鄒芳 西安市第一醫(yī)院 （西安 710002）

門診是醫(yī)院面向患者、面向社會的重要窗口。長期以來，門診服務(wù)忽視了患者在就診過程中的心理感受，一人診病，多人圍觀，很多人在醫(yī)院都曾經(jīng)遭遇過無法言語的尷尬，醫(yī)院也接待過許多次患者投訴和上級主管部門的批評。這種狀況不僅影響醫(yī)療效果，而且還多次產(chǎn)生醫(yī)患矛盾和糾紛。在時代呼喚“以人為本，科學(xué)發(fā)展”的今天，進(jìn)行人性化服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)是個不能回避的問題。

衛(wèi)生部于今年6月初發(fā)布了《醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)》（征求意見稿），其中要求各三級甲等醫(yī)院積極推行“一醫(yī)一患”服務(wù)模式，有條件的醫(yī)院要利用現(xiàn)代化的信息工具，實行門診電子排隊、叫號等服務(wù)，緩解候診區(qū)人流的壓力，保障患者有序就診。我院與時俱進(jìn)，在眼科門診部使用了一套分診叫號系統(tǒng)，該系統(tǒng)從根本上改善了傳統(tǒng)排隊管理存在的混亂、無序等問題，改善了醫(yī)院的工作環(huán)境，避免了無謂的爭執(zhí)，加快了醫(yī)院的現(xiàn)代化進(jìn)程。病人在候診時比較自己的就診號和當(dāng)前被呼叫的號碼，可以大致估計自己還需要等待多長時間，做到心中有數(shù)，安心候診。醫(yī)院分診叫號系統(tǒng)給排隊等候病人以公平、公開、公正的感受，讓患者看病時能有一個輕松的就診心態(tài)，給患者營造一個呵護(hù)健康和真愛的溫馨診療環(huán)境。

1.就診流程說明

1.1 門診分診業(yè)務(wù)流程

（1） 患者當(dāng)日掛號信息及預(yù)約掛號信息由HIS接口傳送到系統(tǒng)中。

（2） 叫號子系統(tǒng)軟件將患者信息自動分配到相應(yīng)的醫(yī)師隊列。

（3） 護(hù)士可根據(jù)需要調(diào)整患者就診順序。

（4） 護(hù)士可查看所控區(qū)域內(nèi)患者就診狀態(tài)。

（5） 醫(yī)生通過醫(yī)生工作站的虛擬叫號器軟件呼叫就診患者。

（6）叫號子系統(tǒng)接到醫(yī)生工作站發(fā)出的指令，將醫(yī)生呼叫的患者信息同時顯示在各級分診顯示屏上。例如：候診大廳一級分診屏顯示：“請××科××（掛號序號）××（患者姓名）到××診室等候”；診室門口二級分診屏顯示：“請××（患者姓名）就診，請××（患者姓名）準(zhǔn)備”。以上叫號顯示均為同步語音提示，可根據(jù)就診量設(shè)置時間間隔。

（7） 對于需要檢查的患者，檢查完畢后，到分診臺確認(rèn)身份，護(hù)士可以設(shè)定優(yōu)先。

（8） 對于過號患者，患者經(jīng)確認(rèn)后，可由護(hù)士調(diào)至優(yōu)先候診。

（9） 對于當(dāng)日就診檢查后的復(fù)診患者，到分診臺確認(rèn)身份后，護(hù)士可進(jìn)行調(diào)號。

（10）醫(yī)生臨時停診，系統(tǒng)將暫停為其分派患者，分診屏上也將做出相應(yīng)提示。

（11）開診前，顯示屏上可以顯示科室醫(yī)師當(dāng)日的出診信息；午休期間，系統(tǒng)可由護(hù)士操作，在分診屏上進(jìn)行宣教信息的發(fā)布。

1.2 各級分診屏顯示流程

一級分診屏顯示內(nèi)容：

（1） 當(dāng)日開診前，一級分診屏顯示當(dāng)日各科室對應(yīng)的出診醫(yī)師信息。

（2）開診后，醫(yī)生通過醫(yī)生工作站叫號，一級分診屏即時實現(xiàn)就診信息列表顯示和醫(yī)生叫號信息的切換顯示。具體設(shè)計為：

（a）就診信息列表：顯示科室名稱、醫(yī)師姓名、正在就診及第一候診的患者姓名及掛號單序號。一屏顯示六列信息，滿屏后翻屏顯示。

（b） 醫(yī)生叫號信息：叫號信息的顯示內(nèi)容包括：診室號、科室名稱、醫(yī)師姓名（普通號略）、正在呼叫的患者姓名及掛號序號。

（c） 過號患者信息以滾動字幕方式在一級分診屏底部區(qū)域?qū)崟r顯示。

（3) 停診或休息時，系統(tǒng)可轉(zhuǎn)入宣教信息顯示。顯示屏可實現(xiàn)科室專家介紹、就醫(yī)流程說明、娛樂片、有線電視節(jié)目的播放。

二級分診屏顯示內(nèi)容：

本診室內(nèi)當(dāng)值醫(yī)師姓名（普通號略）、科室名稱、對應(yīng)的正在就診及等候患者姓名及掛號單序號。1.3取號機(jī)流程

（1）患者經(jīng)過初診、醫(yī)生開具檢查單前往取號機(jī)取號排隊。

（2） 患者使用就診卡刷卡或就診序號登錄，彈出醫(yī)生開出的檢查項取號，排隊等候叫號。

（3） 醫(yī)生登錄叫號器，按排隊序列順序叫號。

圖1.系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

2.分診叫號系統(tǒng)的基本原理

（1）根據(jù)醫(yī)院對門診區(qū)域的劃分，在分診叫號系統(tǒng)中，建立若干個分診臺，每個分診臺可以對應(yīng)包含多個臨床科室，分診臺在系統(tǒng)中對應(yīng)一個唯一的標(biāo)識。（2）在每一個分診臺中設(shè)置若干個就診隊列，設(shè)置規(guī)則如下：各科室的普通號各設(shè)置一個隊列；根據(jù)專家工號、專家級別、掛號類別來設(shè)置每個專家的隊列。（3）根據(jù)隊列規(guī)則，分診臺程序可以從HIS數(shù)據(jù)庫中抓取病人掛號信息，然后自動組成不同的等待列表。（4）在分診臺設(shè)置醫(yī)生信息，建立每個醫(yī)生與隊列的關(guān)系，醫(yī)生與隊列的關(guān)系可以是一對一，也可以是一對多。這樣就可以確定每個醫(yī)生用呼叫器叫號時只能叫到自己隊列的病人；醫(yī)生如果有多個隊列，可以根據(jù)自己的科室決定禁用隊列；（5）在分診臺設(shè)置顯示屏信息，建立顯示屏與分診臺的對應(yīng)關(guān)系，控制屏幕的輸出格式和輸出內(nèi)容。（6）根據(jù)醫(yī)生呼叫器發(fā)送指令，在分診臺作出響應(yīng)，給出語音提示和屏幕顯示信息。

分診叫號系統(tǒng)的整個系統(tǒng)硬件由系統(tǒng)管理控制電腦（包括護(hù)士分診臺和門診醫(yī)生工作站）、系統(tǒng)服務(wù)器、LCD液晶一體機(jī)、音箱等組成。分診叫號系統(tǒng)接入醫(yī)院的局域網(wǎng)，劃分在一個固定的VLAN中，通過建立視圖來訪問HIS數(shù)據(jù)庫獲取相關(guān)掛號信息。一個科室可有多個等候區(qū)，每個等候區(qū)配置一個信息顯示屏（含語音呼叫），每個信息顯示屏只顯示本等候區(qū)內(nèi)的呼叫信息。

我院分診叫號系統(tǒng)軟件由四個模塊組成：（1）取號模塊,根據(jù)分診臺已經(jīng)設(shè)好的隊列規(guī)則通過視圖從HIS主數(shù)據(jù)庫中獲取患者掛號信息；（2）顯示模塊，顯示屏用來顯示被叫病人的信息；（3）語音模塊，排隊系統(tǒng)語音模塊采用先進(jìn)的TTS語音合成技術(shù)，中文語音，用于語音叫號。具有數(shù)千個常用漢字的語音字庫，可實現(xiàn)客戶姓名和就診科室的發(fā)音；（4）管理模塊，管理分診臺、呼叫器在線列表、各科室的候診病人的數(shù)據(jù)、醫(yī)生就診等情況，提供報表統(tǒng)計功能，完成隊內(nèi)轉(zhuǎn)移和分診臺之間的病人轉(zhuǎn)移。

（1）分診臺基本功能：主要是通過服務(wù)器從后臺按照分診臺設(shè)置的規(guī)則取出數(shù)據(jù)顯示在分診臺的隊列上，護(hù)士可以一目了然地掌握目前整個就醫(yī)隊列信息、每個科室及專家的掛號人數(shù)及就診人數(shù)的信息；完成對醫(yī)生信息及所屬隊列的添加、刪除、修改。分診臺護(hù)士可根據(jù)病人的要求選定就診醫(yī)生，對特殊病人優(yōu)先安排就診，可完成隊內(nèi)、隊間、分診臺間病人信息的轉(zhuǎn)移；設(shè)置系統(tǒng)自動復(fù)位清零的時間段，可以根據(jù)就診序號、就診卡刷卡入隊。

（2）虛擬叫號器功能：對分診臺產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，不同科室、不同專家在虛擬叫號器上顯示的病人信息是不同的，換句話說就是醫(yī)生只能呼叫自己科室的病人；專家只能呼叫掛自己號的病人；可以進(jìn)行的操作有順呼、延呼、重呼、選呼等。

（3）顯示屏功能：用來顯示醫(yī)生呼叫病人的信息，向等候的病人給出就醫(yī)提示,顯示正在就診的病人和等候就診的病人，當(dāng)醫(yī)生按下順呼鍵，某個病人被呼叫時，顯示屏馬上會在相應(yīng)醫(yī)生的對列下顯示該病人的就診號和名字,顯示格式如下：“請××科××（掛號序號）××（患者姓名）到××診室等候”；診室門口二級分診屏顯示：“請××（患者姓名）就診，請××（患者姓名）準(zhǔn)備”。

（4）語音功能：同時發(fā)出音響以提醒病人,病人可按屏幕上的提示前去就診。配合顯示屏給出語音提示，語音提示內(nèi)容同顯示屏內(nèi)容一樣，語音可以播放兩遍；通過麥克風(fēng)，分診臺護(hù)士也可以播報當(dāng)前就診信息。

（5）病人就診：病人根據(jù)掛號時掛號票上打印出來的信息，到相應(yīng)候診區(qū)找位置坐下,留意候診區(qū)的顯示屏顯示信息，根據(jù)自己票據(jù)上打印出來的就診號，估計自己的就診時間。當(dāng)語音系統(tǒng)呼叫到自己的就診號時,根據(jù)在大屏幕上顯示出來的就診號、姓名、號別及診室號等信息,前往診室就診。

（6）醫(yī)生：每個醫(yī)生站電腦都裝有虛擬叫號器軟件,當(dāng)醫(yī)生需要病人前來就診時,按一下叫號器上的“叫號”鍵,該請求就會發(fā)送到分診臺，分診臺控制顯示屏顯示病人的就診號、哪個診室等信息,引導(dǎo)病人進(jìn)入診室前來就診。

（7）分診護(hù)士：不需要插隊時，分診臺自動工作，無需分診護(hù)士干預(yù)。針對醫(yī)院病人在就診過程中會出現(xiàn)復(fù)診（進(jìn)行各類檢驗、檢查后） 、病人選醫(yī)生、轉(zhuǎn)科等特殊情況，護(hù)士給予人工干預(yù)。

（8）管理：管理病人就診信息，實時提供當(dāng)前各診室所有病人入隊時間、看病情況和等待人數(shù)等有關(guān)消息?？色@知醫(yī)生服務(wù)人次、平均和最長及最短服務(wù)時間等有關(guān)信息。

我院實施醫(yī)院門診分診叫號的重要作用如下：

（1）我院眼科門診使用分診叫號系統(tǒng)以后,很好地解決了病人就診時排隊無序等問題。叫號系統(tǒng)自動按照掛號先后產(chǎn)生的就診號順序依次呼叫病人到相應(yīng)診室就診，讓病人可以安心地坐在候診區(qū)候診，不會再擔(dān)心有人插隊。因此,分診叫號系統(tǒng)的應(yīng)用，不僅能夠優(yōu)化服務(wù)和工作環(huán)境,使病人情緒得以放松,并且提高了服務(wù)效率和質(zhì)量,樹立了醫(yī)院的良好形象,有利于提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

（2）分診叫號系統(tǒng)結(jié)合醫(yī)院實際情況，將醫(yī)院的就診環(huán)境與先進(jìn)的設(shè)備、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)院業(yè)務(wù)軟件相結(jié)合，采用隊列最優(yōu)路徑分配管理的模式和先進(jìn)的嵌入式一體機(jī)控制技術(shù)，完成各種顯示設(shè)備的控制等，利用二級分診模式，營造“一醫(yī)一患”的就診環(huán)境，極大地提高患者排隊就診效率，同時減輕了醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度，這種方法值得國內(nèi)醫(yī)療界大力推行。

[1]房芳.醫(yī)院分診排隊管理系統(tǒng)在我院的應(yīng)用.中國醫(yī)院統(tǒng)計,2006;13（3）: 274.

[2]楊連國,史小軍,堵國梁,等.LED顯示屏在醫(yī)院排隊叫號系統(tǒng)中的應(yīng)用.現(xiàn)代顯示,2006;（6）:78-82.

[3]孫麗英,時立文,孫艷彬,等.單片機(jī)在醫(yī)院排隊叫號系統(tǒng)中的應(yīng)用.自動化技術(shù)與應(yīng)用,2006;25（2）:77-78