于頻繁，否則，容易造成責(zé)任心不強(qiáng)或人才流失的現(xiàn)象，不利于隊(duì)伍的穩(wěn)定和工作的開展[4]。只有建立科學(xué)合理的公務(wù)員流動(dòng)機(jī)制，才能找準(zhǔn)人和事的最佳結(jié)合點(diǎn)。一是轉(zhuǎn)任交流。單位內(nèi)部要有計(jì)劃地進(jìn)行崗位輪換，以不同崗位來鍛煉干部的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，交流的時(shí)間可視實(shí)際崗位職務(wù)特點(diǎn)來設(shè)定，一般應(yīng)不超過5年。二是掛職交流。有計(jì)劃、有目的地把年輕干部安排到條件艱苦、環(huán)境復(fù)雜的地方或先進(jìn)發(fā)達(dá)地區(qū)、上級有關(guān)部門去掛職鍛煉或跟班學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中鍛煉成長。三是競爭性交流。對一些重要崗位、敏感崗位、容易形成各種人際關(guān)系的職位，要打破論資排輩、平衡照顧等傳統(tǒng)觀念，加大公開選拔和競爭上崗的力度，促進(jìn)干部能上能下，能進(jìn)能出。四是安置性交流。對于那些經(jīng)驗(yàn)豐富、臨近退休、缺乏上升空間的公務(wù)員，特別是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)工作的一般公務(wù)員，可以在充分保障其權(quán)益，并尊重個(gè)人意愿的情況下，安排到既便于充分發(fā)揮他們的技術(shù)專長、能力特長和工作經(jīng)驗(yàn)，又便于照顧家庭的崗位，讓他們心情愉快地工作，最大限度地發(fā)揮自己的聰明才智，為社會(huì)多作貢獻(xiàn)。

[1] 徐頌陶.心理調(diào)適能力[M].北京:人民出版社,2005.

[2] [德]洛塔爾·賽韋特.壓力管理[M].北京：中信出版社，2007.

[3] [英]杰勒德·哈格里夫斯.壓力管理[M].北京:中國社會(huì)科學(xué)出版社,2001.

[4] 梁麗芝，董石桃.我國公務(wù)員流動(dòng)管理的制度分析[J].理論探討,2006(1).

On Solutions to Emotional Burn-out of Civil Servants

Li Min
(Guilin University of Technology,Guilin 541000,China)

Civil servants are one of the groups suffering themost from professional emotional burn-out,which would directly influence working attitude,efficiency and quality and would further influence effectiveness and performance of government agencies. This paper,based on an analysis of the causes of professional emotional burn-out of civil servants,proposes some approaches to eliminate such kind of emotional burn-out.

civil servants;professional emotional burn-out;adaptation;intervention

C913.2

A

1673-8535(2012)04-0109-05

李敏（1971-），女，廣西桂林人，廣西梧州市文化新聞出版局辦公室副主任，桂林理工大學(xué)2008級企業(yè)管理在職研究生，研究方向：人力資源。

（責(zé)任編輯：高堅(jiān)）

2012-05-11