如何提高鐵路客運職工的客運服務(wù)心理

李培鎖

（湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南 衡陽 421001）

筆者經(jīng)過調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)目前客運職工的工作積極性不高，對當(dāng)前的工作環(huán)境存在過多的抱怨，而旅客對鐵路職工的服務(wù)同樣存在過多的批評。如何調(diào)動鐵路客運崗位各職工的工作積極性，如何提高旅客對鐵路服務(wù)質(zhì)量的滿意度？筆者認(rèn)為加強對鐵路客運職工的心理培訓(xùn)具有積極的推動作用。如何提高職工的客運服務(wù)心理，筆者將通過以下幾點進行闡述:

1 培養(yǎng)客運人員的角色心理

鐵路客運職工在工作過程中，應(yīng)清楚不同的時間、地點、場合下自身所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，總之，做好一名客運員，應(yīng)具備以下的角色意識:

1.1 服務(wù)員角色

鐵路客運職工與旅客的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。所以，尊重旅客、愛護旅客是客運職工的天職，旅客第一、旅客是上帝則是客運職工的信條和座右銘。所以客運職工應(yīng)有服務(wù)員的角色意識，這樣，即使是面臨發(fā)火的乘客也能冷靜對待，從而贏得理解和信任。

1.2 鐵路形象的代表者角色

鐵路的形象關(guān)系著鐵路的生存與發(fā)展，每一個鐵路職工的身上都系著一份責(zé)任和義務(wù)?，F(xiàn)在，鐵路企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和職工幾乎都清楚，旅客坐車不是給我們添麻煩，而是給我們送錢，沒有旅客，我們的碗里就不再有飯，旅客才是真正的“老大”，所以，鐵路的改革已由原來的“自上而下”變成了許多鐵路職工的自覺行為。

1.3 旅客的參謀角色

俗話說 “出門難”，旅客乘火車出門難免會遇到許多困難，如列車晚點、乘錯車、坐過站、遺失了錢物、生了病等等。這時候，旅客往往希望車站和列車上的鐵路工作人員幫助出出主意，幫助解決困難。那么，鐵路服務(wù)人員不能認(rèn)為，只有行人和物的安全位移才是我們的工作，其余的我們管不著，而應(yīng)該盡可能利用信息靈通的優(yōu)勢，積極為旅客出主意，想辦法，當(dāng)好參謀。

2 培養(yǎng)客運人員的心理品質(zhì)

作為鐵路運輸企業(yè)的管理人員，應(yīng)清楚客運職工工作動機的主觀因素，即生存的需要及發(fā)展的需要。所以，提高客運人員心理品質(zhì)的前提是，使職工得到合理的工資報酬和福利待遇以及為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并為他們提供展示自我的平臺。

職工優(yōu)秀心理品質(zhì)的培養(yǎng)，主要靠自我修養(yǎng)，但也離不開組織培養(yǎng)。客運領(lǐng)導(dǎo)者和管理者應(yīng)該從職工的心理規(guī)律出發(fā)，遵循因勢利導(dǎo)和循序漸進的原則，創(chuàng)造良好的外部條件，對主體施加影響，充分調(diào)動職工的內(nèi)在動力。

2.1 分析心理需求

心理需求在人的心理品質(zhì)的形成和發(fā)展中具有重要作用。故要培養(yǎng)客運職工優(yōu)秀心理品質(zhì)，應(yīng)正確分析和引導(dǎo)其心理需求；人的心理需求是多方面多層次的，但總有處在支配地位的主導(dǎo)需求，我們應(yīng)引導(dǎo)客運職工把物質(zhì)需求和精神需求、個人利益的需求和集體利益的需求結(jié)合起來，正確處理各種需求之間的關(guān)系和矛盾，提高追求的層次。

提高職工的服務(wù)技能，要狠抓業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練、把集中學(xué)習(xí)與自學(xué)、路內(nèi)學(xué)習(xí)與路外學(xué)習(xí)、書中學(xué)與干中學(xué)結(jié)合起來，引導(dǎo)鼓勵職工干一行愛一行。建立健全了一系列學(xué)習(xí)制度，即:日常學(xué)習(xí)“一趟十題、一月一考、一季一賽”的“三個一”制度，參觀學(xué)習(xí)制度，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核制度及重獎業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)標(biāo)兵制度等。同時，采取請進來、走出去的辦法，請客運專家、禮儀學(xué)校和聾啞學(xué)校老師、大學(xué)教授以及英語教員，走上強化培訓(xùn)班的講臺。

2.2 把握個性持征

幫助客運職工從個體品德方面提高自我意識的能力，可以采取以下方法:

2.2.1 建立正確的社會評價和集體輿論，提高客運職工對職業(yè)道德的認(rèn)識，促進是非觀念和名譽心理的健康發(fā)展。

2.2.2 通過宣揚先進人物擴大榜樣的影響力。

2.2.3 通過多種途徑宣傳鐵路的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，使職工明確自己的使命，進而增強熱愛本職工作的情感。

2.3 創(chuàng)造良好環(huán)境

2.3.1 合理組織勞動

一方面根據(jù)職工的興趣、愛好、性格、能力和需要安排適宜的工作，另一方面則要注意防止過度疲勞，這會有利于職工積極心境的形成。

2.3.2 協(xié)調(diào)人際關(guān)系

要處理好職工間的利益關(guān)系和心理關(guān)系，造成和諧而歡樂的勞動氣氛，使人人都有感到勞動的喜悅和集體的溫暖。廣東鐵路青年旅行社乘務(wù)員考核制度、列車長競爭上崗制度挺嚴(yán)的，但列車員間人際關(guān)系、敬業(yè)精神很好?！粍傆闪熊噯T競爭為列車長的小伙子，本來他那天不用上車的，但他還是要隨某車組跑最后一次，因為舍不得離開大伙，大伙也舍不得他，紛紛向他表示祝賀，并為他點歌。在交班會議上，兩位列車長都說，希望“我們的車班能出更多的人才”。全體人員都站起來鼓掌，在這樣的氛圍中工作，肯定是越干越有勁。

2.3.3 改善生活條件

客運職工很多長年在外奔波勞碌，管理者要關(guān)心、愛護他們，盡量幫助他們解決物質(zhì)生活中的實際困難。心理上沒有了負(fù)擔(dān)與顧慮，工作起來才能放開手腳。

2.4 加強教育培訓(xùn)

要深入開展職業(yè)道德和“兩紀(jì)”教育，提高客運職工思想政治素質(zhì)。要強化客運系統(tǒng)干部職工的質(zhì)量觀念，牢固樹立質(zhì)量意識，使提高客運服務(wù)質(zhì)量成為全員的自覺行動。在培訓(xùn)內(nèi)容上要從實際出發(fā)，以崗位應(yīng)知應(yīng)會、基本作業(yè)技能和突發(fā)事件的處理能力為基礎(chǔ)，加強禮儀知識、服務(wù)技巧、服務(wù)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識培訓(xùn)，從而切實提高客運隊伍的整體素質(zhì)。

2.5 干部以身作則

客運部門的干部如果要有影響力，也必定要有良好的心理品質(zhì)，特別要以身作則，如要求下屬不以權(quán)謀私，自己應(yīng)首先做到；要求下屬勤學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，自己應(yīng)該肯學(xué)肯動腦，在崗位上成為表率。

總之，鐵路站車的服務(wù)質(zhì)量水平與職工的工作積極性密切相關(guān)，而職工的工作積極性又取決于工作中的心理狀態(tài)。所以，提高鐵路客運職工的客運服務(wù)心理是現(xiàn)場管理者們急需要解決的問題之一。