鄧曉天

一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀檢干部眼中的信訪工作

鄧曉天

鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作可以說是千奇百怪，形形色色。有家長里短的鄰里糾紛；有村民告集體的債權(quán)債務(wù)；有干部之間的內(nèi)耗內(nèi)斗；以及個別干部、村委領(lǐng)導(dǎo)工作中失職失責(zé)、貪污受賄、行政不作為、行政亂作為等的干部矛盾；更有個別群眾為鬧事而鬧事，把上訪作為要挾村干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)以謀取個人私利的“吃信訪飯”的“鬧而優(yōu)則仕”；當(dāng)然也包括社會各類人群為謀求各種國家和社會福利而走上上訪之路。要想做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作，除了要有豐富的農(nóng)村工作經(jīng)驗、過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高超的心理素養(yǎng)、機敏的談話技巧外，更重要的是要有“四心”：忠誠于黨，熱愛祖國的一顆“黨心”；視百姓為“父母”，以為人民服務(wù)為“宗旨”的一片“愛心”；不徇私情，不畏權(quán)勢，不斂錢財?shù)囊环荨傲夹摹?；雙壓雙扶，明辨是非，推己及人的一秤“公心”。我結(jié)合十幾年的鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作經(jīng)驗，以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作的特點，總結(jié)了一套完整的信訪工作機制，即信訪工作“六步法”：

第一步，禮待。

禮貌而親熱地接待上訪人，是打開上訪人員心扉的一把金鑰匙。傾聽群眾的呼聲，讓老百姓把“怨”、“苦”說出來，本來就是信訪工作人員應(yīng)盡之責(zé)。

一杯水、一個“請”、一個尊稱、一句問候，不僅體現(xiàn)了政府工作人員心系民心、體察民情的素質(zhì)，更重要的是溫暖了上訪人的心，使他們在跨入信訪部門的第一時間就能感受到黨的關(guān)懷、政府以人為本的服務(wù)理念。這樣的工作體現(xiàn)的是“濃濃的愛”，百姓感受到的是人民政府愛人民的溫情。信訪工作者“一句問候、一杯熱茶”不僅會換來上訪人的尊重，更重要的是我們把黨和政府的關(guān)懷播灑向百姓的心田。

第二步，尚聽。

尚聽就是讓上訪的群眾把想要說的都說出來，在聽的過程中要不斷地總結(jié)和歸納上訪人上訪的事由，上訪事項中被上訪人有什么錯誤或過失，還要不斷地分析上訪人對上訪事項是一種什么樣的心態(tài)。

尚聽是一名信訪工作者必備的基本素養(yǎng)。要能夠靜得下心，聽得進去，記得清楚。它所反映的是信訪工作者把高高在上的“官”字丟了，把上訪人的“苦”字記住了。平和心、平常心是一天接待幾個乃至更多上訪者的時候信訪工作者對待上訪群眾的態(tài)度，是一種心態(tài)，更是具備超常的心理素養(yǎng)的根本要求。尚聽本身就是尊重上訪者、上訪人的具體行動和表現(xiàn)。我認為“尊重是相互的”，而“尊重別人就是尊重自己”。這是實踐經(jīng)驗所得。尚聽的目的不僅在于“聽”，還在于讓上訪者把“心里的怨”、“心中的恨”講出來，說明白。怨出了，氣消了，恨沒了，剩下的無非就是解決問題。切忌把他們給“頂走”、“激反”，造成越級上訪、重復(fù)上訪，給國家、給人民群眾帶來不必要的損失。這更是一種對黨的事業(yè)的忠誠。

第三步，靈辨。

靈辨是做好信訪工作非常重要、非常必要的方法之一。靈辨就是冷靜地思考，不斷地去分析上訪人上訪的根本目的是什么，這是做好上訪工作的首要之法。“靈”也就是頭腦靈活、靈光、機靈。在問上訪人上訪問題的時候就要在頭腦中過濾分析：上訪人上訪事由的真?zhèn)?；上訪人反映訴求的合理性、合法性；上訪人為什么上訪，等等?！氨妗币簿褪强陀^地去辨別真上訪、假上訪、為鬧事而上訪、為了上訪而上訪的人和事。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)搞信訪，更多的不是讓你寫個條、批個卡、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)信訪件，重要的是要解決問題。

第四步：詳記。

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)搞信訪工作，必須要進行翔實的記載。沒有記錄、沒有留證往往會被一些上訪人利用，一些心存不軌的人還常常會“翻供”。只要你處理問題不是向著他、不給他優(yōu)惠，或者給他的優(yōu)惠少了，那么這些人就會經(jīng)常鬧，鬧到你無法工作，直到形成集體訪、群體訪，被上訪者牽著鼻子走。所以，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)搞信訪工作，要牢記輕易不表態(tài)，并且“抽絲剝繭”，“步步為營”、步步留證。要充分利用影像、錄音等手段。重要環(huán)節(jié)不僅筆錄要有上訪人的簽字，而且必須留下影像資料，以防一些“鬧事者”反復(fù)糾纏。所以，翔實細致地記錄每次接訪工作是搞好鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作的重要手段。

第五步：公斷。

公斷是鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀檢監(jiān)察干部搞好信訪工作必須具備的基本素養(yǎng)。公斷不僅是一種處理問題的方法，更重要的是信訪干部無私無畏，真心誠意為民辦實事、辦好事的一種心態(tài)，說到底就是對黨和人民的忠誠。只要你不畏權(quán)勢，不思私財，那么你還有什么可怕的呢？俗話說“公生明，廉生威”，只要你心懷國、胸有民，不畏權(quán)、不貪財，把事情搞清了，那么信訪案件必然就能斷得公，就能讓人信服。因此，公斷實際不是方法、方法論，而是“心態(tài)”，是一種世界觀，是千百年來清官自清、貪官自貪、庸官自庸的觀念基礎(chǔ)。因此，公斷雖然說列入了鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪的步驟中，但其實也是一種心態(tài)、一種觀念，更重要的是黨的要求，是人民的期盼。公斷作為一個步驟，彰顯的是優(yōu)良的儒家文化，是黨和人民的期盼，是構(gòu)建和諧社會的必要保證。

第六步：快處。

快處是完成以上五個步驟之后的最后一步?！翱臁奔仁强焖俚目欤彩强鞓返目??？欤粌H是完成使命要有時不我待，解民憂、抒民困的一種心態(tài)，更是讓老百姓、群眾快樂起來的“快”。問題解決了，老百姓、群眾自然就快樂起來了?！疤帯眳s是要堅持公道、正派，既不能冤枉一個好人，也不能放過一絲的錯事和錯誤情節(jié)。對有問題的干部不能簡單地一個處分了事，而是要“春風(fēng)化雨”，“防微杜漸”，把思想工作做通，把問題性質(zhì)講透，治病救人。要讓有錯的干部“知錯、解錯、不犯錯，心服、口服、工作服”。對那些為鬧事而上訪的人要堅決杜絕其行為。要用雄辯的口才駁倒對方，用廣博的法律、法規(guī)知識去威懾對方。同時，還要深入農(nóng)村、深入農(nóng)戶，真心了解民情、真心讀懂民意。要推心置腹地講政策，耐心細致地做工作，真心化解矛盾。

我認為，做好信訪工作需要每個人在工作中認真揣摩，其中的關(guān)鍵在于一種理念，一種紀檢監(jiān)察干部為民做實事、辦好事的心態(tài)。

（作者系平遙縣段村鎮(zhèn)紀檢書記）