徐昌貴，王麗麗

（1.通化師范學院工商管理系，吉林通化134002；2.通化市職教中心，吉林通化134000）

旅游管理專業(yè)學生酒店實習滿意度影響因素研究
——以通化師范學院旅游管理專業(yè)為個案

徐昌貴1，王麗麗2

（1.通化師范學院工商管理系，吉林通化134002；2.通化市職教中心，吉林通化134000）

實習生酒店實習滿意度的高低不僅體現(xiàn)了實習教學質(zhì)量的高低，而且還能從一定程度上反映酒店管理水平的高低。文章通過對通化師范學院工商管理系旅游管理專業(yè)2006，2007，2008三屆學生的調(diào)查分析，得出了在所有影響學生實習滿意度的因素中學生最滿意的是“人際關系”，最不滿意的是“工作報酬”，不同級別酒店、不同部門、不同實習時間長短的學生實習滿意度有顯著差異的結(jié)論。

旅游管理；酒店；實習滿意度；影響因素

實習是高校學生培養(yǎng)過程中的一個重要組成部分，是學生進行全面綜合訓練、掌握和應用理論知識、培養(yǎng)分析和解決問題能力的重要環(huán)節(jié)，是學生將所學的基礎知識與實際應用相結(jié)合的實踐過程［1］。同時也是學生進入社會前的一個預演，是培養(yǎng)學生行業(yè)認知的重要過程。

旅游管理專業(yè)學科的應用性決定了專業(yè)實習在旅游管理專業(yè)教學體系中具有非常重要的地位。正因如此，各高校旅游管理專業(yè)紛紛組織學生去酒店、旅行社、景區(qū)以及相關單位開展實習工作。

本研究旨在了解當前旅游管理專業(yè)學生在酒店的實習滿意度情況以及影響實習生酒店實習滿意度的主要因素，以期對提高實習生酒店實習滿意度、提高旅游管理專業(yè)實踐教學質(zhì)量、提高學生對酒店行業(yè)的認知、提高酒店服務與管理水平等提供一些可供參考的結(jié)論及建議。

一、研究回顧與假設

目前，國外旅游教育研究沒有單獨探討實習環(huán)節(jié)方面的文章，而是把它融入到國外旅游院校教育模式進行分析［2］5。國內(nèi)關于酒店實習滿意度的研究起步較晚，研究成果也較少。通過對中國知識資源總庫的文獻檢索發(fā)現(xiàn)，關于酒店實習滿意度研究的文章只有寥寥數(shù)篇。

王興瓊通過發(fā)放問卷并對問卷統(tǒng)計結(jié)果進行因子分析和分步多元回歸分析，發(fā)現(xiàn)顯著影響酒店實習生滿意度的因素最主要的有三類：工作報酬、領導水平和培訓機會［3］。而被多數(shù)學者證明的對員工滿意度有重要影響的“人際關系”對實習生的工作滿意度沒有顯著影響。劉鳳蓮，宋勇，賀耀勇以新疆高職院校酒店管理專業(yè)學生為研究對象，通過問卷調(diào)查和深入訪談，對新疆多家酒店實習中的高職院校學生進行工作滿意度的調(diào)查分析［4］。發(fā)現(xiàn)影響實習滿意度的6個因素中，滿意程度從小到大排列，依次為薪酬待遇、工作滿足感、工作條件、領導管理、學習與鍛煉、人際關系。

另外也有一些學者通過對酒店實習滿意度因素的研究，得出了與王興瓊等人不同的結(jié)論。如何立萍，許晶以浙江省某旅游職業(yè)學院酒店管理專業(yè)實習基地實習生為例，從酒店硬件、酒店軟件和實習管理三個方面對酒店實習滿意度影響因素進行了探討［5］。研究發(fā)現(xiàn)，學生最滿意因素前三名分別是酒店伙食、人際關系和酒店的培訓與指導，最不滿意因素前三名分別是老員工的指導幫助、實習成就感和實習津貼。

通過對以上學者關于酒店實習滿意度影響因素研究的總結(jié)以及對其他學者的相關研究的總結(jié)發(fā)現(xiàn)，影響酒店實習滿意度的因素大致可以劃分為五大類，分別是工作報酬、工作條件、人際關系、工作本身和管理水平。但是這五類因素并不能涵蓋影響酒店實習滿意度的所有因素，其忽視了酒店級別、實習部門以及實習時間長短等因素對實習生酒店實習滿意度的影響。

不同級別的酒店在硬件水平、管理體制、企業(yè)文化上都表現(xiàn)出顯著的差異，因此學生的酒店實習滿意度也會表現(xiàn)出差異。楊效忠，汪淑敏，葉舒娟，陶晨晨等人就認為應該把在本行業(yè)中知名度高、競爭力強的旅游企業(yè)作為優(yōu)先考慮的單位。［6］王興瓊也認為學校要有固定的酒店實習基地，且酒店宜以四、五星級為主。檔次高、管理規(guī)范的酒店，能讓學生有個較高的起點和開闊的視野，并在實習中能得到更好的鍛煉，也才能提高實習生的酒店實習滿意度，為行業(yè)留住人才。這說明酒店實習滿意度的高低和酒店級別有一定聯(lián)系。

酒店內(nèi)不同的部門，由于其工作環(huán)境、工作時間、工作量、人際關系等方面也存在顯著差異，因此在考慮酒店實習滿意度影響因素時不能忽視實習生實習部門對酒店實習滿意度的影響。另外，通過對往屆實習生的訪談得知，實習時間長短對學生的實習滿意度也有一定影響。顯然這也是一個被大家忽視的因素。

以上學者關于酒店實習滿意度影響因素的探討主要集中于酒店方面。然而，酒店實習是一個完整的教學過程，這個過程中，學校是酒店實習的發(fā)起者與策劃者，并是學生實習效果的檢驗與總結(jié)者。學校方面的因素被忽視是不應該的。王慶領碩士就注意到了這一點，他在對醫(yī)學實習生滿意度研究的過程中就提出了影響醫(yī)學實習滿意度的因素應該包括實習時間安排、實習教內(nèi)容、實習檢查考核、教學信息流通、實習與考研就業(yè)協(xié)調(diào)等因素。［7］

通過對以上相關研究的回顧，現(xiàn)提出本研究的假設：

假設1：人際關系對實習生酒店實習滿意度影響不顯著

假設2：工作報酬對實習生酒店實習滿意度有顯著影響

假設3：酒店的星級水平對實習生酒店實習滿意度有顯著影響

假設4：不同的實習部門對實習生酒店實習滿意度有顯著影響

假設5：實習時間的長短對實習生酒店實習滿意度有顯著影響

二、問卷設計與調(diào)查

（一）問卷設計

在以上對酒店實習滿意度影響因素探討的基礎上，筆者初步擬定了酒店實習滿意度指標體系，并于2010年10月至11月對通化師范學院擬赴北京和山東實習的2008級旅游管理專業(yè)42位同學進行了課堂調(diào)查，通過對學生的調(diào)查，對酒店實習滿意度指標體系進行了初步修訂。

2010年11月至12月，本人通過郵件、網(wǎng)絡和電話等方式，對通化師范學院2007級旅游管理專業(yè)實習完畢的38位同學進行了訪談，對初步修訂后的酒店實習滿意度指標體系進行了再次調(diào)查并作進一步修改。修改后的酒店實習滿意度指標體系又先后請筆者在通化師范學院的4位同事進行了評價。最終，本人從學校與酒店兩個方面構建了酒店實習滿意度指標體系。如表1所示，在酒店實習滿意度評價指標的基礎上，筆者進行了本研究的問卷設計。問卷共分為四個部分。

第一部分為基本情況調(diào)查；第二部分為對學校的滿意度調(diào)查；第三部分為對酒店的滿意度調(diào)查；第四部分為就業(yè)意向調(diào)查。其中第二部分和第三部分是問卷的主體部分。該部分按照明尼蘇達滿意度調(diào)查短式量表，依據(jù)由學生和專家評價而確定的酒店實習滿意度評價指標體系的兩個方面9個因素和29個指標設計成的。題目的選項設計采用李克特五點量表，按照“很滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”五個不同的等級，依次賦予5，4，3，2，1分。

（二）問卷調(diào)查

筆者于2010年12月至2011年5月對通化師范學院2006級，2007級和2008級三屆旅游管理專業(yè)本科生進行了問卷調(diào)查。本次問卷調(diào)查采取電話、QQ和E-mail等方式發(fā)放并回收，因此問卷發(fā)放具有較強的針對性，回收率較高。但是由于2006級學生已經(jīng)畢業(yè)，2007級學生面臨畢業(yè)，所以聯(lián)系起來十分困難，這導致調(diào)查樣本總量偏小，在問卷的整理階段又排除了一些無效問卷，導致本次調(diào)查的有效問卷就變得更少，在一定程度上影響了研究結(jié)論的科學性。

表1 酒店實習滿意度指標體系

三、問卷分析

（一）信度與效度分析

1.信度分析

信度指測驗結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性及可靠性，一般多以內(nèi)部一致性來加以表示該測驗信度的高低。信度系數(shù)愈高即表示該測驗的結(jié)果愈一致、穩(wěn)定與可靠。本文主要對各維度的Cronbach的Alpha信度系數(shù)進行測量。

通過SPSS17.0對實習滿意度量表進行信度分析，匯總結(jié)果如表2所示。

表2 問卷信度

如上表所示，量表的總體信度為0.916，對學校的滿意度信度為0.788，對酒店的滿意度信度為0.896，均高于0.70，符合學者Devellis(1991)等人關于量表最小信度不得低于0.70的論斷。這也說明本研究所建構的量表表現(xiàn)出良好的內(nèi)部一致性信度水平。

2.效度分析

效度（Validity）即有效性，它是指測量工具或手段能夠準確測出所需測量的事物的程度。滿意度量表的效度主要從兩個方面來分析，一是內(nèi)容效度(content validity)，二是結(jié)構效度(Construet validity)。

從內(nèi)容效度來看，本研究的量表，是在分析相關文獻的基礎上，通過對專家的訪談以及對學生的試測修訂而來，是經(jīng)過了嚴格的修正程序而形成的，因此可以認為該量表架構及題項具有較好的內(nèi)容效度。

結(jié)構效度一般要進行因子分析。經(jīng)過計算，問卷的KMO值為0.931，接近于1；卡方值為7986.235，自由度為1029，顯著性概率小于0.01，通過Bartlett檢驗。因此，適合做因子分析。具體結(jié)果如表3所示：

表3 KMO and Bartlett's Test

用探索性因素分析方法對所有項目進行因素分析，使用主成分分析法抽取共同因素，結(jié)合正交旋轉(zhuǎn)中的方差極大法來進行共同因素的正交旋轉(zhuǎn)處理，提取特征值大于1的因子，經(jīng)過反復提取，結(jié)果發(fā)現(xiàn)特征值大于1的公共因子有9個。結(jié)果如表4所示：

表4 實習滿意度因子分析結(jié)果

上表顯示九個因子的特征值均大于1，方差貢獻率達到73.45%，這表明問卷具有良好的結(jié)構效度，該九項因子能為本研究所應用。

（二）實習滿意度均值統(tǒng)計

為了解實習生對實習滿意度各指標滿意程度以及總體滿意程度，對于采用定距尺度來測量的自變量及因變量運用Spss17.0進行描述統(tǒng)計分析，求得各滿意度指標之極大值、極小值、均值、標準差等。其中總體滿意度均值、對酒店滿意度均值以及對學校滿意度均值隨機排列，其余指標按均值降序排列。結(jié)果如表5所示：

表5 實習滿意度統(tǒng)計

該表顯示，實習生的總體滿意度、對學校的滿意度以及對酒店的滿意度均值分別為2.8794、2.9466、2.8537，均高于均值“2.5”，但都低于“3”，也就是說學生的滿意程度介于“一般”與“滿意”之間，其中學生對學校的滿意度高于對酒店的滿意度。

該表還顯示，實習生對于所有指標中的“人際關系”一項最滿意，均值達到3.5359；最不滿意的是“工作報酬”，均值為2.5387。

（三）差異檢驗

為了解不同的實習部門、不同的酒店星級水平以及不同的實習時間長短對酒店實習滿意度的影響，對問卷進行了差異分析。本研究利用Spss17.0的單因素方差分析對這幾個因素進行了分析對比。其結(jié)果如下：

表6 不同實習部門與學生實習滿意度方差分析

表7 不同星級水平與學生實習滿意度方差分析

表8 不同實習時間長短與學生實習滿意度方差分析

表6 至表8顯示，不同實習部門、不同星級水平以及不同實習時間長短的學生酒店實習滿意度顯著性水平均為0.000，均小于0.05。這表明不同實習部門、不同酒店星級水平以及不同實習時間長短的學生酒店實習滿意度存在顯著性差異。其具體差異表現(xiàn)如表9至表11所示。

表9 不同星級酒店學生酒店實習滿意度差異分析

表9 顯示，五星級與四星級、五星級與其他級別酒店的實習滿意度均值差分別為“0.35002”，“0.61534”，其顯著性水平分別為“0.000”，“0.046”，均小于0.05，說明五星級與四星級、五星級與其他級別酒店的實習滿意度呈現(xiàn)顯著差異。因此，假設3成立。

表10 不同實習部門學生酒店實習滿意度差異分析

表10 顯示，餐飲與前廳、餐飲與客房的實習滿意度均值差分別為“0.26863”，“0.36264”，其顯著性水平分別為“0.002”，“0.000”，均小于0.05，說明餐飲與前廳和客房之間的滿意度呈現(xiàn)顯著差異。因此，假設4成立。

表11 不同實習時間長短學生酒店實習滿意度差異分析

表11 顯示，實習時間在1個月以下的學生與3～6個月的學生其滿意度均值差為“0.12441”，顯著性水平為“0.136”，大于0.05，所以他們之間的差異不顯著；而實習時間在1個月以下與6個月以上、3～6個月與6個月以上的學生的實習滿意度均值差分別為“-0.34805*”，“-0.47246*”，顯著性水平分別為“0.001”、“0.000”，均小于0.05，這說明實習時間在1個月以下與6個月以上、3～6個月與6個月以上之間的實習滿意度呈顯著差異。因此，假設5成立。

四、研究結(jié)論

通過對通化師范學院旅游管理專業(yè)學生酒店實習滿意度的調(diào)查情況進行分析可以得出以下結(jié)論：

（一）旅游管理專業(yè)酒店實習滿意度均值為2.8794分，總體滿意度僅僅介于“不滿意”和“一般”之間，接近“一般”的水平，反映出旅游管理專業(yè)酒店實習滿意度較低的現(xiàn)狀。

（二）在所有評價旅游管理專業(yè)酒店實習滿意度的指標中，“工作報酬”一項得分最低，其對總體滿意度的影響最顯著，說明實習生的實習報酬普遍較低。而最滿意的一項是“人際關系”。

（三）在五星級酒店實習的學生滿意度要顯著大于其他級別的酒店。這說明五星級酒店與學生的預期比較吻合，其無論是硬件或軟件都要顯著優(yōu)于其他級別酒店。

（四）在餐飲與客房部門實習的學生實習滿意度要顯著低于別的部門。這和這兩個部門的工作環(huán)境、工作量、工作時間和工作內(nèi)容有很大的關系。

（五）在實習時間方面，不同時間長短的實習生實習滿意度有顯著差異。期中實習時間集中于3～6個月這一時間段的實習生酒店實習滿意度是最低的。

（六）在學校方面，雖說其總體滿意度高于對酒店方面的滿意度，但是有的評價指標如“實習指導”得分卻較低。這說明學校在實習生實習指導這方面做的還不夠好。

[1]李岫，王平，陳麗英.關于旅游管理本科實踐教學改革的幾點思考[J].旅游學刊(人力資源與教育教學特刊)，2006（12）.

[2]朱麗.旅游管理專業(yè)教學實習研究[D].沈陽：遼寧師范大學，2008：5.

[3]王興瓊.酒店實習生工作滿意度及其影響因素研究[J].旅游學刊，2008（7）.

[4]劉鳳蓮，宋勇，賀耀勇.新疆高職院校酒店管理專業(yè)學生實習工作滿意度調(diào)查與分析[J].新疆職業(yè)教育研究，2010（3）.

[5]何立萍，許晶.高職酒店管理專業(yè)實習基地實習生滿意度調(diào)查與分析[J].職業(yè)教育研究，2009（12）.

[6]楊效忠，汪淑敏，葉舒娟，陶晨晨.酒店實習對旅游管理專業(yè)本科生就業(yè)傾向的影響[J].高等農(nóng)業(yè)教育,2008（11）.

[7]王慶領.山東中醫(yī)藥大學臨床畢業(yè)實習工作滿意度研究[D].濟南:山東大學，2008:9.

Influencing Factors of Hotel Internship Satisfaction of Tourism Management Undergraduate

XU Chang-gui1,WANG Li-li2
(1.Department of Business Administration,Tonghua Normal University,Tonghua,Jilin 134002,China;2.Tonghua Vocational Education Center,Tonghua,Jilin 134000,China）

The satisfaction level of internship in the hotel reflects not only the level of teaching quality,but also reflects the level of hotel management to some extent.This paper surveyed the students of Grade 2006,2007 and 2008 in the Department of Tourism Management of Tonghua Normal University,according to the analysis,the most satisfied factor is“interpersonal relationships”,and the most dissatisfied factor is“remuneration for work”.In addition,the hotel at different levels,different departments and different internship time also influence the satisfaction level of student internship.

tourism management;hotel;internship satisfaction;influencing factor

G652

A

1008—7974(2012)03—0100—04

本文系通化師范學院教研項目“旅游管理專業(yè)本科生實習滿意度影響因素研究”的階段性研究成果。

2011—09—13

徐昌貴（1982－），陜西佛坪人，通化師范學院工商管理系教師，碩士；王麗麗（1975－），女，吉林通化人，通化市職教中心教師。

呂增艷）