人性化護(hù)理服務(wù)改善護(hù)患關(guān)系的效果

王進(jìn)華，陳靜靜，程寶霞

（第二軍醫(yī)大學(xué)長征醫(yī)院 貴賓診療科，上海 200003）

“以人為本”是新型醫(yī)學(xué)模式的核心［1］。人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。以患者為中心的人文服務(wù)是醫(yī)院文化的精神所在，也是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志，是現(xiàn)代醫(yī)院適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場的需要［2］。為落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的各項(xiàng)活動，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌，第二軍醫(yī)大學(xué)長征醫(yī)院貴賓診療科積極探索新的護(hù)理服務(wù)模式，2010年1月至2011年1月，嘗試實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，以改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 人性化護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用

1.1 樹立護(hù)士職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務(wù)語言 職業(yè)形象美是內(nèi)在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動聽的語言，是構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素［3］。為此，科室統(tǒng)一組織護(hù)理人員進(jìn)行禮儀示范培訓(xùn)，規(guī)范文明用語。要求護(hù)理人員在與患者溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。當(dāng)患者及家屬詢問病情時(shí)，應(yīng)主動迎接，微笑服務(wù)。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?、得體的語言為患者提供一流的服務(wù)，塑造良好的職業(yè)形象。

1.2 重視護(hù)理人文關(guān)懷，實(shí)施人性化服務(wù)行為 在深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理人員的服務(wù)行為，制定“六心護(hù)理服務(wù)”規(guī)范：即熱心接待、細(xì)心診療、精心護(hù)理、耐心解釋、誠心服務(wù)、虛心征求意見。同時(shí)，接待患者做到“四主動”：（1）主動換位，在醫(yī)療服務(wù)過程中，護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考，在制定制度時(shí)充分考慮患者方便不方便、患者接受不接受、患者滿意不滿意；在具體執(zhí)行時(shí)充分尊重和理解患者的需求，視患者為親人。（2）主動警覺，作為護(hù)理人員不僅要有精湛的專業(yè)技術(shù)，還要有高度的洞察力，善于發(fā)現(xiàn)患者存在的問題并及時(shí)解決。（3）主動溝通，護(hù)患溝通是人性化服務(wù)中最主要的內(nèi)容，一句溫暖的問候、一個(gè)關(guān)愛的眼神、一個(gè)溫柔的動作往往可起到藥物無法替代的作用?；颊呤且粋€(gè)特殊的群體，與健康人相比，心理更為脆弱。因此，護(hù)理人員要主動與患者溝通，了解患者的家庭情況、生活習(xí)慣和心理狀況等。（4）主動關(guān)愛，人性化護(hù)理服務(wù)核心的內(nèi)容就是理解和尊重，護(hù)理人員要更多地給予患者關(guān)愛。

1.3 提高人性化服務(wù)水平，加強(qiáng)護(hù)患溝通意識 護(hù)理人員的溝通能力直接影響護(hù)理服務(wù)的水平和服務(wù)對象的滿意程度。有調(diào)查［4］表明，護(hù)患溝通不良是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的主要原因。護(hù)患間的溝通是護(hù)理人員與患者之間信息交流的過程，護(hù)患溝通的治療對診療工作及護(hù)患關(guān)系有著重要影響。圍繞“以人為本”的服務(wù)理念，科室以患者的需求為導(dǎo)向，增加溝通渠道，加強(qiáng)護(hù)患溝通?；颊呷朐簳r(shí)，向其介紹床位醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、醫(yī)院規(guī)章制度、疾病相關(guān)知識等；住院期間，根據(jù)患者的治療需要，針對性地向其講解治療的相關(guān)知識，并制作患者住院手冊，介紹相關(guān)疾病常識；設(shè)立家屬接待室，方便患者及家屬咨詢相關(guān)信息。對于每一位住院患者實(shí)行無償全程陪送檢查、代辦出入院各種手續(xù)及出院后電話隨訪、健康宣教等服務(wù)措施。同時(shí)根據(jù)患者的社會經(jīng)歷、文化程度、疾病種類和病情嚴(yán)重程度進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)和健康教育，讓每一位患者都能深切體會到護(hù)理人員的人性化護(hù)理服務(wù)，從而提高患者滿意度，改善護(hù)患關(guān)系。

1.4 從細(xì)微之處做起，改善人性化服務(wù)內(nèi)涵 有研究［5］表明，患者認(rèn)為護(hù)理人員經(jīng)常巡視、隨叫隨到、主動熱情、主動講解、有問必答是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的體現(xiàn)。因此，護(hù)理人員的人性化服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)微之處，比如在患者生日或節(jié)日時(shí)，要慰問、鼓勵(lì)和祝賀患者，給他們送上賀卡或份禮品［6］，和他們共享康復(fù)的喜悅和節(jié)日的歡樂；在進(jìn)行各項(xiàng)操作前用溫和的語言向患者介紹該項(xiàng)操作的目的、作用及注意事項(xiàng)，操作完畢給患者擺好體位、蓋好被子；患者存在不適時(shí)，用溫暖的語言安慰患者，并遵醫(yī)囑采取相應(yīng)的處理措施以緩解患者的不適；當(dāng)患者詢問病情或其他情況時(shí)，應(yīng)熱情、誠懇、準(zhǔn)確地回答患者的問題?；颊咦≡浩陂g，醫(yī)護(hù)人員與其建立融洽的人際關(guān)系，可以使患者感到精神有依托；提供周到、細(xì)致的服務(wù)，可以讓患者感到受尊重和被重視。所以，護(hù)理人員應(yīng)提高自身修養(yǎng)和護(hù)理服務(wù)技術(shù)，不斷完善自我，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術(shù)體現(xiàn)在人性化服務(wù)中。

2 效果

采用醫(yī)院護(hù)理部下發(fā)的《住院患者滿意度調(diào)查表》對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，2011年1－12月，開展人性化護(hù)理服務(wù)后，患者對護(hù)理工作的總體滿意度為96.2%，與2010年同期未實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)前（患者對護(hù)理工作的總體滿意度為81.7%）相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對健康需求的提高，“服務(wù)”已成為現(xiàn)代醫(yī)院之間競爭的焦點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該充分考慮患者的意愿和需求。因此，護(hù)理人員在工作中，應(yīng)盡可能滿足患者的合理化需求，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，一切從患者的需要出發(fā)，想患者所想，急患者所急，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，變“患者等我”為“我迎患者”。人性化護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，需充分發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動性，挖掘其內(nèi)在潛力，讓其時(shí)刻為患者著想，時(shí)刻以患者為中心，使護(hù)理人員與患者共同的目標(biāo)與價(jià)值取向得以完成。馬斯洛相信自我實(shí)現(xiàn)是人類生存的最高需要［7］。因此，護(hù)理管理者應(yīng)采取科學(xué)、合理的管理方式，通過統(tǒng)一護(hù)理人員的思想，使其樹立人性化服務(wù)的理念，并懂得尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私是人性化服務(wù)的核心；為患者營造安全、舒適、溫馨、整潔的治療和休養(yǎng)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，能夠使患者在住院期間保持最佳的心理狀態(tài)；使健康者保持健康、患病者恢復(fù)健康、傷殘者保持最大的功能、臨終者得以安寧的死亡，是護(hù)理人員的工作任務(wù)和工作目標(biāo)［8］。

［1］郭燕紅.護(hù)理工作應(yīng)當(dāng)突出以人為本［J］.護(hù)理管理雜志，2004，4（5）：1－2.

［2］楊玉平，劉力松.實(shí)施人文關(guān)懷 構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系［J］.護(hù)理管理雜志，2008，6（8）：44－45.

［3］呂昉，袁瑋.護(hù)理美學(xué)［M］.杭州：浙江大學(xué)遠(yuǎn)程教育出版社，2004：138－139.

［4］王惠芬.護(hù)患糾紛產(chǎn)生的相關(guān)因素及對策［J］.解放軍護(hù)理雜志，2003，20（8）：38－39.

［5］劉義蘭，王桂蘭，任小英.等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理的指征：住院患者觀點(diǎn)的調(diào)查［J］.中華護(hù)理雜志，2004，39（4）：641－643.

［6］丁炎明.以人為本護(hù)理服務(wù)的探索與實(shí)踐［J］.中華護(hù)理雜志，2004，39（1）：40.

［7］傅夏仙.管理學(xué)［M］.杭州：浙江大學(xué)出版社，2007：39.

［8］王彩萍.倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念打造醫(yī)院全程服務(wù)新模式［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2004，17（4）：37－38.