服務(wù)是最好的營銷

○ 文／鐘 晨 孫寶祿

服務(wù)是最好的營銷

○ 文／鐘 晨 孫寶祿

中國石化江蘇石油淮安分公司商客部的客戶經(jīng)理們自覺樹立“服務(wù)是最好的營銷”的經(jīng)營理念，讓客戶省心、放心、舒心，用真誠贏得口碑。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客戶的忠誠度，而且事關(guān)企業(yè)的聲譽(yù)和效益。服務(wù)質(zhì)量如何，關(guān)鍵在于服務(wù)能否到位，能否化“有形”為“無形”，讓客戶在不知不覺中接受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了在銷售戰(zhàn)線上攻城略地，中國石化江蘇石油淮安分公司商客部的客戶經(jīng)理們自覺樹立“服務(wù)是最好的營銷”的經(jīng)營理念，把客戶的事當(dāng)成自己的事，力求服務(wù)與客戶需求無縫對(duì)接，讓客戶省心、放心、舒心，用真誠贏得口碑。

替客戶降低成本

●淮安石油分公司流動(dòng)服務(wù)分隊(duì)把農(nóng)機(jī)手翹首期盼的柴油及時(shí)送到收割機(jī)旁。攝影/鐘 晨

“你們的客戶經(jīng)理吳小紅可是一位管理行家，不愧是中石化的員工。她有責(zé)任心、有水平，真要好好感謝她長期為我們提供良好的服務(wù)，尤其在柴油保供上從沒有讓我們費(fèi)過心、勞過神?！庇浾咴诨窗膊稍L大客戶時(shí)，淮安卷煙廠設(shè)備后勤科陳科長一邊打煙一邊熱情地對(duì)記者說。他對(duì)中石化的信任溢于言表。

淮安卷煙廠近年來發(fā)展迅猛，年產(chǎn)香煙近百萬件，主打產(chǎn)品一品梅香煙國內(nèi)小有名氣，是淮安的拳頭形象產(chǎn)品。煙廠生產(chǎn)每天需用柴油5噸左右，油源采購?fù)緩捷^為隨意。淮安分公司曾多次向其伸出橄欖枝，爭取他們使用中石化優(yōu)質(zhì)柴油，卻總是剃頭挑子一頭熱。但客戶經(jīng)理吳小紅沒有氣餒，仍舊咬住不放，定期上門走訪。2010年10月，她在走訪煙廠負(fù)責(zé)油品采購的設(shè)備后勤科時(shí)，意外得知煙廠因新增生產(chǎn)線，改進(jìn)工藝流程從國外購進(jìn)一批鍋爐。吳小紅敏銳地覺察到這是一個(gè)機(jī)會(huì)。于是，她多次拜訪分管后勤采購的廠領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮自己的專業(yè)特長，從低碳環(huán)保的社會(huì)角度，從優(yōu)質(zhì)柴油對(duì)提升進(jìn)口鍋爐使用效果的經(jīng)濟(jì)角度，從中石化資源保供、運(yùn)輸、結(jié)算一條龍服務(wù)的品牌優(yōu)勢等，耐心講解選用高品質(zhì)柴油的可靠性、必要性和經(jīng)濟(jì)性。功夫不負(fù)有心人。吳小紅的真心誠意終于贏得了煙廠領(lǐng)導(dǎo)和后勤科長的認(rèn)同，決定放棄外采，就近選擇中石化淮安分公司作為淮安卷煙廠柴油專供商，并簽訂了長期供需協(xié)議。

淮安卷煙廠儲(chǔ)存柴油的油罐很大，且每次進(jìn)貨量也很大。用設(shè)備后勤科陳科長的話說：“我們煙廠不差錢，最擔(dān)心柴油斷供?！背鲇诰S護(hù)客戶利益的考慮，吳小紅還是積極建議煙廠改用小油罐儲(chǔ)存，由大宗購油改為分批購進(jìn)，減少進(jìn)貨量，這樣不僅節(jié)約了成本，而且保管起來安全系數(shù)高。為此，吳小紅還專門向煙廠設(shè)備后勤科提供一份詳細(xì)的柴油進(jìn)貨計(jì)劃，內(nèi)容包括分批進(jìn)油數(shù)量、進(jìn)油時(shí)間、使用周期、配送安排、油罐維護(hù)等?！皡切〖t經(jīng)理這種對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的精神，讓我們非常感動(dòng)和佩服。采納了她的進(jìn)油計(jì)劃后，收效十分明顯。2010年我們科精打細(xì)算的做法還受到了廠部的表揚(yáng)，算起來成績應(yīng)歸功于吳小紅經(jīng)理?！标惪崎L由衷地贊揚(yáng)吳小紅，“她定期幫我們排除油罐底層的積水，維護(hù)油罐設(shè)備，甚至幫我們清理油污、打掃衛(wèi)生，比我們自己想的還要周到。這樣的供應(yīng)商我們永遠(yuǎn)都?xì)g迎！”

把客戶養(yǎng)“懶”

“我們傍上大腕了，瞧！我們?nèi)脊┎康娜藛T越來越少了，原來是幾十人，現(xiàn)在只要幾個(gè)人?！比A能淮陰第二發(fā)電有限公司燃供部吳東平主管談起中石化淮安分公司，既激動(dòng)又感嘆。

●心系“三農(nóng)”，淮安石油分公司積極開展全方位“保姆式”服務(wù)。 攝影/鐘 晨

華能發(fā)電廠投產(chǎn)初期，燃供部有一支龐大的隊(duì)伍，有時(shí)因煤質(zhì)不好每月需要幾百噸柴油助燃，點(diǎn)火時(shí)一次用柴油量就達(dá)到上百噸。燃供部進(jìn)油一次需要采購員2人、倉庫（負(fù)責(zé)儲(chǔ)存）2人、化驗(yàn)（質(zhì)量）2人、過磅（數(shù)量）2人、生產(chǎn)調(diào)度2人、使用2人、消防2人、會(huì)計(jì)（結(jié)算）2人，進(jìn)油頻繁時(shí)需要幾十個(gè)人。在與華能淮陰第二發(fā)電有限公司的接觸中，淮安分公司客戶經(jīng)理沈剛認(rèn)為，燃供部油品采購隊(duì)伍之所以龐大，主要源于他們對(duì)供應(yīng)商的不信任以及對(duì)油品采購工作的重視。如果能妥善解決好廠家的后顧之憂，自然會(huì)贏得他們的青睞。于是，他開始仔細(xì)琢磨該公司燃供部的職責(zé)和工作流程。經(jīng)過反復(fù)思考后，他向燃供部負(fù)責(zé)人提出了自己的想法，建議燃供部與淮安分公司簽訂長期供油合同，并以掛牌價(jià)簽訂合約、以當(dāng)日實(shí)際成交價(jià)結(jié)算。為了確保油品數(shù)質(zhì)量，由淮安分公司負(fù)責(zé)提供質(zhì)量化驗(yàn)單、配送油罐車容積表，并建議燃供部由每車檢查改為重點(diǎn)抽查且購置留樣瓶，以便發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時(shí)可以追溯到那個(gè)批次的油品；建議燃供部組織保管、消防及資源調(diào)度人員到淮安分公司油庫參觀學(xué)習(xí)并進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提升專業(yè)技能；建議燃供部于每月初上報(bào)一份需求計(jì)劃，他會(huì)按計(jì)劃負(fù)責(zé)落實(shí)好取支票、送發(fā)票、油庫發(fā)油、跟車送油上門等事項(xiàng)，燃供部只需負(fù)責(zé)現(xiàn)場驗(yàn)收即可。

采納沈剛的建議后，不僅油品需求得到及時(shí)保障，而且負(fù)責(zé)油品采購的燃供部也由過去的幾十人銳減至3人。吳東平主管深有感觸地說：“中石化的服務(wù)太周到了，與你們合作我省心、放心、舒心！你們一定不要拋棄我們，否則我們又要幾十個(gè)人整天圍繞油品采購窮忙。”淮安分公司領(lǐng)導(dǎo)表示：“服務(wù)無止境，讓客戶滿意是我們的永恒追求，今后我們會(huì)讓客戶經(jīng)理的腿腳更加勤快起來，如果說客戶經(jīng)理的服務(wù)能把客戶養(yǎng)‘懶’了，則恰恰說明彼此間的友誼越加深厚?！?/p>

快過縣長熱線

“我們?cè)谟须y的時(shí)候，你們伸出援手，沒有那家單位比中石化更有愛心。只要我們企業(yè)生產(chǎn)一天，我們就是中石化的忠誠客戶?！边@是華石建材有限公司負(fù)責(zé)人李老板在淮安分公司客戶座談會(huì)上發(fā)自內(nèi)心的感慨。

華石建材有限公司是漣水縣政府去年的招商引資項(xiàng)目，主要業(yè)務(wù)是水泥攪拌。2011年初，由于在社會(huì)上進(jìn)了一批劣質(zhì)柴油，水泥罐車無法運(yùn)輸。由于攪拌過的水泥不能存放過長時(shí)間，而且工程建筑一旦因水泥供應(yīng)不及，正在建筑的工程就要返工，會(huì)造成不可估量的損失。在聯(lián)系了他們自認(rèn)為做過幾次柴油供應(yīng)的社會(huì)單位后，得到的答復(fù)不是質(zhì)量不可靠，就是時(shí)間趕不上。無奈之下，李老板向淮安分公司電話求援。淮安分公司負(fù)責(zé)人立即表示：“急事先辦，你不要著急，柴油馬上就到！”李老板心里仍舊很忐忑，由于自己一直沒在淮安分公司購過油，他們會(huì)如此熱心嗎？要是耽誤時(shí)間超過兩小時(shí)損失可就大了，于是又趕忙撥打縣長熱線。要說縣長熱線還真是夠快的，不到2個(gè)小時(shí)，漣水縣副縣長就親自致電中石化淮安分公司，請(qǐng)求給予幫助?；窗卜止矩?fù)責(zé)人的回答令副縣長格外驚喜：“請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心，我們已在一個(gè)半小時(shí)前將柴油送達(dá)工地現(xiàn)場了，服務(wù)社會(huì)，保障供應(yīng)是的我們責(zé)任。我們會(huì)全力保證企業(yè)生產(chǎn)需求，助力政府招商引資。”

原來，淮安分公司接到求援電話后，立即安排客戶經(jīng)理石明到銀行等候華石公司匯款，同時(shí)請(qǐng)運(yùn)輸公司派車火速趕到油庫，只要銀行款匯一到，立即發(fā)油、送貨，全過程僅用80分鐘。

“政府熱線有力，中石化服務(wù)更給力！一年多來在與中石化淮安石油分公司的合作中，他們的服務(wù)真是無可挑剔!”李老板逢人便說。