中國石油大學(xué)（華東）經(jīng)濟管理學(xué)院 張 莉

在發(fā)達國家的相關(guān)法律和法規(guī)中，一般都非常明確的提出了納稅人的權(quán)利，同時在對納稅人權(quán)利的具體解釋中，明確了稅務(wù)機關(guān)對納稅人所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)和提供的納稅服務(wù)。美國、新西蘭、香港等國家和地區(qū)的稅務(wù)機關(guān)都制定了為納稅人服務(wù)的標準，并向納稅人公開承諾其工作目標和標準。為了進一步加強納稅人權(quán)利的保護，許多國家和地區(qū)都成立了專門為納稅人服務(wù)或協(xié)助納稅人解決稅務(wù)糾紛的機構(gòu)。美國設(shè)有稅收服務(wù)中心、上訴辦公室、稅收法庭、解決問題辦公室，新西蘭設(shè)有納稅人信息服務(wù)中心、納稅人服務(wù)辦公室，香港設(shè)有納稅人咨詢中心、服務(wù)承諾關(guān)注委員會等機構(gòu)。在具體的辦稅服務(wù)中稅務(wù)人員視納稅人為上帝，為納稅人提供禮貌、周到的服務(wù)，并高效地處理稅收事務(wù)，工作效率大幅提高。這不僅節(jié)約了征收成本，同時也減少了納稅人的稅收遵從成本，而且由于切實保護了納稅人的權(quán)利，在征稅過程中加強了納稅人對政府的信任度，建立了比較和諧的稅收征納關(guān)系。本文擬就我國納稅服務(wù)中存在的問題進行探討，并提出相關(guān)建議。

一、納稅服務(wù)理念需要改變

稅務(wù)機關(guān)僅僅是代表國家行使征稅的權(quán)力，是為納稅人服務(wù)的，納稅服務(wù)理念的變革是保證納稅人權(quán)利實現(xiàn)的關(guān)鍵。納稅服務(wù)理念的建立不是停留在口頭上，而是從公共服務(wù)的角度，從稅務(wù)管理理念和管理方式上解決思想觀念方面的問題。從觀念上來看，目前，我國的稅務(wù)服務(wù)還是站在管理者的立場上提供的納稅服務(wù)，而不是站在服務(wù)者的立場上提供的納稅服務(wù)，納稅服務(wù)理念需從監(jiān)督型、管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。理念的變革是至關(guān)重要的，理論可以指導(dǎo)實踐。根據(jù)新公共服務(wù)理論，為公民提供公共產(chǎn)品和服務(wù)是市場經(jīng)濟對政府管理的內(nèi)在要求。具體對稅務(wù)機關(guān)來說，不但稅收的征收過程是服務(wù)，而且征收的目的也是為納稅人服務(wù)。從稅務(wù)機關(guān)的角度來說，對納稅人的定位，應(yīng)從監(jiān)管對象向服務(wù)對象轉(zhuǎn)變，以提高納稅人對稅收的遵從度和納稅意識。從其他國家來看，納稅服務(wù)的理念已經(jīng)深入人心，稅款征收也由強制管理向納稅服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變。加拿大是最早實行納稅人自行申報的國家；荷蘭從20世紀80年代末期起，其稅務(wù)行政從政府本位轉(zhuǎn)變?yōu)榧{稅人本位，稅務(wù)機關(guān)從過去以任務(wù)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰹閷?dǎo)向，稅務(wù)機關(guān)稱納稅人為顧客，內(nèi)部機構(gòu)按照業(yè)務(wù)功能予以重組。英國政府在1991年就推行了“公民憲章”運動，要求政府部門提高效率，改進公共服務(wù)，重塑政府在公眾中的形象。“公民憲章”運動就是要求政府站在顧客（公民）的角度來評判公共服務(wù)的優(yōu)劣，并以承諾的方式接受公眾和輿論對公共服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。美國也于1993年開始了政府再造運動；1992年法國要求公共部門頒布“公共服務(wù)憲章”比利時也于同年發(fā)起了“公共服務(wù)憲章”運動。

二、納稅服務(wù)層次較低

我國納稅服務(wù)層次較低，服務(wù)渠道以及服務(wù)手段上還存在與納稅服務(wù)要求不相適應(yīng)的問題，主要表現(xiàn)為服務(wù)方式簡單粗放，服務(wù)渠道不通暢、服務(wù)手段單一等。要推進服務(wù)質(zhì)量的提升，就是要針對目前納稅服務(wù)存在的問題，加以改進和完善，最終實現(xiàn)服務(wù)方式多樣化、服務(wù)渠道暢通化、服務(wù)手段信息化，達到真正為納稅人服務(wù)的目的，保證納稅人各項權(quán)利的實現(xiàn)，但涉及到具體細節(jié)方面，主要問題有:（1）稅務(wù)宣傳方面不到位。從稅務(wù)宣傳來看，首先是保證納稅人的知情權(quán)和依法享受稅收優(yōu)惠權(quán)等權(quán)利的實現(xiàn)。稅務(wù)宣傳是納稅服務(wù)的基本內(nèi)容。目前的納稅宣傳過多地是口號式的宣傳，只停留在形式的階段，缺乏宣傳的實質(zhì)性內(nèi)容。任何法律精神的宣傳要有對應(yīng)輔助的具體措施，否則宣傳就成了一句口號，稅收宣傳是個潛移默化的過程，但宣傳不僅僅是停留在表面，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該有針對性的開展稅收的宣傳活動，納稅宣傳要了解受眾群體的特點、納稅人的構(gòu)成，針對納稅人的性格、年齡、受教育程度等信息，分析其觀點、態(tài)度和要求，掌握這些基本信息后，就可以針對不同的對象制定不同的宣傳方案，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該有針對性的開展稅收的宣傳活動:例如針對未成年人的稅收宣傳盡量深入淺出，生動形象、通俗易懂，可以采用動漫的形式，將復(fù)雜的稅收知識簡單化，增加趣味性，以他們接受的方式進行稅務(wù)宣傳；在稅務(wù)宣傳中，語言種類也應(yīng)多樣化，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，有些納稅人會有多種語言種類的需求，因此，提供多種語言服務(wù)就成為了必然；此外，還要考慮一些特殊群體的需求，例如向視力殘疾的納稅人提供盲文等涉稅信息。稅務(wù)宣傳的具體途徑包括:稅務(wù)機關(guān)可以通過各種途徑向納稅人告知其權(quán)利與義務(wù)以及其他相關(guān)稅收方面的信息。在通訊發(fā)達的今天，可以針對具體的納稅人提供各種手段和方式:例如官方網(wǎng)站、電子媒介、電話、廣播電視、現(xiàn)場咨詢等，對不同層次的納稅人進行宣傳，讓現(xiàn)在的納稅人和潛在的納稅人了解稅收、了解自己的權(quán)利。以美國為例，美國稅務(wù)機關(guān)每年有一百多種稅收宣傳手冊免費發(fā)放給納稅人，在最主要的幾種手冊中，都附有美國前一財政年度的聯(lián)邦收入和支出的詳細說明。將納稅人權(quán)利、義務(wù)的宣傳落實到具體數(shù)據(jù)上，讓納稅人方便快捷的享有知情權(quán)。但目前，我國納稅人只能從每年的人民代表大會審議通過的財政預(yù)算執(zhí)行情況報告中知悉稅款的基本使用情況，不能滿足納稅人的知情權(quán)的要求。因此，在稅務(wù)機關(guān)提供的納稅服務(wù)中，應(yīng)采用各種形式保證納稅人權(quán)利的實現(xiàn)，稅務(wù)宣傳不能流于形式，在宣傳手冊的發(fā)放中，可以效仿國外的做法，附有稅款的使用方向，這樣更方便納稅人監(jiān)督稅款的使用，以確保稅款的使用符合大多數(shù)納稅人的意愿和利益，使納稅人的知情權(quán)得以實現(xiàn)。除此之外，在宣傳的內(nèi)容方面，還可以在普及稅收知識方面做深度宣傳，能為納稅人解決實際需求，讓這些納稅人也能享受到更深層次的稅務(wù)服務(wù)，保障不同類型納稅人權(quán)利的實現(xiàn)。例如稅收優(yōu)惠的宣傳，若稅務(wù)機關(guān)發(fā)現(xiàn)納稅人符合享受稅收優(yōu)惠的條件就應(yīng)該主動提示納稅人，為納稅人更好的服務(wù)，保證納稅人依法享受稅收優(yōu)惠權(quán)的實現(xiàn)，構(gòu)建一種和諧的征納稅關(guān)系。（2）納稅咨詢有待改進。納稅咨詢保證了納稅人知情權(quán)在更深程度的實現(xiàn)。納稅咨詢服務(wù)，包括的內(nèi)容非常多，隨著宏觀環(huán)境的變化，稅收法律法規(guī)也在不斷的變化中，為適應(yīng)新的經(jīng)濟形勢，這就要求稅務(wù)人員熟知稅收政策和稅收法規(guī)，納稅咨詢的途徑和方式很多，例如可以通過網(wǎng)站咨詢，在我國各地方稅務(wù)機關(guān)都開設(shè)了納稅咨詢服務(wù)平臺，電話咨詢服務(wù)也已經(jīng)開通，例如通過12366服務(wù)電話，就可以享受到納稅咨詢服務(wù)。但目前凸顯的問題也比較多。例如納稅咨詢服務(wù)的專業(yè)化方面還有待加強，提供正確的納稅指導(dǎo)和稅務(wù)咨詢是稅務(wù)機關(guān)的義務(wù)，為了高效、準確地回復(fù)納稅人咨詢的涉稅疑難問題，除在形式上提供各種渠道的咨詢服務(wù)外，還更加注重專業(yè)化方面的建設(shè)，在我國納稅咨詢服務(wù)的專業(yè)化程度還有待改進，網(wǎng)站咨詢回復(fù)和接聽電話有時采取敷衍的做法，不能從專業(yè)角度為納稅人提供滿意的服務(wù)。（3）辦稅服務(wù)水平不高。辦稅服務(wù)保證了在知情權(quán)實現(xiàn)的情況下，納稅人其他具體權(quán)利的實現(xiàn)。例如:納稅申報方式選擇權(quán)、委托稅務(wù)代理權(quán)、索取有關(guān)稅收憑證等權(quán)利的實現(xiàn)。從我國各地方來看，目前納稅服務(wù)的手段雖然有一定的進步，但從總體上來說辦稅服務(wù)的手段還有待進一步拓展的空間，從目前來看，辦稅形式不斷向電子化方向發(fā)展，隨著信息技術(shù)在全球的迅猛發(fā)展，許多國家都把推廣電子申報作為當前納稅服務(wù)的重點，同時，繳稅服務(wù)也在向電子化發(fā)展，納稅人足不出戶，就可以完成納稅申報、稅款繳納的流程，這樣本來可以降低納稅人的納稅成本，但在實際工作中一些稅務(wù)機關(guān)強制納稅人以高價購買指定的報稅機器及軟件，鑒于征稅機關(guān)在正納稅中的強勢地位，納稅人只能被動的選擇接受，這是對納稅人選擇權(quán)的踐踏，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該積極主動為納稅人報稅創(chuàng)造條件，而不是從中謀取私利，這樣才能真正降低納稅人的成本，提高征稅效率。除此之外，在這些網(wǎng)絡(luò)申報方式中，稅務(wù)機關(guān)更應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和風(fēng)險的防范，防止納稅人的資料遭到黑客攻擊，這是納稅人申報方式選擇權(quán)得以保障的基本措施。辦稅服務(wù)水平及實現(xiàn)的手段直接會影響納稅人權(quán)利實現(xiàn)的效率。但在我國具體的辦稅服務(wù)中，會有一些問題產(chǎn)生，稅務(wù)機關(guān)的消極服務(wù)，影響了納稅人一部分權(quán)利的實現(xiàn)。以稅務(wù)機關(guān)為納稅人提供的辦稅服務(wù)中，納稅人索取有關(guān)稅收憑證權(quán)利的實現(xiàn)為例。在個人所得稅的征收中，目前我國絕大多數(shù)個人所得稅的稅款都是由單位代扣代繳，但代扣代繳者很難主動為納稅人提供相應(yīng)的憑證。納稅人此權(quán)利要實現(xiàn)，付出的成本也將是巨大的。從稅務(wù)機關(guān)為納稅人服務(wù)的角度來看，這項權(quán)利本應(yīng)是稅務(wù)機關(guān)在辦稅服務(wù)中應(yīng)主動履行的義務(wù)，而不能被動的要求納稅人主動的索取才能實現(xiàn)納稅人的這一權(quán)利。稅務(wù)機關(guān)直接向納稅人開具個人所得稅完稅證明，是稅務(wù)機關(guān)為納稅人提供的基本服務(wù)，是保護納稅人權(quán)益的具體措施，是稅務(wù)機關(guān)的基本責(zé)任和義務(wù)，無論納稅人是否索取，稅務(wù)機關(guān)都要有主動開具相關(guān)稅收憑證的義務(wù)，而不能以納稅人索取作為納稅人權(quán)利實現(xiàn)的附加條件。在稅務(wù)機關(guān)沒有主動開具完稅憑證的情況下，納稅人的權(quán)利如何實現(xiàn)并未被提及，導(dǎo)致得到稅收憑證權(quán)利的實現(xiàn)只是紙面上的權(quán)利，而并無實質(zhì)性的權(quán)利。

稅收宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)向納稅人提供的一般性服務(wù)。稅務(wù)機關(guān)在提供一般納稅服務(wù)的基礎(chǔ)上，還可以拓展個性化服務(wù)。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理等為納稅人提供個性化服務(wù)。在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上提供的高端服務(wù)，有利于稅務(wù)機關(guān)合理配置征管資源和進行稅源監(jiān)控分析，也能滿足不同納稅人的特殊需要，這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。此外，稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間要建立暢通高效的溝通聯(lián)系渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，納稅人的權(quán)利保護會涉及到更多方面，對納稅服務(wù)的要求也會越來越高，但基于納稅服務(wù)角度的納稅人權(quán)利保護也會相應(yīng)的提出更高的要求。