劉曉寧，蓋志杰

（1.安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學院，安徽 蚌埠 233000；2.水利部淮河水利委員會，安徽 蚌埠 233000）

從2012淘寶商城新規(guī)則看我國B2C電子商務(wù)的規(guī)范化發(fā)展

劉曉寧1，蓋志杰2

（1.安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學院，安徽 蚌埠 233000；2.水利部淮河水利委員會，安徽 蚌埠 233000）

淘寶商城新規(guī)則的推出，引發(fā)了人們對B2C電子商務(wù)在我國規(guī)范化發(fā)展的熱議。本文從新規(guī)則出發(fā)，就我國B2C電子商務(wù)的現(xiàn)狀進行分析，找出我國B2C電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題，并分析了問題的解決措施.

新規(guī)則；B2C電子商務(wù)；規(guī)范化發(fā)展

2011年10月10日，淘寶商城宣布將正式升級商家管理系統(tǒng)，特別建立商家違約責任保證金制度的商城新規(guī)則，一時間，引起了電子商務(wù)界的軒然大波.從新規(guī)則和商家們的反應中不難看出，B2C電子商務(wù)在我國的規(guī)范化發(fā)展勢在必行.

1 淘寶商城新規(guī)則

10月10日，淘寶商城宣布將正式升級商家管理系統(tǒng)并建立商家違約責任保證金制度的新規(guī)則.保證金從1萬元提高到5萬元、10萬元和15萬元三檔.商家一旦有達到一定程度的違約行為，將扣除至少1萬元的保證金，保證金直接進入消費者保障基金，為消費者提供保障.

同時，為了促使商家更加嚴肅對待在商場的經(jīng)營行為，商城將原來的每年6000元的技術(shù)服務(wù)年費提高至3萬元和6萬元兩個檔次.但實行有條件的技術(shù)服務(wù)費年終返還制度，淘寶商城將根據(jù)商家的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量等指標的達標情況對商家的技術(shù)服務(wù)年費進行部分乃至全額返還.

淘寶商城還明確表示對假貨水貨采取“零容忍”.如果商家一旦出售假貨、水貨，將被立即封店，并且扣除全部違約責任保證金.此外，在淘寶商城新規(guī)則中，對于商家描述不符、延遲發(fā)貨、違背承諾等情形也做了賠付規(guī)定.商家除全額退賠貨款外，還要額外賠付消費者一定百分比的貨款賠付金額.如商家延遲發(fā)貨，需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十作為違約金，且金額最高不超過五百元.如此嚴厲的處罰機制目的在于增加淘寶商城平臺商家的售假成本，并有效的遏制相關(guān)違規(guī)行為.

從新規(guī)中不難看出，我國B2C電子商務(wù)正在向規(guī)范化方向發(fā)展，電子商務(wù)的參與各方都在朝著這個方向而努力著.

2 我國B2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

B2C（Business to Customer）電子商務(wù)是指企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù)模式，可以分為網(wǎng)上直銷、電子零售、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)教育、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上發(fā)行、網(wǎng)上金融等類型.在今天，B2C電子商務(wù)以完備的雙向信息溝通、靈活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的運作方式等在各行各業(yè)展現(xiàn)了其極大的生命力.

我國的電子商務(wù)雖然起步較晚，但是近幾年發(fā)展很快.由于近年來我們經(jīng)濟高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量全球第一，因而為電子商務(wù)在我國的快速發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ).這幾年，B2C電子商務(wù)發(fā)展迅猛，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2011第一季度中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達到1700億元，同比增長提速.其中B2C企業(yè)網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模有470億.其中在B2C市場上京東商城、淘寶商城等企業(yè)的交易規(guī)模大幅度提升.網(wǎng)購已成為網(wǎng)絡(luò)消費最重要的增長驅(qū)動力，伴隨著網(wǎng)民的不斷增加，到2011年第二季度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達1792億元，同比增長76.7%，環(huán)比增長10.6%.截止到2011年6月為止，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模為3492億元，同比增長74.6%.

不僅僅B2C電子商務(wù)的規(guī)模在不斷壯大，交易量日益提升，B2C電子商務(wù)模式涉足的行業(yè)也越來越多，越來越細化.受到市場需求精細化和消費人群精準化的推動，我國B2C電子商務(wù)行業(yè)從傳統(tǒng)的門戶化開始逐漸向行業(yè)垂直化轉(zhuǎn)變.如今時尚類電商平臺、母嬰類電商平臺、IT數(shù)碼類電商平臺、健康類電商平臺、圖書音像類電商平臺都在電商市場形成了影響力.這類市場的細分更能滿足用戶的個性化需求，維持用戶情感滿意度，更能抓住用戶的心理特點和真正的需求點.奢侈品與醫(yī)藥就是2011年上半年被受人們關(guān)注的兩個電子商務(wù)細分行業(yè).

盡管我國B2C電子商務(wù)發(fā)展迅速，但是在發(fā)展過程中還是體現(xiàn)出了很多的問題，這些問題如果不認真研究解決，勢必會影響到B2C以后的發(fā)展壯大.

3 我國B2C電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題及解決措施

從近幾年，B2C電子商務(wù)在我國的發(fā)展情況看，雖然體現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展趨勢，但仍然存在一些突出的問題，影響了它的進一步發(fā)展，具體表現(xiàn)在以下幾個方面.

3.1 消費者對B2C電子商務(wù)的不信任

由于在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者與商家不是面對面的交易，那么商家的身份如何確定，交易的產(chǎn)品或服務(wù)是否可靠，交易是否安全，售后服務(wù)是否配套等等，這些問題的存在都困擾著消費者的網(wǎng)上購物行為的產(chǎn)生.而且，隨著電子商務(wù)的不斷開展，越來越多的網(wǎng)絡(luò)欺詐行為被頻繁曝光，假貨、假企業(yè)、假網(wǎng)站屢見不鮮，這些更加重了消費者對電子交易的不信任感.

要想解決這個問題，首先要加強認證工作.《電子簽名法》的頒布，推動了中國電子認證產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并取得了明顯的效果，中國電子商務(wù)的交易安全得到了有力保障.但是較之于飛速發(fā)展的電子商務(wù)，電子認證仍然面臨嚴峻挑戰(zhàn).為了確保網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)和電子證書的發(fā)展，國際上多數(shù)服務(wù)器都提供了SSL服務(wù)來確保信息傳輸?shù)谋Ｃ苄?、完整?但是中國各類SSL安全站點證書的部署卻仍然比較薄弱，同國際CA公司相比存在一定差距；而且電子認證的主要應用領(lǐng)域比較單一，電子證書的使用仍舊有待推進.

其次，B2C電子商務(wù)服務(wù)機構(gòu)要加強管理，嚴厲打擊企業(yè)出售假貨、水貨產(chǎn)品，從根本上保障消費者的合法權(quán)益.就像淘寶商城此次升級商家管理系統(tǒng)，出臺2012年商場新規(guī)則一樣，對于在商城上從事B2C交易的商家進行明文約束，一旦出售假貨、水貨，將被立即封店，并且扣除全部違約責任保證金；對于商家描述不符、延遲發(fā)貨、違背承諾等情形也做了賠付規(guī)定.

最后，還需要B2C電子商務(wù)企業(yè)加強自身管理，約束自己的交易行為，不出售假冒偽劣商品，認證履行交易行為，提供良好的售后服務(wù).在交易中還要注意對消費者的信息保密，防止信息的外流，也不要用短信之類的方式頻繁打擾消費者.要讓消費者從每一筆交易中體會到電子交易的魅力所在，從而加強他們對電子商務(wù)的信任.

3.2 物流體系發(fā)展滯后，電子商務(wù)地區(qū)發(fā)展不均衡

電子商務(wù)在我國的發(fā)展呈現(xiàn)典型的塊狀經(jīng)濟特征，東南沿海屬于較為發(fā)達地區(qū)，北部和中部屬于快速發(fā)展地區(qū)，西部則相對落后.這個問題除了和地區(qū)的經(jīng)濟狀況有關(guān)外，最主要的還是受到了物流配送體系不完善的影響.盡管隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流業(yè)也展現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的趨勢，大大小小的物流企業(yè)、快遞公司如雨后春筍般涌出，但，現(xiàn)在的物流服務(wù)水平卻處于比較低下的水平，遠遠不能滿足消費者的需求.特別是在我國，地理面積廣闊，地理條件也差別巨大，在西部地區(qū)多高原山區(qū)，道路難走，導致物流成本大幅增加，有些物流公司都不往偏遠地區(qū)配送.即使是在東部發(fā)達地區(qū)，農(nóng)村地區(qū)也不在物流配送的范圍之內(nèi).這些問題如果得不到解決，物流仍將成為電子商務(wù)發(fā)展的一個瓶頸.

物流業(yè)的規(guī)范發(fā)展，服務(wù)水平的提高，已迫在眉睫.針對我國的特殊情況，物流業(yè)可以整合社會物流資源，降低企業(yè)物流成本，把物流環(huán)節(jié)集成整合，一體化運作，既能提高物流業(yè)務(wù)運作能力，又節(jié)約了社會資源.在實施過程中可以采用智能化系統(tǒng)，通過提高物流作業(yè)過程中運籌和決策的智能化，如庫存水平的確定、運輸路線的選擇、自動分揀機的運行等，可以借助專家系統(tǒng)、人工智能和機器人等相關(guān)技術(shù)加以解決.面對消費者“多品種、小批量、多層次、短周期”的需求，物流業(yè)可以采用柔性化管理，靈活地組織和實施物流作業(yè)，減少物流配送的地區(qū)差異，使更多的消費者能夠使用電子商務(wù)，體會它的快捷性和方便性，推動電子商務(wù)的全面發(fā)展.

3.3 網(wǎng)上支付體系不建全

網(wǎng)上購物的突出特點是利用信用卡實現(xiàn)網(wǎng)上支付.從目前來看，我國電子商務(wù)在線支付的規(guī)模仍處于較低的水平，在線支付的安全隱患依然存在，多數(shù)代行銀行職能的第三方支付平臺由于可直接支配交易款項，所以越權(quán)調(diào)用交易資金的風險始終存在.這種不完善的網(wǎng)上支付體系嚴重制約著B2C電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展.

在我國電子商務(wù)發(fā)展的過程中，B2C、C2C電子商務(wù)產(chǎn)生了多種支付方式，包括匯款、貨到付款、網(wǎng)上支付、電話支付、手機短信支付等方式，并且這些方式同時并存.每一種方式都有其自身的特點，且有時兩種支付方式之間不能做到互相兼容，這樣，當電子交易中當事人采用不同的支付方式且這些支付方式又互不兼容時，雙方就不可能通過電子支付的手段來款項支付，從而也就不能實現(xiàn)因特網(wǎng)上的交易.因此，從推動電子商務(wù)的角度出發(fā)，有必要努力將各種不同的支付方式統(tǒng)一起來，將各種不同的支付方式融會貫通、取長補短，結(jié)合而形成為一種較為完善和規(guī)范的支付體系.

3.4 產(chǎn)品質(zhì)量糾紛增加，退貨困難

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，B2C電子商務(wù)的交易量與日俱增，與此同時，也產(chǎn)生了一個問題——產(chǎn)品的質(zhì)量糾紛增加，處理過程繁瑣，消費者想要退貨比較麻煩.對于消費者來說，是否承諾退貨服務(wù)很大程度上影響其是否選擇電子商務(wù)購物.如果商家能夠提供比較慷慨的退貨條件，將很大程度上吸引消費者購買.但對商家來說，退貨的增多，勢必會增加物流成本和人力成本，很多商家都提出來苛刻的退貨條件，以減少支出.但這并不能解決根本問題，我們必須規(guī)范退貨物流，設(shè)置合理的退貨條件，才能是滿足消費者的退貨需求，同時又控制商家的物流成本.

針對現(xiàn)在的退貨問題，現(xiàn)在已有一部分商家采用了規(guī)范的退貨策略，如淘寶商城的7天無理由退換貨、凡客商場的30天內(nèi)無理由退貨、當當網(wǎng)和卓越網(wǎng)的7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題予以退貨等，深受消費者的喜愛.特別是淘寶商城推出的新規(guī)則中規(guī)定，對于購買到假貨、水貨、與描述不符的產(chǎn)品時，消費者不僅可以退貨還可以獲得相應的賠付，最大限度維護消費者合法權(quán)益.這也成為淘寶商城吸引消費者的一大有利措施，可以說是一舉多得.希望其他的商家都可以借鑒，合理的運用退貨政策，使商家和消費者都能雙贏.

4 結(jié)束語

綜上所述，我國B2C電子商務(wù)的規(guī)范化發(fā)展勢在必行，而且將是一件長期的工作.面對現(xiàn)在出現(xiàn)的各種問題，企業(yè)、商家和消費者都要正確對待，積極采取措施，保證各方的利益都不受到傷害，使B2C電子商務(wù)能在我國健康快速的發(fā)展，真正體現(xiàn)它的價值所在.

〔1〕張彩霞.電子商務(wù)概論[M].成都：西南財經(jīng)大學出版社，2008.

〔2〕宋文官.電子商務(wù)實用教程[M].北京：高等教育出版社，2006.

〔3〕彭婧.B2C電子商務(wù)模式發(fā)展的障礙分析[J].科技探索，2010（11）：186-187.

〔4〕任毅.淺析我國B2C電子商務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J].中共成都市委黨校學報，2010（4）：92-93.

〔5〕王航.B2C電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流服務(wù)與物流成本研究[J].物流技術(shù)，2010（12）：182-184.

F724.6

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1673-260X（2012）02-0074-02