張 健

（武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院，湖北 武 漢 430056）

一、網(wǎng)絡(luò)購物概述

（一）網(wǎng)絡(luò)購物的含義

隨著以互聯(lián)網(wǎng)為代表的通信網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟成為國民經(jīng)濟的重要組成部分。網(wǎng)絡(luò)購物是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的典型應(yīng)用之一，而對于網(wǎng)絡(luò)購物的理解主要分為廣義和狹義兩個部分。狹義的網(wǎng)絡(luò)購物主要特指基于國際互聯(lián)網(wǎng)所進行的商品交易。這里的商品又可分為實物形態(tài)的商品和虛擬形態(tài)的商品，通常實物商品買賣占網(wǎng)絡(luò)購物的主導(dǎo)。廣義的網(wǎng)絡(luò)購物主要是指通過電子通訊方式所進行的商品買賣。這里的電子通信方式即包括計算機通信網(wǎng)又包括電信網(wǎng)和有線電視網(wǎng)，也就是人們常常提到“三網(wǎng)融合”。因此，廣義的網(wǎng)絡(luò)購物主要包含：互聯(lián)網(wǎng)購物、手機購物、電話購物和電視購物，相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示互聯(lián)網(wǎng)購物應(yīng)用比例在這四種形式中最高。這說明社會公眾對于網(wǎng)絡(luò)購物的理解目前主要側(cè)重在狹義的范疇，因此本文的探討也聚焦于此。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物的流程

網(wǎng)絡(luò)購物的流程在不同的購物網(wǎng)站會有細微差異，但通常都包括信息流、資金流和物流三個部分。首先，消費者訪問電子商務(wù)網(wǎng)站進行用戶注冊，以所需的商品名稱、型號等為關(guān)鍵詞進行檢索，查找感興趣的商品進一步瀏覽商品信息，如確定購買則在線提交定單。其次，通過第三方支付、網(wǎng)上銀行或者是選擇貨到付款等支付方式來確認(rèn)定單，確認(rèn)成功后商家則按照定單所購商品進行配貨、發(fā)貨。最后，定購商品通過第三方物流或電子商務(wù)網(wǎng)站自營物流完成向指定收貨地址及收件人的商品配送，用戶對定購商品進行檢查核對、簽收。除此之外，消費者還可以對商品質(zhì)量或服務(wù)進行評價以及享受商家承諾的相關(guān)售后服務(wù)。

二、網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保護技巧

（一）選擇大型知名的電子商務(wù)網(wǎng)站

電子商務(wù)的快速發(fā)展催生了海量的電子商務(wù)網(wǎng)站，不同的電子商務(wù)網(wǎng)站主營產(chǎn)品和市場定位也不盡相同，在服務(wù)品質(zhì)上也難免會有差異，特別是一些名不見經(jīng)傳的小型電子商務(wù)網(wǎng)站，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量往往很難保證。因此，建議消費者首先應(yīng)該選擇有較高知名度、口碑好、規(guī)模大的綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站，例如當(dāng)當(dāng)、亞馬遜和京東。這些網(wǎng)站對商品從進貨渠道到信息發(fā)布再到物流配送都有嚴(yán)格的品質(zhì)監(jiān)管，其售后服務(wù)往往也能保持一定的水準(zhǔn)，消費者的權(quán)益一般能夠得到較好保障。

（二）高級搜索與返利比價網(wǎng)站結(jié)合

大型電子商務(wù)網(wǎng)站一般都設(shè)置有高級搜索功能，除按關(guān)鍵詞進行檢索外，還可以使用銷量、價格以及商品類目、屬性等排序標(biāo)簽，進一步明確需求意向縮小商品檢索范圍，例如淘寶網(wǎng)的高級搜索功能除上述排序標(biāo)簽之外還可以添加地區(qū)、信譽級別和消費者保障、正品保障、假一賠三等衍生服務(wù)標(biāo)簽，而這些標(biāo)簽對于消費者權(quán)益的維護有著重要意義。以一淘網(wǎng)、五六折為代表的比價網(wǎng)站和返利網(wǎng)站受到越來越多的用戶青睞，其中的奧秘在于它們可以幫助用戶花更少的錢更加方便的買到心儀的商品。

（三）挑選有質(zhì)保和退換服務(wù)的商品

網(wǎng)絡(luò)購物消費者主要是通過圖片和文字描述來了解商品，商家普遍會將圖片通過Photoshop軟件進行美化，而商品介紹文字為起到吸引消費者購買的效果也難免會有夸大，因此經(jīng)常會出現(xiàn)消費者購買到的商品實物與宣傳圖片、文字相距甚遠的情況，此時很多消費者為避免復(fù)雜的退換貨以及退換貨郵費等額外成本支出而放棄了維護自身權(quán)益。建議消費者在網(wǎng)絡(luò)上選購商品時因注意選擇有七天無條件退換、第三方質(zhì)檢等服務(wù)的商品。運費保險是伴隨網(wǎng)絡(luò)購物退換貨需求應(yīng)運而生的一種新型保險險種，例如在淘寶網(wǎng)選購商品時額外花0.5元購買一份運費保險，如發(fā)生退換貨則由承保公司賠償由此產(chǎn)生的郵費，消費者因此可獲得10元左右的運費賠償，這無疑可以降低消費者退換貨的成本。

（四）仔細查看商品信息與相關(guān)評價

消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時往往容易被絢麗的圖片吸引而忽略了仔細查看商品的其他信息，特別是文字信息中的商品材質(zhì)、尺碼、包裝、售后服務(wù)等細節(jié)，特別是服裝商品其衣長、袖長、肩寬、胸圍、腰圍等數(shù)據(jù)尤為重要，直接關(guān)系到消費者是否可以買到合身的衣服，如果對數(shù)據(jù)沒有把握可以向商家尋求幫助。此外，一定要重視用戶對商品給出的評價，但也存在夸大宣傳虛假評價的情況，需要對評價信息仔細分辨，一般級別高的用戶其網(wǎng)購經(jīng)驗豐富往往給出的評價會比較中肯值得借鑒。在此基礎(chǔ)上，有些網(wǎng)站例如京東、淘寶都提供用戶“曬單”的功能，也就是用戶把購買商品的感受分享給大家，往往還配有自拍的商品圖片，這些圖片會比商家提供的圖片更真實更可信。

（五）使用指定溝通工具并保留記錄

無論是B2C網(wǎng)站還是C2C網(wǎng)站一般都有網(wǎng)站官方推薦的溝通方式和溝通工具，不建議消費者采用撥打網(wǎng)站的客服電話這種方式，主要有兩方面原因：一方面撥打電話增加了消費者的溝通成本；另一方面用戶難以第一時間接通人工服務(wù)而不得不處于等候隊列中因此溝通效率低。建議采用網(wǎng)站提供的站內(nèi)信、留言、電子郵件等方式進行溝通，如果有即時通訊軟件這樣的溝通工具則可作為首選，例如拍拍網(wǎng)采用QQ、淘寶網(wǎng)使用阿里旺旺，這些溝通工具方便、直觀、高效并且?guī)缀鯖]有使用成本，關(guān)鍵是使用這些工具交流的信息和溝通記錄被網(wǎng)站所認(rèn)可，可以作為售后維權(quán)的重要依據(jù)。

（六）杜絕場外與商品拆分變更交易

在淘寶、拍拍這樣的電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)常會有一些商家出于規(guī)避推廣費、積累交易量和評價、帶動滯銷商品等原因而要求消費者進行場外交易或?qū)⒁还P交易拆分為若干筆交易，這無異于增大了消費者的交易風(fēng)險，特別是出現(xiàn)交易糾紛時消費者維權(quán)會很被動并且難度明顯加大。因此消費者切不可貪圖商家給予的折扣、贈品等蠅頭小利而冒然選擇場外交易或拆分、變更交易，整個購買操作應(yīng)完全按照該網(wǎng)站的交易流程規(guī)范進行，一定要在網(wǎng)站的全程監(jiān)管下來進行交易，網(wǎng)上下單的商品應(yīng)與實際需要購買的商品一致，有關(guān)商品的需求補充信息應(yīng)及時使用交易留言或備注等功能。

（七）用第三方支付并留存交易憑證

為避免因網(wǎng)絡(luò)詐騙而導(dǎo)致消費者利益受損，在網(wǎng)絡(luò)購物的付款方式選擇上一定要謹(jǐn)慎，最好避免使用銀行轉(zhuǎn)帳、匯款等方式，一方面這樣的付款方式存在消費者付錢后收不到貨的風(fēng)險；另一方面使用銀行的此類服務(wù)通常都有手續(xù)費。目前各大電子商務(wù)網(wǎng)站都推出了類似支付寶、財付通這樣的第三方支付工具，在交易過程中貨款始終在網(wǎng)站的監(jiān)管下，確保消費者收貨滿意后商家方可得到貨款，因此消費者貨款被騙的風(fēng)險大大降低。部分網(wǎng)站也推出貨到付款的服務(wù)，這樣的付款方式對于不熟悉網(wǎng)絡(luò)支付的用戶而言也是上佳的選擇。對于能夠提供購買發(fā)票的商品務(wù)必要求商家提供發(fā)票，難以獲得發(fā)票的商品則應(yīng)保存電子交易憑證和付款憑證。

（八）先驗貨再簽收及避免他人代簽

消費者網(wǎng)絡(luò)購物的權(quán)益保護不僅僅只局限于商家服務(wù)和商品品質(zhì)，它與物流配送也密切相關(guān)。例如凡客誠品在物流配送環(huán)節(jié)推出“送衣上門試穿”的服務(wù)深受消費者的歡迎。第三方物流在目前網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域被廣泛采用，由于國內(nèi)第三方物流企業(yè)普遍規(guī)模小、實力弱、人員流動性大，其服務(wù)質(zhì)量往往難以保證，貨物出現(xiàn)丟失、損壞的現(xiàn)象也司空見慣。針對這一現(xiàn)狀商家應(yīng)給貴重物品保價，而消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時應(yīng)填寫完整、正確的地址、電話等收件人信息，收件時應(yīng)仔細檢查包裹外包裝是否完整，對于外包裝已有破損的包裹應(yīng)積極爭取先驗貨再簽收。除此之外，應(yīng)盡可能避免他人代簽，規(guī)避由此產(chǎn)生的冒領(lǐng)、調(diào)包、損毀風(fēng)險。

（九）了解交易規(guī)則并有效享有服務(wù)

消費者為維護自身權(quán)益非常有必要了解購物平臺的交易規(guī)則，諸如于團購網(wǎng)站上線的團購項目，消費者在購買前應(yīng)充分了解參團消費的規(guī)則、要求以及權(quán)利和義務(wù)，對于可以退款的項目則應(yīng)了解退款的條件、時間，只有更充分的了解交易規(guī)則方能更好的維護自身權(quán)益。從電子商務(wù)業(yè)界的應(yīng)用實踐中發(fā)現(xiàn)，每個網(wǎng)站都有其自身的交易規(guī)則，其中有共性也有差異，但對于消費者而言想有效享有服務(wù)的前提則是熟悉和運用交易規(guī)則。

（十）交易糾紛積極溝通并主動維權(quán)

網(wǎng)絡(luò)購物難免因商品品質(zhì)或商家服務(wù)而產(chǎn)生糾紛，對于B2C類購物網(wǎng)站通常都有糾紛和投訴處理的制度和專職受理人員，大型品牌購物網(wǎng)站也十分重視用戶體驗和用戶意見，在這類網(wǎng)站消費者遇到交易糾紛可以提出合理述求主動維權(quán)，如對糾紛解決不滿意還可以向消費者協(xié)會尋求幫助。對于C2C類購物網(wǎng)站的交易糾紛，則應(yīng)向賣家簡明清晰的提出所遇到的問題并提供相關(guān)證據(jù)，與賣家妥善協(xié)商來處理糾紛，有誠意的賣家往往會拿出切實可行的解決方案，如雙方溝通難以達成一致，則可向購物平臺提出按照交易規(guī)則由網(wǎng)站相關(guān)工作人員介入解決。

三、網(wǎng)絡(luò)購物趨勢

（一）“海淘”引領(lǐng)潮流

近年來隨著網(wǎng)絡(luò)購物的深度發(fā)展，“海淘”逐漸走入人們的視野。“海淘”是國內(nèi)消費者在境外購物網(wǎng)站定購商品，使用雙幣信用卡付款后，由境外購物網(wǎng)站通過國際快遞發(fā)貨，或由境外轉(zhuǎn)運公司代收貨物后再轉(zhuǎn)發(fā)給國內(nèi)消費者的新型網(wǎng)絡(luò)購物方式?！昂Ｌ浴睅椭鷩鴥?nèi)消費者足不出戶，即可跨出國門買遍全球的夢想，此外，國內(nèi)難以買到的與全球同步的新款商品、頂尖品牌都可以通過“海淘”實現(xiàn)。

（二）手機購物異軍突起

手機網(wǎng)絡(luò)購物以其方便、快捷、操作簡單的優(yōu)勢被越來越多追求新奇的時尚人士所接受，進而向使用手機的普通消費人群快速滲透?？梢灶A(yù)見到的是隨著3G網(wǎng)絡(luò)的深度應(yīng)用和資費的進一步下調(diào)，以及智能手機技術(shù)、外觀、功能的日趨完善，再加上移動支付工具在有安全保障前提下的用戶體驗日漸優(yōu)化，以手機網(wǎng)絡(luò)購物為代表的移動商務(wù)將會得到更廣闊的發(fā)展。

[1]比代購還便宜網(wǎng)購軍團瞄準(zhǔn)“海淘”[N].常燕,長江商報,2012年2月9日B21版.

[2]第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[R].中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.2012年1月16日.