○ 文／楊彥艷

臺(tái)灣高速服務(wù)區(qū)啟示錄

○ 文／楊彥艷

我國(guó)臺(tái)灣高速公路的服務(wù)區(qū)，設(shè)計(jì)理念里透著人文關(guān)懷，經(jīng)營(yíng)管理上注重細(xì)節(jié)與品質(zhì)，為內(nèi)地的服務(wù)區(qū)提供了多種借鑒方法和思路。

●規(guī)范管理，特色經(jīng)營(yíng)，是中國(guó)臺(tái)灣服務(wù)區(qū)給我們的啟示。 供圖/東方IC

在我國(guó)臺(tái)灣，一條高速公路上會(huì)不時(shí)地看到規(guī)模宏大的服務(wù)區(qū)，那里不僅能加油，而且可以享受停車、衛(wèi)生、快餐等一般服務(wù)，還可以享受特色餐飲、旅游引導(dǎo)、道路信息提供、公益宣傳、ETC（不停車收費(fèi)）充值、銀行及無(wú)線上網(wǎng)等特色服務(wù)。

在臺(tái)灣的仁德、古坑等服務(wù)區(qū)，高速公路的服務(wù)區(qū)不僅規(guī)模宏大、設(shè)計(jì)建造精致，而且環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)項(xiàng)目完備、服務(wù)態(tài)度熱情，他們十分重視空間設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為導(dǎo)向及人性化設(shè)施的規(guī)劃設(shè)計(jì)，更加注重服務(wù)的親情化、設(shè)施的人性化、商品的多樣化、價(jià)格的大眾化和風(fēng)格的活潑化等主體特征。

人性關(guān)懷的設(shè)計(jì)理念

臺(tái)灣高速公路服務(wù)區(qū)與內(nèi)地相比，規(guī)模十分宏大，每個(gè)服務(wù)區(qū)都有上百畝地，體現(xiàn)出“大、全、美”的主體特征，這在寸土寸金的臺(tái)灣尤其難能可貴。在規(guī)模大的基礎(chǔ)上，臺(tái)灣服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能也十分齊備完善，不僅可以享受加油、停車、快餐等一般服務(wù)，而且可以享受上網(wǎng)等特色服務(wù)。他們的管理十分規(guī)范，服務(wù)區(qū)的停車場(chǎng)均有嚴(yán)格的區(qū)域劃分，大貨車、大客車、小型車停車區(qū)域之間均有綠化區(qū)隔，大貨車停車場(chǎng)一般靠近服務(wù)區(qū)出口，大客車停車場(chǎng)則靠近主樓附近的下客廊道。此外，由于利用率低，臺(tái)灣的各服務(wù)區(qū)均未設(shè)置汽車旅館，而是設(shè)置成室內(nèi)外兒童游樂(lè)設(shè)施。

合理、規(guī)范的設(shè)計(jì)理念讓臺(tái)灣服務(wù)區(qū)更加體現(xiàn)人性化關(guān)懷。臺(tái)灣的服務(wù)區(qū)普遍空間設(shè)計(jì)感強(qiáng)，服務(wù)區(qū)內(nèi)的裝修程度都達(dá)到大城市高級(jí)商場(chǎng)的裝修水平。室內(nèi)的燈光不僅光線充足，而且能營(yíng)造舒適祥和的休閑和購(gòu)物的氣氛。停車區(qū)與建筑物及建筑物之間均通過(guò)廊道連接，給很多陰雨天時(shí)來(lái)加油的司乘人員遮風(fēng)避雨，讓他們切實(shí)感受到了溫暖。服務(wù)區(qū)的停車場(chǎng)是按停車位功能進(jìn)行分區(qū)的，為殘障人士提供方便的專用停車位。設(shè)有遮陽(yáng)棚，并與廊道連通，下車后即可通過(guò)無(wú)障礙設(shè)施進(jìn)入廊道。服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生間通常為獨(dú)立建筑，采用干濕分區(qū)，為改善通風(fēng)，四面墻壁一般高不及頂。雖然如此，但整個(gè)衛(wèi)生間沒(méi)有任何異味。

除了以上細(xì)節(jié)外，服務(wù)區(qū)內(nèi)還設(shè)有公益和便民設(shè)施：國(guó)道資訊站提供免費(fèi)的路網(wǎng)基本情況資料；旅游咨詢站展示著服務(wù)區(qū)周邊的旅游景點(diǎn)的基本資料；ETC（不停車收費(fèi)）充值站為ETC車輛提供即時(shí)的充值服務(wù)；大部分服務(wù)區(qū)配置有銀行ATM（自動(dòng)柜員機(jī)），可以方便地滿足旅游的取款需要；每個(gè)服務(wù)區(qū)都設(shè)置了交通安全教育展示，并提供隧道交通安全、應(yīng)急、環(huán)保等小冊(cè)子；有的服務(wù)區(qū)設(shè)置有太陽(yáng)能、風(fēng)能發(fā)電設(shè)施，還利用大屏幕實(shí)時(shí)顯示太陽(yáng)能發(fā)電設(shè)備的工作情況，宣傳節(jié)能環(huán)保理念。

在服務(wù)區(qū)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，快餐、小吃、超市等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所基本設(shè)在主樓的底層，中間為用餐區(qū)，零售商家則環(huán)繞用餐區(qū)設(shè)置，這樣的布置方式既方便顧客選購(gòu)商品，同時(shí)用餐區(qū)又可為所有商家所共用。沿樓梯上去，二樓就是特色餐飲和休閑咖啡吧等設(shè)施。在這里，你會(huì)看到服務(wù)區(qū)所在城市的知名特色餐飲品牌和特色食品，濃郁的地方風(fēng)情就蘊(yùn)含其中了。另外，服務(wù)區(qū)在沿線設(shè)有特約合同醫(yī)院，隨時(shí)提供傷患救助服務(wù)，對(duì)故障和事故車輛，特約廠家提供拖救服務(wù)。在一些有特殊情況的服務(wù)區(qū)，高速公路部門還設(shè)置特定服務(wù)項(xiàng)目。在附近隧道很多的三號(hào)國(guó)道關(guān)西服務(wù)區(qū)，就有專門的隧道剖面模型，齊備的消防設(shè)備，大屏幕上不停地演播著安全紀(jì)錄片。

臺(tái)灣的建筑文化也深刻地影響著臺(tái)灣服務(wù)區(qū)的規(guī)劃，根據(jù)不同服務(wù)區(qū)的地理環(huán)境、文化歷史等特點(diǎn)，每個(gè)服務(wù)區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)都風(fēng)格各異。椰林大道旁的庭園咖啡吧，成為路人及游客最愛的休憩點(diǎn)；海邊服務(wù)區(qū)的水族館展示了豐富的海洋生物資源和迤邐的濱海觀景；以客家文化館為主軸的服務(wù)區(qū)透著濃郁的客家風(fēng)情；都會(huì)區(qū)旁邊的服務(wù)區(qū)，搖身變成充滿都會(huì)風(fēng)情的休息區(qū)……每個(gè)服務(wù)區(qū)都有自己的主打品牌。古坑服務(wù)區(qū)主打“女性主題”，這里有著十分特色的花街咖啡，還有時(shí)尚的養(yǎng)生餐和購(gòu)物區(qū)域。

經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意打造，臺(tái)灣高速公路服務(wù)區(qū)不再是單純的來(lái)去匆匆的停車加油的歇腳處，而是處處透著人性關(guān)懷、令人流連忘返的休閑觀光景點(diǎn)。

特色經(jīng)營(yíng) 精細(xì)管理

在創(chuàng)意無(wú)限和透著人性關(guān)懷的設(shè)計(jì)理念下，經(jīng)營(yíng)和管理顯得更為重要。

據(jù)介紹，臺(tái)灣省高速公路服務(wù)區(qū)業(yè)主均為高速公路所有者，部分服務(wù)區(qū)和停車區(qū)的超市、加油站由高速公路所有者自行經(jīng)營(yíng)。

臺(tái)灣省高速公路服務(wù)區(qū)采取了招標(biāo)形式的經(jīng)營(yíng)方式。2000年起，管理部門對(duì)各服務(wù)區(qū)的餐飲和零售店實(shí)行“最有利標(biāo)”的招標(biāo)方式，即以服務(wù)為導(dǎo)向，以“價(jià)格大眾化，服務(wù)多樣化，風(fēng)格多元化”的目標(biāo)，選擇最具服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)營(yíng)特色的廠商來(lái)經(jīng)營(yíng)，形成管理部門、廠商、路人“三贏”的效果。獲得經(jīng)營(yíng)權(quán)的單位，要將營(yíng)業(yè)場(chǎng)所分租給不同的經(jīng)營(yíng)者，總體租賃期限為六年。其中，為了保證服務(wù)的新鮮感，特色餐飲的分租期限為兩年。

臺(tái)灣的每個(gè)服務(wù)區(qū)都有著自己不同的經(jīng)營(yíng)方式，各具特色。一是他們的服務(wù)不僅突出當(dāng)?shù)靥厣?，而且要服?wù)地方經(jīng)濟(jì)。古坑服務(wù)區(qū)依托云林縣咖啡產(chǎn)業(yè)，打造“咖啡花街”，不僅為特產(chǎn)品打開了銷路，而且解決了居民就業(yè)問(wèn)題，成為高速公路服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)收入重要的增長(zhǎng)點(diǎn)。二是超市、餐飲品種多，物有所值。由于服務(wù)區(qū)建筑物體量較大，可容納較多餐飲經(jīng)營(yíng)單位，在通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)降低價(jià)格的同時(shí)增加了顧客選擇，使超市商品的價(jià)格與市區(qū)價(jià)格保持一致。三是在繁忙的服務(wù)區(qū)采用計(jì)時(shí)收費(fèi)。清水服務(wù)區(qū)的旅客眾多，車輛的?？烤鸵?5分鐘為限，對(duì)于超時(shí)停放車輛，進(jìn)行計(jì)時(shí)收費(fèi)。四是嚴(yán)選廠商維持質(zhì)量信譽(yù)。為了改變服務(wù)區(qū)的食物又貴又難吃的狀況，臺(tái)灣服務(wù)區(qū)嚴(yán)格篩選入駐商家，同時(shí)要求店家更改包裝、設(shè)計(jì)，符合各服務(wù)區(qū)的整體形象。五是在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)貼心服務(wù)。臺(tái)灣服務(wù)區(qū)為了創(chuàng)造更好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，特別注重細(xì)節(jié)，讓顧客在細(xì)節(jié)中體會(huì)出貼心服務(wù)，同時(shí)創(chuàng)造了新的營(yíng)利空間。

●精心服務(wù),提高品牌形象。 供圖/東方IC

在花盡心思進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，也要緊抓管理。臺(tái)灣服務(wù)區(qū)的管理方式與內(nèi)陸相比更為精細(xì)化。

首先，由高速公路所有者和服務(wù)區(qū)中標(biāo)經(jīng)營(yíng)單位共同成立服務(wù)區(qū)管理委員會(huì)，派駐3-4人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)，40余名中標(biāo)經(jīng)營(yíng)者的管理人員進(jìn)行具體的管理模式。其次，管理者之間也會(huì)有具體分工。高速公路所有者主要負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督以及受理投訴，對(duì)衛(wèi)生間、停車場(chǎng)、建筑外立面等公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的清潔維護(hù)工作。服務(wù)區(qū)中標(biāo)經(jīng)營(yíng)單位則負(fù)責(zé)具體經(jīng)營(yíng)管理、內(nèi)部設(shè)施的日常保潔維修。最后，服務(wù)區(qū)提供管理人員的住房，房間設(shè)置了獨(dú)立衛(wèi)生間,保證每人一個(gè)床位。此外，高速公路所有者要向經(jīng)營(yíng)管理者收取質(zhì)量保證金，遇到質(zhì)量投訴或服務(wù)不達(dá)標(biāo)的情況，將從保證金中扣取罰款。每年組織專家團(tuán)隊(duì)，對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行兩次考核評(píng)比。沒(méi)有實(shí)現(xiàn)投標(biāo)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理者將被清退。

對(duì)標(biāo)先進(jìn) 尋找差距

與臺(tái)灣服務(wù)區(qū)相比，內(nèi)地有些服務(wù)區(qū)的建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)等方面還存在一定的差距。造成這些差距的原因，既有服務(wù)區(qū)建設(shè)運(yùn)營(yíng)時(shí)間短而造成的經(jīng)驗(yàn)不足，零售管理水平低下是硬傷，更為重要的是各方面觀念上的差距。

對(duì)于高速公路服務(wù)設(shè)施，有些人的認(rèn)識(shí)目前還普遍停留在加油、上廁所、飲食和兜售商品上，臺(tái)灣服務(wù)區(qū)則已融入了整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的布局，不僅成為各商家爭(zhēng)奪顧客的前沿陣地和商業(yè)布局中的重要點(diǎn)位，而且是地方依托高速公路促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的橋頭堡；在服務(wù)區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和水平上，內(nèi)地有些高速公路路權(quán)的所有者還沒(méi)有制定完整的服務(wù)區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，僅停留在文字標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，缺乏可操作性，經(jīng)營(yíng)者更缺乏服務(wù)區(qū)的品牌打造意識(shí)，難以形成規(guī)模效應(yīng)；在服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理制度上，服務(wù)區(qū)尚未形成完善的管理模式和管理制度，整體上較為粗放，普遍存在權(quán)責(zé)不清晰、管理目標(biāo)不明確、管理標(biāo)準(zhǔn)空白的現(xiàn)象，導(dǎo)致管理難度大，管理混亂，最終造成承包經(jīng)營(yíng)者無(wú)所適從，難以形成服務(wù)區(qū)的品牌優(yōu)勢(shì)；在服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量上，由于認(rèn)識(shí)、觀念和制度上的不到位，內(nèi)地有些服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量較為低下，難以招徠品牌餐飲、商家進(jìn)駐，除加油站外各種服務(wù)的提供商普遍存在規(guī)模小、內(nèi)部管理差、質(zhì)量保障差等問(wèn)題。

找到了差距，我們就要努力追趕先進(jìn)。為縮短我們服務(wù)區(qū)與臺(tái)灣省的差距，我認(rèn)為應(yīng)從以下方面著手。

第一，給思想松綁，讓認(rèn)識(shí)上位。隨著司乘人員對(duì)生活質(zhì)量要求的提高、物流業(yè)的快速發(fā)展以及連鎖經(jīng)營(yíng)理念廣泛推廣，高速公路服務(wù)區(qū)功能和經(jīng)營(yíng)將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，逐漸轉(zhuǎn)化為物流中心，將成長(zhǎng)為重要的商貿(mào)流通平臺(tái)。所以，我們務(wù)必抓住機(jī)遇，在服務(wù)區(qū)的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)和管理上狠下功夫，從“形象、服務(wù)、品質(zhì)”三個(gè)方面入手，打造服務(wù)區(qū)的新形象、新品牌、新名片。

第二，要把形象建設(shè)上升到一個(gè)新的高度。我們的服務(wù)區(qū)在主體部分有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但在空間設(shè)計(jì)上還未引起重視，有些服務(wù)區(qū)外觀形象缺乏統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏理念和品位。因此，我們應(yīng)該在甄選出一流的空間設(shè)計(jì)公司對(duì)服務(wù)區(qū)的外形空間進(jìn)行設(shè)計(jì)，制定出統(tǒng)一的建設(shè)框架標(biāo)準(zhǔn)，然后再根據(jù)各個(gè)服務(wù)區(qū)的具體情況進(jìn)行設(shè)計(jì)進(jìn)行推廣實(shí)施，這一做法是在加油站的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)制定上得到了檢驗(yàn)的。

第三，要引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)營(yíng)方式。對(duì)中國(guó)石油來(lái)說(shuō)，目前很缺乏競(jìng)爭(zhēng)性的零售管理人才，最簡(jiǎn)便快捷的方式就是引進(jìn)這方面的管理人才，引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人。只有這樣，我們的服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理才會(huì)事半功倍。

第四，加強(qiáng)零售人才培養(yǎng)，打造高素質(zhì)員工隊(duì)伍。目前，我們服務(wù)區(qū)的員工大多是就近招工而來(lái)，素質(zhì)參差不齊，全新打造一批綜合素質(zhì)高、專業(yè)技能強(qiáng)的從業(yè)人員隊(duì)伍迫在眉睫。從思想、理念、方法、技巧、手段上對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，全面提升員工的整體素質(zhì)。

第五，加強(qiáng)服務(wù)區(qū)管理的制度建設(shè)。服務(wù)區(qū)的管理是我們目前服務(wù)區(qū)建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)，嚴(yán)重制約和影響到服務(wù)區(qū)的健康發(fā)展，建立和制定服務(wù)區(qū)的各種管理制度迫在眉睫。臺(tái)灣省服務(wù)區(qū)在這方面給我們提供了很好的借鑒作用。他們對(duì)廁所清潔的責(zé)任人和間隔次數(shù)都有著嚴(yán)格的規(guī)定并按時(shí)巡查記錄在案和公示。因此，我們不但要重視制度的建立和制定，而且要重視落實(shí)。

第六，注重品牌的建設(shè)打造。我們的服務(wù)區(qū)在打造品牌“價(jià)格大眾化、服務(wù)多樣化、風(fēng)格多元化”這樣的品牌目標(biāo)的同時(shí)，還要注重單體商品品牌的打造。如在有些地方假煙假酒盛行的情況下，可以與相關(guān)廠家實(shí)行特約經(jīng)銷等模式，在消費(fèi)群體中樹立只有在我們的服務(wù)區(qū)才能購(gòu)買到放心商品的信念。