塑造良好館員形象提升服務(wù)理念

□文/邱 旭1劉亞杰2袁 媛3高福佳3

（1.河北聯(lián)合大學(xué)圖書館；2.河北聯(lián)合大學(xué)冀唐學(xué)院圖書館；3.河北聯(lián)合大學(xué)冀唐學(xué)院 河北·唐山）

醫(yī)學(xué)圖書館是為教師和學(xué)生提供文獻信息的服務(wù)性機構(gòu)，它承載文化教育、文化娛樂、情報交流或信息交流、科學(xué)研究等基礎(chǔ)功能外，還具有醫(yī)學(xué)查新與醫(yī)學(xué)檢索等專業(yè)功能。這就要求醫(yī)學(xué)院校圖書館員的專業(yè)性更強，應(yīng)有一定的醫(yī)學(xué)知識基礎(chǔ)。如何加強高校圖書館管理，全面提升圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量，是每個圖書館人不斷探索和追求的目標，是實現(xiàn)圖書館服務(wù)職能的價值所在。

一、提高高校圖書館館員形象的必要性

圖書館工作是一項學(xué)術(shù)性、專業(yè)性很強的工作。擁有豐富的科學(xué)文化知識，具有較好的專業(yè)素質(zhì)，是高校圖書館員完成本職工作的基本條件。此外，良好的館員是體現(xiàn)圖書館整體形象的關(guān)鍵，提升館員形象是發(fā)展圖書館整體水平的前提與基礎(chǔ)。

（一）提高思想素質(zhì)。提高思想素質(zhì)是一個人進步和發(fā)展的基礎(chǔ)。高校圖書館員的思想政治素質(zhì)對讀者世界觀、人生觀、價值觀的形成具有重要的影響。在當今世界多元文化和價值觀念的影響下，高校圖書館員必須具有正確的政治方向和政治立場，堅持用中國特色社會主義核心價值體系引導(dǎo)高校讀者。圖書館員應(yīng)具有崇高的職業(yè)道德、強烈的事業(yè)心和對工作高度的使命感，以“讀者第一，服務(wù)至上”為宗旨，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。具備精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好工作的根本。要有扎實的圖書館專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能。對于醫(yī)學(xué)院校圖書館員而言，必須要有廣博的知識儲備，包括醫(yī)學(xué)學(xué)科專業(yè)知識及與醫(yī)學(xué)學(xué)科相關(guān)的知識，同時也要掌握其他社會科學(xué)和自然科學(xué)等多方面的知識。工作中鉆研圖書館的業(yè)務(wù)，熟悉館藏資源。熟練掌握中圖法各項分類，尤其是醫(yī)學(xué)R大類中的分支類別，以便在幫助學(xué)生查閱圖書時能快速準確找到圖書相應(yīng)位置。伴隨信息網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，圖書館已不再是一個藏書的概念，而是一個集科技信息資源及文化娛樂活動的中心。電子圖書館目前已發(fā)展迅速，這就要求館員全面掌握計算機操作、充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，積極向?qū)W生展示館內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)平臺，鼓勵學(xué)生利用電子資源。指導(dǎo)學(xué)生使用各種中外文數(shù)據(jù)庫，培養(yǎng)學(xué)生獨立網(wǎng)上查新的能力。

（三）提高整體隊伍素質(zhì)?！蔼毮静怀闪?，單絲不成線”。圖書館良好的服務(wù)理念不是靠某個人或是某幾個人，而是依靠所有館員相互協(xié)同，相互配合才形成的。提高圖書館整體隊伍的意義十分重大，高校圖書館作為一個功能健全的教輔部門，在對用戶進行流通借閱、信息檢索、指導(dǎo)查新、查詢、打印、刻錄等一系列服務(wù)活動中，需要各個環(huán)節(jié)的工作人員協(xié)同完成。圖書館能否最大限度地發(fā)揮其服務(wù)功能，很大程度上取決于館內(nèi)服務(wù)團隊的建設(shè)工作。一個高效的服務(wù)團隊一定具有很強的團隊凝聚力，這種凝聚力就是團隊精神。提升館內(nèi)服務(wù)理念的首要工作，就是要營造相互信任的組織氛圍，形成相互協(xié)作的團隊精神。

二、提高館員形象的主要途徑及對策

知識的更新速度加快，讀者對知識的需求量激增。這就要求館員不斷吸取新知，不斷增加自身實力，拓展知識水平，滿足讀者需求。

（一）完善隊伍結(jié)構(gòu)，形成優(yōu)勢互補。要想提高醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量，必須高度重視圖書館人員隊伍結(jié)構(gòu)。在隊伍配備上，充分考慮醫(yī)學(xué)各學(xué)科、各專業(yè)知識與技能結(jié)構(gòu)，學(xué)歷與職稱結(jié)構(gòu)，年齡結(jié)構(gòu)，性別結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。要重視圖書情報專業(yè)與醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)的館員比例。此外，也應(yīng)配備專業(yè)的計算機人才與外語人才，以便開展多層次、多方位、多形式的服務(wù)體系，以達到為廣大師生提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)目的，實現(xiàn)圖書館職能發(fā)揮最大化。

（二）營造學(xué)習(xí)氛圍，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

首先，圖書館領(lǐng)導(dǎo)者必須重視業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，支持館員開展學(xué)術(shù)研究和參加國內(nèi)外圖書館學(xué)的學(xué)術(shù)會議，使其掌握圖書館學(xué)的最新發(fā)展水平和發(fā)展趨勢；其次，要培養(yǎng)館員學(xué)習(xí)的自主性，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵館員樹立終身學(xué)習(xí)意識。積極開展館員教育教學(xué)培訓(xùn)體系制度，將培訓(xùn)形成一定制度，作為常規(guī)化的工作內(nèi)容之一，制定長期培訓(xùn)方案和計劃。此外，還可定期進行館內(nèi)座談、講座，使館員之間互相交流、學(xué)習(xí)，取長補短，不斷完善。

（三）善于溝通，培養(yǎng)良好的語言表達能力及較強的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力。溝通能力在此可分為兩部分，館員之間的溝通和館員與讀者之間的溝通。館員與館員之間的認識和意見可能會出現(xiàn)不一致。在這種情況下，只有溝通才能實現(xiàn)互相之間的了解，產(chǎn)生信任，達成共識，才能鞏固合作關(guān)系，形成強大的團隊凝聚力，提高隊伍的整體素質(zhì)，營造良好的工作氛圍。同時，館員直接面向讀者，良好的溝通能力能創(chuàng)造和諧氛圍，提升服務(wù)質(zhì)量。館員在與讀者打交道時表達必須準確、邏輯性強，使讀者較好地領(lǐng)會意思，因此語言口頭表達能力特別重要。在日常工作中，館員接觸各類讀者，會遇到各種突發(fā)事件，這就要求館員做到耐心、細致、認真。

（四）建立和完善激勵機制和競爭機制。引入激勵和競爭機制，可以起到推動作用，調(diào)節(jié)作用。競爭能調(diào)動館員的積極性，圖書館引進競爭機制，可以讓館際之間、館員之間看到自身與別人的水平差距有多大，進而充分調(diào)動廣大館員的積極性。雖說競爭的結(jié)果不是絕對的，名次不是真正的目標，但是這和榮譽緊密聯(lián)系在一起，它牽動著每個人的心。圖書館在激烈競爭的氣氛中，吸引廣大讀者利用圖書館，無疑使整個館內(nèi)服務(wù)水平得到提高。

三、提升醫(yī)學(xué)高校圖書館服務(wù)的具體措施

優(yōu)秀的館員隊伍是提升圖書館服務(wù)的前提，在此基礎(chǔ)上加強館內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。衡量圖書館服務(wù)能力和水平的主要標志是能否擁有豐富的信息資源以及為讀者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（一）實行優(yōu)化服務(wù)是發(fā)揮服務(wù)功能的關(guān)鍵。圖書館要加強基礎(chǔ)服務(wù)工作，開拓服務(wù)領(lǐng)域，形成高質(zhì)量、多形式、全方位服務(wù)格局。開架閱覽、增加檢索機、延長開館時間、預(yù)約借書自動化管理、小規(guī)模開設(shè)電子閱覽室等都是優(yōu)化服務(wù)的具體措施。主動與全國各高校圖書館聯(lián)系，開發(fā)館藏資源，實現(xiàn)資源共享，不斷擴大圖書館功能。面向廣大師生開展讀者座談會、讀書報告會、新書推介等。舉辦各種專題圖片展以及書展，舉辦各種培訓(xùn)班，專題講座，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分開發(fā)和利用館藏資源，充分顯示圖書館的巨大作用。

（二）注重細節(jié)，為讀者創(chuàng)造溫馨的學(xué)習(xí)空間。優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化氛圍，能給讀者的學(xué)習(xí)帶來預(yù)想不到的效果。例如，在每一個樓層的閱覽室門外放置沙發(fā)、存包柜，在走廊和閱覽室內(nèi)，墻上裝飾一些名人名言或字畫，在每一個閱覽室放置幾臺檢索機，方便讀者查詢；在書庫內(nèi)放置書梯，擺設(shè)一些閱覽桌椅和一些溫馨的提示牌；在館內(nèi)多擺放幾盆鮮花，放置幾臺加濕器，甚至把館內(nèi)的窗簾用成暖色調(diào)等一些微不足道的細節(jié)，都能散發(fā)出文化的氣息，營造一種和諧、優(yōu)雅、整潔的環(huán)境，激勵讀者的學(xué)習(xí)熱情和求知欲望。

（三）尊重人格的服務(wù)模式。館員對讀者應(yīng)給予關(guān)切和個別關(guān)注，尊重讀者的隱私權(quán)，這樣可以使原本尷尬的局面化為心悅誠服，讀者會因為被尊重而感動。例如，當館員發(fā)現(xiàn)讀者歸還的圖書有撕毀、污損、水漬、勾畫、缺頁等情況時，應(yīng)以文明的態(tài)度去勸說和糾正。解決超期罰款的問題時，也應(yīng)耐心解釋，認真負責(zé)地處理問題。工作人員必須能夠以平易近人的服務(wù)態(tài)度來面對每一位讀者，以微笑服務(wù)，于細微處關(guān)心讀者。比如，幾句簡單的“您好、謝謝、請、麻煩”等禮貌用語，就可以大大縮短讀者與館員的距離感，消除隔膜，使雙方關(guān)系和諧融洽，營造出一種溫馨和諧的氛圍。當讀者得到信任和尊重時，他們也會在高期望值下表現(xiàn)出值得信任和尊重的行為。館員應(yīng)認識到尊重他人是一種良好的品格，只有尊重讀者，讀者才會尊重你、信任你。所以，與讀者溝通時，態(tài)度要和藹，感情要真切，語言要誠懇，把讀者當作朋友來看待，通過交流來達到溝通和理解，形成互相尊重、配合默契的氛圍。

（四）利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)，提供全方位服務(wù)理念。采訪部門可將新書、新刊的消息發(fā)布到網(wǎng)上，向各系部教師及廣大讀者征求訂購意見，并依此制定采購計劃，這不僅提高了書刊的采購質(zhì)量，而且還體現(xiàn)了對讀者權(quán)利的尊重。重視圖書館網(wǎng)站建設(shè)，建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫、局域網(wǎng)及電子閱覽室，將特色的館藏資源上傳，并鼓勵學(xué)生利用圖書館網(wǎng)站內(nèi)的中外文期刊數(shù)據(jù)庫、電子圖書、免費學(xué)習(xí)資料等資源，逐漸培養(yǎng)學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)檢索查詢查新的能力。

綜上所述，高校圖書館作為學(xué)校教學(xué)、科研的重要教輔部門，是大學(xué)生素質(zhì)教育的重要基地，也是高校教師和科研人員獲取各種信息的重要場所。高校圖書館員素質(zhì)與服務(wù)水平的提升，是推動高校圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

[1]葉燕妮.高校圖書館員素質(zhì)淺議[J].南昌職業(yè)技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報，2002.4.2.

[2]楊芳榮.關(guān)于高校圖書館員基本素質(zhì)建設(shè)的幾點淺見 [J].黑龍江史志，2009.24.

[3]王鋼捷.淺談強化高校圖書館服務(wù)功能的意義和途徑 [J].彭城大學(xué)學(xué)報，1997.12.4.

[4]徐菲.以人為本理念下高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新[J].四川省社會主義學(xué)院學(xué)報，2008.1.1.