張俊梅 米媛媛 張丹丹 李亞飛

河南省人民醫(yī)院心血管內(nèi)科 鄭州 450003

2010－01衛(wèi)生部下發(fā)了《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》，我院被作為衛(wèi)生部首批試點醫(yī)院，在全院范圍內(nèi)率先開展了19個病區(qū)作為試點，2010－03－01，我科被護理部批準(zhǔn)成為開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的首批試點病區(qū)之一。而今，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在我病區(qū)已經(jīng)過了1a多的實踐歷程，我科全體醫(yī)護人員經(jīng)過了轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、學(xué)習(xí)探討創(chuàng)新排班模式、總結(jié)經(jīng)驗等各種措施，取得一定的效果與收獲，出院患者的滿意度上升至98.8%，并于2010年底在全院優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)公開競選中脫穎而出，代表我院作為國家級先進示范病區(qū)上報至衛(wèi)生部?，F(xiàn)將實踐中具體工作做法與體會向大家匯報交流。

1 動員階段

1.1科室主任的動員優(yōu)質(zhì)護理示范工程在一定意義上是“一把手”對工作具體支持程度的有力體現(xiàn)，科主任負(fù)責(zé)制是目前醫(yī)院內(nèi)大家公認(rèn)的規(guī)章制度，護士長作為科室主任的得力助手，要在科室內(nèi)開展服務(wù)一定要先取得主任的支持與同意。為此在開展此項工作前我把其目的、意義、可能得到的收獲等各種優(yōu)勢分析以書面的形式正式向主任做了詳細(xì)的匯報，既尊重了主任的決定，又以最快速度得到主任的認(rèn)可與支持。

1.2科內(nèi)護士的動員全體護士是此項服務(wù)的具體實施和執(zhí)行者，能否順利開展服務(wù)的關(guān)鍵人員，在醫(yī)院大的支持環(huán)境未能立即到位的階段，肯定會遇到一些困難與困惑，于是我以能提高科室的服務(wù)水平、提升?？谱o理內(nèi)涵、提升護士職業(yè)價值感、構(gòu)建良好的護患環(huán)境為切入點，在全科護士會議上向大家講了“付出就有收獲”故事后，當(dāng)即取得了全體護士的一致通過。

1.3醫(yī)生的動員利用每次晨會3～5min的時間，全體醫(yī)護人員學(xué)習(xí)并掌握此服務(wù)的內(nèi)涵、精神 ，且轉(zhuǎn)變服務(wù)意識及觀念后，護患關(guān)系密切，能及時洞悉及發(fā)現(xiàn)患者對醫(yī)療及護理工作中潛在的不滿，及時溝通及協(xié)調(diào)，防范與未然，從此角度為出發(fā)點，醫(yī)生是沒有理由不支持此項工作的開展。

2 實施階段

2.1首先成立“科室智囊團” 智囊團成員是由資深、經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強的護士經(jīng)過民主選舉的方式產(chǎn)生，主要目的讓多數(shù)人參與科室重要問題的決策，體現(xiàn)自身價值，增強主人翁意識，更是對于護士長做出的決策能給以正確的前瞻性的評估與分析。并根據(jù)科室目前的實際情況，討論修訂并完善目前各班次中存在的不足之處，糾正可能影響患者治療、康復(fù)的細(xì)節(jié)，優(yōu)化現(xiàn)有的流程，讓患者從入院至出院整個過程都能感到滿意、溫馨。根據(jù)本科室工作特點擬定初步規(guī)劃，在符合衛(wèi)生部及院護理部精神的前提下進一步制定本病區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？茖嵤┘?xì)則，把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為經(jīng)常性管理工作的必須內(nèi)容，從制度上保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作能夠長期進行［1］。

2.2不斷學(xué)習(xí)，保障醫(yī)療護理質(zhì)量任何一個患者來院就醫(yī)的主要目的是為了解除病痛，減輕痛苦，因此保障醫(yī)療護理質(zhì)量是醫(yī)護工作的中心主題，如果醫(yī)療效果不好、護理工作質(zhì)量不高，恐怕再美的笑容也不能贏得患者的滿意。日常工作中，應(yīng)堅持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，倡導(dǎo)醫(yī)護人員追求高超的技術(shù)，堅持利用參加會議、外出學(xué)習(xí)、組織業(yè)務(wù)講座等形式，抓住一切可能的學(xué)習(xí)機會在業(yè)務(wù)上不斷深造，跟上學(xué)科的發(fā)展，使科室呈現(xiàn)出抓業(yè)務(wù)、講學(xué)習(xí)的良好氛圍，不斷提高業(yè)務(wù)水平，為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施奠定堅實基礎(chǔ)。為了提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，減少糾紛，科室施行諸如新人院病案討論制度、疑難病案討論制度、出院病案討論制度、病人知情同意文書規(guī)范制度等多種措施，確保醫(yī)療護理質(zhì)量。

2.3關(guān)注細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，改變過去的服務(wù)思維意識變被動服務(wù)為主動服務(wù)，讓首次把事情做好，從我做起，從現(xiàn)在做起，從每件小事做起”的服務(wù)理念滲透到工作中去，如首次入院的患者及時倒好一杯開水 ，患者外出檢查，根據(jù)天氣情況及時為其增減衣物，口唇干裂時及時涂上防裂膏，巡視病房時親自為患者整理好衣領(lǐng)，把正在輸液的手臂放在被子內(nèi)保暖，粘貼餐廳飯菜食譜表在每個病房的門后，飯后為患者及時送上淡鹽水漱口，溫水泡腳時根據(jù)患者的生活習(xí)慣進行搓洗、修剪指甲時要尊重患者個人的生活習(xí)好等各個住院過程中的細(xì)節(jié)來營造感動氛圍。

2.4彈性調(diào)整排班模式，全面推行責(zé)任制整體護理實踐好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是根據(jù)科室實際情況對護理排班模式的彈性調(diào)整，并且在不斷的實踐中進行逐步的完善與修改，以達到最佳的符合模式，把責(zé)任制整體護理落到實處。筆者病區(qū)共有護士24名，床位55張，按全責(zé)護士、輔助護士以及夜班護士3種不同分工并重新安排班次，遵循以病人為中心的原則，對人力進行重新調(diào)配，打破了原來專人做治療、專人做健康教育、專人做護理的功能制護理的排班方式。首先由全體護士根據(jù)個人綜合表現(xiàn)（工作能力、責(zé)任心、職稱資歷、各種考試成績等）民主推選出7名責(zé)任護士，每人負(fù)責(zé)2～10名的患者。根據(jù)本病區(qū)住院患者的性質(zhì)，將危重癥患者調(diào)至距護士站較近的病房進行集中管理，以相對固定床位（固定所負(fù)責(zé)的患者）、固定護士的方法，在病區(qū)內(nèi)建立了層級全責(zé)護理模式［2］。真正實現(xiàn)了從患者的生理、心理、治療、護理、生活習(xí)慣、個性等各個方面對患者實施全面照顧。

2.5制定基礎(chǔ)護理量化表，建立績效考核機制把本病區(qū)所有的基礎(chǔ)護理項目以表格的形式制作成冊，以其所涵蓋的危險性、重要性附以相應(yīng)的分值。并以責(zé)任護士之間相互檢查、護士長隨時進行檢查、科內(nèi)、院內(nèi)的二、三級質(zhì)控、出院患者的滿意度調(diào)查等為依據(jù)每月進行總結(jié)評比，與個人當(dāng)月的獎金、年終個人考核成績掛鉤。樹立了典范、促進調(diào)動了全體護士的積極性。

2.6設(shè)置流動工作臺根據(jù)科室走廊長，更換液體頻次快，護士來回往返浪費大量的時間等一系列現(xiàn)實存在的實際情況，在病區(qū)的東西走廊內(nèi)設(shè)置流動工作臺，將配置好的液體以無菌棉球覆蓋，并派責(zé)任護士守在工作臺附近，結(jié)果以每名護士每天負(fù)責(zé)8名患者，每名患者每天更換兩瓶液體為例，每天每名護士節(jié)約路程1公里，節(jié)約時間28min，將節(jié)約下的大量時間應(yīng)用臨床實際工作中，直接護理時間增加了，更符合衛(wèi)生部規(guī)定的將時間還給護士，將護士還給患者的觀念，并得到了患者的一致好評。

2.7博采眾長，因地制宜每名護士每月寫一篇實踐優(yōu)質(zhì)護理的心得及體會，并瀏覽借鑒全國先進醫(yī)院的經(jīng)驗及做法，有針對性的根據(jù)科內(nèi)的實際情況開展工作，取得了事半功倍的效果。

3 結(jié)果

表1 實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后整體護理質(zhì)量比較（s）

表1 實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后整體護理質(zhì)量比較（s）

開展前后 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 技術(shù)操作 科研教學(xué) 護理病歷 基礎(chǔ)護理2009年 95.0±1.30 94.0±1.92 62.3±10.62 95.0±1.30 96.5±1.48 2010年98.30±1.17 95.8±1.82 92.0±6.12 98.3±1.17 98.0±0.71 P 值 ＜0.001 ＜0.01 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.05

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，護理服務(wù)態(tài)度、患者的滿意度有著明顯的上升，2009年患者的滿意度為92.7%，2010年患者的滿意度為99.7%。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，護理水平有了明顯的提高，各項護理指標(biāo)均呈上升趨勢，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

4 討論

4.1開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，加強了護理隊伍的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，起到了激勵作用，增強了護士的自信心，好人好事層出不窮，護理工作受到社會好評。護士不斷提高自身素質(zhì)，塑造良好社會形象，以患者為中心，解決患者身心、社會、家庭、文化需要，使護理工作滿意度不斷上升。

4.2開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高護理隊伍的整體素質(zhì)開展責(zé)任制護理工作后，護士們勤巡視病房，勤與患者交流溝通，收集臨床第一手資料及了解患者的心理活動，病情變化，并從入院起開始健康宣教，從而發(fā)現(xiàn)存在的、潛在的、及可能出現(xiàn)的問題，有利于采取有效的治療手段及護理措施。

4.3開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了護理質(zhì)量舒適安靜的病房環(huán)境，熟練的技術(shù)操作，良好的服務(wù)態(tài)度，使越來越多的患者慕名而來，社會效益和經(jīng)濟效益同步增長。

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，所有的治療與操作首先應(yīng)建立在安全的基礎(chǔ)之上，該做的基礎(chǔ)護理操作與生活護理，要先與醫(yī)生進行溝通協(xié)調(diào)，并經(jīng)過充分的評估后才實施，以免出現(xiàn)意外。也并不是所有的生活護理，都有護士親自操作執(zhí)行，如果能在護士看護下鼓勵患者自己進行部分生活護理，一定要鼓勵患者自己進行，從而喚起患者對疾病治愈的信心。

［1］魏偉，王濱，吳成，等 .關(guān)于如何開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的思考［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2007，3（15）：192－193.

［2］李美華 .實施層級全責(zé)護理效果評價［J］.護理管理雜志，2002，2（1）：25－27.