李婭

(太原市中心醫(yī)院神內(nèi)一科 太原 030009)

為貫徹落實(shí)2010年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神,加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平,2010年5月神經(jīng)內(nèi)科被醫(yī)院定為《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》活動(dòng)的試點(diǎn)病房,在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的支持、督導(dǎo)下,甄別遵循“以病人為中心,以質(zhì)量為核心”的宗旨,制定“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目、細(xì)則,率先開展示范病區(qū)工作,進(jìn)行貫徹執(zhí)行,落實(shí)到個(gè)人,從中取得了一定成效。

1 實(shí)踐

(1)2010年5.12國(guó)際護(hù)士節(jié)期間,緊密結(jié)合“示范工程”活動(dòng),廣泛宣傳優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),以弘揚(yáng)護(hù)理行業(yè)精神,樹立護(hù)理隊(duì)伍專業(yè)形象。同時(shí)申請(qǐng)成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū),組織全科學(xué)習(xí)文件內(nèi)容,領(lǐng)會(huì)文件精神及實(shí)踐要求,打造本科護(hù)理服務(wù)品牌。

(2)護(hù)理部成立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”測(cè)評(píng)組。沖分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)的業(yè)務(wù)骨干作用。組織試點(diǎn)科室護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干到省內(nèi)外知名醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)。并在本院交流心得。每月不定期地對(duì)我科護(hù)理單元實(shí)施情況進(jìn)行測(cè)評(píng)。對(duì)存在的問題進(jìn)行分析總結(jié)。提出整改意見,監(jiān)督整改。每3個(gè)月進(jìn)行滿意度調(diào)查。

(3)開展人性化服務(wù)。在每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)中,對(duì)患者始終融入關(guān)愛、尊重的服務(wù)理念。在親情的護(hù)理行為中,給患者一種依賴感和安全感。

(4)提高臨床護(hù)理服務(wù)能力和專科護(hù)理技術(shù)水平,塑造護(hù)士的良好形象。

①按計(jì)劃對(duì)各級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行三基訓(xùn)練和?？萍寄芘嘤?xùn)。

②工作中落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”,實(shí)行主動(dòng)服務(wù),注重“無縫隙服務(wù),零分鐘接待”的細(xì)節(jié)服務(wù)。

(5)護(hù)理病歷病歷書寫質(zhì)量的好壞,直接反映了一個(gè)科室乃至整個(gè)醫(yī)院整體護(hù)理水平的高低。

①加強(qiáng)對(duì)護(hù)士責(zé)任心的教育教育護(hù)士多與患者進(jìn)行溝通。建立相互信任的護(hù)患關(guān)系,使患者在住院期間心情舒暢,對(duì)護(hù)士信賴,配合治療護(hù)理,順利完成護(hù)理病歷。

②加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)寫一份高質(zhì)量的整體護(hù)理病歷需要護(hù)理人員具有一定的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、健康教育學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)的科學(xué)知識(shí)。因此,鼓勵(lì)護(hù)士參加護(hù)理大專、本科的函授、自考,定期舉行小講座,請(qǐng)臨床專家和有經(jīng)驗(yàn)的高年資護(hù)士講課,在實(shí)踐中不斷總結(jié)、摸索經(jīng)驗(yàn),從而提高整體護(hù)理及整體護(hù)理病歷的書寫水平。

③討論抽取護(hù)理病歷書寫質(zhì)量較好的,每月組織全科護(hù)士進(jìn)行閱讀、交流、討論,互相學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,促進(jìn)提高。

④加強(qiáng)對(duì)護(hù)理病歷書寫質(zhì)量的控制建立科室質(zhì)控小組,質(zhì)控人員不定期檢查,以保證整體護(hù)理病歷的書寫質(zhì)量。

2 成效

(1)患者滿意度提升,病床使用率提高。依據(jù)護(hù)理部設(shè)計(jì)的《病人滿意度調(diào)查表》,結(jié)果顯示:護(hù)士責(zé)任到位,護(hù)理滿足了病人生活所需,護(hù)士與病人溝通時(shí)間也多了,增加了病人的安全感,病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度從90.72%提升到95.46%。患者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)師、護(hù)師姓名知曉率達(dá)到97%。病人再次選擇該醫(yī)院、該科室的從62.74%提升到78.92%,大大提高了床位使用率。

(2)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),包干制增加了護(hù)士自我發(fā)揮的空間,促進(jìn)護(hù)士不斷學(xué)習(xí),醫(yī)生認(rèn)同度從89.25%提升到92.77%,護(hù)士認(rèn)同度從81.65%提升到88.77%。讓科室得到患者的認(rèn)可,出現(xiàn)“零糾紛,零投訴”。強(qiáng)化了環(huán)節(jié)管理,提高了護(hù)理質(zhì)量。

3 結(jié)語

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是護(hù)理改革的新起點(diǎn)、新轉(zhuǎn)折。通過醫(yī)院引導(dǎo)護(hù)理部精心組織,科室落實(shí)整改護(hù)理工作穩(wěn)步前進(jìn),護(hù)理理論水平,操作技能,溝通技巧明顯提高,護(hù)理人員增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí),患者感受到醫(yī)院全新的高水平的服務(wù),同時(shí)也得到了醫(yī)院的高度肯定。護(hù)理人員重視患者的意見及建議,及時(shí)采取相應(yīng)措施,解決了存在的問題,患者滿意度不斷提高。由于護(hù)患溝通增加、護(hù)患真情互動(dòng),使得服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),贏得患者信賴、護(hù)患及醫(yī)護(hù)關(guān)系明顯改善,首次出現(xiàn)服務(wù)“零”投訴。護(hù)理單元為患者設(shè)立了健康咨詢服務(wù)熱線電話,建立健康檔案,方便患者出院后進(jìn)行病情咨詢,飲食指導(dǎo),康復(fù)知識(shí)宣教。為患者提供長(zhǎng)期健康保健服務(wù),推動(dòng)護(hù)理工作穩(wěn)步發(fā)展。

[1] 鄧小虹,陳靜.以醫(yī)改為背景深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].中國(guó)護(hù)理管理,2010,10(11):19.

[2] 王應(yīng)珍.淺談神經(jīng)內(nèi)科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的體會(huì)禹曉琴[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2011(8).

[3] 王清風(fēng),房慶華,賈淑艷,等.獲取最新神經(jīng)內(nèi)科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的體會(huì)[J].中國(guó)傷殘醫(yī)學(xué),2011(4).