○袁俊 劉艷紅 唐振華

（深圳大學(xué)師范學(xué)院 廣東 深圳 518060）

高層次導(dǎo)游人才培養(yǎng)模式研究：以深圳大學(xué)旅游文化系為例

○袁俊 劉艷紅 唐振華

（深圳大學(xué)師范學(xué)院 廣東 深圳 518060）

本文利用問卷調(diào)查和深度訪談法對旅行社人才需求特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)查分析，在此基礎(chǔ)上，以深圳大學(xué)旅游文化系為例，從其課程設(shè)置模式、教學(xué)設(shè)計(jì)模式、教學(xué)實(shí)踐模式三個方面對高層次導(dǎo)游人才培養(yǎng)模式進(jìn)行了系統(tǒng)的探索，并對具體實(shí)施效果進(jìn)行了評價。

高層次 旅游 導(dǎo)游人才 培養(yǎng)模式

一、問題的提出

隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)游被認(rèn)為是中國入世后最緊缺的人才之一，國家對導(dǎo)游人才的需求也正逐年增長。與此同時，隨著旅游消費(fèi)者觀念的日益成熟，其對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。我國本科高等院校作為培養(yǎng)旅游人才的主要陣地，義不容辭地肩負(fù)起高素質(zhì)旅游人才的培養(yǎng)重任。但目前我國高等院校對旅游本科人才的培養(yǎng)，長期以來都是側(cè)重于旅游管理或酒店管理方面，導(dǎo)游方向的較少，導(dǎo)游人才培養(yǎng)多停留在高職高專層面上的職業(yè)技能培訓(xùn)。導(dǎo)游人才培養(yǎng)的低層面及相關(guān)教學(xué)改革研究的匱乏，最終造成培養(yǎng)出來的導(dǎo)游文化修養(yǎng)與文化感染力不強(qiáng)，外語水平低，致使國內(nèi)高層次文化導(dǎo)游人才極缺。以廣東省為例，截至2010年，廣東持證導(dǎo)游46390人，其中本科學(xué)歷以上僅占22.5%，大專41.6%，高中或中專學(xué)歷占36%；而在涉及的23個語種中，中文導(dǎo)游人員43421人，占93.6%；英文導(dǎo)游人員2551人，僅占5.5%；其他語種導(dǎo)游418人，加起來不到1%。高層次導(dǎo)游人才供需矛盾十分突出，如何盡快培養(yǎng)出適應(yīng)旅游市場需求的高層次導(dǎo)游人才，將是旅游院校今后加強(qiáng)人才培養(yǎng)工作的重要發(fā)展方向。

二、調(diào)查對象及內(nèi)容

為全面了解廣東旅行社企業(yè)對高等院校旅游人才培養(yǎng)的需求情況，課題組采取深度訪談和問卷調(diào)查對廣東省65家旅行社企業(yè)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括：旅行社基本情況及人才需求調(diào)查，即旅行社規(guī)模、人才需求變化趨勢、需求人才類型、旅游人才來源方式、導(dǎo)游及外文導(dǎo)游薪酬情況；旅行社對旅游人才的要求，即學(xué)歷要求、實(shí)踐經(jīng)歷要求、知識結(jié)構(gòu)要求、能力素質(zhì)要求等；企業(yè)對旅游專業(yè)畢業(yè)生工作情況評價，即對旅游專業(yè)本科畢業(yè)生工作情況評價，旅游專業(yè)畢業(yè)生存在的主要問題，旅游本科院校的學(xué)生應(yīng)加強(qiáng)的知識、素質(zhì)或技能，對旅游專業(yè)人才（尤其是高層次導(dǎo)游人才）培養(yǎng)或者教學(xué)改革的寶貴建議等。由此獲得了大量來自旅游企業(yè)對人才需求的第一手資料，并對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。

三、調(diào)查結(jié)果與分析

1、旅行社企業(yè)人才需求意愿

總的來說，在旅游業(yè)不斷發(fā)展成長的今天，旅行社企業(yè)對人才的需求數(shù)量呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢。在本次問卷調(diào)查中，92.18%的旅行社表示今后相當(dāng)一段時間內(nèi)對旅游人才的需求都呈上升趨勢，僅有7.81%的旅行社表示人才需求無變化，無對人才需求呈下降趨勢的旅行社。從人才需求類型看，專業(yè)技能過硬、服務(wù)意識較強(qiáng)、應(yīng)用型的旅游服務(wù)人才需求量依然最大，占總需求量的70.31%，其次是計(jì)調(diào)、旅游線路設(shè)計(jì)、旅游市場營銷等專業(yè)技術(shù)人才和旅游企業(yè)經(jīng)營管理需要的常規(guī)人才，分別占總需求量的20.3%和18.75%。從需求人才學(xué)歷層次看，?？飘厴I(yè)生仍是需求主體，占總需求量的71.87%，本科生需求同比增幅較大，占總需求量的20.3%，中專學(xué)歷層次有一定需求，占9.37%，數(shù)量明顯減少。

2、旅行社企業(yè)人才所需的知識結(jié)構(gòu)

在對旅行社企業(yè)認(rèn)為旅游專業(yè)學(xué)生（尤其是致力于做高層次導(dǎo)游的學(xué)生）必須學(xué)習(xí)的專業(yè)課程的問卷調(diào)查結(jié)果表明，旅行社企業(yè)普遍認(rèn)為，導(dǎo)游類課程、旅游文化類課程、英語運(yùn)用類課程、旅游學(xué)基礎(chǔ)類課程對于高層次導(dǎo)游人才的培養(yǎng)非常重要，講解能力強(qiáng)、知識面廣、具有一定的文化底蘊(yùn)是高層次導(dǎo)游的基本要求。此外，在旅游業(yè)發(fā)展的過程中，旅游企業(yè)對人才的需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢，如擁有出境旅游資格的旅行社認(rèn)為英語運(yùn)用類課程對于旅游人才非常重要，還有不少旅行社表示導(dǎo)游能適當(dāng)?shù)卣故静潘嚂蛊涓苡慰蜌g迎，今后規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)提供的有機(jī)結(jié)合將成為旅游消費(fèi)者的要求。

3、旅行社企業(yè)人才所需的能力結(jié)構(gòu)

在對旅行社企業(yè)招聘旅游人才，尤其是招聘高層次導(dǎo)游人才時最注重哪些方面的能力的問卷調(diào)查中，按重視程度從高到低排序?yàn)椋簯?yīng)變能力（83.07%）、較強(qiáng)的專業(yè)技能（70.23%）、組織協(xié)調(diào)能力（66.15%）、人際交往能力（64.61%）、學(xué)習(xí)能力（50.76%）、英語口語能力（36.92%）、書面表達(dá)能力（20%）、計(jì)算機(jī)操作能力（18.46%）。這一結(jié)果表明，應(yīng)變能力和較強(qiáng)的專業(yè)技能在旅行社招聘人才時占據(jù)重要位置；其次，代表職業(yè)素質(zhì)的組織協(xié)調(diào)能力、人際交往能力、學(xué)習(xí)能力以及英語口語能力也占據(jù)了較為重要的位置，其中，旅行社企業(yè)對“英語口語能力”的重視程度反差明顯，有少數(shù)擁有出境游經(jīng)營資格的旅游企業(yè)對“外語水平”非常重視，甚至將其放在了僅次于“應(yīng)變能力”的位置；最后，對于書面表達(dá)能力、計(jì)算機(jī)操作能力則普遍被旅行社企業(yè)放到較為次要的位置上，這與旅行社企業(yè)普遍重視實(shí)際操作的特點(diǎn)有關(guān)。

4、旅行社企業(yè)人才所需的素質(zhì)結(jié)構(gòu)

據(jù)筆者對各旅行社企業(yè)負(fù)責(zé)人訪談得知，旅行社企業(yè)對旅游人才素質(zhì)主要有以下要求。首先，綜合素質(zhì)。具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，踏實(shí)肯干、熱情負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作精神，嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、認(rèn)真的工作作風(fēng)。其次，身心素質(zhì)。具有健康的體魄、良好的社會適應(yīng)能力和吃苦耐勞的精神，較好的心理調(diào)節(jié)能力和承受能力。最后，職業(yè)形象。儀容儀表端莊得體，姿態(tài)優(yōu)雅；懂禮貌、重禮節(jié)、講禮儀，展現(xiàn)旅游服務(wù)人員良好的職業(yè)形象。

四、高層次導(dǎo)游人才培養(yǎng)模式探索

結(jié)合以上廣東省旅行社旅游人才的需求特點(diǎn)，深圳大學(xué)旅游文化系自成立以來，就有意識地根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅游市場的實(shí)際需求，遵循教育規(guī)律要求，在培養(yǎng)模式上積極探索高層次導(dǎo)游人才培養(yǎng)的新途徑。

1、有的放矢的課程設(shè)置模式

課程設(shè)置模式是實(shí)現(xiàn)以上高層次導(dǎo)游人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，包括課程內(nèi)容體系和課程結(jié)構(gòu)體系。在進(jìn)行高層次導(dǎo)游專業(yè)的課程設(shè)置時，深圳大學(xué)旅游文化系認(rèn)真分析了旅游企業(yè)對高層次導(dǎo)游人才知識、能力和素質(zhì)的具體要求，制訂了能力解析表，根據(jù)能力分解對應(yīng)設(shè)定課程模塊，保證人才培養(yǎng)有的放矢。就高層次導(dǎo)游培養(yǎng)而言，扎實(shí)的旅游專業(yè)技能和英語技能是基礎(chǔ)，而綜合運(yùn)用各種相關(guān)知識處理和解決實(shí)際工作中具體問題的能力才是培養(yǎng)的重點(diǎn)。根據(jù)該專業(yè)實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，可構(gòu)建起以職業(yè)能力為核心的模塊式課程體系，即將所有課程分為五大模塊：專業(yè)基礎(chǔ)課程（專業(yè)理論知識課程）、專業(yè)技能課程（導(dǎo)游技能課程、英語技能課程）、專業(yè)素質(zhì)拓展課（文化素養(yǎng)類課程、藝術(shù)修養(yǎng)類課程）、公共必修課程、綜合技能課程（實(shí)踐性課程）。其中，專業(yè)基礎(chǔ)課程、專業(yè)技能課程形成了導(dǎo)游服務(wù)能力和英語語言能力培養(yǎng)兩大技術(shù)課程結(jié)構(gòu)；而專業(yè)素質(zhì)拓展課程、公共必修課程、綜合技能課程起到拓展知識面，培養(yǎng)學(xué)生的文化素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)和應(yīng)變組織協(xié)調(diào)能力的作用。

2、靈活多樣的教學(xué)設(shè)計(jì)模式

為了達(dá)到高層次導(dǎo)游人才的培養(yǎng)目標(biāo)，深圳大學(xué)旅游文化系十分重視各門專業(yè)課程的教學(xué)設(shè)計(jì)。教學(xué)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和綜合素質(zhì)為宗旨，在教學(xué)設(shè)計(jì)上，深圳大學(xué)一改過去的以課堂為中心、以教師為主體、填鴨式的傳統(tǒng)的灌輸教學(xué)方法，根據(jù)不同課程的特點(diǎn)，采用不同的教學(xué)方法，如案例分析法、課堂討論法、現(xiàn)場教學(xué)法、情景教學(xué)法、模擬操作法等都是該系在旅游教學(xué)中常常采用的教學(xué)方法，以達(dá)到在學(xué)中練、在練中學(xué)的效果，體現(xiàn)了“理論聯(lián)系實(shí)際”的教學(xué)方針。除了教學(xué)方法外，針對導(dǎo)游專業(yè)實(shí)踐性較強(qiáng)的特點(diǎn)，旅游文化系對部分專業(yè)技能課程還采取了靈活多樣的考核方式。如英語口語、英語語音采取完全口試的考核方法；而導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游英語等課程的考試形式采取筆試和口試相結(jié)合的方法，口試占30%，主要考察學(xué)生英語口語水平、導(dǎo)游講解技能和應(yīng)變能力。

3、產(chǎn)學(xué)結(jié)合的實(shí)踐教學(xué)模式

（1）校內(nèi)模擬模式。校內(nèi)模擬模式即在校內(nèi)開展旅游相關(guān)業(yè)務(wù)的模擬實(shí)踐，以強(qiáng)化學(xué)生專業(yè)技能和管理服務(wù)基本功，為正式實(shí)習(xí)做思想、技能上的準(zhǔn)備。具體又可以分為課堂實(shí)踐模擬和課外活動模擬兩個環(huán)節(jié)：在課堂實(shí)踐模擬中，除了如前所述運(yùn)用靈活多樣的教學(xué)設(shè)計(jì)，在課堂教學(xué)中設(shè)置與實(shí)踐環(huán)節(jié)相仿的模擬情景，使學(xué)生進(jìn)一步熟悉相關(guān)旅游崗位的管理和服務(wù)技能外，為了進(jìn)一步保證課堂實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的進(jìn)行，旅游文化系還建立了模擬導(dǎo)游實(shí)驗(yàn)室，學(xué)生們可以在模擬室進(jìn)行旅游線路設(shè)計(jì)、模擬全程導(dǎo)游、進(jìn)行導(dǎo)游角色的扮演等。通過在模擬導(dǎo)游實(shí)驗(yàn)室的模擬實(shí)踐教學(xué)，可輕松地完成傳統(tǒng)教學(xué)中不易或不能完成的形象教學(xué)任務(wù)，使旅游課程的教學(xué)產(chǎn)生了一個質(zhì)的飛躍。在課外活動模擬中，該系組織開展了多種形式的與專業(yè)相關(guān)的課外活動，如英語演講比賽、導(dǎo)游技能大賽、旅游線路設(shè)計(jì)大賽、英語聽力比賽等。這些課外活動模擬既激發(fā)了學(xué)生對旅游專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣，又提高了專業(yè)實(shí)踐能力。通過校內(nèi)模擬實(shí)踐，學(xué)生在心理上已進(jìn)入實(shí)踐狀態(tài)，并進(jìn)一步熟悉了崗位專業(yè)職能，真正實(shí)習(xí)時能很快進(jìn)入角色，工作失誤也大幅度減少，很受用人單位的歡迎。

（2）校外實(shí)訓(xùn)模式。校外實(shí)訓(xùn)模式是指在更為具體、真實(shí)、直觀的環(huán)境下，讓學(xué)生利用周末、寒暑假到各大旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、會展中心進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐。一般高校旅游本科專業(yè)的畢業(yè)實(shí)習(xí)時間長短不一，一般是2—3個月左右，僅靠如此短暫的畢業(yè)實(shí)習(xí)來實(shí)現(xiàn)旅游文化系高層次導(dǎo)游人才培養(yǎng)目標(biāo)顯然不可能。因此，深圳大學(xué)旅游文化系自成立以來就與深圳多家旅游相關(guān)企業(yè)，如深圳中國國際旅行社、深圳華僑城國際旅行社、民俗文化村、深圳會展中心、國際家紡展協(xié)會等知名旅游企業(yè)建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，在學(xué)生大二、大三的時候，就為學(xué)生提供很多校外實(shí)訓(xùn)或兼職機(jī)會。通過校外實(shí)訓(xùn)使學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間就獲得了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和豐富的技能的積累，等到畢業(yè)實(shí)習(xí)時就能迅速越過低端和基層工作階段，順利實(shí)現(xiàn)該系高層次旅游人才的培養(yǎng)目標(biāo)。

（3）校企一體化模式。校企一體化模式是指有條件的旅游院?；蚵糜螌I(yè)可建設(shè)學(xué)校附屬的旅行社、飯店等旅游企業(yè)，在產(chǎn)權(quán)清晰的前提下，由專業(yè)教師參與管理和運(yùn)轉(zhuǎn)。深圳大學(xué)旅游文化系已與深圳中國國際旅行社有限公司簽訂了合作協(xié)議，并在旅游文化系成立新景界大學(xué)生旅行社，由深圳國旅經(jīng)營者和深圳大學(xué)旅游文化系師生共同進(jìn)行該旅行社的運(yùn)作經(jīng)營管理。目前大學(xué)生旅行社已成為旅游文化系學(xué)生理想的實(shí)習(xí)基地，學(xué)生可以利用課余時間在這里學(xué)習(xí)旅游產(chǎn)品銷售、旅游線路策劃、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游接待服務(wù)等各項(xiàng)旅行社業(yè)務(wù)。在條件允許的前提下，甚至還可以將課堂搬至大學(xué)生旅行社，開展現(xiàn)場教學(xué)。這種模式既解決了學(xué)生學(xué)習(xí)理論脫離實(shí)際的痼疾，又能解決實(shí)習(xí)單位人才緊缺的問題，企業(yè)也能通過接受實(shí)習(xí)生獲得新鮮血液，降低經(jīng)營成本。

（4）實(shí)習(xí)基地模式。實(shí)習(xí)基地模式是最常見的實(shí)踐教學(xué)模式，即旅游院校通過與旅游企事業(yè)單位簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議，為畢業(yè)生提供實(shí)習(xí)崗位，滿足學(xué)生畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的需要。深圳大學(xué)旅游文化系在挑選實(shí)習(xí)基地時慎之又慎，根據(jù)該系專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，最終挑選了深圳一直排名第一的“全國百強(qiáng)旅行社”———深圳中國國際旅行社。在實(shí)習(xí)過程中，學(xué)校要求旅行社對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，派出經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游對學(xué)生進(jìn)行“一對一”跟團(tuán)指導(dǎo)，使學(xué)生能盡快上手。同時，為了保證實(shí)習(xí)效果，學(xué)校建立了學(xué)生跟團(tuán)帶團(tuán)評估機(jī)制，每次帶團(tuán)后對學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行評價。畢業(yè)實(shí)習(xí)安排在學(xué)生畢業(yè)前第七學(xué)期進(jìn)行，實(shí)習(xí)時間為4個月。充足的實(shí)習(xí)時間為學(xué)生在實(shí)習(xí)期間實(shí)現(xiàn)獨(dú)立帶團(tuán)、實(shí)行旅行社各崗位輪換提供了保證，為學(xué)生畢業(yè)后的擇業(yè)、就業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。

五、高層次導(dǎo)游人才培養(yǎng)模式實(shí)施效果評價

1、培養(yǎng)出的學(xué)生綜合素質(zhì)高，個人能力強(qiáng)

深圳大學(xué)旅游系學(xué)生的導(dǎo)游證通過率在全省旅游院校中名列前茅，畢業(yè)班學(xué)生導(dǎo)游證通過率高達(dá)97%，其中英語導(dǎo)游證通過率達(dá)到85%；另外，學(xué)生在省市各級旅游專業(yè)技能大賽中屢創(chuàng)佳績。如在2010年“深圳市導(dǎo)游大賽”上，深圳大學(xué)旅游文化系學(xué)生流利的導(dǎo)游講解、靈活的導(dǎo)游應(yīng)變能力、精彩的才藝表演，在全市三百多名參賽導(dǎo)游中脫穎而出，獲得一等獎1個，二等獎2個；在2011年的“廣東省導(dǎo)游大賽”中，1名學(xué)生榮獲廣東省導(dǎo)游大賽二等獎，也成為深圳市在本屆省導(dǎo)游大賽中獲得的最高等級的獎項(xiàng)，極大提高了該系的社會聲譽(yù)和業(yè)界影響。

2、畢業(yè)生就業(yè)率高，能迅速成長為旅游業(yè)界精英

深圳大學(xué)旅游文化系培養(yǎng)的畢業(yè)生在旅游就業(yè)市場供不應(yīng)求，連續(xù)兩屆畢業(yè)生就業(yè)率為100%，畢業(yè)生專業(yè)素質(zhì)高，受到用人單位好評，并迅速成長為旅游業(yè)界精英。據(jù)課題組對旅行社負(fù)責(zé)人關(guān)于該系畢業(yè)生工作情況的跟蹤調(diào)查得知，目前在旅行社工作的幾位學(xué)生，畢業(yè)工作僅2個多月都已成為東南亞領(lǐng)隊(duì)或澳紐專業(yè)領(lǐng)隊(duì)，月收入過萬，并順利成長為企業(yè)的高層次導(dǎo)游人才，在單位頗受重視。而對導(dǎo)游服務(wù)公司負(fù)責(zé)人訪談?wù){(diào)查得知，如果是一般旅游院校畢業(yè)的學(xué)生，從初級導(dǎo)游要做到高層次導(dǎo)游通常需要2—3年，甚至需要10年。正是由于深圳大學(xué)旅游文化系在導(dǎo)游人才培養(yǎng)過程中，始終強(qiáng)調(diào)實(shí)踐教學(xué)和技能教學(xué)，使得學(xué)生在校期間就已經(jīng)完成高層次導(dǎo)游所要求的經(jīng)驗(yàn)和技能的積累，迅速越過專職導(dǎo)游的門檻，一畢業(yè)就能被旅行社聘為高層次專職導(dǎo)游人才。

（注：基金項(xiàng)目：深圳大學(xué)教務(wù)處教學(xué)改革項(xiàng)目“高層次導(dǎo)游人才培養(yǎng)模式的探索與實(shí)踐——以深圳大學(xué)旅游文化系為例”（JG2010113）。）

[1]陸林、張宏梅等：基于制度創(chuàng)新的旅游本科教學(xué)改革研究[J].中國大學(xué)教學(xué)，2010（2）.

[2]王培英：試論我國高校導(dǎo)游人才培養(yǎng)存在的問題及其對策[J].北京城市學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，73（1）.

[3]廣東省旅游局：關(guān)于解決導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)問題的幾點(diǎn)思路[P].2011.

張瓊芳）