劉勇

（徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇徐州 221140）

三亞餐飲業(yè)“價(jià)格欺詐”問(wèn)題產(chǎn)生的根源及對(duì)策分析

劉勇

（徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇徐州 221140）

隨著海南三亞國(guó)際旅游島地位的確立，三亞的旅游業(yè)也獲得了井噴式的發(fā)展。本文分析了三亞餐飲業(yè)"價(jià)格欺詐"現(xiàn)象頻發(fā)的原因，并提出了一些較為有效的解決措施，進(jìn)一步完善旅游市場(chǎng)管理機(jī)制，最終推動(dòng)三亞旅游業(yè)健康快速的發(fā)展。

價(jià)格欺詐;信息對(duì)稱;對(duì)策

2012年春節(jié)期間，三亞發(fā)生了海鮮大排擋富林餐廳“宰客”事件，受到了社會(huì)的廣泛關(guān)注。雖然此次海鮮大排擋“價(jià)格欺詐”問(wèn)題被及時(shí)處理了，但如果“價(jià)格欺詐”問(wèn)題賴以存在的市場(chǎng)秩序混亂的溫床沒(méi)有被徹底消除，那么“價(jià)格欺詐”問(wèn)題就會(huì)死灰復(fù)燃。所以三亞旅游行政管理部門(mén)只有深入挖掘發(fā)生此類(lèi)現(xiàn)象的深層次原因，然后才能對(duì)癥下藥，從而從根本上消除商家欺詐游客的頑疾。

一、“價(jià)格欺詐”現(xiàn)象頻發(fā)的原因分析

（一）旅游淡旺季明顯，餐飲業(yè)正常經(jīng)營(yíng)時(shí)間短，利潤(rùn)壓力大

在三亞，從11月到第二年的3月是旅游旺季，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)非?；鸨?而從4月份到10月份是長(zhǎng)達(dá)7個(gè)月的旅游淡季，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)非常困難，往往只能停業(yè)。這就要求餐飲經(jīng)營(yíng)者必須要在較短的旺季時(shí)間里實(shí)現(xiàn)全年的利潤(rùn)，這就導(dǎo)致一些餐飲經(jīng)營(yíng)者鋌而走險(xiǎn)，對(duì)游客進(jìn)行“價(jià)格欺詐”。

（二）游客與餐廳經(jīng)營(yíng)者信息不對(duì)稱

據(jù)調(diào)查，絕大部分到三亞旅游的游客對(duì)旅游地餐飲產(chǎn)品的種類(lèi)、價(jià)格、特色等信息了解的非常少，在餐廳消費(fèi)時(shí)，一般都是被動(dòng)按照餐廳經(jīng)營(yíng)者的推薦來(lái)確定菜肴，很難自主選擇;即使遭到價(jià)格欺詐，但由于自己并不了解相關(guān)產(chǎn)品信息，所以也很難與餐廳經(jīng)營(yíng)者據(jù)理力爭(zhēng);另外因?yàn)槿松夭皇?，也不敢與餐廳經(jīng)營(yíng)者理論，往往只能吃啞巴虧。而反觀餐廳經(jīng)營(yíng)者，他們具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)自不待言，另外他們對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)規(guī)則的熟諳和對(duì)游客消費(fèi)心理的把握，使他們?cè)谂c游客進(jìn)行博弈時(shí)完全處于有利地位。這種信息極不對(duì)稱的現(xiàn)狀，為餐廳經(jīng)營(yíng)者對(duì)游客進(jìn)行價(jià)格欺詐提供了條件。［1］

（三）旅游行政管理部門(mén)巡視檢查力度較弱

雖然，三亞旅游行政管理部門(mén)對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)者的管理力度也在逐漸增強(qiáng)，但在旅游旺季，尤其在春節(jié)期間，游客大量增加，投入的管理力量就顯得捉襟見(jiàn)肘，對(duì)餐飲市場(chǎng)的巡視檢查力度變得較弱，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)“價(jià)格欺詐”行為，所以也就很難及時(shí)有效的處理相關(guān)的價(jià)格欺詐行為。

（四）對(duì)旅游投訴的途徑和方法宣傳不力

由于三亞相關(guān)行政管理部門(mén)出于維護(hù)旅游目的地形象的考慮，片面追求零投訴率，導(dǎo)致他們不愿向游客宣傳投訴的途徑和方法，使游客在遭到價(jià)格欺詐時(shí)，不知怎樣投訴。雖然表面看來(lái)投訴率很低，但其實(shí)游客的消費(fèi)體驗(yàn)差，糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)經(jīng)過(guò)口口相傳，反而會(huì)更大的傷害三亞的旅游地形象，與三亞相關(guān)行政管理部門(mén)的初衷南轅北轍。要從根本上杜絕“價(jià)格欺詐”現(xiàn)象的發(fā)生，那就必須通過(guò)完善餐飲業(yè)管理機(jī)制來(lái)最大限度的解決價(jià)格欺詐問(wèn)題。

二、三亞餐飲業(yè)“價(jià)格欺詐”問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）解決旅游淡季的餐飲從業(yè)者經(jīng)營(yíng)和就業(yè)問(wèn)題

眾所周知，海南三亞是我國(guó)著名的避寒勝地，旅游地屬于氣候型旅游資源，旅游活動(dòng)主要集中在冬季，一般從11月到第二年的3月份，從4月份到10月份是淡季，淡旺季非常分明。在旺季時(shí)，旅游需求旺盛，旅游產(chǎn)品和服務(wù)供不應(yīng)求，餐廳經(jīng)營(yíng)者生意火爆，一般從業(yè)者就業(yè)充分。［2］但進(jìn)入漫長(zhǎng)的淡季后，旅游需求銳減，旅游產(chǎn)品和服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)供大于求，餐廳經(jīng)營(yíng)者入不敷出，只好停業(yè)。而服務(wù)員只好賦閑在家，出現(xiàn)季節(jié)性失業(yè)。所以，為了彌補(bǔ)淡季時(shí)的損失，在旺季時(shí)，餐廳經(jīng)營(yíng)者就會(huì)千方百計(jì)的爭(zhēng)取收益最大化，乃至不擇手段的牟取暴利，于是對(duì)游客進(jìn)行“價(jià)格欺詐”就成為獲取暴利的主要手段。

為了消除對(duì)游客進(jìn)行“價(jià)格欺詐”的主要誘因，就必須解決餐飲經(jīng)營(yíng)者的季節(jié)性停業(yè)問(wèn)題。三亞當(dāng)?shù)卣梢栽诘九嘤恍┫嚓P(guān)產(chǎn)業(yè)，如針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場(chǎng)的平價(jià)餐飲服務(wù)，針對(duì)企事業(yè)單位的送餐服務(wù)等;另外還可以開(kāi)發(fā)一些質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的淡季旅游產(chǎn)品，如推出針對(duì)暑期學(xué)生市場(chǎng)的“親子游”旅游產(chǎn)品，針對(duì)企事業(yè)單位的會(huì)議以及獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品等，這樣就能夠帶動(dòng)旅游餐飲的消費(fèi)，讓餐廳經(jīng)營(yíng)者在淡季也能獲得合理的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，也能使當(dāng)?shù)鼐用駥?shí)現(xiàn)充分就業(yè)。

一般來(lái)說(shuō)，如果餐廳經(jīng)營(yíng)者在旅游淡季也能夠獲得合理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的話，雖然不一定能根除“價(jià)格欺詐”現(xiàn)象，但能在很大程度上減輕他們?cè)诼糜瓮镜睦麧?rùn)壓力，從而有效減弱“宰客”的動(dòng)機(jī)。

（二）規(guī)范餐廳菜單和發(fā)票的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱

很多時(shí)候，游客挨宰是因?yàn)椴蛷d沒(méi)有設(shè)計(jì)規(guī)范的菜單，往往是顧客被要求到海鮮檔前去看實(shí)物點(diǎn)菜，但由于絕大部分游客對(duì)海鮮的種類(lèi)和檔次并不了解，即使詢問(wèn)了價(jià)格，但也不清楚是否物有所值。更有一些對(duì)經(jīng)營(yíng)者比較信任的游客不會(huì)在用餐前問(wèn)價(jià)，等到用完餐后，才知道自己點(diǎn)的是“天價(jià)海鮮”。所以，規(guī)范各餐廳的菜單是旅游管理部門(mén)必須首先要做的事情。因?yàn)椴藛问锹糜握吡私獠惋嫯a(chǎn)品相關(guān)信息的最主要途徑。

菜單的設(shè)計(jì)要規(guī)范、全面，比如要注明菜肴的名稱、份量、價(jià)格以及原料的規(guī)格等等，只有充分實(shí)現(xiàn)游客與經(jīng)營(yíng)者的信息對(duì)稱，才能最大限度的防止旅游者被欺詐。為了避免餐廳經(jīng)營(yíng)者故意不向游客提供菜單，還要要求其將提示游客使用菜單的文字展示在顯眼位置。

另外，餐廳除了要提供設(shè)計(jì)規(guī)范的菜單外，還要在客人結(jié)賬時(shí)提供規(guī)范的發(fā)票，發(fā)票上要有菜肴的名稱、單位、單價(jià)以及總價(jià)，這樣如果旅游者遭遇價(jià)格欺詐，發(fā)票就會(huì)成為一個(gè)有力的證據(jù)。旅游行政管理部門(mén)還要積極鼓勵(lì)游客舉報(bào)拒不提供發(fā)票的餐廳經(jīng)營(yíng)者，查實(shí)以后還要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)商家進(jìn)行處罰。這樣就可以更嚴(yán)格的約束餐廳經(jīng)營(yíng)者。

（三）加強(qiáng)巡視檢查力度，實(shí)施信息化管理

一般情況下，即使游客與餐廳經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)了信息對(duì)稱，但由于游客人生地不熟，在經(jīng)營(yíng)者采取暴力威脅進(jìn)行“價(jià)格欺詐”時(shí)，也會(huì)被迫付出大的經(jīng)濟(jì)代價(jià)，以換得人身的安全。

為了防止此類(lèi)事情發(fā)生，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)和市場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)走出辦公室，在景區(qū)周?chē)哟笱惨暀z查力度，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止“暴力宰客”現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的正當(dāng)權(quán)益。另外，較高的巡視頻率，不僅會(huì)給不法經(jīng)營(yíng)者以震懾，也會(huì)給旅游者帶來(lái)一種安全感。

另一方面，由于春節(jié)期間大量游客涌入三亞，使當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)應(yīng)接不暇，為規(guī)避人手不足的缺點(diǎn)，應(yīng)加強(qiáng)信息化管理力度。如某餐廳出現(xiàn)價(jià)格欺詐行為，旅游管理部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間將此餐廳的信用記錄發(fā)布在官方網(wǎng)站，以避免其他游客再在此家餐廳遭到不公平待遇。如今年春節(jié)“宰客”的富林餐廳，其實(shí)早就被當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門(mén)列為“嚴(yán)重失信”的餐廳，但游客卻無(wú)從知道，所以才出現(xiàn)游客在此餐廳連續(xù)被宰的事情。另外，還要將守法經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量高的餐廳的名稱、地址、特色等信息，發(fā)布在官方網(wǎng)站上，供旅游者選擇。這樣就會(huì)在很大程度上保護(hù)旅游者的利益，并且還能實(shí)現(xiàn)“良幣”驅(qū)逐“劣幣”，從而有效規(guī)范市場(chǎng)秩序。

（四）保障地陪導(dǎo)游的合理收入

由于旅游市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，很多旅行社為了吸引游客，一般都會(huì)以較低的價(jià)格銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品，導(dǎo)致利潤(rùn)微薄。為了降低經(jīng)營(yíng)成本，旅行社一般都不發(fā)地陪導(dǎo)游底薪和帶團(tuán)傭金，導(dǎo)致當(dāng)?shù)貙?dǎo)游必須要從游客的購(gòu)物和餐廳消費(fèi)上抽取回扣才能獲得收入。［3］這就會(huì)導(dǎo)致地陪導(dǎo)游與不法餐廳經(jīng)營(yíng)者勾結(jié)起來(lái)，將游客帶到這些餐廳進(jìn)行消費(fèi)，并對(duì)游客進(jìn)行價(jià)格欺詐，然后再與餐廳進(jìn)行分賬。這種不合理的旅游體制必須要改變。

三亞旅游行政管理部門(mén)可以要求當(dāng)?shù)芈眯猩鐕?yán)格執(zhí)行勞動(dòng)法，給予導(dǎo)游合理的底薪和帶團(tuán)津貼，確保導(dǎo)游的合理收入。另外，還要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)地陪導(dǎo)游的監(jiān)管，如有客人投訴導(dǎo)游誘導(dǎo)或強(qiáng)迫游客進(jìn)行自費(fèi)餐飲消費(fèi)，一經(jīng)確認(rèn)就必須要吊銷(xiāo)導(dǎo)游從業(yè)資格。［4］

（五）加強(qiáng)旅游服務(wù)信息和投訴方法的宣傳

在旅游過(guò)程中，游客在遭遇到價(jià)格欺詐時(shí)，如果對(duì)投訴的方法和程序不了解的話，很多時(shí)候就會(huì)放棄投訴，致使不法經(jīng)營(yíng)者逃脫處罰，無(wú)助于三亞旅游秩序的改善。為了使游客能夠維護(hù)自身的合法權(quán)益，三亞旅游行政管理部門(mén)應(yīng)通過(guò)各種途徑來(lái)宣傳旅游投訴的方法，為游客投訴帶來(lái)便利。雖然在一個(gè)時(shí)期內(nèi)可能會(huì)導(dǎo)致投訴量增多，表面看來(lái)會(huì)暫時(shí)影響三亞的旅游地形象，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看對(duì)三亞的旅游業(yè)發(fā)展益處卻非常大。因?yàn)橛慰偷耐对V為三亞旅游市場(chǎng)的治理工作找到了方向和目標(biāo)，對(duì)三亞旅游服務(wù)質(zhì)量的提高會(huì)有很大的促進(jìn)作用。反觀現(xiàn)在，雖然官方在富林餐廳“宰客”事件發(fā)生前公布了所謂旅游服務(wù)零投訴的好成績(jī)，但游客的親身體驗(yàn)卻非常差而又很難進(jìn)行有效投訴，這樣長(zhǎng)此以往，會(huì)更嚴(yán)重的影響三亞的旅游地形象，而且也會(huì)漸漸失去游客，從而喪失長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展機(jī)遇。所以，為了獲得客觀的游客反饋意見(jiàn)，三亞旅游行政管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)旅游服務(wù)信息和投訴方法的宣傳。

首先，三亞旅游行政管理部門(mén)可以在三亞旅游的官方網(wǎng)站上公布各種消費(fèi)信息，如海鮮的種類(lèi)、價(jià)格和特色，各種餐廳的等級(jí);餐飲經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)規(guī)范，比如經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)提供菜單和發(fā)票等等;以及各個(gè)餐廳的誠(chéng)信記錄，讓旅游者獲取足夠多的信息。從另一方面來(lái)說(shuō)，這樣做也為三亞的旅游業(yè)做了宣傳推廣工作，因?yàn)槁糜握咧挥谐浞至私饬艘粋€(gè)景區(qū)的服務(wù)設(shè)施狀況，才會(huì)更放心的去旅游。［5］

另外，也可以在汽車(chē)站、機(jī)場(chǎng)顯眼的地方展示介紹投訴方法的信息，包括投訴電話、處理投訴的部門(mén)、投訴的時(shí)效、處理投訴的時(shí)限、投訴時(shí)應(yīng)提供的證據(jù)等，讓游客在抵達(dá)三亞時(shí)，就對(duì)維護(hù)自身合法權(quán)益的方法有了充分了解，會(huì)使旅游者更有信心去完成自己的旅游行程。也可以制作旅游公益廣告在旅游衛(wèi)視上播放，生動(dòng)地向游客介紹維護(hù)合法權(quán)益的方法和意義。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，三亞只有有效解決旅游淡季的餐廳經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、充分實(shí)現(xiàn)游客與餐廳經(jīng)營(yíng)者的信息對(duì)稱、對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)者加大獎(jiǎng)懲力度，并正視游客投訴，才能建立科學(xué)高效的餐飲市場(chǎng)管理機(jī)制，才能有效保護(hù)游客的合法權(quán)益，最終實(shí)現(xiàn)三亞旅游業(yè)的健康快速發(fā)展。

［1］劉春濟(jì)，高靜．國(guó)內(nèi)旅游者對(duì)國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究［J］．北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)（旅游版），2006，（9）．

［2］楊向格，王華．從旅游投訴分析桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］．現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技，2010，（19）．

［3］曲靜．我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序存在的問(wèn)題及原因分析［J］．中小企業(yè)管理與科技，2008，（20）．

［4］本書(shū)編寫(xiě)組．導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)［M］．北京：旅游教育出版社，2010．

［5］李天元．旅游學(xué)概論［M］．天津：南開(kāi)大學(xué)出版社，2009．

［編校：楊虹］

Research on Root Causes for Sanya Catering Industry＇s"Price Gouging"and Countermeasures

LIU Yong
（Xuzhou College of Industrial Technology，Xuzhou Jiangsu 221140）

With the international tourism island status establishment of HaiNan Sanya，tourism in Sanya has also obtained the rapid development．This article analyzes the reasons of Sanya catering industry＇s frequent"price gouging"phenomena，and puts forward some effectivemeasures to further improve the tourism market＇smanagementmechanism，and ultimately to promote the healthy and rapid development of the tourism industry in Sanya．

price gouging;symmetry of information;countermeasure

G590．8

A

1671－9654（2012）02－081－03

2012－05－03

劉勇（1973－），男，江蘇徐州人，講師，經(jīng)濟(jì)師，工商管理碩士，研究方向?yàn)槁糜畏?wù)。