可口可樂(lè)的『百年失誤』

1985年，可口可樂(lè)面臨百事可樂(lè)日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。百事可樂(lè)注意發(fā)展年輕的客戶群，主張新的個(gè)性、新的口味，在追求新潮的年輕人中占有明顯的優(yōu)勢(shì)，而可口可樂(lè)一直堅(jiān)持使用老配方，因而不斷有消費(fèi)者抱怨其口味缺乏變化。1985年4月23日，可口可樂(lè)宣布改變已經(jīng)使用了99年之久的秘密配方，推出新配方制成的可樂(lè)。新可樂(lè)一推向市場(chǎng)，那些曾經(jīng)喧囂的要求變革的聲音消失了，但是那些一直沉默的、支持傳統(tǒng)可樂(lè)的消費(fèi)者發(fā)出了憤怒的吼聲，可口可樂(lè)的銷量一落千丈。這時(shí)，可口可樂(lè)的決策者才突然發(fā)現(xiàn)，原來(lái)絕大多數(shù)的消費(fèi)者是支持老口味的。可口可樂(lè)不得不回到過(guò)去的老路，新配方計(jì)劃在蒙受了重大損失之后以失敗而告終，《紐約時(shí)報(bào)》更是將可口可樂(lè)更改配方的決策稱為美國(guó)商界一百年來(lái)最重大的失誤之一。

可口可樂(lè)公司的“百年失誤”給了人們一個(gè)啟示：應(yīng)當(dāng)傾聽(tīng)和重視反對(duì)者的聲音，但也不能忽略沉默的支持者，尤其是當(dāng)沉默的支持者占絕大多數(shù)的時(shí)候，忽略他們的態(tài)度將可能令決策者付出沉重的代價(jià)。

（文／云弓 據(jù)《羊城晚報(bào)》）