高振輝，劉實(shí)

（北京軍區(qū)總醫(yī)院 燒傷整形科二區(qū)，北京100125）

績效評價(jià)在臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理中的應(yīng)用與效果

高振輝，劉實(shí)

（北京軍區(qū)總醫(yī)院 燒傷整形科二區(qū)，北京100125）

目的 探索績效評價(jià)在臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用及其效果，以調(diào)動護(hù)士工作的積極性和主動性，提高護(hù)理質(zhì)量。方法 設(shè)計(jì)護(hù)士工作績效考核項(xiàng)目、具體內(nèi)容及每項(xiàng)分值，對護(hù)士績效進(jìn)行量化考核，并評價(jià)其效果。結(jié)果 在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中實(shí)施護(hù)士績效評價(jià)，護(hù)理質(zhì)量及患者和醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度均顯著提高。結(jié)論 臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中實(shí)施量化的護(hù)士績效考核，有助于提高護(hù)士工作的主觀能動性和積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理管理效率，提高患者及醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意度。

績效評價(jià)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理管理

［Nurs J Chin PLA，2012，29（10A）：54－55，61］

隨著公立醫(yī)院管理體制改革的深化和社會對護(hù)理工作的多元化要求，如何提高臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，成為擺在護(hù)理管理者面前的迫切問題。2010年1月27日，衛(wèi)生部召開了全國護(hù)理工作會議，正式啟動“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動［1］，旨在加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，提高患者、社會以及政府的滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心并不是單純強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，更重要的是要對臨床護(hù)理模式、護(hù)理管理方式中存在的制約護(hù)理發(fā)展的瓶頸問題進(jìn)行探索和試點(diǎn)［2］?？冃гu價(jià)是指組織依照預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)和一定的評價(jià)程序，運(yùn)用科學(xué)的評價(jià)方法，按照評價(jià)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對評價(jià)對象的工作能力、工作業(yè)績進(jìn)行定期和不定期的考核和評價(jià)。我科于2012年1月開展績效管理，現(xiàn)就績效評價(jià)方法在臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理中的應(yīng)用和效果進(jìn)行討論，以期調(diào)動護(hù)理人員工作積極性，提高護(hù)理質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科為燒傷整形科，共開展病床42張，護(hù)理人員中副主任護(hù)師1人、護(hù)師10人、護(hù)士4人、輔助護(hù)士1人。

1.2 方法

1.2.1 績效評價(jià)指標(biāo) 為了充分調(diào)動全體護(hù)士的工作積極性，需要制定一套新的績效評價(jià)方法。在查閱大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，我們對原有的績效評價(jià)方法進(jìn)行了修訂，主要從崗位層級分值、臨床護(hù)理工作（搶救護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理等）的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度等四個方面進(jìn)行績效評價(jià)［3］。（1）崗位層級指標(biāo)：主要考核各班次護(hù)理工作落實(shí)情況，崗位層級指標(biāo)主要包括年資、學(xué)歷、職稱、日班、夜班及單獨(dú)值班能力等。（2）護(hù)理工作數(shù)量指標(biāo)：主要考核護(hù)理效率情況，主要指標(biāo)包括出人院患者數(shù)、病危及病重患者數(shù)、搶救患者數(shù)、手術(shù)患者數(shù)、基礎(chǔ)護(hù)理量、加班次數(shù)等。（3）護(hù)理工作質(zhì)量指標(biāo)：主要指標(biāo)包括基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、危重護(hù)理質(zhì)量、發(fā)生護(hù)理不良事件次數(shù)及性質(zhì)、護(hù)患糾紛次數(shù)及性質(zhì)等。（4）住院患者滿意度指標(biāo)：主要指標(biāo)包括入院指導(dǎo)、護(hù)理操作技術(shù)水平、輔助檢查與化驗(yàn)注意事項(xiàng)講解、?？萍膊≈R宣教、服務(wù)態(tài)度、巡視病房次數(shù)、解決護(hù)理問題、病室環(huán)境介紹、出院指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評價(jià)等。

1.2.2 績效評價(jià)實(shí)施辦法與考核標(biāo)準(zhǔn)

1.2.2.1 績效系數(shù)與內(nèi)容 （1）崗位層級評價(jià)：實(shí)行護(hù)士分層級管理，設(shè)定層級崗位績效系數(shù)。在對護(hù)士的學(xué)歷、職稱、工齡、專業(yè)知識、技術(shù)水平、崗位內(nèi)容及其工作能力進(jìn)行全方位評估的基礎(chǔ)上，根據(jù)分層崗位準(zhǔn)入資格，依次將護(hù)士分為五級四崗。五級為初級護(hù)士－中級護(hù)士－高級護(hù)士－專業(yè)護(hù)士－專家護(hù)士，設(shè)定層級績效系數(shù)，分別為：初級護(hù)士0.9，中級護(hù)士為1.0，高級護(hù)士為1.1，專業(yè)護(hù)士為1.2，專家護(hù)士為1.3；四崗為護(hù)士長－責(zé)任組長－責(zé)任護(hù)士－輔助護(hù)士，設(shè)定崗位績效系數(shù)，分別為：護(hù)士長1.5，責(zé)任組長1.3，責(zé)任護(hù)士1.2，輔助護(hù)士1.0。（2）護(hù)理工作數(shù)量評價(jià)：根據(jù)出入院患者數(shù)、病危及病重患者數(shù)、搶救患者數(shù)、手術(shù)患者數(shù)、基礎(chǔ)護(hù)理量、加班量等評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行每日積分，體現(xiàn)“多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得”的分配原則。（3）護(hù)理工作質(zhì)量評價(jià)：由護(hù)士長和護(hù)理單元質(zhì)控小組對護(hù)士護(hù)理工作進(jìn)行考核，根據(jù)護(hù)理工作質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理安全、“三基”考核、護(hù)理教科研等方面進(jìn)行考核，每月由護(hù)士長考核后算出得分。（4）患者滿意度評價(jià)：根據(jù)患者滿意度評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，每一項(xiàng)指標(biāo)分為不滿意（4分）、一般（6分）、滿意（8分）、很滿意（9分）4個等級共90分，患者根據(jù)自己的感受給予評分。開放性問題有2個，第1題為令你感動的人和事件描述，加10分；第2題為令你很不滿意的人和事件描述，減10分。每名患者出院前由護(hù)士發(fā)放，患者匿名填寫后投入護(hù)士長信箱，護(hù)士長每天收取前1d出院患者填寫的調(diào)查問卷并進(jìn)行得分統(tǒng)計(jì)，以評價(jià)每位護(hù)士的護(hù)理工作情況。

1.2.2.2 績效評價(jià)積分計(jì)算 月底統(tǒng)計(jì)每位護(hù)士的綜合評價(jià)積分及工作量積分，按以下公式計(jì)算護(hù)士獎金數(shù)（護(hù)士長部分由醫(yī)院改革辦公室核算）：（1）個人工作量積分＝（當(dāng)月日班總分﹢當(dāng)月夜班總分﹢工作量加分）×職稱系數(shù)×學(xué)歷系數(shù)。（2）工作量每分獎金額＝（績效總額－獎勵總金額﹢懲罰總金額）÷病區(qū)工作量總積分。（3）個人工作量績效＝個人工作量積分×每分獎金額。（4）個人當(dāng)月總績效＝個人工作量績效＋獎勵績效－懲罰績效。

1.2.3 反饋及整改 每月通過考核結(jié)果的反饋，讓護(hù)士了解自己績效和工作中的不足，認(rèn)識到自己的缺點(diǎn)和優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，主動改進(jìn)工作，激發(fā)其工作熱情和創(chuàng)新能力。在考核過程中注重收集不同的意見和建議，根據(jù)考核效果在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行調(diào)整，糾正偏差，以調(diào)動護(hù)理人員的積極性，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，不斷提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理水平［4］。

2 效果評價(jià)

2.1 提高了護(hù)理人員主動服務(wù)的自覺性 通過績效考評，護(hù)士均能主動與醫(yī)生交流，了解患者的病情、診斷、治療、護(hù)理和康復(fù)，提升了護(hù)士綜合護(hù)理的服務(wù)能力，密切了護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系。由于對患者實(shí)行全程、連續(xù)性的護(hù)理，患者陪護(hù)和自聘護(hù)工減少，護(hù)士承擔(dān)了大量的患者生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理工作，患者和家屬對護(hù)士的專業(yè)照護(hù)感到更加滿意和放心，減輕了患者的家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和精神負(fù)擔(dān)，患者對護(hù)理工作的滿意度提高。全年收到表揚(yáng)信數(shù)較上年增加40%；患者住院滿意度、醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度均在98%以上。

2.2 護(hù)理質(zhì)量明顯提高 將評價(jià)指標(biāo)納入個人績效考核中，護(hù)理質(zhì)量得以明顯提高，院級理論考核和技術(shù)操作考核成績均較上年提高30%，尤其是基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量及危重患者護(hù)理質(zhì)量。同時，護(hù)士責(zé)任意識增強(qiáng)，在患者床旁時間增多，觀察患者病情更及時，增加了護(hù)理安全系數(shù)，護(hù)理不良事件發(fā)生率和護(hù)患糾紛均明顯減少。全年未出現(xiàn)護(hù)理差錯，護(hù)患糾紛亦較往年減少90%。

2.3 為年終護(hù)士評優(yōu)評先提供了客觀依據(jù) 護(hù)士績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的建立與考核方法的實(shí)施，使考核標(biāo)準(zhǔn)更為科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，考核內(nèi)容全面具體，杜絕了人情分，克服了盲目性。同時，把護(hù)士績效量化考核作為年終評優(yōu)評先、晉升和外出進(jìn)修學(xué)習(xí)的主要依據(jù)，使每位護(hù)士有了一種危機(jī)感，刻苦學(xué)習(xí)，力爭上游，最大限度地促進(jìn)了科室護(hù)士整體素質(zhì)的提高。

3 討論

既往的考核方法是由個人統(tǒng)計(jì)自己的各項(xiàng)工作量，要求護(hù)理人員在完成自己本職工作的同時統(tǒng)計(jì)自己一天的工作量，這樣不僅耗費(fèi)時間，還容易造成工作人員注意力的轉(zhuǎn)移，導(dǎo)致其不能將精力很好地用在工作上。另外，由于注重個人考核，容易忽略團(tuán)隊(duì)的合作性，這對強(qiáng)調(diào)協(xié)作精神的護(hù)理工作來說是一個較大的隱患［5］。而績效管理是一個全員參與的過程，管理者在績效工作中，和員工分享信息并從中發(fā)現(xiàn)問題，在考核過程中注重收集不同的意見和建議，根據(jù)考核效果在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行調(diào)整，糾正偏差并認(rèn)識到自己的缺點(diǎn)和優(yōu)勢，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，激發(fā)管理者的工作熱情和創(chuàng)新能力，調(diào)動所屬人員的積極性和協(xié)作性，從而實(shí)現(xiàn)管理和效率的良性循環(huán)［6］。

總之，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中應(yīng)用績效評價(jià)方法，通過對臨床護(hù)士的績效考核，護(hù)理管理者與臨床護(hù)士有機(jī)會共同評價(jià)護(hù)理工作的成效與不足［7］，充分調(diào)動臨床護(hù)士參與績效管理的工作積極性和主動性，促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”順利開展，提高患者及醫(yī)生滿意率，從而達(dá)到患者、社會、政府滿意的目的；同時，在考核過程中不斷糾正偏差，有效預(yù)防了護(hù)理缺陷的發(fā)生，提高了護(hù)理管理效率［8－9］。

［1］衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知［S］.2010－02－05.

［2］王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.新形勢下醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系的構(gòu)建及其實(shí)踐［J］.解放軍護(hù)理雜志，2010，27（8B）：1201－1203.

［3］丁小容，鄧小梅，羅捷，等.護(hù)理人員關(guān)鍵績效指標(biāo)評價(jià)體系研究［J］.中國護(hù)理管理，2009，9（5）：32－33.

［4］孫愛紅，姚雅紅.我院護(hù)理人員績效薪酬改革的做法與成效［J］.中華護(hù)理雜志，2011，46（2）：143.

［5］左四琴.績效管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（4）：117

［6］鄧潤霞.量化考核在病區(qū)管理中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2007，13（24）：2303－2304.

［7］許冬梅，趙麗俊.崗位量化考核在護(hù)理管理中的建立及實(shí)施效果［J］.中華護(hù)理雜志，2005，40（7）：539－540.

［8］陳月治，施麗麗，林一秀.量化績效考核在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用及效果評價(jià)［J］.中國實(shí)用醫(yī)藥，2011，7（6）：253－254.

［9］劉明.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中護(hù)理績效管理的現(xiàn)狀及對策［J］.解放軍護(hù)理雜志，2011，28（12B）：31－32.

Application and Effects of Performance Evaluation in Clinical High－quality Nursing Management

GAO Zhen－h(huán)ui，LIU Shi（Second Ward，Department of Burns and Plastic Surgery，General Hospital of Beijing Military Region，Beijing 100125，China）

ObjectiveTo explore the application and effects of performance evaluation in clinical high－quality nursing service so as to arouse the enthusiasm and initiative of the nurses and improve the nursing quality.MethodsThe performance evaluation items of nurses＇job，detailed contents and certain scores to every item were designed for the quantitative evaluation.The effects were evaluated accordingly.ResultsPerformance evaluation in clinical high－quality nursing service promoted the nursing quality and enhanced the degree of nursing satisfaction of the doctors and patients.ConclusionThe quantitative performance evaluation in clinical high－quality nursing service contributes to promoting the initiative and enthusiasm of the nurses，enhancing the service awareness，improving the nursing quality and nursing management efficiency and elevating the nursing satisfaction of patients and doctors.

performance evaluation；high－quality nursing；nursing management

R197.323

A

1008－9993（2012）10A－0054－03

2012－04－20

2012－07－26

高振輝，本科，副主任護(hù)師，主要從事燒傷護(hù)理管理工作

陳曉英）