李雪艷

護理差錯是導(dǎo)致護患關(guān)系緊張，引發(fā)護理糾紛的重要因素。近年來，護理糾紛發(fā)生率逐漸增高，對社會造成了極大的危害，已成為醫(yī)院管理的熱點、難點問題［1］。國內(nèi)外有研究表明，人格特征影響護理人員的臨床技能、服務(wù)態(tài)度等職業(yè)行為。

1 護理糾紛原因

1.1 醫(yī)療服務(wù)面對的是多層面、多樣化、多需求的特殊人群，是一種繁瑣、復(fù)雜且面對無數(shù)未知領(lǐng)域的高風(fēng)險服務(wù)。隨著人們自我保護意識的不斷增強，患者對醫(yī)療效果過高的期望值和對衛(wèi)生領(lǐng)域高風(fēng)險的不認知，極易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。在醫(yī)療糾紛處理過程中，常把矛盾轉(zhuǎn)移到護理服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量方面，從而誘發(fā)護患糾紛。

1.2 隨著生活水平的提高，患者和家屬對護理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。在執(zhí)行護理計劃和護理管理過程中，稍有不如意便產(chǎn)生不滿情緒，造成護患關(guān)系緊張。由于他們對醫(yī)學(xué)知識缺乏，對疾病的并發(fā)癥不能理解和接受。

1.3 在醫(yī)療保險制度改革過程中，醫(yī)療機構(gòu)擔負著提供基本醫(yī)療服務(wù)和控制醫(yī)療服務(wù)費用的雙重任務(wù)，成為各方利益沖突的交匯點。由于醫(yī)藥費用過高，患者負擔過重，超過了工薪階層的承受能力，從而增加了非醫(yī)療糾紛的醫(yī)、護、患矛盾隱患。住院期間常因欠費、用藥、催款等問題產(chǎn)生護患矛盾，甚至誘發(fā)護理糾紛。

1.4 糾紛發(fā)生后，個別患者家屬為獲得經(jīng)濟賠償，故意在醫(yī)院內(nèi)大吵大鬧，甚至大打出手。由于考慮到患者和家屬的情緒，院方常在自己并無責任的情況下，為避免影響正常的醫(yī)療秩序和醫(yī)院的社會聲譽，被迫做出讓步，從而助長了家屬沖擊醫(yī)院的過激行為，引發(fā)了許多不該發(fā)生的糾紛。

2 護理人員人格特征因素

2.1 研究對象 2001～2011年10年間，我院所發(fā)生的護理糾紛進行統(tǒng)計。凡是經(jīng)醫(yī)學(xué)會或醫(yī)院組織的專家鑒定，認為護士在護理過程中存在過錯的為研究組。抽同等條件的護理人員未發(fā)生護理糾紛的護士為對照組。

2.2 研究方法 2.2.1 人格特征調(diào)查 采用華東師范大學(xué)修訂的卡特爾十六種人格因素問卷(16PF)。對實施調(diào)查的人員進行量表測量培訓(xùn)，然后由其組織，統(tǒng)一指導(dǎo)語，統(tǒng)一地點，由本人在1 h內(nèi)獨立完成答卷。

2.2.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 收集的數(shù)據(jù)全部錄入計算機，使用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，采用t檢驗。

2.2.3 結(jié)果 各組人格特征16PF分值比較。研究組與對照組人格特征比較。研究組與對照組相比，人格特征具有“三高一低”的特點，即高敏感性、高憂慮性、高恃強性和低穩(wěn)定性。見表1。

表1 研究組和對照組16PF分值比較(分，±s)

表1 研究組和對照組16PF分值比較(分，±s)

組別 人數(shù) 樂群性 聰慧性 穩(wěn)定性 恃強性研究組 43 10.88±2.31 9.55±2.02 14.83±2.62 12.86±2.66對照組 43 11.02±2.27 9.42±1.87 16.38±2.91 11.34±2.38 t值 0.42 0.47 3.69 4.32 P值 ＞0.05 ＞0.05 ＜0.01 ＜0.05組別 人數(shù) 興奮性 有恒性 敢為性 敏感性研究組 43 12.72±2.56 12.02±2.76 10.73±3.41 10.33±2.46對照組 43 12.36±2.67 11.71±2.84 12.88±3.87 9.31±2.77 t值 0.93 0.75 9.07 1.97 P值 ＞0.05 ＞0.05 ＞0.05 ＜0.05組別 人數(shù) 懷疑性 幻想性 世故性 憂郁性研究組 43 9.12±2.56 10.92±2.98 11.86±3.23 10.78±3.11對照組 43 9.21±2.32 11.03±2.88 12.12±3.42 10.03±2.32 t值 0.26 0.26 0.52 1.97 P值 ＞0.05 ＞0.05 ＞0.05 ＜0.05組別 人數(shù) 實驗性 獨立性 自律性 緊張性研究組 43 10.82±3.48 12.93±2.13 13.38±2.41 10.28±2.65對照組 43 11.20±3.45 13.04±2.02 13.53±2.62 10.45±2.62 t值 0.75 0.37 0.40 0.44 P值 ＞0.05 ＞0.05 ＞0.05 ＞0.05

3 討論

3.1 對護理管理者的啟示 從心理學(xué)角度加強護士錄用和培養(yǎng)時，除了對其品德、能力、技術(shù)等方面進行考察外，還應(yīng)注意其人格因素。人格特質(zhì)決定人的外顯行為和內(nèi)隱行為，本研究已充分顯示出人格特質(zhì)能在一定程度上影響護士的工作能力和積極性、效率。

3.2 加強護士的人格引導(dǎo)和教育 本調(diào)查顯示，護理糾紛護士在敏感性、憂慮性、恃強性高于常模和穩(wěn)定性低于常模。因此，有計劃、有步驟、有針對性地加強人格教育，引導(dǎo)其采取正確的方式來應(yīng)對工作和生活中的各種應(yīng)激事件，使護士自身人格缺陷在潛移默化中得到補償和糾正，從而降低護士的護理糾紛發(fā)生率。

人格特征中具有高敏感性和高恃強性特點的護士容易自高自大，好強固執(zhí)，同時又敏感、愛感情用事，喜歡按照自己的意愿行事，落實規(guī)章制度的意識比較淡漠，對于患者病情的判斷因過于自信而考慮不全面，不能虛心聽取別人的意見和建議，容易發(fā)生醫(yī)療差錯;而人格特征中具有低穩(wěn)定性、低自律性和高憂郁性特點的護士性格多疑，對別人缺乏信任，情緒易激動，經(jīng)常煩惱自擾，多憂慮抑郁，通常既不能克制自己，又很少考慮別人的需要，在工作中與患者溝通起來就會存在障礙，難以獲得患者的理解和支持，容易出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差引發(fā)醫(yī)療糾紛。在管理實踐中，加強護理質(zhì)量的缺陷管理護理上作是醫(yī)療上作重要組成部分，護理管理者要善于分析在醫(yī)療活動中與護理相關(guān)糾紛產(chǎn)生的原因，探索根源，制定可行的防范方案［2］。針對因護要把這部分護士列為管理重點，對其醫(yī)療工作實施重點檢查、實時監(jiān)控，不斷預(yù)防和糾正個別醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為偏差。由于人格特征穩(wěn)定性和可塑性的雙重特點，醫(yī)院管理人員對新參加工作的護士應(yīng)進行常規(guī)的心理測試，不同類型的人格特征盡量安排到適合其特點的崗位工作［3，4］。要加強對護士隊伍的心理素質(zhì)教育，注重針對不同人格特征的人員進行分類教育，如對高恃強性的護士進行制度教育等，提高其心理調(diào)控能力。

［1］李妮娜，陳超，張作記，等.引起醫(yī)療糾紛的診療行為原因及防治策略.中國行為醫(yī)學(xué)科學(xué)，2006，15:954-956.

［2］任莉.強化法律意識，提高護理質(zhì)量，預(yù)防護患糾紛.淮海醫(yī)藥，2006，5:241:226.

［3］徐茂云，張曉明，劉世君.醫(yī)療差錯護士卡特爾十六種人格因素分析.中國行為醫(yī)學(xué)科學(xué)，2006，15:934.

［4］徐茂云，扈長茂.醫(yī)院科室主任人格特征的調(diào)查分析.中國行為醫(yī)學(xué)科學(xué)，2006，15:562-563.