王玉風(fēng) （山西大學(xué)管理學(xué)院 山西 太原 030006）

圖書館是為讀者而存在的。以讀者為主體、以服務(wù)為中心、一切為了讀者滿意，歷來是圖書館服務(wù)的宗旨，因此圖書館的服務(wù)質(zhì)量最終是由讀者判定的。為了更好地適應(yīng)信息社會的發(fā)展和讀者需求的變化，圖書館從單純提供傳統(tǒng)服務(wù)、靜態(tài)服務(wù)向提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、動態(tài)服務(wù)轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高，在一定程度上滿足了讀者的需求。但是這種轉(zhuǎn)變并未從根本上解決讀者對圖書館的抱怨。究其根源在于，讀者對圖書館服務(wù)的期望值隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也在快速增長，且增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于圖書館改善服務(wù)的速度。目前對讀者服務(wù)質(zhì)量和滿意度的研究在國內(nèi)基本上已經(jīng)成熟，但對于高校圖書館讀者抱怨的研究還比較少，特別是實證方面的研究。因此，筆者對基于用戶感知服務(wù)質(zhì)量的高校圖書館讀者抱怨行為進(jìn)行了深入的研究，以期為高校圖書館解決讀者抱怨提供借鑒。

1 讀者抱怨的含義和表現(xiàn)形式

1.1 讀者抱怨的含義

“抱怨”一詞來源于拉丁文中的“Plangere”，本意是“敲打”，后引申為“捶打某人的胸口”，在法律的角度上，它可以構(gòu)成正式的起訴和控告[1]。從讀者需求來講，它是指讀者在利用圖書館各項服務(wù)的過程中，將對圖書館的期望與圖書館所提供服務(wù)的質(zhì)量、效果進(jìn)行比較，主觀感知圖書館服務(wù)工作上存在的缺陷、過錯而產(chǎn)生的一種不滿情緒，由此產(chǎn)生讀者滿足程度低下的一種表達(dá)方式。

1.2 讀者抱怨的表現(xiàn)形式

高校圖書館作為服務(wù)性的科研機(jī)構(gòu)，為讀者提供滿意的服務(wù)是其存在的價值。通常情況下，圖書館都致力于千方百計地滿足讀者的需求，提高讀者的滿意度和忠誠度。而筆者則從讀者對圖書館服務(wù)的不滿，即產(chǎn)生“讀者抱怨”這一角度來詮釋讀者服務(wù)。

讀者在圖書館接受服務(wù)后，其感受多數(shù)時候是“潛”感受，按其感知情況，可將抱怨行為分為以下幾種：

1.2.1 讀者顯性抱怨 這種抱怨可分為兩種形式：一種是發(fā)聲抱怨，即讀者對于圖書館提供的服務(wù)不滿意時，往往向圖書館管理部門反映或是向值班館員反映，這是最直接的抱怨形式，也是圖書館最期望得到的抱怨，因為這種抱怨能使圖書館真正認(rèn)識到不足，從而改進(jìn)服務(wù)；另一種是通過圖書館提供的意見箱及E-mail反映圖書館的缺點，以求盡快地解決問題。

1.2.2 讀者隱性抱怨 即讀者對圖書館提供的服務(wù)感到不滿意時，不是發(fā)聲抱怨，而是對圖書館不再信任，不再使用其提供的資源、設(shè)施和服務(wù)。此外，也有部分讀者會向親朋好友訴說，以發(fā)泄自己的不滿，尋求心理上的平衡。

據(jù)有關(guān)研究顯示，在商業(yè)服務(wù)中，即便是價格低廉、日常使用的商品，出聲抱怨率也在15%左右，而某些大件商品，其出聲抱怨率可高達(dá)50%以上[2]。而在圖書館對讀者抱怨的調(diào)查中，只有7.6%的讀者當(dāng)面將抱怨向圖書館反映，大量讀者的抱怨表現(xiàn)為隱性抱怨[2]。

2 正確認(rèn)識讀者抱怨

2.1 讀者抱怨能使圖書館意識到管理、政策、文化、制度建設(shè)等方面存在的問題

讀者抱怨的根源主要是圖書館的各項服務(wù)不能滿足讀者的要求，主要包括管理建設(shè)、政策建設(shè)、文化建設(shè)等。對于高校圖書館來說，獲取讀者抱怨的信息量越大，越能反映出讀者工作中存在的問題，對于改進(jìn)讀者服務(wù)的作用也就越大。讀者直接投訴較少，大約只占抱怨表現(xiàn)形式的7.6%，因此，獲取這部分抱怨信息就顯得尤其重要。目前，大多數(shù)圖書館都在努力為讀者提供一個公平、合理的投訴環(huán)境，拓寬投訴渠道，激發(fā)讀者對抱怨的表達(dá)，從而獲得盡可能多的意見和建議，更好地改進(jìn)圖書館各項服務(wù)。

2.2 讀者抱怨有利于圖書館改正讀者服務(wù)中的失誤

服務(wù)補(bǔ)救是客戶服務(wù)理論中的一個概念，是指服務(wù)性部門在服務(wù)出現(xiàn)失誤的情況下，對客戶的抱怨做出積極的補(bǔ)救性措施，以達(dá)到重新建立客戶滿意的目的[3]。對讀者抱怨采用服務(wù)補(bǔ)救，一方面，可以為讀者提供更好的服務(wù)，提高讀者的忠誠度和滿意度；另一方面，可以使圖書館改正服務(wù)中的失誤，提高其社會認(rèn)可度，促進(jìn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

2.3 讀者抱怨的正確處理能有效減少讀者與館員沖突發(fā)生的概率

讀者對高校圖書館服務(wù)中不合理之處進(jìn)行投訴，可以強(qiáng)化圖書館的服務(wù)意識，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)讀者與圖書館的溝通和交流，特別是對于不正當(dāng)?shù)淖x者抱怨，圖書館給予及時的反饋意見，解決相關(guān)問題，能使他們更加尊重圖書館員，配合圖書館員的工作，從而創(chuàng)造良性的圖書館服務(wù)與發(fā)展環(huán)境。

3 讀者抱怨行為的解決程序

我國關(guān)于讀者抱怨處理的研究較多，綜合前期學(xué)者的研究，筆者發(fā)現(xiàn)，圖書館常采用的是吉衛(wèi)紅提出的處理程序，包括道歉、抱怨受理、抱怨分析、制定對策、向讀者反饋、跟蹤調(diào)查[4]。筆者認(rèn)為，僅依靠上述程序是不能從根本上解決讀者抱怨的，由于每個讀者的感知程度、認(rèn)知能力、表達(dá)能力不同，加之不同的館員對于同一個意見也存在理解上的差別，因此在整個處理過程中，除了采用吉衛(wèi)紅提出的方式外，還要與反饋意見的讀者及管理層保持聯(lián)系，并針對具體情況靈活處理。首先，要暢通讀者投訴渠道，使讀者對圖書館的不滿能夠如實反映，圖書館讀者服務(wù)部門能夠針對讀者的反映迅速做出回應(yīng)。若是讀者的責(zé)任，應(yīng)向其做出解釋，否則應(yīng)給予說明、解釋，并向讀者道歉；對于非原則性問題，應(yīng)適當(dāng)做出讓步，隨后對讀者抱怨進(jìn)行分析，根據(jù)其原因提出對策，建立讀者抱怨的跟蹤體系，聽取讀者的反饋意見，了解處理效果。高校圖書館的讀者群體大都是學(xué)生，所以在整個過程中圖書館員需要樹立“讀者第一”的原則，充分尊重他們（具體步驟見圖1）。

圖1 讀者接受圖書館服務(wù)及抱怨的解決步驟

4 讀者抱怨的實證研究及原因分析

國內(nèi)關(guān)于高校圖書館讀者抱怨行為的研究主要集中在理論層面上，研究內(nèi)容主要是抱怨行為、原因及處理方式，很少有學(xué)者通過實證方法進(jìn)行研究。

只有圖書館提供的制度產(chǎn)品與社會公眾信息知識需求的心理期望相一致或相符合，才是符合倫理和符合道德的[5]，因此我們應(yīng)該本著以用戶為中心的服務(wù)理念，從用戶感知入手，分析讀者抱怨產(chǎn)生的原因。一般而言，讀者利用圖書館的感受基本上是“潛”感受。圖書館的基本運(yùn)行情況并不會引起讀者太多的注意，但當(dāng)讀者接受具體服務(wù)項目時，便會產(chǎn)生情緒上的波動，筆者將這些引起情緒波動的事件稱為影響事件。這些影響事件可以是令讀者愉悅、滿意的事件，也可以是糟糕、不愉快的事件。了解影響事件可以挖掘讀者對圖書館的感知狀況和對圖書館產(chǎn)生抱怨的主要原因，為改善圖書館服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

4.1 讀者抱怨的實證研究

筆者采用開放性調(diào)查問卷的方式對山西省4所大學(xué)的讀者開展了調(diào)研，共發(fā)放調(diào)查問卷1 000份，回收951份，有效問卷913份，有效問卷率為96.0%。調(diào)查的4所大學(xué)是山西大學(xué)（322份）、太原理工大學(xué)（231份）、山西財經(jīng)大學(xué)（275份）、長治醫(yī)學(xué)院（85份）。問卷以“滿意”與“不滿意”為核心詞展開，來判斷哪些方面的服務(wù)超過了讀者的期望、哪些方面引起了讀者的抱怨，從而發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的敏感區(qū)域，幫助圖書館更好地服務(wù)于讀者。該研究將關(guān)于讀者抱怨的影響事件分為圖書館服務(wù)管理、圖書館資源、館員的技能和態(tài)度、環(huán)境氛圍4項，并以此對各項調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行了歸類分析，得出研究結(jié)論（見表1～3）：

表1 各相關(guān)影響事件包含的內(nèi)容

表2 讀者滿意和抱怨的影響事件所占比例

①讀者產(chǎn)生抱怨行為的原因與影響事件的看法基本一致。通過影響事件的調(diào)查暴露出圖書館服務(wù)中存在的問題，反映出這些使讀者產(chǎn)生抱怨行為的因素存在集中性的特點，給予讀者群體的感受存在群體的差異，即不同學(xué)歷的讀者感知狀況存在差異。②引起讀者抱怨的影響事件很多，基本上歸為管理、館員技能和態(tài)度、環(huán)境氛圍、圖書館資源4個方面。③與讀者接觸頻率高的部門的服務(wù)項目更易使讀者產(chǎn)生抱怨情緒。數(shù)據(jù)表明，流通部門和咨詢部門更易使讀者產(chǎn)生滿意和抱怨情緒。④圖書館服務(wù)管理和資源成為導(dǎo)致讀者抱怨的重要因素，館員和環(huán)境氛圍則成為較次要的因素。⑤抱怨訴求渠道通暢度是影響讀者抱怨的重要因素之一。

4.2 讀者抱怨產(chǎn)生的原因

4.2.1 圖書館服務(wù)管理不夠科學(xué) 隨著信息技術(shù)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，圖書館更加注重改善讀者服務(wù)質(zhì)量，這在一定程度上提高了讀者的滿意度。但在圖書館中一直存在嚴(yán)重的偏差，大多數(shù)圖書館在崗位設(shè)置和待遇上明顯傾斜于內(nèi)部工作，表現(xiàn)為將具有高學(xué)歷、高職稱的工作人員安排在內(nèi)部工作崗位，低學(xué)歷和低職稱的工作人員安排在流通崗位工作[6]。由于這些人員素質(zhì)相對偏低，無法給予讀者更好的服務(wù)。并且，由于圖書館服務(wù)項目較為單一，缺乏創(chuàng)新，對于讀者提出的抱怨或者投訴行為不能給予及時解決，加之制度上的缺失或不合理，容易導(dǎo)致很多制度問題轉(zhuǎn)化為人際關(guān)系問題，使管理效率降低，從而使讀者的忠誠度降低。此外，圖書館還存在不規(guī)范管理、管理失誤和對于讀者的胡亂行為不予管理的現(xiàn)象，如館員對讀者在圖書館內(nèi)打電話的行為不予以制止；圖書館占座現(xiàn)象嚴(yán)重，使圖書館的座位不能得到有效利用，等等。

表3 圖書館提供的服務(wù)項目分布

4.2.2 圖書館資源不夠合理 讀者來圖書館的目的是獲得所需的圖書資源以滿足自己的學(xué)習(xí)需求，但到圖書館后卻經(jīng)常不能得到滿足。究其原因主要有以下幾點：①上架錯誤，導(dǎo)致讀者無法準(zhǔn)確找到所需文獻(xiàn)；②館藏資源和數(shù)字資源的數(shù)量有限，更新不及時，書刊資源總量不足、新進(jìn)書刊數(shù)量少，不能滿足讀者要求；③計算機(jī)數(shù)量偏少、網(wǎng)絡(luò)資源缺乏[7]；④閱覽室座位不足、存包柜少；⑤圖書館大廳檢索服務(wù)系統(tǒng)出錯或不能正常檢索。以上這些都會造成實際館藏資源的數(shù)量和質(zhì)量不能滿足讀者的需求。

4.2.3 館員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能存在欠缺 新一代圖書館奉行為讀者而存在、開放資源服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、最大限度地開放和中立的原則。但許多圖書館只把為讀者服務(wù)作為一種口號，流于形式，造成圖書館員與讀者發(fā)生沖突的事件屢見不鮮，同時，由于服務(wù)于一線的圖書館員從事的工作比較繁瑣且無新意，在一定程度上導(dǎo)致了館員服務(wù)態(tài)度較差，加之部分圖書館員的專業(yè)素質(zhì)、信息素養(yǎng)較低，與讀者之間缺乏有效溝通，在為讀者服務(wù)過程中容易造成誤解等。4.2.4 圖書館的環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍有待改善 讀者進(jìn)入圖書館是為了獲取知識。在這種情況下，良好的圖書館閱讀環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍對讀者愉快的情緒起著促進(jìn)作用。沒有較好的閱覽環(huán)境，讀者對圖書館的負(fù)面感受就會增加。雖然這種情形在很多情況下是難免的，但由于圖書館的各項資源有限，只能最大限度地滿足讀者的需求。因此，圖書館的環(huán)境狀況和學(xué)習(xí)氛圍不容忽視。

5 減少讀者抱怨的策略

5.1 嚴(yán)把高校圖書館服務(wù)人員招聘關(guān)

高校圖書館應(yīng)招聘優(yōu)秀的館員，加強(qiáng)對原有館員的培訓(xùn)力度，提升館員業(yè)務(wù)水平。在高校圖書館提供的服務(wù)中，流通借閱服務(wù)是高校圖書館與讀者接觸最多的一項服務(wù)，也正是這個原因，其讀者抱怨頻率最高。在圖書館的各種資源中，人力資源可以說是第一資源，因為即使有豐富的館藏和先進(jìn)的軟硬件服務(wù)設(shè)施，如果沒有優(yōu)秀的館員都是空談。這就要求高校圖書館應(yīng)該圍繞“讀者至上”的宗旨進(jìn)行人事制度改革，在完善用人機(jī)制的同時促進(jìn)在職人員提高學(xué)歷，加強(qiáng)培訓(xùn)，并且學(xué)習(xí)和借鑒西方發(fā)達(dá)國家圖書館人力資源建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗，設(shè)立參考館員、參考咨詢員制度和考核機(jī)制。

5.2 提高讀者利用圖書館設(shè)施的能力和信息素養(yǎng)

隨著信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，讀者具有一定的信息素養(yǎng)顯得尤為重要，這就要求高校圖書館加強(qiáng)讀者的信息素質(zhì)教育。信息素質(zhì)教育包含兩方面的含義：一方面，要求讀者學(xué)會利用圖書館，熟悉圖書館常用的服務(wù)項目和內(nèi)容，掌握各種檢索方法和各類數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)；另一方面，要求讀者學(xué)會利用圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息資源。

5.3 改善圖書館的館藏資源結(jié)構(gòu)，提高圖書館軟硬件質(zhì)量。

高校圖書館應(yīng)對歸還的圖書及時準(zhǔn)確歸架，使讀者可以順利地找到所需資源；并且做好調(diào)研，根據(jù)讀者的需求合理購買文獻(xiàn)資源，防止資源的重復(fù)建設(shè)和浪費。當(dāng)圖書館的軟硬件設(shè)施出現(xiàn)故障時，讀者通常會認(rèn)為這是圖書館可以提前排除和避免的問題，所以更易產(chǎn)生抱怨。這方面的讀者抱怨可以具體歸納為以下幾點：①數(shù)據(jù)庫打不開；②資源下載受限；③圖書館大廳的檢索計算機(jī)不能使用。因此，高校圖書館應(yīng)快速采取措施解決這些問題，加強(qiáng)圖書館服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理，制訂嚴(yán)格的設(shè)施管理制度。

5.4 完善管理制度

高校圖書館應(yīng)該完善讀者須知及健全讀者權(quán)利制度，并及時予以公布。圖書館服務(wù)管理制度是一套完整的體系，能夠使圖書館服務(wù)統(tǒng)一、規(guī)范。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，讀者抱怨的項目遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于讀者滿意的項目，科學(xué)的服務(wù)管理制度會對其他服務(wù)制度起到良好的表率作用，更好地提高讀者的忠誠度及讀者對圖書館文化的認(rèn)可度，將用戶感知服務(wù)的各項要求或意見融合到各項制度上，從而提高圖書館服務(wù)的整體質(zhì)量。

5.5 營造良好的圖書館氛圍，拓寬抱怨訴求渠道。

圖書館的閱覽環(huán)境、氛圍的好壞直接影響讀者的心情，圖書館為讀者和館員營造良好的閱覽氛圍，既可以減少讀者和館員發(fā)生沖突的概率，又有利于館員保持良好的工作心情，增強(qiáng)館員對圖書館事業(yè)的熱愛和投入，同時也有利于減少讀者抱怨，提高讀者的滿意度。此外，拓寬讀者抱怨訴求渠道，合理有效解決讀者抱怨，建立健全讀者抱怨處理管理體系[4]，及時解決讀者的一切問題，能很好地增強(qiáng)館員和讀者的溝通、交流，形成良好的人際關(guān)系。建立健全讀者抱怨處理管理體系是激發(fā)讀者抱怨的必要前提[3]，具體分為以下幾點：①妥善地處理讀者抱怨并定期進(jìn)行總結(jié)；②建立健全完善的讀者抱怨權(quán)責(zé)體系；③加強(qiáng)溝通和交流；④建立讀者抱怨及信息反饋體系；⑤引導(dǎo)讀者直接抱怨。此抱怨處理管理體系可以改善讀者的服務(wù)狀況，減少讀者的負(fù)面抱怨行為的發(fā)生，促進(jìn)高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展，形成良好的圖書館生存環(huán)境。

總之，從讀者感知服務(wù)質(zhì)量入手，正確地衡量圖書館提供的各項服務(wù)，能很好地改進(jìn)高校圖書館的各項工作，減少讀者抱怨發(fā)生的可能性，建成真正以“讀者至上”為宗旨的新一代高校圖書館。

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