屈 敏

我院婦科經(jīng)過積極籌備，開展了以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動［1］，取得了良好效果，且被評為“江蘇省優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進病區(qū)”，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選取我院婦科2009年9～10月(開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前)出院患者152例，年齡24～72歲。文化程度:大專以上64例，初中及以上76例，小學(xué)及以下12例;選取我院婦科2011年10～11月(開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后)出院患者160例，年齡20～74歲。文化程度:大專以上82例，初中及以上71例，小學(xué)及以下7例。調(diào)查對象均為女性患者，且住院天數(shù)≥3 d。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后患者的一般資料比較無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)小組 成立由院長擔任組長的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，召開動員大會，統(tǒng)一思想，明確優(yōu)質(zhì)護理的意義、內(nèi)涵與目的;病區(qū)護士長親自參與臨床護理工作，定期召開科務(wù)會，解決優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展中遇到的困難與阻力;護理部定期質(zhì)控，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

1.2.2 優(yōu)化排班模式及工作流程 科室實行小組式責任包干制護理模式，即患者從入院到出院所有的護理工作均由責任護士全程負責，同組護士協(xié)同完成。根據(jù)護士工作能力、年資等方面實行護士分層使用，APN彈性排班并注重連續(xù)性，增加重點時段(如中班、晚班)的護理人員配備。優(yōu)化、細化工作流程，為患者提供連續(xù)、全程、全面的護理服務(wù)，保障整體護理的有效落實。

1.2.3 細化基礎(chǔ)護理工作內(nèi)容 2010年6月我院制定了《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》并公示，接受患者和家屬的監(jiān)督;護士切實做好晨晚間護理，晚間護理改擦腳為泡腳，另外增加會陰擦洗;引進洗頭機，提高患者的舒適度;增加外出陪檢服務(wù)，保證患者安全;提供包括指甲剪、吸管、電話訂餐等一系列的便民服務(wù)措施，重視護理細節(jié)工作。

1.2.4 把時間還給患者 設(shè)計表格式?？谱o理記錄單，減少護士護理文件書寫的時間;科室引進多功能護理車，使護士有更多的時間與精力為患者提供服務(wù)。

1.2.5 強化宣教，增強主動服務(wù)意識 增加書面宣教形式，入院時告知費用查詢途徑，異位妊娠患者發(fā)放安全告知宣教處方，病房增加健康教育手冊，并分時段、分內(nèi)容、分方法進行;對于婦科病合并糖尿病、高血壓病的患者，應(yīng)加強?？浦R宣教，必要時請專科護士指導(dǎo);病區(qū)對操作理論考核優(yōu)秀、患者滿意的護士設(shè)立單項獎勵，增加護士的工作熱情;護士主動巡視病房，為患者創(chuàng)造良好的治療和休息環(huán)境，解決患者現(xiàn)存的健康問題。

1.2.6 加強護理人員培訓(xùn) 護理部集中培訓(xùn)護士長、科室骨干，并根據(jù)護士層次不同，擬定培訓(xùn)目標，細化培訓(xùn)措施;將晨晚間護理操作制成視頻，列入培訓(xùn)內(nèi)容;通過專題講座、外出學(xué)習(xí)、理論操作考核等形式，加強護士理論知識、操作技術(shù)、語言規(guī)范、溝通技巧、護士禮儀等方面的素質(zhì)，每月進行4次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和1次床邊查房，尤其注重?？浦R掌握，并鼓勵護士在職教育、繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，自我增值。

1.3 觀察指標 采用自行設(shè)計的問卷，對患者的滿意度進行調(diào)查，問卷內(nèi)容包括護士服務(wù)主動性、服務(wù)態(tài)度、各類健康宣教、基礎(chǔ)護理和護理技術(shù)5個方面，評價標準分為很滿意、較滿意、一般和不滿意4項，將很滿意+較滿意+一般設(shè)為滿意。由責任護士發(fā)放，調(diào)查對象自行填寫，當場收回。此次調(diào)查共發(fā)放問卷312份，回收有效問卷312份，有效回收率100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)輸入SPSS 17.0軟件進行分析，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程開展前后患者滿意度比較采用兩獨立樣本χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程開展前后患者滿意度比較(例)

3 討論

我院婦科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，護理人員一直盡最大努力為患者提供全程、連續(xù)的整體護理，患者的滿意度明顯提高，說明此項工程的實施深化了基礎(chǔ)護理內(nèi)涵，取得了明顯的成效，但也反饋了一些問題，有待進一步全面提高，具體如下:

3.1 基礎(chǔ)護理滿意度稍低 病區(qū)走廊加床多，急診多，工作量大，當多個患者同時需要時護士不能及時滿足;基礎(chǔ)護理內(nèi)容雖有公示，但因該病區(qū)不能收費，護士勞動價值無法充分體現(xiàn)。

3.2 護理工作主動性有待提高 在實際工作中，治療性護理;術(shù)后患者輸液量多而瓶小，工作量大，未能做到主動更換。建議配備實現(xiàn)合理的床護比，如設(shè)置中心配液室、藥物專人下發(fā)、手術(shù)患者專人接送，護理人員將有充足的時間負責患者的全程護理。

3.3 健康教育內(nèi)涵欠缺 患者的知識水平、理解能力及其需求存在較大的差異，這就要求護理人員具備因人而異的宣教能力。據(jù)調(diào)查，健康教育普遍存在的問題包括急于求成或流于形式，教育形式單一，教育時機不當［2］，再者因該科室收治急診患者，治療性護理先于健康教育。

3.4 激勵力度不大 建議將績效分配向臨床一線及夜班人員傾斜，從而使更多的護士愿意留在臨床一線工作，最大限度地提升護士工作積極性和主動性，讓患者更滿意。

開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”不是一場運動，而是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，加強內(nèi)部管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進醫(yī)患和諧的切入點［3］。如今，隨著醫(yī)療市場需求的變化，醫(yī)療要求由技術(shù)競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變，非技術(shù)服務(wù)作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，越來越被患者關(guān)注［4］。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在該院婦科的實施取得了明顯成效，但仍需在今后的工作中不斷摸索和改進，進一步夯實基礎(chǔ)護理，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，提高患者滿意度。

［1］中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案［EB/OL］.(2010－01－26)［2012－03－25］.http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s7659/201001/45756.htm.

［2］胡 容.對臨床健康教育存在問題的分析及對策［J］.中華護理雜志，2002，37(11):841 －842.

［3］李 麗，張立新.為了病人的滿意，為了天使的微笑—訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護理管理處處長郭燕紅［J］.中國護理管理，2010，10(6):5－6.

［4］韓立松，才艷紅.淺談護理禮儀與護理工作［J］.中國實用醫(yī)藥，2007，2(12):112.