袁錫藩，易茂中，馮志榮

(1．中國(guó)南方航空股份有限公司，廣東廣州510406;2．中南大學(xué)粉末冶金研究院，湖南 長(zhǎng)沙410083)

實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值，即通過(guò)滿足客戶個(gè)性化需求并從客戶的購(gòu)買(mǎi)中獲得收益，是企業(yè)的生存之道。對(duì)于民航維修企業(yè)而言，客戶需求集中表現(xiàn)在安全、優(yōu)質(zhì)、低成本和按時(shí)交付等幾個(gè)方面，在國(guó)內(nèi)民航運(yùn)輸業(yè)高速發(fā)展和民航維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，民航維修企業(yè)迫切需要準(zhǔn)確把握客戶需求的核心，在當(dāng)前新的市場(chǎng)環(huán)境下，國(guó)內(nèi)民航維修企業(yè)都面臨著轉(zhuǎn)變管理模式、提升生產(chǎn)效率以應(yīng)對(duì)全球性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)需要。工具管理作為直接影響航空器維修質(zhì)量和航空器飛行安全的主要因素之一，愈來(lái)愈受到關(guān)注。國(guó)內(nèi)民航業(yè)快速發(fā)展，航空公司規(guī)模的高速擴(kuò)張，航空器維修工具種類(lèi)和數(shù)量飛速增長(zhǎng)，工具管理中存在的問(wèn)題也隨之增長(zhǎng)，設(shè)備借還效率低、設(shè)備的歸類(lèi)、放置、盤(pán)存、查找等許多工作都需要人工完成，不僅效率低而且風(fēng)險(xiǎn)高，這就對(duì)民航維修業(yè)工具管理提出了新的要求。本文在對(duì)工具管理現(xiàn)狀進(jìn)行回顧的基礎(chǔ)上，分析了民航維修業(yè)工具管理系統(tǒng)存在的問(wèn)題，并指出了工具管理系統(tǒng)重構(gòu)的定位、原則、功能要求等。開(kāi)展民航維修企業(yè)的工具管理研究，主要基于三個(gè)層面的背景考慮:一是民航維修企業(yè)面臨新的形勢(shì)，要求企業(yè)持續(xù)提高管理水平;二是當(dāng)代管理變革潮流要求企業(yè)積極進(jìn)行變革;三是目前工具管理的落后現(xiàn)狀要求人們從理論上深化對(duì)工具管理的認(rèn)識(shí)，從實(shí)踐上探索新的管理方式。

一、民航維修業(yè)工具管理的現(xiàn)狀

企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中使用的各種工具，與機(jī)器設(shè)備類(lèi)似，是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)必不可少的手段。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，經(jīng)常使用的工具有成千上萬(wàn)件，品種多、規(guī)格繁雜、管理起來(lái)非常不便，因此，合理組織工具的配置和節(jié)約，對(duì)保證企業(yè)均衡生產(chǎn)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。改善產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，都有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。民航維修業(yè)作為對(duì)工具管理的依賴性更高，工具管理效率決定爭(zhēng)其競(jìng)優(yōu)勢(shì)，甚至成為決定維修業(yè)生死存亡的核心因素，當(dāng)前有眾多學(xué)者對(duì)民航維修業(yè)工具管理現(xiàn)狀進(jìn)行了廣泛而深入的研究。

黃媛等(2009)［1］認(rèn)為工具管理系統(tǒng)將各個(gè)獨(dú)立部門(mén)聯(lián)系起來(lái)，形成統(tǒng)一的工具管理平臺(tái)，工具管理相關(guān)信息在相關(guān)部門(mén)之間均衡流動(dòng)，共同使用，有利于改變“信息孤島”現(xiàn)象，并在此基礎(chǔ)上提出了工具消耗定額統(tǒng)計(jì)技術(shù);郎軍成等(2010)［2］認(rèn)為空軍航空兵部隊(duì)維修保障裝備存在以下問(wèn)題:工具設(shè)備借還作業(yè)效率低;工具存放架位優(yōu)化管理水平低;鐘德超(2011)［3］深入分析了民航維修業(yè)的特點(diǎn)、作用和發(fā)展方向;仲小波(2011)［4］認(rèn)為民航維修工作的順利進(jìn)行必須要有穩(wěn)定可靠的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且認(rèn)為民航維修工具管理系統(tǒng)更新改造勢(shì)在必行;黃方遒(2012)［5］分析了工具管理對(duì)民航維修業(yè)的重要性，并說(shuō)明了將射頻識(shí)別技術(shù)引入民航維修業(yè)提高民航維修業(yè)工具管理效率是必然的發(fā)展趨勢(shì)。

王鐵軍(2012)［7］人力資源困境是制約民航維修業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題，民航維修業(yè)的現(xiàn)狀是技術(shù)人員短缺、知識(shí)和年齡結(jié)構(gòu)不合理，工具管理效率低，適航和法規(guī)意識(shí)不夠等問(wèn)題;Samaranayake等(2002)［8］的研究結(jié)果表明關(guān)鍵路徑法、物料需求計(jì)劃和生產(chǎn)活動(dòng)系統(tǒng)等子系統(tǒng)存在不同程度的隔離，影響了企業(yè)維修計(jì)劃，并在此基礎(chǔ)上對(duì)工具管理系統(tǒng)進(jìn)行重設(shè)，改變傳統(tǒng)的流程;劉晨亮(2011)［9］認(rèn)為當(dāng)前民航維修業(yè)工具管理中應(yīng)工作前清點(diǎn)、工作場(chǎng)所轉(zhuǎn)移清點(diǎn)、工作后清點(diǎn)。張儀哲(2011)［10］認(rèn)為民航維修企業(yè)對(duì)信息化的要求日益增強(qiáng)，在民航維修業(yè)工具管理過(guò)程中引入信息化過(guò)程是提高民航維修也工具管理效率的關(guān)鍵，具有已經(jīng)的時(shí)效性和緊迫性。Andrew和Phillips(1998)［11］設(shè)計(jì)出民航維修業(yè)信息管理系統(tǒng)，其系統(tǒng)包括系統(tǒng)管理員、生產(chǎn)計(jì)劃處、航材科和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，他認(rèn)為信息技術(shù)對(duì)提高民航維修業(yè)工具管理效率有重要作用。Pintelon等(1999)［12］介紹了傳統(tǒng)的機(jī)務(wù)維修過(guò)程和航材庫(kù)存管理的相關(guān)知識(shí)，并指出飛機(jī)作業(yè)系統(tǒng)、維修系統(tǒng)和航材管理系統(tǒng)是緊密聯(lián)系的整體。

從以上文獻(xiàn)可以看出，當(dāng)前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)民航維修業(yè)工具管理的研究?jī)?nèi)容不斷深入，但是這對(duì)當(dāng)前航空業(yè)工具管理系統(tǒng)中存在的問(wèn)題大多學(xué)者只是抓住某個(gè)方面、個(gè)別因素，相關(guān)論述較為籠統(tǒng)，對(duì)許多關(guān)鍵問(wèn)題都沒(méi)有進(jìn)行深入討論，并且也缺少相對(duì)應(yīng)的改進(jìn)措施。因此，綜合當(dāng)前學(xué)者對(duì)民航維修業(yè)工具管理的研究?jī)?nèi)容，分析當(dāng)前工具管理系統(tǒng)實(shí)踐中存在的問(wèn)題，并針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)和完善，提高民航維修業(yè)工具管理系統(tǒng)效率是本文重點(diǎn)研究?jī)?nèi)容。

二、當(dāng)前民航維修業(yè)工具管理實(shí)踐中存在的問(wèn)題

根據(jù)當(dāng)前民航維修業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)狀及上述相關(guān)學(xué)者的研究?jī)?nèi)容分析當(dāng)前民航維修業(yè)工具管理活動(dòng)中存在的主要問(wèn)題。

(1)參與業(yè)務(wù)流程太遲。當(dāng)前民航維修業(yè)工具管理系統(tǒng)完全是被動(dòng)和事后的。工具設(shè)備采購(gòu)要么根據(jù)上游部門(mén)要求進(jìn)行，基本是指令性的，很少做出更改;要么根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)中出現(xiàn)的短缺情況進(jìn)行事后補(bǔ)充。維修過(guò)程中，對(duì)生產(chǎn)一線的工具設(shè)備需求不能做出及時(shí)準(zhǔn)確的準(zhǔn)備和響應(yīng);維修業(yè)務(wù)結(jié)束后也不能給公司財(cái)務(wù)部門(mén)提供準(zhǔn)確合理的工具成本攤銷(xiāo)數(shù)據(jù)。這些都是“精益思想”要消除的典型“浪費(fèi)”

(2)工具管理效率不高。在借用環(huán)節(jié)，由于借用手續(xù)繁瑣，在記錄借用情況期間，同架飛機(jī)借用的人可能需要排隊(duì)等候本子，所以工具收發(fā)高峰期的時(shí)候，庫(kù)房門(mén)口要排長(zhǎng)龍。如果一個(gè)借用工具的人背后有好幾個(gè)等著的工作者，在工具房前浪費(fèi)的時(shí)間肯定是以倍數(shù)放大。在歸還環(huán)節(jié)，經(jīng)常發(fā)生一行記錄共登記借出多件，歸還時(shí)僅僅歸還其中某幾件，導(dǎo)致標(biāo)識(shí)非常困難并容易出錯(cuò)。另外由于民航維修企業(yè)的特殊性，在維修過(guò)程中對(duì)工具要施行三清點(diǎn)制度，對(duì)機(jī)庫(kù)生產(chǎn)線所有生產(chǎn)線而言，在工具三清點(diǎn)方面，每年需要耗費(fèi)機(jī)械員有效工作時(shí)間超過(guò)近萬(wàn)小時(shí)。

(3)工具管理存在盲點(diǎn)。在建檔環(huán)節(jié)，沒(méi)有準(zhǔn)確對(duì)各工具設(shè)備建立合格檔案。建檔的程序、部門(mén)指引、相關(guān)表格、編號(hào)都不統(tǒng)一，而程序、部門(mén)指引、相關(guān)表格的不統(tǒng)一將引起數(shù)據(jù)無(wú)法統(tǒng)計(jì)、匯總、快速查詢、調(diào)配、篩選等問(wèn)題，并且無(wú)論對(duì)哪一個(gè)部分進(jìn)行修改都會(huì)導(dǎo)致時(shí)間成本和人力成本的巨大提高。在計(jì)劃環(huán)節(jié)，由于無(wú)法得知查詢時(shí)工具的實(shí)際狀態(tài)(缺乏實(shí)效狀態(tài))，計(jì)劃工作僅僅是核對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中是否有此工具，而此工具是否出差、送計(jì)量、送修、外借其他單位是無(wú)法快速得知的，如果需要核對(duì)的數(shù)據(jù)太多，那么計(jì)劃工作僅僅是走個(gè)過(guò)場(chǎng)。在購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)，由于缺乏歷史電子數(shù)據(jù)，導(dǎo)致無(wú)法科學(xué)統(tǒng)計(jì)品牌的質(zhì)量，缺乏有說(shuō)法力的數(shù)據(jù)去向廠家索賠。

(4)工具管理距安全、適航、保障、成本這航空維修四大特殊要求還存在距離。①安全:不發(fā)生丟失、失控現(xiàn)象。因?yàn)閬G失的工具極其容易遺留在飛機(jī)上，危害航空器安全，嚴(yán)重的可能導(dǎo)致恐怖的空難;失控現(xiàn)象包括使用了失效的、非法的工具，也是容易危害航空器安全的。②適航:

工具需要按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、廠家標(biāo)準(zhǔn)、適航等規(guī)定進(jìn)行測(cè)試、維護(hù)、保養(yǎng)、檢查等工作。檢查核對(duì)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)廠家不在手冊(cè)指定的生產(chǎn)廠家名單內(nèi)，就是所謂的“山寨廠”，立刻退貨，否則將引起嚴(yán)重后果。③保障:確保在庫(kù)工具是合法、受控、可用的;有足夠的工具提供給一線工作者。由于缺乏數(shù)據(jù)的支持，出現(xiàn)工具配備的數(shù)量不夠合理、無(wú)法及時(shí)調(diào)配的情況，導(dǎo)致工具缺乏經(jīng)常需要全國(guó)范圍內(nèi)租借。④成本:收發(fā)速度(在工具房浪費(fèi)時(shí)間無(wú)疑影響了效率，增加了公司和客戶雙方面的成本)、購(gòu)買(mǎi)成本、維護(hù)成本、使用成本(工具使用的越多，使用成本就更低;通用性可以節(jié)約成本)。

(5)工具管理系統(tǒng)中職能規(guī)劃不合理。部分車(chē)間和工具管理部共同行使工具管理職能，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)工具管理的專(zhuān)門(mén)化。工具管理部對(duì)其他車(chē)間的影響力非常弱，無(wú)法把更高層次和考慮更全面的一些管理經(jīng)驗(yàn)和要求提供給他們參考。各車(chē)間各自形成自己的一套工具管理模式，車(chē)間、工具管理部門(mén)各自為政的現(xiàn)象比較突出，缺乏協(xié)商互動(dòng)和信息共享機(jī)制。對(duì)于要處理龐大工具數(shù)量的工具管理，缺乏檢查監(jiān)督機(jī)制，從而難以保證執(zhí)行者堅(jiān)決貫徹決策指令和制度規(guī)范。

(6)工具管理系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)不合理。工具的借用、歸還和清點(diǎn)等工作都需要由維修工作者來(lái)執(zhí)行，花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力。維修工作者的最大價(jià)值應(yīng)該是為客戶執(zhí)行所需的專(zhuān)業(yè)維修工作，不應(yīng)該浪費(fèi)在不能直接為客戶創(chuàng)造價(jià)值的環(huán)節(jié)上。

(7)工具管理系統(tǒng)的管理基礎(chǔ)工作不完善。信息化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化不夠，尤其是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不統(tǒng)一、不完整、不規(guī)范、不及時(shí)，連最基本的編自編號(hào)、存放、匯總相關(guān)數(shù)據(jù)等都不夠科學(xué)、系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)，信息處理能力不高，決策與管理行為靠經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)。

以上幾點(diǎn)工具管理系統(tǒng)中存在的問(wèn)題是制約民航維修業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的核心因素，為了克服當(dāng)前民航維修業(yè)工具管理系統(tǒng)中存在的問(wèn)題，有必要對(duì)工具管理系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)，下文將重點(diǎn)論述工具管理的重構(gòu)——新工具管理。

三、新工具管理的重構(gòu)

根據(jù)民航維修業(yè)工具管理中存在的問(wèn)題，本文對(duì)現(xiàn)有工具管理系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)——新工具管理，提出新工具管理系統(tǒng)的定位、配送制度和作業(yè)流程以及新工具管理系統(tǒng)的功能要求。

(一)新工具管理系統(tǒng)的定位

新工具管理系統(tǒng)的定位包含客戶定位于只能定位兩方面。在客戶定位方面，航空維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供安全、高質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)和經(jīng)濟(jì)的航空維修和工程服務(wù)，以創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為目標(biāo)，不斷優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)給客戶，具體來(lái)講客戶導(dǎo)向應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):①企業(yè)客戶需求分析，從安全需求、品質(zhì)需求和快捷需求來(lái)考慮顧客的需求特點(diǎn);②為顧客提供保養(yǎng)、檢查、實(shí)驗(yàn)、修理、深度修理、改裝(客改貨)以及維修工程管理等精細(xì)化服務(wù);③維修企業(yè)不能局限于被動(dòng)式的修理工作，而要采取主動(dòng)的方式，有計(jì)劃地進(jìn)行監(jiān)控、維護(hù)和保養(yǎng)，以優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶的信任和滿意;④企業(yè)的客戶導(dǎo)向理念落實(shí)到具體部門(mén)。在只能定位方面，工具管理系統(tǒng)應(yīng)該成為工具綜合性解決方案的提供者，具體職能主要表現(xiàn)以下幾點(diǎn):①工具管理系統(tǒng)應(yīng)該成為生產(chǎn)保障者，要為一線維修工作者和部門(mén)提供準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)，減少工作者在工具獲取、歸還和清點(diǎn)的工作量，縮短所需的時(shí)間;②工具管理系統(tǒng)應(yīng)該成為決策支持者，工具管理部門(mén)要實(shí)現(xiàn)從單一的事務(wù)型向事務(wù)型和研究型并重轉(zhuǎn)化，特別是通過(guò)強(qiáng)有力的信息支持，輔助企業(yè)及各級(jí)管理部門(mén)進(jìn)行工作計(jì)劃與管理。③工具該成為管理系統(tǒng)應(yīng)成本控制和利潤(rùn)創(chuàng)造者，也就是既要樹(shù)立對(duì)成本負(fù)責(zé)的意識(shí)，又要樹(shù)立對(duì)利潤(rùn)負(fù)責(zé)的意識(shí)。

(二)新工具管理的配送流程

為了實(shí)施工具配送制度，首先是對(duì)工具進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)實(shí)際使用情況，把工具分為借用和配送兩類(lèi)，一些常用的、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的、價(jià)格昂貴的、不好拿取的工具實(shí)行配送。分類(lèi)信息儲(chǔ)存到配套軟件中，這樣，即便不是專(zhuān)門(mén)的工具管理人員或熟練的工具使用人員，其他工作人員也可根據(jù)自己辦公室或車(chē)間的查詢系統(tǒng)，方便快捷地知道自己所要了解或需要的工具是借用類(lèi)還是配送類(lèi)。配送情況有兩種:一是每日的常規(guī)配送，根據(jù)各生產(chǎn)線定檢計(jì)劃，提前一天發(fā)通知給配送小組，讓其進(jìn)行準(zhǔn)備;二是臨時(shí)情況下的及時(shí)配送，新工具管理系統(tǒng)配送制度如圖1所示。

(三)新工具管理的作業(yè)流程

根據(jù)工具管理系統(tǒng)的原則、目標(biāo)和配送流程，對(duì)工具管理系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)的同時(shí)，關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)新工具管理系統(tǒng)的作業(yè)流程。作業(yè)流程是決定工具管理系統(tǒng)重構(gòu)效率的關(guān)鍵因素，具體而言應(yīng)當(dāng)做到以下幾個(gè)方面:(1)環(huán)節(jié)連接緊湊，常規(guī)性管理各階段、各程序之間的流動(dòng)，在時(shí)間要緊密銜接，尤其是在工具容易丟失的環(huán)節(jié)，比如，下班后維修人員返還工具時(shí)經(jīng)過(guò)的路途不宜長(zhǎng)，如果車(chē)間離工具庫(kù)房確實(shí)較遠(yuǎn)，可用專(zhuān)車(chē)進(jìn)行統(tǒng)一接送;(2)放置歸類(lèi)準(zhǔn)確有序，主要是工具返還時(shí)，不能為了一時(shí)的方便快捷，而將工具隨意混放，放回時(shí)要按照庫(kù)位規(guī)則，分門(mén)別類(lèi)歸位好;(3)責(zé)任明晰，建立工具責(zé)任人制度，在采購(gòu)、管理和使用等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要將責(zé)任明確到個(gè)人。

圖1 工具管理系統(tǒng)的配送流程

(四)新工具管理系統(tǒng)的功能要求

(1)工具管理系統(tǒng)本身功能模塊設(shè)計(jì)要求。工具管理系統(tǒng)本身功能模塊應(yīng)包括工具建檔、計(jì)劃、分配、收發(fā)、監(jiān)控(跟蹤)、維修、采購(gòu)、制作、現(xiàn)場(chǎng)支援、決策支持等功能，對(duì)于每一類(lèi)業(yè)務(wù)都要有相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，包括信息采集、信息檢索、信息監(jiān)控、信息分析等功能。特別是，作為決策支持系統(tǒng)的一部分，應(yīng)根據(jù)需要設(shè)立模型庫(kù)或方法庫(kù)。圖2為模塊構(gòu)成示例。

圖2 工具管理系統(tǒng)模塊示例

(2)工具管理與其他系統(tǒng)的集成能力。工具管理系統(tǒng)不是孤立的，而是與其他系統(tǒng)構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的有機(jī)整體，能夠做到彼此之間信息瞬間共享，數(shù)據(jù)流動(dòng)有序、快捷，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)更加緊密、順暢。工具管理系統(tǒng)功能模塊及其集成如圖3所示。工具管理系統(tǒng)要充分發(fā)揮作用，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)要基于公司整體管理信息系統(tǒng)，公司統(tǒng)一信息的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和編碼，做到相關(guān)軟件間的交互和有序工作。工具管理系統(tǒng)必須與這些系統(tǒng)形成有機(jī)的信息互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行數(shù)字化辦公。這樣有利于提高工具信息的方便快捷流通，提高工具運(yùn)用的效率。

圖3 工具管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成示例

四、啟示與展望

工具管理系統(tǒng)作為民航維修業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)效率的決定因素，日益受到民航維修業(yè)的關(guān)注。當(dāng)前學(xué)者對(duì)民航維修業(yè)的工具管理系統(tǒng)的研究也不斷深入，航空維修工具管理中存在的問(wèn)題日益成為制約維修業(yè)經(jīng)營(yíng)效率提高和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲得的瓶頸，本文在分析當(dāng)前工具管理中存在的問(wèn)題，對(duì)工具管理系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)，希望能為民航維修業(yè)工具管理系統(tǒng)的改進(jìn)和完善提供指導(dǎo)和借鑒作用。本文只是關(guān)注工具管理系統(tǒng)重構(gòu)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和功能要求，因此未來(lái)的研究應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注工具管理系統(tǒng)的重構(gòu)和重構(gòu)后的實(shí)施。

［1］黃媛，孫樹(shù)棟，李兢堯，王剛．航空制造業(yè)企業(yè)工具管理關(guān)鍵技術(shù)［J］．航空制造技術(shù)，2009，(5):90－94．

［2］郎軍成，翁興偉，肖樹(shù)臣，李相偉．基于RFID技術(shù)的工具設(shè)備管理系統(tǒng)研究［J］．航空工程與維修，2010，(3):57－59．

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