文 鐘麗婷

關愛顧客，用心服務

文 鐘麗婷

在競爭日益激烈的眼鏡行業(yè)，同行之間的競爭已經不再停留在店內環(huán)境、商品、設備等硬件條件上，提升服務質量、提高客戶滿意度已成為企業(yè)發(fā)展的重要因素之一。

眼鏡行業(yè)是一個專業(yè)化程度較高的行業(yè)，顧客對于眼鏡的了解存在較大的“信息差”。我們應當充分利用好行業(yè)人士擁有的“信息”優(yōu)勢，改變顧客對眼鏡約定俗成的印象，幫助他們樹立愛護眼睛的良好觀念。關愛顧客，用心服務，讓顧客感受到我們所做的不僅僅只是賣眼鏡，而是為他們的健康服務。

今年2月上旬一天，我接待了來店檢查視力的一對母子。在視力檢查階段，店長帶領孩子進行電腦驗光，結果是右眼-6.00DS，左眼-5.75DS。當了解到小孩從未配過眼鏡時，我親自幫孩子做了一次檢查。經過反復霧視和各項視功能檢查，得到的結果是右眼-5.00DS，左眼-4.50DS，矯正視力單眼視1.0。孩子的母親看到孩子的驗光單后，無法接受孩子500度近視的結果，她認為佩戴高度數的眼鏡會加深孩子的近視程度，雖然我進行了反復解釋和勸說，但她仍然堅持要求配一副低度數的眼鏡。這時，我的指導老師——徐老師過來了，他沒有直接勸說孩子母親，而是對她說：“這位家長，如果您給孩子買鞋，尺碼太小，穿著能舒服嗎？而且，您配任何度數對我們來說沒什么區(qū)別，你花300元錢配一副500度的和配300度的眼鏡鏡片價錢都是一樣的。如果花了同樣的錢，卻沒有為您的孩子配到合適的眼鏡，肯定不是您想要的結果。我們給出的度數完全是從適合孩子的眼睛，給他帶來清晰視力的角度出發(fā)的?！?/p>

接著，徐老師與正在休息區(qū)的一個小女孩進行了交流，通過與她的對話間接地糾正這位母親的錯誤想法。

他問正在休息區(qū)做眼保健熱療的小女孩：“小朋友，你的眼鏡多少度??？”

小女孩回答到：“近視300度?！?/p>

他接著問：“你這副眼鏡配了多少錢??？”

小女孩子回答到：“1000元吧?！?/p>

他繼續(xù)問道：“你配的什么鏡片呀？”

小女孩回答：“青少年專用鏡片，可以控制度數加深的眼鏡?！?/p>

他又問：“那你媽媽為什么給你配這么貴的眼鏡??？

小女孩回答說：“因為我媽媽不想讓我的度數再增加了?！?/p>

這時，徐老師轉過身反問小男孩的母親：“您知道為什么您孩子的視力現在是500度近視，而她（指那位小女孩）的度數只有300度嗎？因為她的家長更重視她孩子的眼睛健康，知道給孩子配最適合她的度數，適合她的產品?！?/p>

孩子的母親沉默了……

這個時候，我?guī)н@對母子再回到驗光室，我把度數降低100度后讓孩子試戴再看視力表，檢查結果只能看到0.6。這時候，孩子的母親才同意了我的建議。配鏡完成之后，我耐心細致地交待護眼常識以及飲食方面要注意的一些問題，并再三囑咐孩子要定期復查視力、調試眼鏡，堅持來做眼保健熱療，并讓家長配合監(jiān)督。

經過我耐心細致的服務，從孩子母親的目光之中，我感受到了信任與認可。選擇鏡片時，孩子的母親選配了零售價近2000元的青少年漸進型專用眼鏡。事后我才了解到，這位母親最初的預算只有500元，但是為了孩子的視力能穩(wěn)定，還是聽從了我的建議配了一副近2000元的眼鏡。

通過這個簡單的案例，通過我的導師親身示范如何服務顧客的過程，我的感悟和體會是：“關愛顧客，用心服務”不是一句口號，只有把這句話轉換成平常工作中的每一個細節(jié)，服務好我們的顧客，培養(yǎng)起顧客對品牌的認知度和忠誠度，才能把店做大做強。只有換位思考、將心比心，真正地從顧客的角度出發(fā)，通過耐心的溝通和交流，并運用好我們的專業(yè)知識，才能贏得顧客對我們的信任與認同。同時在服務過程中，還需要講求技巧和方法。有時候“習慣”會成為我們最大的敵人，接觸的顧客多了，容易養(yǎng)成一些死板服務的習慣，這需要在平常工作中努力去克服和改善。就如我的導師在案例中所親自展現的那樣，選擇“旁敲側擊”的方式來教育顧客，能起到事半功倍的效果；如果只是一味地勸說，用一些概念性和專業(yè)化的名詞向顧客解釋，不僅吃力不討好，往往還會功虧一簣。

作者單位：上海理咨詢管理機構