淺談?dòng)行Эs短大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期的措施

陳江明

（鹽城供電公司，江蘇 鹽城 224002）

1 現(xiàn)狀調(diào)查

國網(wǎng)公司對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝向社會(huì)作出了公開承諾，這些承諾的期限僅僅是指供電企業(yè)內(nèi)部可控的期限。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力客戶對(duì)供電企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和工作效率提出了更高的要求，具體就是要快速、方便、簡單和服務(wù)及時(shí)、周到。作為供電企業(yè)，為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，超前服務(wù)，來提高客戶的滿意度，在實(shí)現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步縮短大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的周期成為必然趨勢(shì)。

2 原因分析

對(duì)影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期的因素進(jìn)行了研究，逐一現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查作出如下分析：

2.1 供電方案確定流程復(fù)雜，部門間協(xié)調(diào)工作多

供電方案從客戶申請(qǐng)到答復(fù)需經(jīng)過營銷、生產(chǎn)部門聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)勘察——生產(chǎn)部門編制外部供電方案——營銷部門編制內(nèi)部供電方案-公司會(huì)辦審查——答復(fù)客戶供電方案。一般現(xiàn)場(chǎng)勘察兩天一次、外部方案編制需要三個(gè)工作日、公司會(huì)辦一周一次，如此答復(fù)供電方案至少需要十天的時(shí)間，有的需要近二十天的時(shí)間，對(duì)于供用電雙方對(duì)供電方案有異議的，那還需更長的時(shí)間。

2.2 電源點(diǎn)布置少，供電線路線徑運(yùn)行狀況不完善

根據(jù)《電力用戶業(yè)擴(kuò)工程技術(shù)規(guī)范》規(guī)定，供電線路電纜主干線必須達(dá)到300mm2，架空線路必須達(dá)到240mm2。通過對(duì)目前鹽城市區(qū)、城郊供電線路線徑狀況調(diào)查，仍有城郊結(jié)合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區(qū)域又城市發(fā)展的重點(diǎn)地區(qū)，線路線徑不夠，負(fù)荷能力開放不足，要求客戶出資改造又不符合當(dāng)前的營銷服務(wù)策略；供電企業(yè)自行改造這些落后的供電線路，又需要一定的時(shí)間逐步改造，這樣的線路狀況改造周期一般較長，難以滿足客戶用電時(shí)間的需求。

2.3 客戶經(jīng)理人員專業(yè)技術(shù)水平偏低

客戶經(jīng)理工作缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)上崗，也難像變電運(yùn)行等工種，有整套的培訓(xùn)方案和切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作的培訓(xùn)手段?？蛻艚?jīng)理往往是工作相對(duì)獨(dú)立，邊工作邊積累經(jīng)驗(yàn)，需要一個(gè)較長的時(shí)間才能適應(yīng)獨(dú)立工作的能力，而這段時(shí)間的服務(wù)質(zhì)量成為客戶的反映的重點(diǎn)，也是在工作過程中出現(xiàn)差錯(cuò)較多的一段時(shí)期。近幾年的營銷變化較頻繁，僅營銷系統(tǒng)平臺(tái)變化三、四次，進(jìn)行了根本的調(diào)整，其中又升級(jí)過幾次。這使得營銷人員掌握營銷系統(tǒng)的熟練程度有了一定的難度。

2.4 業(yè)擴(kuò)工程跟蹤不到位

由于對(duì)客戶用電時(shí)間需求缺少了解，對(duì)工程進(jìn)度不了解，導(dǎo)致工程涉及的停電計(jì)劃不能及時(shí)安排，影響其他客戶的正常用電和公司正常的停送電計(jì)劃管理，給公司生產(chǎn)、客戶用電都帶來不便?？蛻艚?jīng)理的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，還停留在客戶找上門被動(dòng)服務(wù)的階段，往往對(duì)一些較急的工程，特別是政府實(shí)事工程和重大招商引資項(xiàng)目，到了客戶工程都竣工了才知道，加上公司業(yè)擴(kuò)工作有一定的流程，客戶又通過政府等部門要求供電企業(yè)盡快接電，導(dǎo)致許多工程驗(yàn)收不到位、缺陷整改不到位，雖然不影響送電，但使得設(shè)備從一開始就帶病、帶缺陷投運(yùn)，為日后的電網(wǎng)安全運(yùn)行、客戶內(nèi)部安全用電帶來隱患。

2.5 設(shè)計(jì)、施工周期較長

隨著電力市場(chǎng)不斷開放，不斷出現(xiàn)社會(huì)有資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工單位進(jìn)入電力市場(chǎng)，而這些設(shè)計(jì)、施工單位設(shè)計(jì)的水平、能力各不相同，對(duì)電力設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)、審查、修改、復(fù)審、中間驗(yàn)收、竣工報(bào)驗(yàn)、缺陷整改等眾多環(huán)節(jié)的時(shí)間影響非常大。對(duì)于客戶來講，思想還停留在傳統(tǒng)服務(wù)的方式上，認(rèn)為到供電企業(yè)申請(qǐng)用電后，接下來的事就是坐在家中等電用，而不考慮自己委托設(shè)計(jì)、施工帶來的時(shí)間影響，特別是政府重點(diǎn)工程、招商引資項(xiàng)目等，時(shí)間不夠的壓力最終都加到供電企業(yè)的頭上。如何解決這難道，成為供電營銷服務(wù)人員必須考慮的問題。而制約施工周期的還有設(shè)備供貨周期，往往大多數(shù)客戶忽視這一環(huán)節(jié)，造成工程不能及時(shí)竣工送電。

3 對(duì)策實(shí)施

3.1 建立配套制度，完善服務(wù)體系

3.1.1 實(shí)行“1對(duì)1”客戶經(jīng)理制

推行“大客戶工程進(jìn)度分析通報(bào)”制度，每周召開“大客戶工程進(jìn)度分析通報(bào)”專題會(huì)議，組織客戶經(jīng)理對(duì)大客戶的工程項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行全面的剖析。

一是建立電力客戶信息資料數(shù)據(jù)倉庫，明確每一位大客戶都有相應(yīng)的一名負(fù)責(zé)人，通過網(wǎng)絡(luò)將不同的數(shù)據(jù)連接起來，并將數(shù)據(jù)全部或部分復(fù)制到一個(gè)數(shù)據(jù)庫。由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)大客戶信息資料數(shù)據(jù)倉庫的編寫，信息數(shù)據(jù)倉庫主要包括兩個(gè)方面的數(shù)據(jù):電力客戶的基本資料，電力客戶的服務(wù)跟蹤信息。

二是在“1對(duì)1”客戶經(jīng)理制中，由大客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)施，及時(shí)了解工進(jìn)度。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系發(fā)展策劃部、生技部、安監(jiān)部、調(diào)度中心等部門，在合理范圍內(nèi)，適度增大客戶經(jīng)理及其部室的權(quán)利，保證在實(shí)際運(yùn)作中，大客戶經(jīng)理能夠進(jìn)行內(nèi)部有效的協(xié)調(diào)和調(diào)度。

三是建立大客戶服務(wù)平臺(tái)，推出了大客戶的專項(xiàng)超值服務(wù)：包括推出了“細(xì)致服務(wù)”文化建設(shè)；大客戶經(jīng)理提供24小時(shí)電話服務(wù)；定向開展客戶回訪；提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預(yù)試和電工培訓(xùn)以及優(yōu)化大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程等多項(xiàng)優(yōu)惠措施。

四是提前規(guī)劃，加強(qiáng)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整，滿足客戶用電需求。由于城市的不斷擴(kuò)大，城郊結(jié)合地帶的原有供電能力，很難滿足客戶用電需求?？蛻艚?jīng)理每月與政府相關(guān)部門溝通，了解區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃情況和項(xiàng)目招商引資發(fā)展情況，及時(shí)通報(bào)公司發(fā)展策劃部、生產(chǎn)運(yùn)行部等部門，提前進(jìn)行電網(wǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整、建設(shè)和改造?？蛻艚?jīng)理定期牽頭公司職能部室與政府規(guī)劃部門、招商引資部門召開溝通聯(lián)誼會(huì)，根據(jù)政府各部門提供的資料和需求，規(guī)劃電網(wǎng)5至10年的發(fā)展方向。

3.1.2 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)

實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)客戶業(yè)擴(kuò)工程的管理辦法，是公司踐行“真誠服務(wù) 共謀發(fā)展”服務(wù)理念，也進(jìn)一步提升供電服務(wù)效能和公司形象。主要服務(wù)內(nèi)容有：①優(yōu)化業(yè)擴(kuò)供電方案，節(jié)省客戶投資。②主動(dòng)深入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，推行現(xiàn)場(chǎng)辦公，了解客戶業(yè)擴(kuò)工程情況。每個(gè)掛鉤服務(wù)項(xiàng)目至少要走訪兩次，一次是業(yè)擴(kuò)送電前，一次是送電后第一個(gè)月內(nèi)的回訪。

3.1.3 開通“綠色通道”

供電服務(wù)“綠色通道”是公司通過管理優(yōu)化、集中內(nèi)部資源推出的一項(xiàng)特殊服務(wù)。對(duì)納入“綠色通道”的電力客戶，公司實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)掛帥、專人督辦和部門協(xié)作，推行優(yōu)先查勘、優(yōu)先協(xié)調(diào)、優(yōu)先施工，實(shí)施每天跟蹤服務(wù)、每周碰頭協(xié)調(diào)、每月溝通匯總、最終回訪反饋，確?！熬G色通道”特事特辦、高效運(yùn)作。為盡可能縮短服務(wù)時(shí)限，公司還將一環(huán)一環(huán)“串行式”審批模式改為各環(huán)節(jié)“協(xié)同并行式”管理模式，加快電力設(shè)施配套建設(shè)進(jìn)度，確保重點(diǎn)項(xiàng)目按期保質(zhì)完成。公司出臺(tái)《業(yè)擴(kuò)“綠色通道”管理辦法》，把承諾時(shí)間減少一半以上，有些環(huán)節(jié)甚至以小時(shí)計(jì)算。

3.2 由“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)服務(wù)”，推進(jìn)特色服務(wù)的建設(shè)

3.2.1 召開大客戶座談會(huì)

建立訪客報(bào)告制度，每季至少安排一次與大客戶的主要成員的直接見面；定期參加客戶方組織的交流會(huì)。建立信息上報(bào)和反饋制度。在座談會(huì)中設(shè)立客戶意見專欄和自我設(shè)計(jì)區(qū)，征求客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的意見或建議；并針對(duì)客戶的意見、建議或抱怨，提供有針對(duì)性的服務(wù)，或一對(duì)一的信息咨詢服務(wù)，或有效的失誤補(bǔ)救的服務(wù)，消除客戶的各種抱怨；在座談會(huì)中有利于宣傳供電企業(yè)及時(shí)可靠的承諾制，并對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的可靠性進(jìn)行階段性的公布，接受客戶監(jiān)督。

3.2.2 “現(xiàn)場(chǎng)辦公進(jìn)園區(qū)”

推行大客戶“前期介入”活動(dòng)，深入鹽城市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)中的新能源汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)、市環(huán)保市環(huán)保產(chǎn)業(yè)園區(qū)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，推行大客戶前期介入，提出優(yōu)化供電方案，及時(shí)組織驗(yàn)收和送電。“現(xiàn)場(chǎng)辦公進(jìn)園區(qū)”是大客戶經(jīng)理的特色服務(wù)之一。大客戶經(jīng)理深入園區(qū),就電力如何助推工業(yè)、服務(wù)園區(qū)征求意見，做到勘察、設(shè)計(jì)、施工一條龍服務(wù)?！翱蛻粜枨蠹磿r(shí)響應(yīng)、上電費(fèi)構(gòu)成情況和企業(yè)近幾年的發(fā)展情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析?？蛻艨蛻舻陌舜笈e措把“優(yōu)化”舉措變成常態(tài)服務(wù)。

3.2.3 開展電力體檢，降低用電成本

對(duì)一些申請(qǐng)?jiān)鋈莸目蛻?，客戶?jīng)理利用掌握的專業(yè)知識(shí)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)工藝、用電設(shè)備負(fù)荷分配情況、功率因數(shù)調(diào)整無功補(bǔ)償裝置的運(yùn)行情況、電費(fèi)構(gòu)成情況和企業(yè)近幾年的發(fā)展情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析?？蛻艚?jīng)理根據(jù)企業(yè)用電的實(shí)際情況，與客戶深入探討企業(yè)用電管理，來拓寬服務(wù)的范圍。這種以誠服務(wù)的精神，得到不少客戶的贊揚(yáng)。班組獲得鹽城供電公司2010年度“重信用 守誠信”先進(jìn)團(tuán)體的表彰。

擴(kuò)大服務(wù)范圍，為服務(wù)客戶走向設(shè)計(jì)、施工單位設(shè)計(jì)文件設(shè)計(jì)周期和現(xiàn)場(chǎng)施工這兩個(gè)環(huán)節(jié)是造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期較長的主要因素，只要降低這兩個(gè)環(huán)節(jié)的影響，就可以明顯縮短接電周期。由于目前的社會(huì)設(shè)計(jì)、施工單位的水平不一，制約了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期的縮短。針對(duì)這一情況，客戶經(jīng)理班主動(dòng)聯(lián)系設(shè)計(jì)、施工單位召開技術(shù)溝通研討會(huì)，提高設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量，縮短設(shè)計(jì)、施工周期。對(duì)于政府實(shí)事工程和重大招商引資項(xiàng)目，客戶經(jīng)理走進(jìn)設(shè)計(jì)單位，要設(shè)計(jì)過程中指導(dǎo)設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)；在客戶設(shè)備招標(biāo)后，與客戶一起到設(shè)備廠家進(jìn)行出廠驗(yàn)收；在工程施工過程中，進(jìn)行邊施工邊驗(yàn)收，使得工程一竣工就能送電。這些特色服務(wù)明顯的縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期，受到政府相關(guān)部門的贊揚(yáng)，也榮獲了“鹽城市2010年度服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)十佳”。

3.3 理論培訓(xùn)

加強(qiáng)理論培訓(xùn)，定期進(jìn)行營銷文件和業(yè)務(wù)規(guī)程的學(xué)習(xí)、考試?？蛻艚?jīng)理由于其工作特點(diǎn)，日常事務(wù)多且繁雜。在平時(shí)的工作中，對(duì)客戶經(jīng)理提出了很高的要求，工作內(nèi)容的多變要求員工有很好的理論知識(shí)水平，同時(shí)熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。工作時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容的不固定性使得客戶經(jīng)理沒有整塊的時(shí)間去進(jìn)行集中的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。為此采取了注重平時(shí)的全員練兵，形成在工作中練兵、在工作中比技，以練兵、比技促進(jìn)工作質(zhì)量工作水平的常態(tài)練兵氛圍。

結(jié)語

隨著電力企業(yè)全面走向市場(chǎng)，大客戶的用電市場(chǎng)對(duì)供電企業(yè)十分重要，因此縮短大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的接電周期，在電力市場(chǎng)營銷中顯得尤其重要。進(jìn)一步提高供電企業(yè)的服務(wù)效率，樹立良好的社會(huì)形象，擴(kuò)大電力市場(chǎng)，提高經(jīng)營效益，體現(xiàn)了以服務(wù)留住客戶、以服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)、以服務(wù)提高效益的新的市場(chǎng)觀和效益觀，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的新突破。要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，特別是市場(chǎng)營銷部門是供電企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，要認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)“雙贏”的最主要手段；要樹立“始于客戶需求終于客戶滿意”的思想觀念，大力培植為客戶服務(wù)的經(jīng)營作風(fēng)。與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，才能使?fàn)I銷工作再上臺(tái)階。

[1]周旭.服務(wù)導(dǎo)向的供電企業(yè)電力營銷戰(zhàn)略體系[J].科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2007(3).

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