趙長(zhǎng)芬

[摘要]密切聯(lián)系群眾是我黨最大的政治優(yōu)勢(shì)。在新的形勢(shì)下，群眾利益訴求更加多樣化，群眾工作環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜。群眾工作需要突出“服務(wù)”理念，在服務(wù)中解決群眾所需。服務(wù)群眾，要不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)制度和服務(wù)方法；要積極搭建縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級(jí)服務(wù)平臺(tái)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；要切實(shí)為群眾提供基本的公共服務(wù)，要不斷開(kāi)發(fā)新的社會(huì)化服務(wù)和新的公共服務(wù)產(chǎn)品。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)理念；三級(jí)服務(wù)平臺(tái)；基本公共服務(wù)；社會(huì)化服務(wù)

[中圖分類號(hào)]D26[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1672—2426（2012）10—0039—05

胡錦濤“七一”重要講話中指出：“90年來(lái)黨的發(fā)展歷程告訴我們，來(lái)自人民、植根人民、服務(wù)人民，是我們黨永遠(yuǎn)立于不敗之地的根本?！痹谛碌男蝿?shì)下，黨的群眾工作出現(xiàn)了很大變化：群眾利益訴求更加多樣化，群眾工作對(duì)象更加多樣化，群眾工作環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜。這就要求我們把做好新形勢(shì)下群眾工作擺在更加突出的位置，深化對(duì)黨的群眾工作規(guī)律的認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變黨的群眾工作理念，全面提升服務(wù)群眾的能力和水平，不斷增強(qiáng)黨的群眾工作的針對(duì)性和實(shí)效性。

一、服務(wù)群眾是國(guó)家公務(wù)員的第一位職責(zé)

服務(wù)社會(huì)、服務(wù)人民群眾的思想是馬克思主義的基本觀點(diǎn)，是國(guó)家公務(wù)員的第一位職責(zé)，也是建設(shè)服務(wù)型政府的時(shí)代要求。因此，努力做好新形勢(shì)下的群眾工作，就必須突出“服務(wù)”理念。

（一）服務(wù)群眾是建設(shè)服務(wù)型政府的時(shí)代要求

在經(jīng)濟(jì)全球化、信息化迅猛發(fā)展的浪潮中，政府傳統(tǒng)的施政理念逐漸轉(zhuǎn)變到以塑造公共服務(wù)為主導(dǎo)的政府管理理念。實(shí)現(xiàn)由領(lǐng)導(dǎo)群眾到服務(wù)群眾的工作理念是順應(yīng)時(shí)代潮流，加快建立公共服務(wù)型政府的內(nèi)在要求和時(shí)代要求。服務(wù)型政府是現(xiàn)代民主政治發(fā)展的必然要求。服務(wù)型政府用政治學(xué)術(shù)語(yǔ)就是為公眾服務(wù)的政府，實(shí)質(zhì)也就是為人民服務(wù)的政府。服務(wù)型政府從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)以民眾為中心的政府，而不是以政府自身為中心的政府。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)政府行政管理側(cè)重管理而忽視服務(wù)，這不符合現(xiàn)代民主政治的發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)代公民利益訴求。現(xiàn)代服務(wù)型政府要體現(xiàn)為公眾服務(wù)的理念，要寓管理于服務(wù)之中。黨的各級(jí)干部只有樹(shù)立以人為本的管理理念，在政府活動(dòng)中最大限度滿足人民群眾的需要，做到保障民權(quán)、尊重民意、關(guān)注民生，提高行政效率和服務(wù)水平，按照全體人民學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居的要求，圍繞逐步實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化的目標(biāo)，創(chuàng)新公共服務(wù)體制，改進(jìn)公共服務(wù)方式，加強(qiáng)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，逐步形成惠及全民的基本公共服務(wù)體系。

（二）國(guó)家公務(wù)員的第一位職責(zé)是服務(wù)群眾

公務(wù)員是個(gè)外來(lái)詞，與我們常用的“國(guó)家干部”、“官員”互用。我國(guó)公務(wù)員有廣義和狹義之分。狹義的公務(wù)員，依據(jù)《國(guó)家公務(wù)員法》的規(guī)定，是指依法履行公職、納入國(guó)家行政編制、由國(guó)家財(cái)政負(fù)擔(dān)工資福利的工作人員，數(shù)量為800萬(wàn)人左右。廣義的公務(wù)員包括行政機(jī)關(guān)、黨的機(jī)關(guān)和重要社會(huì)團(tuán)體的工作人員，數(shù)量為1000萬(wàn)人以上。公務(wù)員一詞在我國(guó)含有國(guó)家公共事務(wù)“服務(wù)員”、“勤務(wù)員”、“人民公仆”等意思。公務(wù)員作為國(guó)家公職人員，其權(quán)力受托于人民群眾，也必須為人民服務(wù)。全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，服務(wù)人民群眾是公務(wù)員的第一位職責(zé)。從權(quán)力授受關(guān)系上講，領(lǐng)導(dǎo)干部作為公職人員，其掌握和行使的公權(quán)力是人民賦予的，也只能被用于公共目的，即為人民謀福利。但是，在實(shí)際生活中，一些干部對(duì)于“權(quán)力來(lái)源于哪，是誰(shuí)授予”這個(gè)問(wèn)題認(rèn)識(shí)不深刻，甚至不清楚，比如，有的人認(rèn)為，權(quán)力不是人民賦予的，是個(gè)人奮斗得來(lái)的，是通過(guò)“考試”取得的；有的人認(rèn)為，是憑“關(guān)系”取得的，甚至認(rèn)為是某上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予的。黨的干部一定要認(rèn)識(shí)到，個(gè)人的奮斗也好，黨組織的安排也好，這些只是獲取行使公共權(quán)力資格的形式，而不是權(quán)力來(lái)源。公權(quán)的來(lái)源只能是人民。憲法規(guī)定中華人民共和國(guó)的一切權(quán)力屬于人民。領(lǐng)導(dǎo)干部只是代表人民，受人民委托來(lái)行使公權(quán)，最終目標(biāo)是服務(wù)公眾，不能用來(lái)滿足自己的私欲。我們的干部，不論職務(wù)高低，都是人民群眾的勤務(wù)員，所做的一切都是為人民服務(wù)的，而不是高高在上管制人民、控制人民。張聞天同志曾明確地指出，領(lǐng)導(dǎo)，就是服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)人民，就是服務(wù)人民。鄧小平同志也曾經(jīng)深刻地指出：“什么叫領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)?！I(lǐng)導(dǎo)者必須多干實(shí)事。那種只靠發(fā)指示，說(shuō)空話過(guò)日子的壞作風(fēng)，一定要轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。各種部門(mén)和地方，特別是主要負(fù)責(zé)同志，都要注意這個(gè)問(wèn)題。”[1]所以，黨的干部尤其要從嚴(yán)要求自己，做一個(gè)稱職的“人民好公仆”，必須具備“俯首甘為孺子?！钡木?，牢固確立“服務(wù)”的從政理念，把服務(wù)群眾當(dāng)做第一位職責(zé)，踐行黨的“全心全意為人民服務(wù)”的根本宗旨。

二、搭建服務(wù)平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾的基礎(chǔ)

服務(wù)群眾，不是單純的理論，更不是空喊的口號(hào)，要以一定的平臺(tái)為依托，把基本服務(wù)和公共服務(wù)落到實(shí)處。我們要不斷創(chuàng)新工作理念和工作載體，知民意、聽(tīng)民聲，整合、調(diào)動(dòng)各類服務(wù)資源，直接為群眾服務(wù)，積極搭建縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級(jí)服務(wù)平臺(tái)，切實(shí)為群眾提供基本的公共服務(wù)和開(kāi)發(fā)新的社會(huì)化服務(wù)。

（一）服務(wù)群眾必須搭建三級(jí)服務(wù)平臺(tái)

為了方便群眾“話有處說(shuō)、苦有處訴、難有處解、事有處辦”，進(jìn)一步暢通社情民意渠道，維護(hù)群眾合法權(quán)益，密切黨群干群關(guān)系，我們必須積極搭建縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

服務(wù)平臺(tái)分兩方面內(nèi)容，一是硬件設(shè)施。在縣（區(qū)）委設(shè)立黨委群眾工作部，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立便民服務(wù)中心，在村區(qū)、社區(qū)、企業(yè)設(shè)立群眾工作室，形成了解民意，調(diào)解矛盾，上下聯(lián)動(dòng)、綜合配套為一體的群眾工作網(wǎng)絡(luò)。二是軟件建設(shè)。依托三級(jí)服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)服務(wù)人員配備，提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)和技能，尤其通過(guò)便捷高效的數(shù)字文化服務(wù)網(wǎng)，為人民群眾提供基本公共服務(wù)與社會(huì)化服務(wù)。

第一，在縣（區(qū)）設(shè)立黨委群眾工作部，其主要功能是辦理行政許可和非行政許可事項(xiàng)、公共資源交易、社情民意收集、社會(huì)矛盾調(diào)解、便民服務(wù)、聯(lián)合接訪辦訪，依法有效解決群眾的合理訴求。第二，在鎮(zhèn)（街道）設(shè)置便民服務(wù)中心，街道和上級(jí)派駐機(jī)構(gòu)的所有行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)，都進(jìn)入便民服務(wù)中心集中辦理，重點(diǎn)做好勞動(dòng)、民政、計(jì)劃生育、合作醫(yī)療、養(yǎng)老保障、農(nóng)業(yè)、城建、家電下鄉(xiāng)、司法調(diào)解、村級(jí)財(cái)務(wù)委托代理等工作，為群眾辦事提供集中辦理、協(xié)調(diào)處理和一攬子統(tǒng)籌解決的服務(wù)。第三，在村、社區(qū)、企業(yè)，在條件基本具備的情況下，設(shè)置便民代理服務(wù)室，重點(diǎn)做好青年、民兵、婦女、勞動(dòng)、民政、計(jì)劃生育、合作醫(yī)療、養(yǎng)老保障、戶籍管理等工作，使之成為上接職能部門(mén)、下聯(lián)千家萬(wàn)戶的橋梁，使基層群眾享受及時(shí)、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。

通過(guò)在縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）搭建便民服務(wù)平臺(tái)，形成了以縣（區(qū)）群眾工作部為龍頭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心為紐帶、村與社區(qū)便民代理服務(wù)室為基礎(chǔ)的三級(jí)群眾工作網(wǎng)絡(luò)，為深入開(kāi)展群眾工作提供重要載體，為廣大人民群眾生產(chǎn)、生活提供極大便利。

（二）通過(guò)服務(wù)平臺(tái)為群眾提供基本的公共服務(wù)

服務(wù)群眾，主要是給群眾提供公共服務(wù)。何謂“公共服務(wù)”？“公共服務(wù)有兩個(gè)很重要的方面：第一個(gè)就是提供公共用品來(lái)滿足公共需求，第二個(gè)就是要提供公共政策，對(duì)市場(chǎng)實(shí)行監(jiān)管，在不同的私人之間維持一個(gè)公正，這就是公共服務(wù)兩層最基本的含義?！盵2]

就第一個(gè)方面來(lái)講，公共服務(wù)的范圍比較廣，基本上包括公共教育、公共衛(wèi)生、公共文化等社會(huì)事業(yè)，也包括公共交通、公共通信等公共產(chǎn)品和公用設(shè)施建設(shè)，還包括解決人的生存、發(fā)展和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定所需要的社會(huì)就業(yè)、社會(huì)分配、社會(huì)保障、社會(huì)福利、社會(huì)秩序等公共制度建設(shè)。其中，義務(wù)教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療、基本社會(huì)保障、公共就業(yè)服務(wù)，是廣大城鄉(xiāng)居民最關(guān)心、最迫切的公共服務(wù)，是建立社會(huì)安全網(wǎng)、保障全體社會(huì)成員基本生存權(quán)和發(fā)展權(quán)而必須提供的公共服務(wù)，是現(xiàn)階段我國(guó)基本公共服務(wù)的主要內(nèi)容。隨著改革開(kāi)放的深入和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)政府轉(zhuǎn)型開(kāi)始加速推進(jìn)，服務(wù)型政府已成為政府轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)與戰(zhàn)略重點(diǎn)。因此，構(gòu)建基本公共服務(wù)體系已成為當(dāng)前各級(jí)政府面臨的一項(xiàng)重大而迫切的戰(zhàn)略任務(wù)。

就第二個(gè)方面來(lái)講，公平公正的公共政策是更高層次的公共服務(wù)?！肮舱呤侨祟惷鎸?duì)日益復(fù)雜的公共事務(wù)而誕生的公共產(chǎn)品，是實(shí)現(xiàn)公共意志，滿足社會(huì)需要的公共理性和公正選擇，是規(guī)范、引導(dǎo)社會(huì)公眾和社群行動(dòng)的指南或行為準(zhǔn)則?！盵3]公平公正是社會(huì)主義社會(huì)的基本要求，也是公共政策的根本價(jià)值取向，是靈魂。當(dāng)前，我國(guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，工業(yè)化、信息化、市場(chǎng)化、城市化等過(guò)程濃縮、融合在一起，規(guī)避傳統(tǒng)的公共政策弊端，體現(xiàn)現(xiàn)代民主化、制度化、科學(xué)化的公共政策成為人民群眾的必然要求。公共政策的制定水平和在實(shí)踐中的落實(shí)程度體現(xiàn)著我們黨和政府的執(zhí)政能力和服務(wù)水平。因此，為群眾提供公共服務(wù)更重要的是給社會(huì)提供公平公正的公共政策。

（三）通過(guò)服務(wù)平臺(tái)為群眾開(kāi)發(fā)社會(huì)化服務(wù)

服務(wù)群眾除了為群眾提供基本的公共服務(wù)以外，還要通過(guò)各級(jí)服務(wù)平臺(tái)充分整合各類社會(huì)資源，作為基本公共服務(wù)的延伸，使其積極參與進(jìn)來(lái)，最大限度地提供全方位、高質(zhì)量的社會(huì)化服務(wù)。各級(jí)服務(wù)平臺(tái)可利用的社會(huì)資源很多，包括和民生息息相關(guān)的各類企事業(yè)單位、新經(jīng)濟(jì)組織、新社會(huì)組織，包括社會(huì)中介組織等。整合各類社會(huì)資源要統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、科學(xué)利用。

縣（區(qū)）群眾工作部作為龍頭，要積極統(tǒng)籌各類社會(huì)資源，把當(dāng)?shù)乜衫玫纳鐣?huì)資源進(jìn)行分類對(duì)接，涉及教育、醫(yī)療、金融、科技、法律、文化等方面的資源可以適當(dāng)利用行政手段進(jìn)行配置，對(duì)涉及市場(chǎng)化程度高的旅游、商業(yè)、餐飲、物業(yè)等方面的社會(huì)資源可以進(jìn)行政策上的吸引和程序上的指導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，群眾工作部結(jié)合各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的具體需求，對(duì)現(xiàn)有社會(huì)資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理配置。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心要充分發(fā)揮好縣市（區(qū)）群眾工作部和村（社區(qū)）便民代理服務(wù)室之間的紐帶、橋梁作用，充分利用現(xiàn)有資源，重點(diǎn)發(fā)展家政服務(wù)公司、社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)、旅游公司、律師事務(wù)所、餐飲機(jī)構(gòu)，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，就業(yè)服務(wù)中心等，及時(shí)為群眾解決生活中的各類問(wèn)題。同時(shí)，要對(duì)村（社區(qū)）便民代理服務(wù)室的社會(huì)資源配置和運(yùn)行進(jìn)行具體指導(dǎo)。例如，指導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等通訊公司合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓展農(nóng)村服務(wù)渠道，為農(nóng)民提供求職招工、供求買賣、政策法規(guī)、氣象農(nóng)情、農(nóng)業(yè)科技等信息服務(wù)。

村（社區(qū)）便民代理服務(wù)室作為服務(wù)群眾最基層的網(wǎng)點(diǎn)，一方面，鼓勵(lì)和支持社會(huì)各方面力量利用閑置設(shè)施、房屋等資源大力發(fā)展便民超市、大眾餐飲、家政服務(wù)、衛(wèi)生保健、文化娛樂(lè)、民間辦學(xué)組織等與居民生活密切相關(guān)的服務(wù)業(yè)，為社區(qū)居民的生活、就醫(yī)、養(yǎng)老、救助、咨詢、休閑、娛樂(lè)和學(xué)生放學(xué)后提供“日托”服務(wù)等。另一方面，鼓勵(lì)、支持各類社團(tuán)組織如青少年協(xié)會(huì)和各類文化、教育、衛(wèi)生、體育協(xié)會(huì)等和部分中介組織，通過(guò)低償和無(wú)償?shù)刃问綖槔щy群眾提供力所能及的公益服務(wù)。

案例1：

山東濰坊市奎文區(qū)北苑街道臥龍社區(qū)開(kāi)展“管家式”上門(mén)服務(wù)，開(kāi)通了電話提醒服務(wù)，及時(shí)通知居民處理預(yù)約登記過(guò)的重要事項(xiàng)，協(xié)調(diào)社會(huì)組織低價(jià)為居民家庭做衛(wèi)生保潔服務(wù)等；吸引民間辦學(xué)組織進(jìn)駐，開(kāi)辦“向日葵驛站”，為放學(xué)后的學(xué)生提供藝術(shù)培訓(xùn)，為雙職工家庭接送小孩等，極大地方便了社區(qū)居民。梨園街道櫻園社區(qū)針對(duì)居民子女教育需求較高的情況，相繼引進(jìn)了少兒文藝培訓(xùn)中心、金啟點(diǎn)嬰幼兒智力開(kāi)發(fā)中心、王氏武術(shù)、ABC英語(yǔ)、天潤(rùn)跆拳道等教育機(jī)構(gòu)，使居民可以享受到子女教育不出社區(qū)的便利。運(yùn)用市場(chǎng)化手段，調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面力量，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)良性循環(huán)，不斷滿足居民日益多元化的物質(zhì)文化生活需求，是整合社會(huì)資源所要達(dá)到的重要目標(biāo)，也是社區(qū)服務(wù)完善程度的重要標(biāo)志。濰坊市奎文區(qū)在這一目標(biāo)指引下，邁出的步伐是堅(jiān)實(shí)的，取得的成效是顯著的，人民群眾是滿意的。[4]

（四）不斷開(kāi)發(fā)和提供新的公共服務(wù)產(chǎn)品

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，群眾工作也必須不斷加快信息化建設(shè)步伐，大力推進(jìn)信息技術(shù)在服務(wù)群眾中的應(yīng)用、普及，以信息化帶動(dòng)服務(wù)現(xiàn)代化。

要積極搭建綜合信息平臺(tái)。適應(yīng)信息時(shí)代數(shù)字化要求，三級(jí)服務(wù)中心要積極研發(fā)綜合應(yīng)用信息平臺(tái)系統(tǒng)軟件，努力探索集管理服務(wù)平臺(tái)、門(mén)戶網(wǎng)站、服務(wù)熱線、短信平臺(tái)和智能呼叫平臺(tái)于一體的軟件，能直接連接縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）各個(gè)層次的平臺(tái)，形成綜合應(yīng)用信息平臺(tái)，為群眾提供便捷的綜合信息服務(wù)。要采用現(xiàn)代信息科技手段，通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種信息服務(wù)手段，努力實(shí)現(xiàn)信息三級(jí)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。要適應(yīng)基層群眾手機(jī)終端普及率快速提高的要求，大力搭建和完善“農(nóng)村通信網(wǎng)”，拓展“農(nóng)村信息網(wǎng)”和“農(nóng)村營(yíng)銷網(wǎng)”，為基層群眾提供“用得上、用得起、用得好”的通話和信息服務(wù)。

適應(yīng)群眾文化生活需求，要加快公共圖書(shū)館、公共電子閱覽室建設(shè)。依托國(guó)家數(shù)字圖書(shū)館豐富的數(shù)字資源以及各級(jí)政府文化共享工程的服務(wù)設(shè)施，建立健全各級(jí)公共圖書(shū)館、文化館（站、室）的軟硬件設(shè)施，以未成年人、老年人、進(jìn)城務(wù)工人員等群體為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，在城鄉(xiāng)基層大力推進(jìn)公共圖書(shū)館、公共電子閱覽室建設(shè)，努力構(gòu)建內(nèi)容科學(xué)、服務(wù)周到、環(huán)境良好、覆蓋廣泛的公益性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，引導(dǎo)廣大人民群眾參與積極、健康的網(wǎng)絡(luò)文化活動(dòng)；進(jìn)一步提高各級(jí)公共圖書(shū)館、文化館（站、室）的數(shù)字文化服務(wù)能力，配備各類專業(yè)技術(shù)人才，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，把更多適應(yīng)人民群眾需求的數(shù)字資源傳送到社區(qū)、城鎮(zhèn)和農(nóng)村，活躍基層群眾的文化生活。

適應(yīng)群眾精神生活需要和快節(jié)奏的生活狀況，依托公共文化基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)字圖書(shū)館的虛擬網(wǎng)，積極構(gòu)建覆蓋面廣、便捷高效的數(shù)字文化服務(wù)網(wǎng)。給群眾重點(diǎn)提供電子報(bào)紙、圖片以及廣播電影等音視頻材料。通過(guò)提供公共數(shù)字資源服務(wù)，不斷豐富群眾的精神生活。

案例2：

發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，需要開(kāi)發(fā)并提供信息化服務(wù)。創(chuàng)新信息化服務(wù)載體，是將信息化服務(wù)落到實(shí)處的必由之路。推進(jìn)新時(shí)期城市社區(qū)服務(wù)，首先需要在數(shù)字化建設(shè)方面不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、建設(shè)新載體?！?2343”民生萬(wàn)事通就是濰坊市在信息化服務(wù)載體建設(shè)方面的一大創(chuàng)新。“12343”民生萬(wàn)事通，是在市民政局的具體指導(dǎo)下逐步建立來(lái)的?！?2343”民生萬(wàn)事通服務(wù)載體整合各類資源，構(gòu)建起了五大平臺(tái)——呼叫平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、短信平臺(tái)、傳媒資訊、服務(wù)大廳。通過(guò)這五大平臺(tái)，能夠快速匹配市民與企業(yè)的精準(zhǔn)對(duì)接，免費(fèi)為市民和企業(yè)提供供需雙方的對(duì)接服務(wù)，以形成便利的民生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系?！?2343”民生萬(wàn)事通的基本運(yùn)作方式是：市民只要有民生服務(wù)方面的需求，就可以通過(guò)“12343”公益性特殊服務(wù)熱線或上網(wǎng)登錄www.f12343.com網(wǎng)站享受為民免費(fèi)對(duì)接服務(wù)。“12343”接到市民需求信息后，與服務(wù)企業(yè)進(jìn)行對(duì)接匹配，服務(wù)企業(yè)即可提供相關(guān)服務(wù)并及時(shí)幫助解決困難?！?2343”民生萬(wàn)事通在為市民提供民生方面服務(wù)的同時(shí)，對(duì)企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。通過(guò)整合全市各類資源，逐步形成基于行業(yè)自律的市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出機(jī)制，提高民生服務(wù)業(yè)發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量，保障廣大人民群眾安全消費(fèi)。[5]

總之，服務(wù)群眾，必須有縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級(jí)服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)服務(wù)平臺(tái)為城鄉(xiāng)群眾提供政府公共服務(wù)和社會(huì)化服務(wù)，同時(shí)不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，以滿足群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要。

三、不斷提高服務(wù)群眾的質(zhì)量和水平

當(dāng)前，我國(guó)正處在由傳統(tǒng)社會(huì)走向現(xiàn)代社會(huì)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，群眾利益多元性、多層次性突出，而且群眾的利益訴求是不斷發(fā)展的，因此，我們服務(wù)群眾的工作必須“與時(shí)俱進(jìn)”，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)制度和服務(wù)方法，提高服務(wù)群眾的質(zhì)量和水平。

（一）不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)制度和服務(wù)方法

服務(wù)群眾是一個(gè)系統(tǒng)工程，既要有思想理念的引導(dǎo)，又要有制度的保障，還要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方法。要把服務(wù)群眾的工作做實(shí)、做深、做細(xì)，必須不斷結(jié)合新的實(shí)踐創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)制度和服務(wù)方法。

從理念的作用上講，理念因具有相對(duì)穩(wěn)定性、延續(xù)性和指向性，能使人的各種欲望處于理性的控制之下，從而客觀地公正地處理各種事務(wù)。古羅馬著名的政治家西塞羅曾經(jīng)總結(jié)過(guò)人的基本精神活動(dòng)：“一種力量是欲望，它促使一個(gè)人忙這忙那；另一種力量是理性，它教導(dǎo)并解釋什么事情應(yīng)該做，什么事情不該做。結(jié)果是，理性指揮，欲望服從?！盵6]“服務(wù)”理念，主要是指作為公職人員對(duì)國(guó)家、黨和人民盡職盡責(zé)地服務(wù)的思想意識(shí)和觀念體系。長(zhǎng)期以來(lái)，受傳統(tǒng)“官本位”意識(shí)的影響，行政領(lǐng)導(dǎo)干部習(xí)慣于對(duì)群眾發(fā)號(hào)施令，習(xí)慣于運(yùn)用行政命令的手段對(duì)群眾進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。但是黨的群眾工作的本質(zhì)是服務(wù)人民群眾的工作，黨的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾工作理念上必須實(shí)現(xiàn)由領(lǐng)導(dǎo)到服務(wù)的轉(zhuǎn)變，必須始終堅(jiān)持“立黨為公，執(zhí)政為民”的服務(wù)理念。

由服務(wù)理念到服務(wù)行動(dòng)的過(guò)程需要服務(wù)制度的保障。制度一般是指要求人們共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，它有約束性、鞭策性、規(guī)范性和程序性等特點(diǎn)。鄧小平同志曾強(qiáng)調(diào)，制度問(wèn)題較個(gè)人責(zé)任來(lái)講更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。服務(wù)群眾工作的制度化也同樣重要。首先，聯(lián)系群眾制度化，包括任務(wù)與內(nèi)容，如宣傳黨的路線方針政策，關(guān)心群眾不同方面的利益訴求，保障群眾基本權(quán)益等；還有聯(lián)系群眾的形式與方法等，如談心、家訪、座談會(huì)等。其次，服務(wù)群眾制度化，包括服務(wù)載體制度化，如建立三級(jí)服務(wù)平臺(tái)制度化等；服務(wù)內(nèi)容制度化，如為群眾提供基本公共服務(wù)以外，還要同時(shí)提供社會(huì)化服務(wù)，豐富服務(wù)產(chǎn)品；服務(wù)評(píng)估制度化，如構(gòu)建科學(xué)合理的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，反饋服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益情況。

創(chuàng)新服務(wù)方法，是新形勢(shì)下適應(yīng)社會(huì)轉(zhuǎn)型和黨自身轉(zhuǎn)型的需要而必須進(jìn)行的一項(xiàng)重大課題。在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，社會(huì)階層分化、固化，思想多元化，以及信息化等給黨的群眾工作帶來(lái)重大挑戰(zhàn)，服務(wù)群眾工作方法不當(dāng)，不但不能達(dá)到服務(wù)群眾的目的，反而會(huì)破壞黨群關(guān)系，影響黨的凝聚力和公信力。創(chuàng)新服務(wù)群眾工作方法，要充分利用黨的群眾工作的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合信息化時(shí)代數(shù)字化手段，在廣度和深度上拓展服務(wù)群眾工作的具體形式。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第29次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模突破5億，其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.56億。中國(guó)工業(yè)和信息化部發(fā)布的最新通信業(yè)運(yùn)行報(bào)告顯示，全國(guó)移動(dòng)電話用戶首次突破10億戶。手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)已進(jìn)尋常百姓家，一方面，我們要積極適應(yīng)這一趨勢(shì)，不斷開(kāi)發(fā)并提供信息化服務(wù)；另一方面，還要充分利用這一優(yōu)勢(shì)，在數(shù)字化建設(shè)方面開(kāi)動(dòng)腦筋，建設(shè)數(shù)字化新載體，整合各類服務(wù)資源，為群眾提供高效便捷的、多方面多層次的服務(wù)。

（二）不斷提高服務(wù)群眾的質(zhì)量和水平

群眾的概念是動(dòng)態(tài)的發(fā)展的，服務(wù)群眾的內(nèi)容是不斷豐富發(fā)展的，服務(wù)群眾的方式方法要與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)群眾的質(zhì)量和水平要不斷提高。

首先，廣大黨員和黨員干部要推動(dòng)黨的自身轉(zhuǎn)型，自覺(jué)修煉“內(nèi)功”，堅(jiān)持黨性，始終保持黨的純潔性和先進(jìn)性；樹(shù)立新的服務(wù)理念，以樹(shù)立先鋒形象為立足點(diǎn)，在轉(zhuǎn)變作風(fēng)、增進(jìn)感情中提升感召力，堅(jiān)決反對(duì)“代民作主”、越俎代庖、強(qiáng)拆強(qiáng)遷等行為；要不斷接受實(shí)踐和人民群眾的考驗(yàn)，以更寬的視野、更高的境界、更大的氣魄，理性地對(duì)待公權(quán)力，正確地行使公權(quán)力，堅(jiān)決反對(duì)公權(quán)力與民爭(zhēng)利，真正實(shí)現(xiàn)“全心全意為人民服務(wù)”的根本宗旨。

其次，要?jiǎng)?chuàng)新基層黨的領(lǐng)導(dǎo)體制。隨著我國(guó)城市化、城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加速推進(jìn)，原有的居委會(huì)和城中村、近郊村的黨組織，已經(jīng)很難適應(yīng)新時(shí)期黨的群眾工作需要，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新城市基層社會(huì)黨的領(lǐng)導(dǎo)體制。濰坊市奎文區(qū)的社區(qū)“大黨委”制，就是對(duì)創(chuàng)新黨的基層領(lǐng)導(dǎo)體制的成功探索。奎文區(qū)采取“條塊結(jié)合、以塊為主”的方式，將所轄區(qū)域劃分成42個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)分別成立社區(qū)“大黨委”，將轄區(qū)的村居黨組織、新經(jīng)濟(jì)組織、新社會(huì)組織等集中起來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一管理。社區(qū)“大黨委”是社區(qū)各類組織和各項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)核心，自主發(fā)展，服務(wù)群眾。“大黨委”制通過(guò)社區(qū)服務(wù)中心，為社區(qū)居民的就醫(yī)、養(yǎng)老、救助、休閑、娛樂(lè)和學(xué)生放學(xué)后提供“日托”服務(wù)等，有效地提升了服務(wù)群眾的質(zhì)量和水平。“大黨委”制適應(yīng)了城市拆遷和城中村、近郊村的改造過(guò)程中社區(qū)管理轉(zhuǎn)型和黨組織自身轉(zhuǎn)型的需要，在創(chuàng)新服務(wù)群眾工作方面成績(jī)斐然，值得推廣和借鑒。

再次，積極適應(yīng)信息時(shí)代數(shù)字化發(fā)展要求，開(kāi)發(fā)、利用新的數(shù)字化軟件整合各類服務(wù)資源，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)辟新的服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)群眾的工作方式和手段，形成包含信息咨詢、居家養(yǎng)老、社會(huì)安全、家政服務(wù)等公共服務(wù)和社會(huì)化服務(wù)等內(nèi)容的數(shù)字化援助服務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)，要加強(qiáng)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，要著重提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，使他們?cè)诜?wù)軟件開(kāi)發(fā)、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新等方面有專業(yè)技能，又使他們?cè)诜?wù)群眾的過(guò)程中具備過(guò)硬的思想道德素養(yǎng)、謙和熱情的服務(wù)態(tài)度、良好的服務(wù)形象等。這樣，通過(guò)對(duì)服務(wù)群眾工作硬件和軟件建設(shè)的強(qiáng)化，就能不斷提升服務(wù)群眾工作的質(zhì)量和水平。

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責(zé)任編輯魏子揚(yáng)