作為醫(yī)院最基層的管理者，護士長同時承擔著領導者、計劃者、沖突解決者、研究者及教育者等多重角色[1]。工作中需要與不同的人打交道，處理不同層面的問題。有研究顯示，護士長的工作倦怠呈中等水平[2]。本研究通過對廈門市某三級甲等醫(yī)院的護士長進行訪談，以了解護士長在工作中的真實感受，為醫(yī)院管理者合理對護士長的工作進行安排、管理，提高其工作滿意度、降低工作倦怠水平、提高護士長的工作績效提供有意義的建議與參考。

1 對象和方法

1.1 對象 根據(jù)年齡、職稱、學歷、任職年限及2009年度科室護理質控排名，采用目的取樣法選取廈門市某三級甲等醫(yī)院12名護士長為調查對象，均為女性，年齡35歲～47歲；任職年限4年～16年；職稱：副主任護師4人，主管護師7人，護師1人。對訪談對象編號（A1～A12）。

1.2 方法 采用質性研究中的現(xiàn)象學研究法，以面對面、半結構性、深度訪談的方式收集資料。將欲訪談的內容依條例式的方式先行設計，當作訪談的指引。訪談前詳細說明研究的目的、內容和方法，待研究對象同意后開始訪談。所有訪談及資料分析由研究者本人進行。

1.2.1 訪談提綱 在檢索大量文獻的基礎上，征求兩位經驗豐富的老護士長的意見后，根據(jù)研究目的設計訪談提綱。并對兩位護士長進行試訪談后對提綱進行修改，試訪談對象及資料不作為研究資料。提綱包括：“您對護士長職位最大的感受是什么？”“好護士長應該具備什么品質”“工作中您感受到的最大壓力是什么”“工作中給您留下最深印象的是什么事情？”等。提綱的順序根據(jù)訪談的具體情況調整。

1.2.2 資料收集 選擇安靜、舒適、沒有外來干擾的房間，在約定的時間按提綱對護士長進行訪談，并引導受訪者深入挖掘其工作時的感受。訪談過程中記錄關鍵詞及受訪者的特殊語氣、表情等，待受訪者認為無新的內容后停止，時間為40min～90 min，每位受訪者訪談1次或2次。樣本的大小按照資料“飽和”的原則確定[3]。

1.2.3 資料分析 訪談結束后6h內將訪談過程逐字、逐句地進行回憶記錄，并記錄受訪者的非語言行為。在資料的分析中采取Colaizzi 7步分析法[4]，然后按照一定的順序和主題進行重構，使最終形成的主題間具有一定的內在關聯(lián)性[3]。

2 結果

2.1 對職業(yè)的感受：冷漠 A11：“我是不喜歡干護士，但既然干了，我就會干得最好”。A5：“我從不跟別人講我是護士，當病人在院外跟我打招呼，我都會不太好意思?！盇10：A8：“以前也曾想過改行，不過現(xiàn)在越干好像真是喜歡了。”A7：“習慣了，沒想過改行?！盇8：“現(xiàn)在各方面都有改善，而且經濟危機讓人覺得護理工作還是挺穩(wěn)定的，所以感覺好多了。”

2.2 對職位的感受

2.2.1 感受一：工作雜 訪談中護士長對職位最大的感受就是“雜”。A9：“像管家婆。”A3：“自己像一個婆婆，什么事情都要想到、什么事情都得管?！盇12：“剛任護士長的時候，我還跟我老公開玩笑，我每天管的都是這些婆婆媽媽的事情，以后可能會有心理變態(tài)?！盇1：“每天要處理的事情太多，從病人不愿意遷床到找領導商量科室的獎金。”

2.2.2 感受二：責任重 訪談中，所有護士長均感受到很重的責任。A8：“以前只要把自己的事情完成就行，現(xiàn)在還要操心怎么讓別人都做好?！盇1：“如果是新護士值班，我會想她會不會遇到解決不了的困難；有重病人時，會擔心夜班護士不能應付，太多了。”A8：“下班以后總有工作電話，以前下班后的時間基本屬于自己?！?/p>

2.2.3 感受三：要求高

2.2.3.1 業(yè)務能力 所有受訪者均認為護士長應該具備良好的業(yè)務素質。A1：“如果業(yè)務水平太差，別人就不會信服你?！盇3：“前段時間，因為更換了霧化設備，護士提醒醫(yī)生更改藥物劑量，遭到拒絕。在我解釋新裝置的工作原理后，他就很客氣了。知其然，還要知其所以然。”A4：“有一位醫(yī)生同事在他媽媽出院后，打電話問我一些護理問題，感覺很好?！盇5：“你可以不是什么都最強，但一定要什么都懂，才能知道誰沒有做好。”

2.2.3.2 溝通能力 A3：“病區(qū)就像一個小社會，會有不同層次的病人，一種方法是不可能與所有病人進行溝通的。曾經有一個跋扈的暴發(fā)戶，不把任何人放在眼里，見誰罵誰。有一回我很嚴肅地告訴他，在這你就是一個需要接受治療的病人，必須遵守我們的規(guī)則，以后就好多了?！盇6：“以前因說話太直而傷了同事間的和氣，現(xiàn)在遇到事情都會先私下找大家談談，這樣大家能比較心平氣和地解決?！盇2：“當護士跟病人、醫(yī)生之間出現(xiàn)矛盾的時候，都需要我去調解?！?/p>

2.2.3.3 公平 A9：“如果處理問題缺乏公平，一定會影響科室同事之間的團結?！盇11：“一定要注意公平，不然大家就不會從心里服你。在我們科就是所有護士都要值夜班的。當然還是會根據(jù)個人不同的特點提供發(fā)展的機會。”A5：“也曾有護士背后說因為誰跟我好，所以不用上夜班。在所有護士開會時，我就提出誰愿意換班的話可以換。這樣大家也都理解了?！盇1：“絕對的公平很難做到，但也要盡量根據(jù)護士個人的特點安排工作和學習的機會?！?/p>

2.3 對工作過程的感受 由于性格與視角的不同，在工作中的感受也都不盡相同。

2.3.1 感受一：滿足 A3：“當護士長這么多年，最讓我高興的還是成功搶救病人，讓我很有成就感?！盇8：“在護士主動從一些細節(jié)為病人考慮、把工作做得更好的時候，感覺他們逐漸成長了，讓我很高興，有點成就感”。A7、A9：“科室平平安安的，大家都健健康康的，我就高興?！盇6：“病人對我們護理單元的表揚是我最高興的事情?！?/p>

2.3.2 感受二：壓力 A7：“護理安全是我最擔心的問題，很怕科里出事情。”A6、A12：“工作量與獎金不成正比，感覺對不起護士?！盇8、A9：“如何做好護理質量的持續(xù)改進是目前考慮的比較多的問題?！盇1：“個別能力較差的護士值班時會有壓力。”A2：“怕被同行落下?！?/p>

2.3.3 感受三：平衡 A11：“剛開始任護士長的時候，因為太關注工作而忽略了對孩子的培養(yǎng)?！盇6：“以前工作太忙，忽略了孩子，現(xiàn)在感覺挺后悔的?！盇10：“兩者肯定會有沖突的，工作上花的精力太多，回到家就很累了。我兒子就說我最大的愛好是睡覺?！盇9：“我把工作和生活是分開的?！?/p>

2.3.4 感受四：欠缺與不足 A11：“剛上任時，春節(jié)是一個外地的護士值夜班，護士樓就剩她一個人，所以只好在病房睡覺。知道后讓我感觸很深，覺得自己考慮問題不夠周全?！盇9、A10：“科研能力差，與外界接觸的機會太少，知識更新太慢。”A7：“有時候心太軟，對制度的執(zhí)行不夠嚴格?！盇4：“感覺凝聚力還是很不夠。”A6：“溝通能力還是不夠好?！盇11：“感覺我不督促的時候，護理質量就會下降?！?/p>

2.4 職位的影響 A3：“任護士長后，感覺自己性格比以前更外向了。”A4：“任護士長后，感覺自己在組織能力上有了很大的提高?！盇9：“感覺自己的業(yè)務和管理能力有了很大的提高。”A5：“感覺自己更能換位思考了?！盇6：“感覺自己比以前更有包容心了，更能從別人的角度考慮問題?！?/p>

3 討論與對策

3.1 加強護士長的職業(yè)認同感 職業(yè)認同是職業(yè)人的自我概念，是人們努力做好本職工作、達到組織目標的心理基礎[5]。部分護士長從事護理工作只是因為沒有更好的機會。雖然護理專業(yè)已經有了很大的發(fā)展，但現(xiàn)實工作中護理行為仍很大程度地依賴于醫(yī)囑，“主任負責制”讓護士長成了決策的簡單執(zhí)行者；而醫(yī)療環(huán)境的惡化是一個不可回避的現(xiàn)實，護士長遭受工作場所暴力的發(fā)生率為57.28%[6]。研究顯示：護士的職業(yè)認同水平越高，其感知的工作壓力及職業(yè)倦怠程度越輕[7]。而當護士長的職業(yè)認同感低時，對他的同事會有更大的影響。因此，醫(yī)院管理者應給護士長提供更多的支持，使他們有更多發(fā)展的空間和機會，當護士長不再繼任時，仍有發(fā)光發(fā)熱的空間，而不僅僅是到一個無需專業(yè)知識的崗位上“養(yǎng)老”。大部分護士長都是在自己領域已經從事多年護理工作，具有豐富的專業(yè)知識和臨床工作經驗，可以為病人提供優(yōu)質的服務。如一些醫(yī)院已開辦“護士門診”，既使護士長的能力得到了發(fā)揮，也為年輕護士樹立了信心，同時也為醫(yī)院創(chuàng)造了效益。

3.2 提供學習的機會和發(fā)展的平臺，促進護士長整體素質的提高 我國的高等護理教育已逐步普及，但這些畢業(yè)生還未完全成長，在實際的護理管理工作中作為主流的仍是那些中專起點的護士長。他們工作經驗豐富，卻由于各種主客觀的原因，學習、接觸新理論的機會較少，知識更新慢，這也是訪談中多數(shù)護士長所提到的。而護理也是一門快速發(fā)展的專業(yè)，護士長需要不斷地將那些新知識、新理念帶給護士，帶到自己的工作中，使科室的護理工作不斷保持發(fā)展的態(tài)勢，而不是日復一日的“死水”。因此，護士長在保證科室正常運行之外，還要不斷地學習新知識、新理論，以適應不斷變化的環(huán)境。這就需要醫(yī)院領導的支持，為他們提供學習的機會，如參加各種學習班及交流會等，并為他們新知識的發(fā)揮提供平臺。同時醫(yī)院管理者應設定護士長的準入制度，進行崗前培訓，保證護士長的整體素質，提高護士長的管理水平。

3.3 從繁雜的事物中解脫出來，使護士長有更多的時間用于病房管理 護士長是護理單元的管理者，應該對護理單元的全局進行調控。而如今護士長還沒能從“管家婆”的角色中解脫出來，太多的時間用于“哪個病房的門壞了，今天要領什么物品之類的事情”，使得他們整天都顯得忙忙碌碌，卻很少有時間用在病房和人員的管理上。如有的醫(yī)院后勤有了較大的發(fā)展，能夠實行醫(yī)療物品配送至病房，這在一定程度上減輕了護士長的工作負擔。

4 小結

隨著社會的發(fā)展，管理已經成為一個越來越被關注的話題。作為基層管理者的護士長，在提高護士工作滿意度及住院病人滿意度、預防和處理糾紛、科室成本控制、提高整個醫(yī)院的護理質量以及促進護理學科的建設和發(fā)展等方面都起到了重要的作用。而社會對護士長也提出了更高的要求，但護士長的工作狀態(tài)令人擔憂，需要醫(yī)院管理者給予更多的重視，從主觀和客觀方面改善護士長工作狀態(tài)，以帶動整個醫(yī)院護理質量的改進。

[1] 李繼平.護理管理學[M].第2版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：42－45.

[2] 閻成美，周玉貞，游小青.基于護士長心理契約破裂的護士長工作倦怠研究[J].護理學報，2010，17（7A）：69－71.

[3] Britten N.Qualitative interviews in medical research[J].BMJ，1995，311（6999）：251－253.

[4] Nancy B，Susan KG.The practice of nursing research[M].3rd edition.[s.l.].WB Saunders Company，1998：542－547.

[5] 張春梅，高紅霞，陳晶，等.國內外護士職業(yè)認同的研究進展[J].護理研究，2009，23（8A）：1977－1979.

[6] 姜小鷹，高驥，張旋.工作場所暴力與護士長工作倦怠的相關分析[J].中國護理管理，2008，8（3）：18－20.

[7] 劉玲，張稚麗，劉曉虹.護士職業(yè)認同水平與其工作壓力、職業(yè)倦怠的相關性研究[J].護理管理雜志，2009，9（8）：1－2.