郭初光 王 英 徐 亮

(北京京港地鐵有限公司 北京 100068)

北京京港地鐵有限公司(簡(jiǎn)稱“京港地鐵”)是國(guó)內(nèi)城市軌道交通領(lǐng)域首個(gè)引入外資的合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)，引進(jìn)了香港鐵路有限公司先進(jìn)的管理理念與模式，建立了一系列完善有效的管理體系，2009年9月28日開(kāi)通當(dāng)天即實(shí)現(xiàn)了北京地鐵4號(hào)線3 min的運(yùn)行間隔，是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)新線開(kāi)通的最小運(yùn)行間隔。2010年12月30日，大興線與4號(hào)線貫通試運(yùn)營(yíng)，是目前國(guó)內(nèi)貫通運(yùn)營(yíng)里程最長(zhǎng)的線路，最小發(fā)車間隔2 min30 s，日均客運(yùn)量90萬(wàn)人次，是一條貫通京城南北的主干軌道交通線路。隨著客流的增加，2011年4月26日，該線路列車最小運(yùn)行間隔從2 min30 s縮短至2 min 15 s，運(yùn)力提升11%;2011年10月8日，列車最少間隔更是縮短至2 min，有效緩解了早高峰的運(yùn)營(yíng)壓力。這些成績(jī)的取得證明了公司運(yùn)營(yíng)管理體系的有效性，在管理系統(tǒng)中，列車司機(jī)團(tuán)隊(duì)管理體系的建立與應(yīng)用發(fā)揮了重要的作用，公司多個(gè)IT運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的搭建和正常運(yùn)轉(zhuǎn)更為地鐵運(yùn)營(yíng)提供了全面、堅(jiān)實(shí)的保障。

1 乘務(wù)管理的核心職能

乘務(wù)人員管理是部室職能的核心，而調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，是做好運(yùn)營(yíng)工作的基礎(chǔ)，要不斷完善各項(xiàng)管理職責(zé)，提升員工的綜合素質(zhì)，從而更圓滿地完成各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)部室的愿景。在乘務(wù)人員管理中需遵循的原則是:制定部門發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)，確保員工按照既定的策略、計(jì)劃、任務(wù)完成各項(xiàng)工作任務(wù);建立并不斷完善各級(jí)管理人員的管理職能與職責(zé)，強(qiáng)化管理目標(biāo);不斷完善各級(jí)管理制度與管理標(biāo)準(zhǔn)，提升團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力;制定合理有效的乘務(wù)人員輪班表，確保乘務(wù)工作的計(jì)劃、安排、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)考核等工作能公平公正有效地執(zhí)行，避免沖突，防止出現(xiàn)內(nèi)耗;建立并不斷完善司機(jī)培養(yǎng)的機(jī)制，確保有足夠以及合格的客車司機(jī)提供客運(yùn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，并達(dá)到既定的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。

2 地鐵運(yùn)營(yíng)乘務(wù)管理體系

城市軌道交通中車輛運(yùn)用和乘務(wù)方式的合理結(jié)合，是運(yùn)營(yíng)部門所面臨的既具體又關(guān)鍵的問(wèn)題之一。提高運(yùn)輸安全和效益是運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的核心，國(guó)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)表明，城市軌道交通的乘務(wù)費(fèi)用在整個(gè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用中占第二位。隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，為降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)輸效益，制定合理的乘務(wù)計(jì)劃，降低乘務(wù)費(fèi)用支出，合理安排列車司機(jī)作息時(shí)間、分配乘務(wù)工作及進(jìn)行安全監(jiān)督顯得尤為重要。因此，地鐵運(yùn)營(yíng)乘務(wù)管理體系是一個(gè)復(fù)雜的管理系統(tǒng)，其主要由員工培訓(xùn)、司機(jī)排班管理、人為因素分析管控、表現(xiàn)監(jiān)察及績(jī)效管理、規(guī)章及文本、激勵(lì)與溝通、財(cái)務(wù)控制及預(yù)算管理等諸多模塊構(gòu)成(見(jiàn)圖1)。

圖1 地鐵運(yùn)營(yíng)乘務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

2.1 司機(jī)排班管理體系

城市軌道交通具有運(yùn)營(yíng)交路短、運(yùn)行間隔小和列車出行時(shí)間短等特點(diǎn)。乘務(wù)排班系統(tǒng)主要用于地鐵司機(jī)排班，司機(jī)日常管理、發(fā)布和收集乘務(wù)運(yùn)營(yíng)信息以及儲(chǔ)存有關(guān)公里數(shù)等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。在完成列車運(yùn)行圖編制的基礎(chǔ)上，綜合考慮列車開(kāi)行方案、乘務(wù)制度、輪乘地點(diǎn)、工作時(shí)間等眾多乘務(wù)規(guī)則，編制乘務(wù)運(yùn)用計(jì)劃。乘務(wù)運(yùn)用計(jì)劃包含排班表及輪值表兩個(gè)部分，其中，排班表是根據(jù)人員需求及班制制定一段時(shí)間(一個(gè)月或一周)的乘務(wù)員的班制;輪值表則規(guī)定了一個(gè)乘務(wù)員在一天之中如何進(jìn)行輪乘，值乘不同列車，小休時(shí)間及就餐時(shí)間等。

2.1.1 乘務(wù)運(yùn)用人員測(cè)算

乘務(wù)排班的核心基礎(chǔ)是人員的準(zhǔn)確估算，京港地鐵的人員估算主要依據(jù)時(shí)刻表所需列車數(shù)及其他條件(重溫培訓(xùn)、年假等)來(lái)進(jìn)行測(cè)算，即

通過(guò)以上公式計(jì)算出基本司機(jī)需求量后，可根據(jù)線路運(yùn)用車計(jì)劃確定白班及夜班所需人數(shù)。目前行業(yè)內(nèi)采用的運(yùn)轉(zhuǎn)方式主要為四班三運(yùn)轉(zhuǎn)(白－夜－下夜－休輪轉(zhuǎn))、四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)(白－夜－休－休)以及在此基礎(chǔ)上演變的六班(白－夜－下夜－休－夜－下夜)等。

2.1.2 輪值排班表的編訂

在排班理念上，京港地鐵引入了香港鐵路的綜合工時(shí)制，在編排輪值表和排班表時(shí)主要考慮以下原則。

2.1.2.1 輪值表

彈性工作時(shí)間(6～11 h);兩班之間必須相隔7 h;每班有不多于60 min的用餐時(shí)間，但不安排在值班開(kāi)始或結(jié)束時(shí)段;凡值班9～10 h，應(yīng)在用餐時(shí)間至值班結(jié)束前多得15 min額外休息時(shí)間。

2.1.2.2 排班表

平均每周工作40 h;根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)排班表隨時(shí)制定每周的執(zhí)行排班表;根據(jù)人員要求;根據(jù)當(dāng)周培訓(xùn)、調(diào)試安排;安排臨時(shí)休假申請(qǐng)。

2.2 司機(jī)招聘及培訓(xùn)機(jī)制

地鐵客車司機(jī)，其崗位具有鮮明的特性，為彌補(bǔ)傳統(tǒng)招聘的不足，乘務(wù)室引進(jìn)了司機(jī)職業(yè)性心理測(cè)試系統(tǒng)，該系統(tǒng)以16PF人格問(wèn)卷為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立地鐵司機(jī)人格常模，同時(shí)通過(guò)對(duì)司機(jī)進(jìn)行智力、心理和一般能力傾向測(cè)試，建立司機(jī)職業(yè)能力指標(biāo)及其權(quán)重。通過(guò)與傳統(tǒng)的招聘面試相結(jié)合，對(duì)于招聘對(duì)象的潛在心理特質(zhì)(穩(wěn)定性、有恒性、興奮性)進(jìn)行深層次的發(fā)掘，有助于企業(yè)尋找合適的客車司機(jī)候選者。

適需培訓(xùn)是香港鐵路培訓(xùn)的精髓，對(duì)司機(jī)的培訓(xùn)同樣適用。一套完整而有效的培訓(xùn)體系建設(shè)對(duì)于司機(jī)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能水平的提升非常重要(見(jiàn)圖2)。新司機(jī)入職后，均需參加新員工入職培訓(xùn)、課堂培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，并通過(guò)相應(yīng)的筆試以及口試考核后方可上崗。

圖2 京港地鐵員工培訓(xùn)流程

為提升司機(jī)的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì)，司機(jī)入職后，公司還會(huì)專門為司機(jī)安排一系列的培訓(xùn)，包括:①專項(xiàng)培訓(xùn)，由乘務(wù)室組織，針對(duì)各類應(yīng)急預(yù)案、安全法規(guī)及工作指引變更進(jìn)行培訓(xùn)，以1月為1周期，每月舉辦;②班組培訓(xùn)，由司機(jī)所在班組組織，針對(duì)近期行車事件、安全事項(xiàng)及故障處理、應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行分享和介紹，以1月為1周期，每月舉辦;③重溫培訓(xùn)，由公司培訓(xùn)部門組織，針對(duì)司機(jī)基本技能進(jìn)行重溫訓(xùn)練，以半年月為1周期，每半年舉辦1次。

另外，為了加強(qiáng)司機(jī)的日常培訓(xùn)工作，京港公司乘務(wù)室開(kāi)發(fā)了網(wǎng)上虛擬培訓(xùn)平臺(tái)，即客車司機(jī)日?？荚嚬芾硐到y(tǒng)(見(jiàn)圖3)，將員工的出退勤管理與培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，為員工提供一致、標(biāo)準(zhǔn)、全面的培訓(xùn)。

2.3 人為因素分析及管控

人為因素是乘務(wù)管理工作中最為核心的問(wèn)題之一，京港地鐵借鑒了香港鐵路公司的經(jīng)驗(yàn)，一直致力于對(duì)于該項(xiàng)問(wèn)題的研究和管理。

圖3 客車司機(jī)日常考試管理系統(tǒng)

依據(jù)組織行為學(xué)的研究，Jim Reason教授指出了人類行為根據(jù)工作或環(huán)境分為3個(gè)層次，各個(gè)層次都可能出現(xiàn)人為錯(cuò)誤:①技能型，任務(wù)屬常規(guī)性，執(zhí)行者需周而復(fù)始地執(zhí)行工作，如司機(jī)每天執(zhí)行的開(kāi)車，列車整備工作等;②照章辦事型，工作有難度，但困難已預(yù)先知道，而且可選擇和應(yīng)用預(yù)先制定的規(guī)程，如司機(jī)日常使用輪值派班表及故障速查手冊(cè)等;③知識(shí)型，工作中不斷出現(xiàn)新的問(wèn)題，必須借助邏輯思維和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策，如司機(jī)遭遇異物侵入限界等各種意外事件。

為了進(jìn)一步分析人為因素的來(lái)源，京港地鐵在公司ODMS(運(yùn)營(yíng)管理信息系統(tǒng))中，對(duì)于可能引起事件的原因進(jìn)行了分類，設(shè)置直接因素31項(xiàng)，根本因素83項(xiàng)，影響行為表現(xiàn)的因素41項(xiàng)，然后通過(guò)因素聚類，對(duì)所有事件的影響因素進(jìn)行了分類(見(jiàn)圖4)。

圖4 行車事件影響分類因素

通過(guò)以上案例分析，乘務(wù)室組建了人為因素小組，主要就一些問(wèn)題開(kāi)展研究:探討任何人的因素引致事故;找出任何潛在導(dǎo)致人的差錯(cuò)危機(jī);做出減少人的差錯(cuò)的建議及執(zhí)行;對(duì)行車工作危機(jī)分析并做檢討;持續(xù)做出改善，提出訓(xùn)練要求，教育計(jì)劃，規(guī)則修改;執(zhí)行推廣人的因素計(jì)劃。

在充分分析的基礎(chǔ)上，乘務(wù)管理者以及公司高層將會(huì)對(duì)討論結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和分析，并制定措施去減輕潛在風(fēng)險(xiǎn)，人為因素分析及管控流程見(jiàn)圖5。

2.4 列車司機(jī)表現(xiàn)監(jiān)察與績(jī)效評(píng)估體系

圖5 人為因素分析及管控流程

績(jī)效評(píng)估體系是綜合評(píng)定列車司機(jī)表現(xiàn)的有效手段，將列車司機(jī)的崗位工作進(jìn)行細(xì)化，量化工作標(biāo)準(zhǔn)，每月根據(jù)表現(xiàn)監(jiān)察系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行績(jī)效打分評(píng)定，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并進(jìn)行排序，從而提升員工工作的積極性和主動(dòng)性。在京港地鐵的績(jī)效管理體系中，對(duì)于列車司機(jī)的績(jī)效評(píng)估主要通過(guò)行為規(guī)范維度、工作表現(xiàn)維度、考勤與勞動(dòng)紀(jì)律維度，以及培訓(xùn)學(xué)習(xí)4個(gè)維度46個(gè)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行。通過(guò)對(duì)于員工月度績(jī)效的評(píng)定，管理者不但可隨時(shí)了解員工的工作表現(xiàn)，而且可方便地對(duì)員工不同時(shí)段的績(jī)效情況進(jìn)行匯總和排序，從而可客觀準(zhǔn)確地完成部門所有基層人員的績(jī)效評(píng)定工作。

2.5 規(guī)章制度體系建設(shè)

2.5.1 文本與規(guī)章體系

京港地鐵規(guī)章文本體系基本是按照香港鐵路模式建立，主要?jiǎng)澐譃橐韵聨最?

①程序(DP)，部級(jí)文本，由部一級(jí)文本控制人員發(fā)布，就跨組別工作的工作流程進(jìn)行介紹;②通告(DN)，部級(jí)文本，由部一級(jí)文本控制人員發(fā)布，通告公司以及部級(jí)各種管方資訊;③指引(WI)，部室級(jí)文本，對(duì)于各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作的工作流程進(jìn)行詳細(xì)介紹，包含技術(shù)部分以及應(yīng)急處置程序;④手冊(cè)(OM)，部室級(jí)文本，內(nèi)容覆蓋整個(gè)部室運(yùn)營(yíng)以及行政管理各個(gè)方面。

2.5.2 安全管理體系

安全隱患的認(rèn)定與排查是乘務(wù)室一項(xiàng)關(guān)鍵的工作任務(wù)，如何建立防范機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，并制定拯救措施是非常重要的。主要影響因素有:排查人員的業(yè)務(wù)技能和安全意識(shí);管理制度的完善性;安全消防檢查的落實(shí);風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別及針對(duì)措施的實(shí)施;安全檢查制度的落實(shí)。

2.6 員工激勵(lì)機(jī)制

管理的根本是激勵(lì)員工有高昂的工作熱情，通過(guò)持久、穩(wěn)定、規(guī)范的崗位行為來(lái)完成工作。司機(jī)的崗位工作特點(diǎn)是單調(diào)、枯燥，極易產(chǎn)生松懈麻痹的思想，因此建立一套完善動(dòng)態(tài)的員工激勵(lì)機(jī)制就顯得尤為重要，包括個(gè)人激勵(lì)與組織激勵(lì)。

1)個(gè)人激勵(lì)。主要包括為員工提供廣闊的發(fā)展空間，為運(yùn)營(yíng)人才的培養(yǎng)搭建平臺(tái)，推行“人性化”的管理理念，主要通過(guò)績(jī)效評(píng)估、員工獎(jiǎng)懲、員工評(píng)先、用人機(jī)制動(dòng)態(tài)管理、減壓培訓(xùn)、梯隊(duì)建設(shè)、赴港培訓(xùn)以及多種形式的輔導(dǎo)機(jī)制來(lái)引導(dǎo)員工行為。

2)組織激勵(lì)。開(kāi)展有效的團(tuán)隊(duì)評(píng)比活動(dòng)，將個(gè)人工作表現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)的榮辱結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)員工的歸屬感，通過(guò)開(kāi)展安全知識(shí)競(jìng)賽、團(tuán)隊(duì)效率評(píng)比，在部室內(nèi)既形成比學(xué)趕幫超的良好工作氣氛，又培養(yǎng)了員工的集體榮譽(yù)感和責(zé)任感。

2.7 溝通機(jī)制

良好的溝通是管理的重要環(huán)節(jié)。如果溝通不到位，會(huì)產(chǎn)生很多的負(fù)面情緒，影響部室績(jī)效的整體效果，由于司機(jī)是獨(dú)立完成駕駛工作，屬于單兵作戰(zhàn)，溝通在當(dāng)值期間很難完成，而且由于線路較長(zhǎng)，出勤地點(diǎn)較多，這些都給溝通帶來(lái)很大的困難，因此需要利用回車、間休的時(shí)間，采用面談、培訓(xùn)、全員溝通大會(huì)以及郵件、電話、論壇等多種方式進(jìn)行有效溝通，同時(shí)還要增加政策與制度的透明度，關(guān)心職工，讓職工充分理解，彼此建立起信任，這樣管理的渠道才能保持通暢。此外，組織一些郊游或體育比賽等集體活動(dòng)，也能起到增進(jìn)彼此之間感情，達(dá)到消除誤會(huì)增進(jìn)了解的目的。

2.8 財(cái)務(wù)控制及資產(chǎn)管理

乘務(wù)室是運(yùn)營(yíng)一線部門，需要強(qiáng)有力的后勤支援。其中，制服的發(fā)放和清潔，辦公所需物資的采購(gòu)以及乘務(wù)管理用房設(shè)計(jì)與規(guī)劃都直接影響著乘務(wù)運(yùn)營(yíng)的正常展開(kāi)。在日常運(yùn)營(yíng)工作中，為提升預(yù)算執(zhí)行的有效性，需制定成本控制機(jī)制:參考?xì)v史數(shù)據(jù)和新增需求精確編訂年度預(yù)算;設(shè)立分月部室物品采購(gòu)項(xiàng)目計(jì)劃，明晰每月的固定支出情況;細(xì)致評(píng)估預(yù)算外的支出需求，對(duì)于計(jì)劃外的支出進(jìn)行實(shí)際需求考慮，并依據(jù)整體預(yù)算控制原則，在部門預(yù)算內(nèi)進(jìn)行資源調(diào)配;設(shè)立月度預(yù)算執(zhí)行動(dòng)態(tài)臺(tái)賬，實(shí)時(shí)了解部室預(yù)算執(zhí)行情況，控制預(yù)算支出;建立嚴(yán)格的部室費(fèi)用審批制度，一切費(fèi)用預(yù)算在開(kāi)支以前都要經(jīng)過(guò)部門主管和部門經(jīng)理的批準(zhǔn)后才能開(kāi)支，確定費(fèi)用的合理性，以保證一切費(fèi)用的使用效果;建立部門物資財(cái)產(chǎn)使用情況的細(xì)致臺(tái)賬，明確各種物資的使用情況和更新需求，以確保各種物資耗材的有效利用。

為達(dá)到對(duì)于資金及物資采購(gòu)的精確控制，京港地鐵選用甲骨文公司的財(cái)務(wù)、采購(gòu)與倉(cāng)務(wù)模塊作為ERP(企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng))的主要系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上先后開(kāi)發(fā)了FCS(資金控制系統(tǒng))以及FMS(企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng))。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的不斷成長(zhǎng)，企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程愈發(fā)細(xì)致，部室之間的分工和權(quán)責(zé)也更加明確。作為地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)重要的前線核心部門，乘務(wù)部門從一個(gè)單純的承擔(dān)列車司機(jī)運(yùn)作的部門逐漸變成一個(gè)以列車運(yùn)作為核心的綜合管理部門，其業(yè)務(wù)范圍也逐漸擴(kuò)大到員工招聘、員工培訓(xùn)、工程改造、員工績(jī)效管理、員工活動(dòng)、物資管控、預(yù)算管理等諸多方面。因此，建立一套有效的乘務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于現(xiàn)代地鐵運(yùn)營(yíng)乘務(wù)管理非常重要。本文總結(jié)了筆者多年在地鐵運(yùn)營(yíng)管理工作中的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于京港的地鐵運(yùn)營(yíng)乘務(wù)管理體系進(jìn)行了展示，同時(shí)對(duì)于京港地鐵多個(gè)運(yùn)營(yíng)IT支持系統(tǒng)進(jìn)行了介紹。

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