王任棟

（長春師范學院圖書館，吉林長春 130032）

我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務中存在的問題以及解決對策的研究

王任棟

（長春師范學院圖書館，吉林長春 130032）

本文基于C N K I數(shù)據(jù)庫對我國數(shù)字圖書館參考咨詢服務論文發(fā)文情況進行了詳細的統(tǒng)計分析。在信息科技數(shù)據(jù)庫中，以圖書館數(shù)字參考咨詢服務為關鍵詞，時間跨度不限，共檢索出論文205篇。本文分析了所屬學科范疇及相關關鍵詞出現(xiàn)頻次，并梳理了我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務存在的問題及相關解決對策。

圖書館；數(shù)字參考咨詢服務；研究綜述

1 基于CNKI相關研究數(shù)據(jù)統(tǒng)計

利用CNKI數(shù)據(jù)庫，選擇信息科技數(shù)據(jù)庫，以圖書館數(shù)字參考咨詢服務為檢索關鍵詞，時間跨度不限，共檢索論文205篇。在這205篇論文中，共設計四個學科主題，分別為圖書情報與數(shù)字圖書館194篇，計算機軟件及計算機應用9篇，互聯(lián)網(wǎng)技術1篇，民商法1篇。從中可以發(fā)現(xiàn)，在我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務研究領域中，以圖書情報與數(shù)字圖書館領域為主體，擁有絕對的研究實力。對205篇論文關鍵詞進行排序，得到如下結(jié)果：數(shù)字參考咨詢 (107次)，圖書館 (71次)，高校圖書館 (57次)，數(shù)字參考咨詢服務 (49次)，參考咨詢 (31次)，參考咨詢服務 (12次)，服務模式 (10次)，公共圖書館 (9次)，網(wǎng)絡環(huán)境 (9次)，數(shù)字化(8次)，DRS(8次)，信息服務 (7次)，服務 (6次)，現(xiàn)狀調(diào)查 (4次)，數(shù)字圖書館 (4次)，Web2.0(4次)，咨詢服務 (4次)，數(shù)字參考咨詢系統(tǒng) (4次)，數(shù)字化參考咨詢 (4次)，知識管理 (4次)，合作數(shù)字參考咨詢 (3次)，醫(yī)學圖書館 (3次)，虛擬參考咨詢 (3次)，比較分析 (3次)，問題 (3次)，信息資源 (3次)，營銷 (3次)，博客(2次)，特點 (2次)，數(shù)字參考咨詢 (DRS)(2次)，服務評價 (2次)，個性化服務 (2次)，用戶 (2次)，對策 (2次)，專業(yè)圖書館 (2次)，服務創(chuàng)新 (2次)，創(chuàng)新 (2次)，服務方式 (2次)，涵義 (2次)，美國 (2次)。絕大多數(shù)文獻都針對我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務提出了現(xiàn)狀分析與解決方向。為了全面了解我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務的現(xiàn)狀，本文作出了系統(tǒng)的研究綜述。

2 我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務存在的問題

圖書情報界對我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務存在的問題主要是從圖書館本身的問題、咨詢館員的問題、服務問題這三個方面進行探討，指出我國圖書館在開展數(shù)字參考咨詢服務過程中存在的不足。

2.1 從圖書館本身分析

（1）經(jīng)費問題。我國圖書館一直處于經(jīng)費緊張狀態(tài)，有的圖書館的經(jīng)費只夠維持傳統(tǒng)的圖書館服務，這就使得圖書館的數(shù)字參考咨詢服務很難落到實處，步伐明顯低于時代要求[1]。

（2）技術問題。電子郵件服務存在靜態(tài)性、延遲性以及服務內(nèi)容的保存和后續(xù)管理等問題。而實時參考咨詢由于館員要快速為用戶找到所需要的答案，這就需要咨詢?nèi)藛T同時進行信息查找、存儲、傳遞從而可能嚴重影響咨詢?nèi)藛T制定正確的檢索策略[2]。而所有這些問題的解決都有賴于技術的進一步發(fā)展。

（3）合作化程度低。現(xiàn)階段雖然我國已經(jīng)建成了幾個比較成熟的合作化的數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)，例如中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)。但是，仍然有許多圖書館并沒有參與到這些合作數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)中，并且他們也沒有進行地區(qū)間的合作化聯(lián)合參考咨詢。通常情況下，大多數(shù)圖書館的數(shù)字參考咨詢服務只對當?shù)赜脩糸_展[3]。

（4）宣傳力度不夠，用戶認知度不高。我國用戶普遍信息意識不強，很大一部分用戶并不習慣去利用數(shù)字參考咨詢服務，而圖書館對此的宣傳力度也不夠，這就使得用戶在很大程度上并不了解數(shù)字參考咨詢服務所提供的具體服務內(nèi)容，自己該如何去享受這項服務。這就減少了用戶使用數(shù)字參考咨詢服務的機會，投入并沒有得到預期的效果[4]。

2.2 從咨詢館員分析

（1）咨詢?nèi)藛T專業(yè)水平不高，信息咨詢業(yè)務無法完善開展。許多圖書館目前尚未實行學科館員或?qū)I(yè)咨詢?nèi)藛T制度，很多咨詢館員只能為用戶提供信息查詢、資源介紹等服務，對于用戶所提出的課題研究等并不能給予深入指導。因此，對于用戶所提出的學科導航、專業(yè)定題服務等咨詢服務都不能進行完善的開展[5]。

（2）咨詢?nèi)藛T缺乏主動服務意識[6]。我國圖書館的咨詢館員很少主動為用戶提供服務，這就使得一些潛在的用戶不能夠使用圖書館的數(shù)字參考咨詢服務，不利于圖書館數(shù)字參考咨詢服務的開展。2.3 從服務問題分析

（1）服務內(nèi)容的局限性問題。我國圖書館在開展數(shù)字參考咨詢服務的過程中主要是被動地接受用戶的提問，而主動地為用戶篩選、整合、推薦有適應價值的信息尚存在一定的局限性[2]。

（2）服務方式的單一性問題。調(diào)查顯示，我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務方式基本上就是實時參考咨詢服務（合作式服務和單一服務）和非實時參考咨詢服務（包括電子郵件和咨詢表單）[2]。很顯然，這幾種服務方式并不能滿足眾多用戶的需求。

（3）服務質(zhì)量問題。我國大多數(shù)圖書館數(shù)字參考咨詢服務正處于起步階段，咨詢?nèi)藛T的專業(yè)水平參差不齊，而對于參考咨詢服務的質(zhì)量還沒有統(tǒng)一的標準對其進行衡量，而這些都嚴重制約著參考咨詢服務質(zhì)量的提升[2]。

3 我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務解決措施

針對目前我國高校數(shù)字參考咨詢服務中存在的問題，我國學者提出了以下解決措施。

（1）加強對數(shù)字參考咨詢服務的重視[7]。圖書館應該加大對數(shù)字參考咨詢服務的經(jīng)費投入，加快圖書館網(wǎng)絡的硬件和軟件設施建設。

（2）加快對參考信息源建設的力度[8]。圖書館可以通過自建不同內(nèi)容的專題性特色數(shù)據(jù)庫，建立虛擬網(wǎng)絡資源導航系統(tǒng)，購買各種數(shù)據(jù)庫等方式完善各類數(shù)字資源的建設[9]。此外，各圖書館還可以加強知識庫建設[10]或?qū)σM的資源進行深加工[6]，建立深層次的信息咨詢揭示體系[5]。

（3）針對圖書館在對用戶進行服務方面存在的一些問題，學者認為高校圖書館應該進一步拓展信息服務的內(nèi)容[11]，加強合作數(shù)字參考咨詢服務[12]，進一步深化信息服務的內(nèi)容，為用戶提供知識服務或信息分析服務[13]。而于寧等學者也指出圖書館要實現(xiàn)異步參考咨詢與同步參考咨詢相結(jié)合的方式，建立復合型參考咨詢服務系統(tǒng)，為用戶提供個性化、集成化的信息服務，并且對服務方式、服務開放時間、服務內(nèi)容、咨詢回復的時間作出承諾[14]。此外，龍艷軍、尹華平認為建立與我國圖書館相符合的質(zhì)量標準和評估機制對于推動數(shù)字參考咨詢服務的快速發(fā)展起著重要的作用。為此，他們認為圖書館首先應該從標準、流程出發(fā)對數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量進行控制，其次要設立主觀評價指標對數(shù)字參考咨詢服務進行評估[15]。

（4）針對我國圖書館咨詢?nèi)藛T綜合素質(zhì)偏低這一問題，張曉雁提出了圖書館可以通過開展在職培訓和學術研究，引進專業(yè)教學和研究人員進參考咨詢隊伍等方式來加強咨詢館員對的現(xiàn)代化建設[16]。而陳代春認為應培養(yǎng)參考咨詢?nèi)藛T的工作興趣、咨詢技巧以及優(yōu)秀的信息檢索技能、博而專的知識面，從而培養(yǎng)和造就一批高素質(zhì)的咨詢?nèi)藛T[17]。

4 我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務研究的不足

從以上學者的研究中，我們可以看出學界對我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務的研究主要集中在服務方式、服務過程中的問題以及如何解決這些問題這幾個方面，而這些研究內(nèi)容正是圖書館在數(shù)字參考咨詢服務的實踐工作中最為棘手的問題。學者的研究對圖書館數(shù)字參考咨詢服務更好地發(fā)展具有重要的借鑒意義，有利于我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務的進一步發(fā)展。

盡管如此，我們也必須清楚地認識到，無論在理論上還是實踐上，我們對這方面的研究仍然存在著一些問題尚未解決，而這些問題的解決與否將直接關系到我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務能否更好地發(fā)展。筆者認為目前我國學者對圖書館數(shù)字參考咨詢服務研究的不足主要集中于兩個方面：一方面是缺乏實證研究。筆者發(fā)現(xiàn)，當前對圖書館數(shù)字參考咨詢服務的研究主要集中于理論層面，只有寥寥幾篇文獻是在對圖書館數(shù)字參考咨詢服務進行調(diào)查之后寫出來的，而這很可能導致理論與實踐不相符，不利于圖書館數(shù)字參考咨詢服務的研究和發(fā)展；另一方面，學者對圖書館數(shù)字參考咨詢服務研究內(nèi)容過于集中，缺乏創(chuàng)新。當前學界對圖書館數(shù)字參考咨詢服務的研究過度集中于其特點、服務形式、存在的問題以及應對措施，很少有學者對除此以外的內(nèi)容進行研究，像關于圖書館數(shù)字參考咨詢服務發(fā)展趨勢這一研究內(nèi)容，幾乎沒有學者對其進行論述，而論述內(nèi)容的過于集中也導致了許多文獻內(nèi)容重復，缺乏創(chuàng)新點。

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A Research Overview of the Problems and Solutions of Library Digital Reference Service in China

WANG Ren-dong
(Library of Changchun Normal University,Changchun 130032,China)

Based on the CNKI database,this paper carried out a detailed statistical analysis of papers about China’s digital library reference service.In the database of information technology,taking the library digital reference service as the key word,not restricting the time span,we searched out 205 papers.This paper analyzed the subject categories of these papers and appearance frequency of related keywords,and combed the problems and related solutions of library digital reference service in China.

library;digital reference service;research overview

G 250

A

1008-178 X（2012）09-0164-03

2012-04-13

王任棟（1979-），男，吉林長春人，長春師范學院圖書館助理館員，從事圖書館數(shù)字化研究。