論顯要義務(wù)理論在酒店人力資源管理中的應(yīng)用

摘 要：顯要義務(wù)理論是重要的市場營銷學(xué)倫理理論，對于指導(dǎo)健康的市場營銷活動有著重要的指導(dǎo)意義。顯要義務(wù)理論不但對于企業(yè)的市場營銷活動起著重要的指導(dǎo)作用，如果將其運(yùn)用到酒店人力資源管理中也有著極其獨(dú)特的積極的指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：顯要義務(wù)理論；酒店；人力資源管理

中圖分類號：F241 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）19-0117-02

一、顯要義務(wù)理論的內(nèi)涵

顯要義務(wù)理論是英國學(xué)者羅斯（W．D．Ross）在1930年提出的。他認(rèn)為，所謂顯要義務(wù)，是指在在一定時(shí)間一定環(huán)境中，神志正常的人在大多數(shù)場合不需推敲便明了自己應(yīng)當(dāng)做什么樣的合適的行為，并以此作為一種道德義務(wù)。 顯要義務(wù)有六條最基本的原則：誠實(shí)、 感恩、 公正、行善、自我完善、不作惡。

二、顯要義務(wù)理論在酒店人力資源中的運(yùn)用的可行性

1.顯要義務(wù)理論與酒店職業(yè)道德的基本理念是一致的。市場營銷與酒店都是屬于服務(wù)行業(yè)，都要求員工首先要遵守社會公德與職業(yè)道德，酒店員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的。

2.中小型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀決定顯要義務(wù)理論適用于酒店人力資源管理。由于經(jīng)濟(jì)和文化實(shí)力的不足，絕大多數(shù)的中小型酒店規(guī)模相對較小，實(shí)力較弱，沒有精力像大型酒店那樣去對員工進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)道德教育與行業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，往往導(dǎo)致從業(yè)人員的綜合素質(zhì)特別是思想道德素質(zhì)滑坡，對企業(yè)的健康發(fā)展帶來一系列的不良影響。中小企業(yè)相比于大企業(yè)而言，受社會關(guān)注程度低，來自企業(yè)外部的社會責(zé)任和倫理建設(shè)壓力也較弱。因此，中小企業(yè)營銷倫理的建設(shè)更多地依賴于中小企業(yè)自身的倫理責(zé)任和自律水平。顯要義務(wù)理論簡明扼要，現(xiàn)實(shí)性強(qiáng)，將倫理責(zé)任“人格化”，酒店經(jīng)營方不需要花費(fèi)大量的財(cái)力和精力去做，尤其適用于在機(jī)構(gòu)、經(jīng)營管理體制等方面不甚健全的中小酒店的倫理建設(shè)。

3.酒店員工的素質(zhì)現(xiàn)狀決定顯要義務(wù)理論適用于酒店人力資源管理。由于酒店行業(yè)的特點(diǎn)，酒店從業(yè)人員特別是酒店一線服務(wù)人員的綜合素質(zhì)相對較低。根據(jù)社會相關(guān)人事資料顯示，目前中國酒店從業(yè)人員本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的0.34%；大專學(xué)歷（包括進(jìn)修取得的學(xué)歷）的占總?cè)藬?shù)的4.66%；初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%。大專以上學(xué)歷在占總員工平均比例為11.2%，餐飲從業(yè)人員的學(xué)歷比平均水平要低6.2個百分點(diǎn)。在對酒店員工特別是基層員工進(jìn)行企業(yè)文化教育和職業(yè)道德教育的時(shí)候，煩瑣深奧的理論往往不被他們接受，甚至?xí)l(fā)其反感。而六條顯要義務(wù)通俗易懂，簡潔明了，符合人們普遍的價(jià)值認(rèn)知和生活體驗(yàn)，易于被酒店從業(yè)人員理解和接受，實(shí)用性和操作性較強(qiáng)。雖然它將員工的倫理水平歸結(jié)為正常人的直覺和意識的反應(yīng)，難免帶有主觀性的色彩，但毋庸置疑的是，顯要義務(wù)理論的積極意義是明顯的。

三、顯要義務(wù)理論在酒店人力資源中的具體運(yùn)用

按照顯要義務(wù)理論的要求，在酒店人力資源管理的職業(yè)道德教育與行業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)時(shí)，按照顯要義務(wù)理論的六要素進(jìn)行教育，力求培訓(xùn)出一名具備“誠實(shí)、感恩、公正、行善、自我完善、不作惡”人格的酒店員工。

1.誠實(shí)?！叭藷o信不立，店無信難開”，誠實(shí)守信是對酒店員工的最基本的要求。酒店工作者只有誠實(shí)守信，維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)，才能吸引廣大賓客，保持生意興隆，從而提高酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。對于酒店從業(yè)者的誠實(shí)原則主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面，酒店員工必須對酒店方講究誠信。這就要求酒店從業(yè)者對于酒店方，從求職應(yīng)聘開始，到實(shí)際從業(yè)、績效考核，以至到離職結(jié)束整個過程，都應(yīng)該本著實(shí)事求是的態(tài)度，不可以弄虛作假。酒店行業(yè)是一個由多部門組成的服務(wù)行業(yè)，很多部門都涉及到財(cái)產(chǎn)問題，這就要求員工特別是財(cái)務(wù)管理者一定要做到克己奉公、不貪不占、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對浪費(fèi)。另一方面，酒店員工必須對顧客講究誠信。在對客推銷時(shí)，應(yīng)該實(shí)事求是、公平合理，不能對客戶進(jìn)行虛假的宣傳，不能有任何欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為；在對客服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品與高質(zhì)量的服務(wù)，在不損壞酒店利益的前提下，自覺維護(hù)酒店消費(fèi)者的合法權(quán)益。只有真誠公道地對待每一位消費(fèi)者，才能樹立起良好的信譽(yù)和形象，才能穩(wěn)定和擴(kuò)大客源市場，實(shí)現(xiàn)酒店的長期健康發(fā)展。

2.感恩。中國企業(yè)倫理與文化研究專家王驥先生認(rèn)為，中國企業(yè)應(yīng)該引入“感恩文化”，將“感恩文化”建設(shè)作為社會接受、認(rèn)同企業(yè)文化的有效途徑來對待。他認(rèn)為，企業(yè)要關(guān)注“情”、“理”、“法”的建設(shè)，其核心是“理”，“情”要合乎“理”，“法”也要順乎“理”?！袄怼笔莻惱?，是價(jià)值觀，是行為準(zhǔn)則，是習(xí)俗，是規(guī)律。組織中提倡以感恩意識處理酒店、社會、顧客、合作伙伴、員工之間的關(guān)系的文化，用感恩意識來作為建立各種關(guān)系的基礎(chǔ)。（1）酒店對社會的感恩意識。要求酒店應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任，樹立良好的社會形象，收獲良好的社會效益；（2）酒店和員工對顧客的感恩意識。要求酒店員工在對客服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)深入貫徹“人性化服務(wù)”，以自己高質(zhì)量的服務(wù)向客戶感恩；（3）酒店和員工之間的雙向感恩意識。酒店員工應(yīng)當(dāng)以主人翁的態(tài)度對待本職工作，而不能簡單地以“打工者”的身份看待兩者的關(guān)系。應(yīng)當(dāng)關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達(dá)作貢獻(xiàn)；酒店要以“家里人”的身份來看待員工，對員工在工作、學(xué)習(xí)、生活方等面予以必要的支持，切實(shí)幫助員工解決存在的困難，使他們心情愉悅、快樂服務(wù)、高效工作。通過感恩教育，使員工擁有共同的價(jià)值觀，從而產(chǎn)生凝聚作用，讓事情做到完美，成為對企業(yè)文化的信仰基礎(chǔ)，并化作企業(yè)發(fā)展的正向推動力。

3.公正。雖然說酒店是一個特別講究制度的行業(yè)，酒店的人員組織結(jié)構(gòu)突出級別分明、下級服從上級的特征。但是由于酒店是一個由多個部門組成的復(fù)雜的大系統(tǒng)，要保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，各個分部的工作崗位必須按標(biāo)準(zhǔn)模式和程序運(yùn)轉(zhuǎn)，各個部門、各個崗位的工作強(qiáng)度和工作要求差別很大。同時(shí)酒店員工眾多，個人情況千差萬別，每位員工的性格，愛好、教育背景、工作經(jīng)歷、行事方式各有特點(diǎn)。管理者在對員工進(jìn)行分配崗位、人員管理、提拔升職時(shí)，應(yīng)當(dāng)講究公平公道，以德服人，而不能簡單粗暴的以權(quán)壓人。同時(shí)也要求酒店員工應(yīng)該自覺遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，工作中處理好個人與集體的關(guān)系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。酒店管理方還應(yīng)該為員工提供反映意見的恰當(dāng)途徑和方式，積極與員工進(jìn)行溝通交流，聽取員工的意見，只有這樣才能保證酒店各部門的健康運(yùn)行。

4.行善。酒店員工的基本職業(yè)道德是為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。道德的一項(xiàng)重要內(nèi)涵是統(tǒng)一。如果光有做好工作的愿望，沒有做好工作的本領(lǐng)，也是有違職業(yè)道德要求。作為一名酒店員工，不必刻意的去行善，只要能夠盡職盡責(zé)做好自己的分內(nèi)工作，為顧客提供高質(zhì)的服務(wù)就算是做到行善了。作為一名有強(qiáng)烈職業(yè)責(zé)任感的員工，應(yīng)以主人的姿態(tài)在工作中傾注高度的責(zé)任感，千方百計(jì)為客人提供最佳服務(wù)。有些管理人員在工作中相互推諉，陽奉陰違，置酒店的利益于不顧，甚至是帶頭偷吃、偷拿，侵占酒店財(cái)物，做有損于酒店利益的事，這都是不忠實(shí)、不廉潔、可恥的表現(xiàn)。

5.自我完善。作為一名合格的酒店從業(yè)者，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)自我的完善。只有通過自我提高，將所學(xué)到的知識和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)，才能完成對酒店的使命。所以，提高技能也就成了一種道德義務(wù)。這要求，一方面員工應(yīng)當(dāng)虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行。另一方面要求酒店方應(yīng)當(dāng)為員工提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會與場所。

6.不作惡。要求員工拋棄單純從功利角度來判斷自我行為是否可取的觀點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)忠誠于酒店，這是員工最起碼的職業(yè)道德。應(yīng)當(dāng)做到保守酒店秘密。愛護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)、關(guān)心酒店的發(fā)展，維護(hù)酒店的利益和聲譽(yù)，與一切損害酒店利益與聲譽(yù)的事做斗爭。

四、小結(jié)

顯要義務(wù)理論強(qiáng)調(diào)酒店人員在服務(wù)活動中應(yīng)當(dāng)審視和決定承擔(dān)那些無處不在的顯要義務(wù)。基本囊括了酒店運(yùn)營過程中應(yīng)遵循的倫理道德要求，既包含了必須履行的低端義務(wù)，如誠實(shí)、不作惡、公正；也有更高要求，高端義務(wù)，如感恩、行善、自我完善。將顯要義務(wù)理論應(yīng)用于酒店員工的人力資源管理，不僅有助于酒店管理水平的提高，也有助于酒店在市場競爭中取勝。

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The Use of the Theory of the Prima Facie Duty in Hotel Human Resources Management

QIAO Liang

（Hebei Vocational College of Foreign languages Hotel ＆Air Services Department，Qinhuangdao 066311，China）

Abstract:The theory of the prima facie duty is an important marketing ethics theory.For the marketing activities，it has important guiding significance.Not only dose it play an important role in guiding，but it also has ative guidance in hotel human resources management.the extremely unique positive guiding role.

Key words: the prima facie duty；hotel；human resources management[責(zé)任編輯 吳明宇]