胡 娟

湖南邵陽市婦幼保健院，湖南邵陽 422001

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”所倡導(dǎo)的是“人性化服務(wù)理念”，以 病人的需要作為護理目標，強化基礎(chǔ)護理，深化護理專業(yè)內(nèi)涵。 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵包括：滿足病患的生活需求，幫助病人調(diào)整心理狀態(tài)，保證病人的安全，保持病人身軀干凈。 產(chǎn)科病房護理服務(wù)的對象是孕婦，屬于高風(fēng)險科室，易發(fā)生醫(yī)療糾紛。 護理人員如確保護理安全， 提高護理質(zhì)量和患者滿意度是護理工作中的一大難題。 在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的活動號召下，該院于2011年3月在產(chǎn)科開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。 現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取產(chǎn)科2 病區(qū)2011年3—9月收治的產(chǎn)科病人960 例作為觀察組實施優(yōu)質(zhì)護理。 產(chǎn)科1 病區(qū)2010年3—8月收治產(chǎn)科病人932 例作為對照組，實施常規(guī)護理。 患者年齡19～38 歲，文化程度從初中到本科等，患者從事的職業(yè)有農(nóng)民、工人、教師、干部、知識分子、個體，病區(qū)床位25 張。

1.2 方法

觀察組給予優(yōu)質(zhì)護理，對照組采取常規(guī)護理措施。 比較兩組患者對護理滿意度高底。

1.3 優(yōu)質(zhì)護理

1.3.1 入院護理 護士面帶微笑熱情迎接新病人，使其感受到賓至如歸的溫馨，給患者及其家屬留下好印象。 備好病床單位及用物。 主動進行自我介紹，幫助患者了解自己的主治醫(yī)生及護士。介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、住院規(guī)則和有關(guān)管理規(guī)定，幫助病人盡快適應(yīng)角色。 常規(guī)測量生命體征，如體溫、脈搏、血壓等。鼓勵患者表達自己的身心需要，耐心解答病人的咨詢。 通過語言溝通與患者建立良好的護患關(guān)系。

1.3.2 健康教育 定期的給產(chǎn)婦做各項產(chǎn)前檢查，并且給孕婦及其家屬講授圍生期的保健知識和孕期的常見癥狀及護理措施，給予營養(yǎng)飲食方面的指導(dǎo)。 進行目的性健康教育，讓產(chǎn)婦及其家屬了解產(chǎn)后保健、母乳喂養(yǎng)、新生兒護理等知識。 護士常與產(chǎn)婦交流，及時了解產(chǎn)婦的心理需求，采取相應(yīng)的護理措施。 通過知識講解、科教圖片讓產(chǎn)婦認識產(chǎn)程，舒緩產(chǎn)婦心理壓力，正確對待宮縮痛。 產(chǎn)前鼓勵產(chǎn)婦少量多餐進高熱量食物， 攝入充足水分，保持體力充沛。

1.3.3 加強專業(yè)學(xué)習(xí) 低年資的護士加強基礎(chǔ)護理規(guī)范化培訓(xùn)，在產(chǎn)前、產(chǎn)后病區(qū)及產(chǎn)房輪轉(zhuǎn)工作，由高年資的護士給予工作上的指導(dǎo)。加大力度考核，強化學(xué)習(xí)意識，提高專業(yè)技能水平。高年資的護士不斷加強新知識的學(xué)習(xí)，對新技術(shù)項目、疑難病種請上級護士或醫(yī)生給予授課，參與護理會診與查房。

1.3.4 病區(qū)床位責(zé)任制 由三級責(zé)任護士依據(jù)病人總數(shù)量、 病情和責(zé)任護士人數(shù)分配相應(yīng)的病人數(shù)， 病區(qū)每一位病人都安排一位責(zé)任護士，各司其職，完成分配病人所有治療和護理工作。 真正做到責(zé)任到人，實現(xiàn)“患者要求我服務(wù)”和“我要為患者服務(wù)”兩種工作模式轉(zhuǎn)變。

1.3.5 調(diào)整臨床護理管理工作模式 實行APN 排班，實行無縫交接班，減少了交接的次數(shù)，提高了交接班效率，加強晨晚間護理薄弱環(huán)節(jié)的人員力量， 安排護工協(xié)助護理人員負責(zé)患者晨晚間護理。

1.3.6 建立滿意度調(diào)查結(jié)果反饋機制 各病區(qū)內(nèi)設(shè)意見箱， 鼓勵病人提出意見和建議，對出院產(chǎn)婦進行電話回訪，回訪的內(nèi)容包括護士入院指導(dǎo)，護理技巧，解決問題的態(tài)度，最滿意的護士。 表揚創(chuàng)優(yōu)工作中的閃光點，激勵護士。 每月把護理工作中出現(xiàn)的問題歸類匯總——解決。

1.3.7 實施績效考核制 將護士的工資與績效考核聯(lián)系在一起。依據(jù)護士的年資、職稱、工作量、出勤天數(shù)分配績效工資。 量化的績效考核方法，充分調(diào)動了護士的工作積極性，改變了以往干好干壞一個樣思想觀念。 按勞取酬原則，有力調(diào)動了護士工作的主動性，積極性，提高了護理質(zhì)量。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SAS 8.1 統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料進行χ2檢驗。

2 結(jié)果

采取優(yōu)質(zhì)護理措施有效提高了護理質(zhì)量， 既加強了護士的責(zé)任心，又提高了護士工作的主動性，貼近患者，有效縮短了護患距離，和諧了護患關(guān)系，使?jié)M意度大大提高。 兩組護理效果比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01），見表1。

表1 兩組護理效果比較[n（%)]

3 討論

隨著社會的發(fā)展， 醫(yī)療模式不斷改變， 病人的服務(wù)需求增多，護理工作的內(nèi)容也隨之改變。 為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高護理質(zhì)量必要條件。 基礎(chǔ)護理工作的有效落實，促進臨床護理工作更加貼近患者、貼近臨床、 貼近社會[1]。實施優(yōu)質(zhì)護理后護士深入病房，將“以病人為中心”理念融入到對患者的服務(wù)中，提供到位的基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)服務(wù)，同時注重與患者的溝通，建立心與心交流，根據(jù)患者的要求，設(shè)計實施個體化護理方案。 將績效考核例入優(yōu)質(zhì)護理病房的管理，有效的落實了基礎(chǔ)護理職責(zé)，改變了護士被動工作的局面，工作積極性提高，改善了護理服務(wù)[2]。 優(yōu)質(zhì)護理工作“以人為本”的服務(wù)理念，探索患者所需，滿足患者的心愿，提供全程、無縫隙、個性化的服務(wù)，充分體現(xiàn)了護理價值觀，和諧了護患關(guān)系，提高了護理工作的整體水平。 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在產(chǎn)科臨床工作中的應(yīng)用，實現(xiàn)了從“病人要我做什么”到“我要為病人做什么”護理模式的一次改變，通過全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者時時刻刻能感受到護士的貼心服務(wù)。 該研究中實驗組實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者滿意度提高到了85%，與對照組實施常規(guī)護理后患者滿意度74%相比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。 綜上，通過優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)使患者心情舒暢，科室氣氛溫馨，醫(yī)療糾紛少了，患者對護理服務(wù)的滿意度提高了，整體的護理服務(wù)質(zhì)量也得到了提高。

[1] 劉淑君.基礎(chǔ)護理—護士的專業(yè)內(nèi)涵[J].中華護理雜志，2005，40(4)：2 43.

[2] 王利麗.手術(shù)室護士績效獎勵新策略護士進修雜志，2010，12(25)：2135-2136.