葛 芳

（新鄉(xiāng)學(xué)院 圖書(shū)館，河南 新鄉(xiāng) 453000）

論知識(shí)管理與圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)

葛 芳

（新鄉(xiāng)學(xué)院 圖書(shū)館，河南 新鄉(xiāng) 453000）

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書(shū)館如何運(yùn)用知識(shí)管理的理念和策略，開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)已成為圖書(shū)館能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵.文章分析了圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)管理的必要性，提出了圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)管理、開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)的措施.

圖書(shū)館；知識(shí)管理；創(chuàng)新服務(wù)

知識(shí)管理是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下，為促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新，形成知識(shí)生產(chǎn)、傳播、交流和利用的良好環(huán)境，并將知識(shí)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)能力和優(yōu)勢(shì)應(yīng)運(yùn)而生的.對(duì)于知識(shí)管理概念的界定可謂眾說(shuō)紛紜，但形成了一個(gè)基本共識(shí)，即知識(shí)管理是以人為中心，以信息為基礎(chǔ)，以知識(shí)創(chuàng)新為目標(biāo)，它要求把信息與信息、信息與人聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，運(yùn)用集體的智慧與創(chuàng)新能力，贏取生存和發(fā)展優(yōu)勢(shì).對(duì)圖書(shū)館界來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理就是指應(yīng)用知識(shí)管理的理論與方法，合理配置和使用圖書(shū)館各種資源，充分滿足用戶不斷變化的信息與知識(shí)需求，并提升現(xiàn)代圖書(shū)館的各項(xiàng)職能和更好地發(fā)揮圖書(shū)館信息服務(wù)的過(guò)程.在新環(huán)境下，圖書(shū)館如何更新管理觀念，積極吸收現(xiàn)代知識(shí)管理理念，為滿足用戶的信息需求而開(kāi)展知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)，充分實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值，已成為圖書(shū)館發(fā)展的關(guān)鍵.

1 圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)管理的必要性

1.1 圖書(shū)館生存和發(fā)展的需要

圖書(shū)館是社會(huì)系統(tǒng)的一個(gè)組成部分，知識(shí)經(jīng)濟(jì)給圖書(shū)館帶來(lái)了難得的機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn).首先，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，人們的生活節(jié)奏不斷加快，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，社會(huì)對(duì)知識(shí)信息的關(guān)注空前上升，人們對(duì)知識(shí)信息的需求不斷增長(zhǎng)，這給圖書(shū)館發(fā)展提供了難得的機(jī)遇.其次，在知識(shí)信息已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中重要的生產(chǎn)要素的情況下，社會(huì)必然對(duì)知識(shí)信息的獲取提出更高更快的要求，這對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展無(wú)疑是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn).圖書(shū)館作為從事知識(shí)信息資源管理與服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，在提高全民的綜合素質(zhì)，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的偉大進(jìn)程中，必然發(fā)揮不可替代的作用.在當(dāng)前形勢(shì)下，圖書(shū)館如何實(shí)行知識(shí)管理，并將知識(shí)管理的理論應(yīng)用到圖書(shū)館工作實(shí)踐中去，進(jìn)而提高圖書(shū)館的現(xiàn)代化服務(wù)水平，將對(duì)圖書(shū)館的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用.

1.2 圖書(shū)館管理體制創(chuàng)新的需要

傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理結(jié)構(gòu)為“金字塔”型的等級(jí)結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是管理上突出“剛性”，缺乏現(xiàn)代人力資源管理的“柔性”，圖書(shū)館管理等級(jí)分明，員工簡(jiǎn)直就是被物質(zhì)化的資源，是執(zhí)行決策的工具.在這種管理體制下，員工很少有機(jī)會(huì)參與決策的討論和制定，致使人的個(gè)性化才智被忽視，造成人力資源的極大浪費(fèi)，使得上下級(jí)的信息溝通與交流不暢通，這些在很大程度影響了員工積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，制約了圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)能力的發(fā)揮.

1.3 圖書(shū)館服務(wù)工作創(chuàng)新的需要

傳統(tǒng)時(shí)代，人們獲得知識(shí)的途徑除了學(xué)校課堂學(xué)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐外，通過(guò)圖書(shū)館閱讀獲取知識(shí)是重要的途經(jīng)和方法.這種情況下，圖書(shū)館根據(jù)自身館藏資源，給讀者提供的通常是最基本的文獻(xiàn)信息傳遞服務(wù)，這是一種基本的、低層次的服務(wù).圖書(shū)館這種被動(dòng)的坐等讀者式的服務(wù)，既無(wú)法很好地服務(wù)于讀者，也無(wú)法調(diào)動(dòng)員工自身的積極性和創(chuàng)造性.隨著科技的發(fā)展和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，人們的學(xué)習(xí)觀念和攝取知識(shí)的方法、手段發(fā)生了巨大變化，圖書(shū)館這種淺層的表象的服務(wù)已越來(lái)越不能滿足讀者對(duì)知識(shí)信息的要求.圖書(shū)館必須要在保持傳統(tǒng)的借閱等功能基礎(chǔ)上，增加個(gè)性化服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等新功能，要立足于滿足讀者不斷增長(zhǎng)的獲取知識(shí)的各種需要，為其提供深層次、全方位、多樣化、智能化的服務(wù)，在滿足社會(huì)對(duì)知識(shí)信息需求的同時(shí)，促進(jìn)自身更好更快的發(fā)展.

2 圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)管理、開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)的措施

2.1 實(shí)施知識(shí)管理的策略

2.1.1 建立新型的管理組織機(jī)構(gòu)

圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)管理，就必須對(duì)其傳統(tǒng)的“金字塔”型組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，要突破傳統(tǒng)思想的束縛，樹(shù)立人本管理意識(shí)，建立一套柔性的、靈活的知識(shí)型組織體系——扁平型組織結(jié)構(gòu).建立扁平型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：一是它弱化了等級(jí)，強(qiáng)調(diào)人人參與，能充分聽(tīng)取廣大員工的意見(jiàn)和建議，從而避免或減少了決策失誤；二是它打破了部門和專業(yè)的界限，克服了管理中信息溝通不暢、信息失真的弊端，增加了組織的彈性，利于其內(nèi)部知識(shí)的交流和共享.

2.1.2 培養(yǎng)高素質(zhì)的圖書(shū)館員

知識(shí)管理理論的一個(gè)重要思想就是強(qiáng)調(diào)人在知識(shí)管理中的核心作用.人既是管理的主體，同時(shí)也是管理的客體.圖書(shū)館的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)能否有效的開(kāi)展，與其服務(wù)人員的素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)關(guān)系密切，這就需要培養(yǎng)大批復(fù)合型人才和創(chuàng)造性人才.為此，圖書(shū)館應(yīng)該做好以下兩點(diǎn)：一是要特別重視館員的繼續(xù)教育和終身教育.圖書(shū)館要把館員的繼續(xù)教育和終身教育切實(shí)落到實(shí)處，以提高館員的專業(yè)技能和知識(shí)管理水平，以滿足圖書(shū)館知識(shí)管理的需要.二是要建立學(xué)習(xí)型組織.學(xué)習(xí)型組織能使館員不斷得到知識(shí)更新的機(jī)會(huì)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，不斷實(shí)現(xiàn)自我突破；使館員樂(lè)于把個(gè)人理想與圖書(shū)館目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，在日常工作中也能相互間融洽地協(xié)作，從而在共同努力、共同進(jìn)步中實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的發(fā)展目標(biāo).二十一世紀(jì)對(duì)圖書(shū)館和館員都提出了非常高的要求，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)按照知識(shí)管理的要求，進(jìn)行重新定位，建立學(xué)習(xí)型組織.

2.1.3 應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)

在當(dāng)今科技蓬勃發(fā)展的時(shí)代，信息技術(shù)大大改進(jìn)了人類信息交流的手段，擴(kuò)大了信息獲取的范圍，這一切都為知識(shí)的產(chǎn)生和傳播創(chuàng)造了更有利的環(huán)境和條件.信息技術(shù)以其大容量的存儲(chǔ)、快速的傳輸、智能化的組織數(shù)據(jù)單元及無(wú)時(shí)空限制的交流方式等突出優(yōu)勢(shì)，為知識(shí)管理人員獲取、存儲(chǔ)、組織、檢索、利用知識(shí)提供了大力支持，也為用戶利用知識(shí)提供了良好的途徑，推動(dòng)了知識(shí)管理的不斷發(fā)展及其與社會(huì)實(shí)踐的有效融合.毫無(wú)諱言，現(xiàn)代信息技術(shù)是知識(shí)管理的有力工具，它為知識(shí)管理的實(shí)施提供了可靠的技術(shù)保障.圖書(shū)館應(yīng)以計(jì)算機(jī)及其應(yīng)用技術(shù)為依托，建立起支撐知識(shí)管理的技術(shù)設(shè)施，如輸入輸出技術(shù)、內(nèi)部共享技術(shù)和管理控制技術(shù)，并盡可能的把新的信息技術(shù)應(yīng)用到知識(shí)管理系統(tǒng)中，這樣才更有利于圖書(shū)館利用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)知識(shí)、信息的共享，加快知識(shí)的整合和創(chuàng)新.

2.1.4 營(yíng)造共享的知識(shí)文化氛圍

良好的知識(shí)文化氛圍是圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)管理的必要條件，圖書(shū)館要營(yíng)造一種尊重知識(shí)、倡導(dǎo)學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新服務(wù)的文化氛圍，使每一位館員都愿意貢獻(xiàn)自己的知識(shí)，這樣才能充分調(diào)動(dòng)館員為圖書(shū)館發(fā)展奉獻(xiàn)自己聰明才智的積極性，從而利用集體智慧提高圖書(shū)館的知識(shí)創(chuàng)新能力與服務(wù)水平.一種好的文化氛圍應(yīng)具有如下特點(diǎn)：（1）知識(shí)管理者自身要擁有鼓勵(lì)知識(shí)共享的理念，并積極營(yíng)造出利于知識(shí)共享的內(nèi)部環(huán)境.（2）必須制定一套完善的、以知識(shí)共享和創(chuàng)新為導(dǎo)向的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)知識(shí)共享和創(chuàng)新的行為要有相應(yīng)的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)勵(lì)措施.（3）每一個(gè)組織成員都應(yīng)摒棄傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)觀念，樹(shù)立以合作促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促合作的關(guān)系，從而達(dá)到共贏.（4）能夠把個(gè)人創(chuàng)新與團(tuán)隊(duì)精神有機(jī)的結(jié)合起來(lái).（5）共享與交流不僅在具有相同知識(shí)結(jié)構(gòu)的人員之間進(jìn)行，更應(yīng)提倡在擁有不同知識(shí)結(jié)構(gòu)的成員之間進(jìn)行共享和交流.

2.2 開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)的措施

2.2.1 更新服務(wù)觀念

觀念創(chuàng)新是圖書(shū)館一切創(chuàng)新的突破口，是圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的先導(dǎo)和基礎(chǔ).觀念不更新，難免固步自封，最終自我隔離.只有不斷地進(jìn)行觀念創(chuàng)新，不斷地產(chǎn)生適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新思路、新觀念、新方法，建立健全新的服務(wù)理念，把創(chuàng)新服務(wù)問(wèn)題提到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，才能不斷促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展.

2.2.2 開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)服務(wù)正逐漸向“個(gè)性化”方向發(fā)展.所謂的個(gè)性化信息服務(wù)，就是針對(duì)用戶的特定需求，主動(dòng)地向用戶提供經(jīng)過(guò)集成的相對(duì)完整的信息集合或知識(shí)集合.開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)，可以采取下面幾種方式：（1）建立用戶檔案.可以通過(guò)對(duì)用戶的訪問(wèn)記錄，了解用戶的檢索需求及研究方向，有目的地為用戶提供咨詢服務(wù)，幫助用戶設(shè)計(jì)檢索過(guò)程，調(diào)整檢索策略，提升用戶的滿意程度.（2）圖書(shū)館可以利用自身優(yōu)勢(shì)開(kāi)展重點(diǎn)學(xué)科和研究項(xiàng)目的定題服務(wù)，對(duì)用戶的特定主題進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并利用網(wǎng)絡(luò)向用戶及時(shí)提供網(wǎng)上最新信息資源.（3）信息服務(wù)人員和用戶之間還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立良好的信息互動(dòng)服務(wù).同時(shí)，開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)還必須注重對(duì)讀者信息需求的獲取和分析，針對(duì)大量讀者的各自不同信息需求，進(jìn)行信息分流，從而提高個(gè)性化信息服務(wù)的質(zhì)量和效率.另外，在實(shí)行個(gè)性化信息服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于用戶的個(gè)人信息應(yīng)予以保密，以確保用戶的利益不受損害，與用戶之間建立良好的信任度.

2.2.3 開(kāi)展虛擬參考咨詢服務(wù)

為了向讀者提供更好的服務(wù)，使其在對(duì)信息知識(shí)的獲取上更加方便快捷，圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)展虛擬參考咨詢服務(wù).如數(shù)字參考咨詢、虛擬參考咨詢和網(wǎng)上參考咨詢，所有這些都是基于網(wǎng)絡(luò)的參考咨詢服務(wù)，它們依托浩大的因特網(wǎng)資源以及豐富的館藏資源，依靠一批參考咨詢館員和主題專家，通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)，隨時(shí)隨地為讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢.

2.2.4 構(gòu)建特色知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值服務(wù)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書(shū)館不是簡(jiǎn)單地對(duì)知識(shí)信息的收集，、存儲(chǔ)、整理與傳遞的機(jī)構(gòu)性服務(wù)，而是應(yīng)把握知識(shí)之間的聯(lián)系，邏輯性的創(chuàng)造出新的知識(shí)，去滿足用戶的需要.知識(shí)增值服務(wù)的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)知識(shí).人類知識(shí)的發(fā)現(xiàn)，是人們從大量現(xiàn)有的歷史數(shù)據(jù)集合中發(fā)現(xiàn)并找出最初的未知，再?gòu)闹袑ふ矣兄谒麄兝斫庀鄳?yīng)問(wèn)題的領(lǐng)域，挖掘出相應(yīng)的數(shù)據(jù)，并建立相關(guān)的數(shù)據(jù)知識(shí)單元.圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值服務(wù)，首先是要能發(fā)現(xiàn)知識(shí)，其次是進(jìn)行知識(shí)鏈接.圖書(shū)館在信息整合過(guò)程中，將相關(guān)或相近的知識(shí)單元鏈接在一起，建立自己的特色知識(shí)庫(kù)，形成獨(dú)特的學(xué)科知識(shí)體系，這樣用戶就可以通過(guò)知識(shí)單元庫(kù)，學(xué)習(xí)到解決問(wèn)題的知識(shí)和方法，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值服務(wù).

2.2.5 開(kāi)發(fā)知識(shí)地圖

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶要在海量信息中尋找自己所需要的知識(shí)信息，很容易迷失方向，此時(shí)就可以選擇利用知識(shí)地圖進(jìn)行信息導(dǎo)航.知識(shí)地圖采用一種智能化的向?qū)Т?，通過(guò)分析用戶的行為模式，智能化地引導(dǎo)檢索者找到目標(biāo)信息，它的作用在于幫助用戶在短時(shí)間內(nèi)找到所需的知識(shí)源.知識(shí)地圖的特點(diǎn)是它能指出擁有知識(shí)的人，并能指出記錄知識(shí)的文件和數(shù)據(jù)庫(kù).利用知識(shí)地圖的基本目的是告訴用戶，當(dāng)他們需要專門知識(shí)時(shí)到哪里可以方便快捷的找到.圖書(shū)館員可以通過(guò)編制知識(shí)地圖，用培訓(xùn)等方式幫助用戶識(shí)別、尋找所需要的知識(shí)，從而更好地實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享.

總之，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)的收藏、獲取、利用和創(chuàng)新將貫穿圖書(shū)館各項(xiàng)工作的主線.圖書(shū)館知識(shí)管理的根本目的就是最大限度地獲取、挖掘、利用、傳播知識(shí)，為讀者提供獲取知識(shí)的窗口，提供有效的知識(shí)平臺(tái).面對(duì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)變觀念，把知識(shí)管理的理念真正運(yùn)用到讀者服務(wù)中去，不斷地提高知識(shí)創(chuàng)新和服務(wù)能力，方能求得更廣闊的生存天地和可持續(xù)發(fā)展空間.

〔1〕張愛(ài)梅.論圖書(shū)館的知識(shí)管理[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2003，（1）.

〔2〕金鰲.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書(shū)館的知識(shí)管理[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2009，（1）.

〔3〕羅春紅.淺議知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書(shū)館人力資源管理的創(chuàng)新[J].襄樊職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（5）.

〔4〕梅伯平.知識(shí)創(chuàng)新與圖書(shū)館的知識(shí)管理[J].成都教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，（10）.

〔5〕蔣玲玲.圖書(shū)館知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)[J].現(xiàn)代情報(bào)，2003，（7）.

〔6〕肖強(qiáng).基于知識(shí)管理的圖書(shū)館信息資源建設(shè)[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2005，（3）.

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