周凱云 金學(xué)勤 劉 琴 胡乃民

護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，不斷提高護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院管理的永恒主題。護(hù)理部質(zhì)量督查是護(hù)理質(zhì)量管理的重要一環(huán)，通過(guò)分析護(hù)理質(zhì)量管理存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理部質(zhì)量檢查的認(rèn)識(shí)直接影響到護(hù)士長(zhǎng)的質(zhì)量管理行為，關(guān)系到病人的安全和護(hù)理質(zhì)量的提升［1］。因此，為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理部質(zhì)量督導(dǎo)的實(shí)效性，調(diào)研了我院41名護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理部質(zhì)量管理的認(rèn)可程度，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了分析，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 某三乙醫(yī)院的44名臨床護(hù)士長(zhǎng)。

1.2 研究方法 自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷，內(nèi)容包括:所在護(hù)理單元護(hù)理質(zhì)量的自我評(píng)價(jià)、護(hù)理部質(zhì)量檢查的最佳頻率和最佳方式及最佳反饋方式、檢查前準(zhǔn)備、檢查的客觀性和檢查效果等。調(diào)查采用無(wú)記名形式，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷并回收。共發(fā)放問(wèn)卷43份，回收41份，回收率為95.35%，回收問(wèn)卷均為有效問(wèn)卷。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 全部資料輸入計(jì)算機(jī)，應(yīng)用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，采用一般描述性分析。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 調(diào)查對(duì)象均為女性，從事臨床護(hù)理管理工作年限:﹤5年25名，占60.98%;5～10年14名，占34.15%;＞10年2 名，占4.88%。

2.2 護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理單元質(zhì)量自我評(píng)價(jià)(表1)

表1 護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理單元質(zhì)量自我評(píng)價(jià)(n=41)

2.3 護(hù)理部質(zhì)量檢查效果(表2)

表2 護(hù)理部質(zhì)量檢查效果(n=41)

2.4 護(hù)理部質(zhì)量檢查的最佳方式(表3)

表3 護(hù)理部質(zhì)量檢查的最佳方式(n=41)

2.5 護(hù)理部質(zhì)量檢查的最佳頻率(表4)

表4 護(hù)理部質(zhì)量檢查的最佳頻率(n=41)

2.6 護(hù)理部質(zhì)量檢查前準(zhǔn)備(表5)

表5 護(hù)理部質(zhì)量檢查前準(zhǔn)備(n=41)

2.7 護(hù)理部質(zhì)量檢查客觀性(表6)

表6 護(hù)理部質(zhì)量檢查客觀性(n=41)

2.8 護(hù)理部質(zhì)量檢查結(jié)果的最佳反饋方式(表7)

表7 護(hù)理部質(zhì)量檢查結(jié)果的最佳反饋方式(n=41)

2.9 護(hù)理部質(zhì)量檢查結(jié)果與獎(jiǎng)金的關(guān)系(表8)

表8 護(hù)理部質(zhì)量檢查結(jié)果與獎(jiǎng)金的關(guān)系(n=41)

2.10 臨床護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理部質(zhì)量管理的滿意度(表9)

表9 臨床護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理部質(zhì)量管理的滿意度(n=41)

3 討論

3.1 護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理單元質(zhì)量自我評(píng)價(jià)過(guò)高 41名護(hù)士長(zhǎng)護(hù)理單元質(zhì)量自我評(píng)價(jià)，24名護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為護(hù)理單元質(zhì)量好，占58.54%;17名護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為護(hù)理單元質(zhì)量一般，占41.46%;沒(méi)有護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為護(hù)理單元質(zhì)量差。該項(xiàng)目調(diào)查與應(yīng)菊素［1］專家調(diào)查結(jié)果有一定的差異性，原因分析部分護(hù)士長(zhǎng)對(duì)制定的部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)較低，導(dǎo)致質(zhì)量評(píng)估時(shí)分值較高，因此，臨床護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)把握部門(mén)的護(hù)理質(zhì)量現(xiàn)狀，在充分評(píng)估的基礎(chǔ)上制定高于現(xiàn)狀10%～20%左右的質(zhì)量目標(biāo)，保證護(hù)理質(zhì)量以PDCA的循環(huán)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高部門(mén)的護(hù)理質(zhì)量，而不是對(duì)部門(mén)質(zhì)量的盲目樂(lè)觀。

3.2 護(hù)理部質(zhì)量管理得到護(hù)士長(zhǎng)普遍認(rèn)可 護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作為病人提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)和生活服務(wù)的效果及滿足病人對(duì)護(hù)理服務(wù)一切合理需要特性的總和［2］。目前，護(hù)理部主要通過(guò)既定的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)護(hù)理服務(wù)工作的管理過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)、判斷來(lái)了解臨床護(hù)理質(zhì)量情況。調(diào)查結(jié)果顯示，35名護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為護(hù)理部質(zhì)量檢查對(duì)單元護(hù)理質(zhì)量管理有促進(jìn)作用，占85.37%，我院護(hù)理部健全護(hù)理質(zhì)量管理組織設(shè)有專職質(zhì)控成員，實(shí)行三級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，第一層面科室人人自控，以護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)的質(zhì)量管理(QC)小組進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn);第二層面為大科科護(hù)士長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)層面;第三層面為護(hù)理部質(zhì)量管理組織成員的質(zhì)量督導(dǎo)，質(zhì)控人員不隸屬于任何科室，在檢查中能做到公正、公平，專職質(zhì)控人員能就質(zhì)量管理問(wèn)題進(jìn)行專題研究，有助于促進(jìn)質(zhì)量管理水平的提升。

3.3 護(hù)理部質(zhì)量督查方式應(yīng)符合臨床需要 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65.85%的護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為護(hù)理部質(zhì)量檢查的最佳頻率為每季度1次;78.05%的護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為護(hù)理部質(zhì)量檢查的最佳方式是按項(xiàng)目檢查或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后進(jìn)行針對(duì)性檢查;根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整護(hù)理部質(zhì)量管理方案滿足臨床護(hù)士長(zhǎng)需求，科室層面每月覆蓋所有護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)，有計(jì)劃地進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn);科護(hù)士長(zhǎng)層面每周跟蹤督導(dǎo)科室存在護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)情況，每月覆蓋全部所分管部門(mén);護(hù)理部護(hù)理服務(wù)組每月對(duì)所有科室進(jìn)行滿意度調(diào)查1次;病區(qū)質(zhì)量管理督導(dǎo)和非病區(qū)質(zhì)量管理督導(dǎo)每月對(duì)護(hù)理單元進(jìn)行1～2項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的考核或?qū)Υ嬖趩?wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的考核，采取不定期質(zhì)量督導(dǎo)與定期質(zhì)量督導(dǎo)相結(jié)合一季度覆蓋每部門(mén)所有的質(zhì)量管理考核指標(biāo);值班護(hù)士長(zhǎng)每日對(duì)指定部門(mén)進(jìn)行專項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)估。73.17%的護(hù)士長(zhǎng)得知護(hù)理部要檢查的消息后告知護(hù)士做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，但不妥當(dāng)?shù)馁|(zhì)量督查方式極易造成護(hù)士極大的逆反心理［3］，護(hù)理部應(yīng)更新護(hù)理質(zhì)量檢查的理念，以病人滿意和護(hù)理安全作為質(zhì)量管理的最終目標(biāo)，創(chuàng)建無(wú)懲罰的安全文化氛圍，采取提前通知與隨機(jī)抽查相結(jié)合的方式，有助于了解各護(hù)理單元質(zhì)量管理的特點(diǎn)，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)制訂質(zhì)量管理長(zhǎng)效機(jī)制，保證任何時(shí)段的護(hù)理質(zhì)量和病人安全，使病人真正從護(hù)理質(zhì)量管理中受益。

3.4 質(zhì)量信息反饋應(yīng)以書(shū)面反饋結(jié)合個(gè)別反饋為主 92.68%的護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為護(hù)理部質(zhì)量檢查結(jié)果反饋的最佳形式是書(shū)面形式反饋結(jié)合個(gè)別反饋;調(diào)查結(jié)果顯示大部分護(hù)士長(zhǎng)希望知道本護(hù)理單元存在的護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題，但不希望本科室的護(hù)理問(wèn)題在全院公開(kāi)。建立質(zhì)量信息反饋是質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，針對(duì)護(hù)理部質(zhì)量督導(dǎo)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以書(shū)面反饋為主，包括質(zhì)量督導(dǎo)項(xiàng)目、數(shù)量、合格數(shù)及合格率、存在問(wèn)題、原因分析及整改措施等內(nèi)容;對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題與所在科室的護(hù)士長(zhǎng)或當(dāng)事人進(jìn)行及時(shí)溝通口頭反饋，需要時(shí)在科室質(zhì)量跟蹤本上及時(shí)進(jìn)行即時(shí)書(shū)面反饋。對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題做好雙向反饋工作，科室層面QC小組成員質(zhì)量評(píng)估存在問(wèn)題及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)反饋，護(hù)士長(zhǎng)將科內(nèi)質(zhì)量考核匯總及持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)評(píng)價(jià)情況遞交護(hù)理部，同時(shí)護(hù)士長(zhǎng)需通過(guò)科會(huì)或晨會(huì)將質(zhì)量改進(jìn)情況及時(shí)向全體護(hù)士反饋處理;科護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)量督導(dǎo)存在問(wèn)題并將大科內(nèi)的主要問(wèn)題向護(hù)理部反饋，同時(shí)需將大科內(nèi)質(zhì)量改進(jìn)情況及時(shí)向科室護(hù)士長(zhǎng)反饋，且在每月的大科護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上將各科質(zhì)量運(yùn)行情況逐個(gè)單元反饋;護(hù)理部質(zhì)控組成員每季度匯總分析全院護(hù)理質(zhì)量存在問(wèn)題討論并提出整改意見(jiàn)，將全院質(zhì)量運(yùn)行情況向護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)反饋，同時(shí)將將質(zhì)量督導(dǎo)情況書(shū)面反饋給臨床科室并在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)點(diǎn)評(píng)存在質(zhì)量問(wèn)題，由護(hù)理部質(zhì)控組成員對(duì)不合格科室整改情況進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。對(duì)于嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)別反饋效果不好時(shí)，可根據(jù)反饋內(nèi)容及護(hù)士長(zhǎng)的不同心理特點(diǎn)，采取個(gè)性化的反饋方式，這樣護(hù)士長(zhǎng)才能完整接收護(hù)理部的質(zhì)量反饋信息，才能根據(jù)存在的問(wèn)題采取有效改進(jìn)措施，使護(hù)理人員的業(yè)務(wù)行為活動(dòng)、職業(yè)道德規(guī)范、護(hù)理服務(wù)過(guò)程各方面都符合病人的客觀需求和病人的合理需求［4］。

3.5 護(hù)理部質(zhì)控人員質(zhì)量評(píng)估能力有待提高 65.85%的護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為護(hù)理部質(zhì)量檢查結(jié)果只能夠反映一部分的病房護(hù)理質(zhì)量;46.31%的護(hù)士長(zhǎng)對(duì)目前護(hù)理質(zhì)量管理滿意，53.66%的護(hù)士長(zhǎng)對(duì)目前護(hù)理質(zhì)量管理滿意程度一般;對(duì)護(hù)理部質(zhì)量檢查結(jié)果真實(shí)性的認(rèn)可程度及滿意程度有待進(jìn)一步提高，說(shuō)明護(hù)理部的質(zhì)量管理水平還有待于提高。在現(xiàn)代管理活動(dòng)中，護(hù)理部專職質(zhì)控人員既要掌握現(xiàn)代管理理論和方法，又要在實(shí)踐中不斷摸索總結(jié)提升自身的質(zhì)量管理水平;既要掌控全局質(zhì)量指標(biāo)方向，又要了解各臨床護(hù)理單元的護(hù)理工作特點(diǎn);在評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量過(guò)程中，提高質(zhì)量管理效能。做到應(yīng)用科學(xué)的方法查找缺陷原因和如何使護(hù)理工作在持續(xù)改進(jìn)再改進(jìn)［5］，既能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，又能提出適合臨護(hù)理單元的改進(jìn)建議，并運(yùn)用良好的溝通技巧讓護(hù)士長(zhǎng)信服和接受建議，才能在全院護(hù)理質(zhì)量管理工作中起到指導(dǎo)和引領(lǐng)的作用。

［1］應(yīng)菊素.護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理部質(zhì)量檢查認(rèn)可程度的研究［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2011，11(1):68 －70.

［2］葉文琴，朱建英主編.現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理管理學(xué)［M］.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2004:73.

［3］施 雁.護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)效性研究［J］.中華護(hù)理雜志，2006，41(5):443－444.

［4］王玉玲，孫秀杰.閉環(huán)式反饋控制法在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理管理雜志，2007，7(2):25 －26.

［5］陳 菡.護(hù)理部質(zhì)量評(píng)價(jià)在持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)中的作用［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，30(7):866 －867.