商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制問題研究

所謂客戶經(jīng)理制，就是在市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)銀行進行業(yè)務(wù)拓展與營銷的一種經(jīng)營組織模式。根據(jù)當(dāng)今管理學(xué)界所熟知的“二八法則”。商業(yè)銀行主要的利潤來源是那為數(shù)不多的優(yōu)質(zhì)客戶，而客戶經(jīng)理就是這些優(yōu)質(zhì)客戶與銀行的聯(lián)系的紐帶?？蛻艚?jīng)理在銀行中的地位也就不言而喻了。至此，客戶經(jīng)理對于該商業(yè)銀行的忠誠度如何，將成為商業(yè)銀行維持原有優(yōu)質(zhì)客戶資源和主營利潤來源的主要方面。

一、造成客戶經(jīng)理流失的主要原因

（一）單一化的業(yè)績考核和激勵機制的弊端

隨著利率市場化的漸漸深入，資本的回報壓力也隨之增大了，外資銀行在國內(nèi)的紛紛駐點開展業(yè)務(wù)，本土商業(yè)銀行想要從激烈的競爭之中有卓越的業(yè)績，良好的適應(yīng)市場的個性化的服務(wù)是不可或缺的。各地區(qū)大型商業(yè)銀行搶占客戶資源的競爭已經(jīng)進入白熱化的階段。由此可見客戶經(jīng)理工作壓力之大是不言而喻的。過重的工作壓力，愈演愈烈的銀行間競爭，早已使得客戶經(jīng)理不堪重負。與此同時，銀行考核客戶經(jīng)理業(yè)績的方式卻是那么的單一?？蛻艚?jīng)理的付出與其收入的巨大反差，是其較高流動性的最主要的原因。

（二）較高的職業(yè)規(guī)劃期待與較低的管理層關(guān)注度

由于我國商業(yè)銀行從計劃經(jīng)濟體制之下走過來，雖然經(jīng)過了好幾次深入的機制體制改革，但是依舊是冗員充斥，缺少全面的業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)、服務(wù)意識以及熱情、營銷方面的技巧，使得銀行不得不引進高素質(zhì)的人才隊伍，這些隊伍不僅僅只是關(guān)心自己現(xiàn)行的薪資水平，對于自身的晉升渠道以及升遷方式有著很高的期許，很重視自身的職業(yè)生涯規(guī)劃，以及商業(yè)銀行能為其提供的建議以及升遷的便利通道。管理層較多的偏重業(yè)績成績的呈現(xiàn)，單一的職業(yè)生涯不被具有高素質(zhì)的客戶經(jīng)理所滿足，致使大量的高素質(zhì)客戶經(jīng)理失去發(fā)展的信心，他們最終選擇還是去更加適合自己發(fā)展的崗位，客戶經(jīng)理的流失也在所難免了。

（三）客戶經(jīng)理與其他部門溝通的障礙

客戶經(jīng)理在面對客戶的時候代表的不僅僅是自己，更是自己背后的協(xié)助部門。但是由于現(xiàn)行的激勵機制仍舊停留在對一線部門如客戶經(jīng)理的獎勵，從而挫傷了其他與之匹配的部門的工作熱情度，營銷部門與隨之合作的產(chǎn)品部門、風(fēng)險控制部門的工作摩擦增大，權(quán)責(zé)規(guī)定不明、管理真空、相互推卸責(zé)任的事情比比皆是，從而造成二線部門業(yè)務(wù)速度以及質(zhì)量的懈怠和效率低下。誠信度問題關(guān)系著客戶以及銀行之間的合作關(guān)系，如果客戶經(jīng)理對客戶承諾的服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)內(nèi)容得不到落實，那么客戶經(jīng)理的誠信即將面臨破產(chǎn)，挽留已有的客戶資源和開發(fā)新質(zhì)的優(yōu)質(zhì)客戶將難上加難。

二、增強客戶經(jīng)理忠誠度管理機制的具體措施

（一）設(shè)置科學(xué)的客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)和完善激勵機制

客戶經(jīng)理隊伍是一只高素質(zhì)、業(yè)務(wù)面廣、善于營銷、有創(chuàng)新活力的隊伍，這樣的隊伍提供者信貸、結(jié)算、代理業(yè)務(wù)和中介服務(wù)這樣多方位的服務(wù)，一套科學(xué)的指標(biāo)體系才能適應(yīng)與這樣復(fù)合型的隊伍業(yè)績的考量。

（1）業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是長期與短期相結(jié)合的。

（2）客戶經(jīng)理的收入應(yīng)該多元化。

（3）構(gòu)建晉升及轉(zhuǎn)崗明細規(guī)定，對特別優(yōu)秀者創(chuàng)建綠色通道。

（二）管理層提高關(guān)于客戶經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃的重視度

客戶經(jīng)理在為客戶服務(wù)的同時，客戶能給其帶來的短期的眼前的薪酬福利往往不是高素質(zhì)客戶經(jīng)理所最看重的。

（1）通過競聘上崗的方式，在招聘環(huán)節(jié)加強忠誠度篩選。

（2）交叉的輪崗培訓(xùn)，不僅增強業(yè)務(wù)技能也使實操技能增強。

（3）引進外部管理培訓(xùn)課程。對于我國現(xiàn)有的商業(yè)銀行自身管理層，還沒有能力能夠拿出完善的全面的符合自身情況的管理培訓(xùn)的課程，然而現(xiàn)在市場上已經(jīng)有提供管理咨詢服務(wù)的公司。

（三）完善員工與管理層溝通機制、建立互信關(guān)系

客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間連接點，其實銀行的代言人，是向客戶傳播其企業(yè)文化的窗口，對于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的開展、客戶的發(fā)掘有著不可替代的作用。由此為其創(chuàng)造良好的企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境是不可或缺的。

（1）明確各二線部門的權(quán)責(zé)，并且授予客戶經(jīng)理一定的權(quán)限。

（2）制定高效、簡潔、流暢的客戶經(jīng)理工作流程。3、對客戶經(jīng)理實行分層管理。

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作者簡介：周敏（1987-），女，漢族，湖北武漢人，四川大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院10級世界經(jīng)濟專業(yè)的碩士研究生，研究方向:跨國公司經(jīng)營與管理。

（責(zé)任編輯：劉影）