吳玲艷 楊雪琴

門診, 作為醫(yī)院的第一個窗口, 也是病人來醫(yī)院就診的第一站。門診護士常是病人接觸的第一人, 給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的, 窗口形象需要護士去塑造。作者從工作中存在的問題提出相應(yīng)的對策, 提高門診導診的護理工作質(zhì)量, 提升醫(yī)院的信譽度及病人的滿意度。

1 工作存在問題及對策

1.1 對不熟悉醫(yī)院看病程序的患者 患者初到醫(yī)院, 面對陌生的環(huán)境。完全不了解就診程序［1］。特別是不識字的、老年人等。對策：導診臺設(shè)置在醒目的地方, 讓患者一進門就能看到, 并且提供一些就診的流程, 主動的和藹地打招呼,詢問是否需要我們的幫助。做的周到的服務(wù)。

1.2 患者不詳掛號 對醫(yī)院的規(guī)章制度不了解, 自己的病情需要掛什么科室、哪位專家不明確。對策：本院有專家的照片和專家的簡介, 導診護士詳細介紹專家的特長、姓名讓患者根據(jù)病情自愿選擇哪位專家就診。

1.3 患者對自己的檢查方位不明確 初到醫(yī)院就診的患者,不熟悉醫(yī)院的布局、對自己該去哪個地方檢查不了解。對策：在每個窗口、走廊的拐角處都設(shè)置醒目的標識卡。對年老、體弱、行動不便、病重患者導診護士熱情主動的提供輪椅、平車, 并且把患者送到該檢查的地方。

1.4 本院近幾年業(yè)務(wù)增長迅速, 門診患者明顯增多, 而門診醫(yī)生相對不足, 導致病人等候時間過長, 病人常抱怨醫(yī)生太少, 產(chǎn)生焦慮的心理。通常詢問導診護士, 增加導診護士的工作量。對策：合理的安排人力資源, 目前各科醫(yī)生資源緊張,如門診醫(yī)生多了, 空等病人等于浪費醫(yī)生的資源, 若太少病人的候診時間勢必延長［2］。護士長應(yīng)該在高峰期病人多的時候, 增加導診的人員, 并且和科里的主任聯(lián)系, 盡量避免病人的等候時間。

1.5 導診護士缺乏專業(yè)的培訓, 與患者缺乏有效的溝通。本院導診護士年輕、對專業(yè)知識不夠了解, 缺少社會經(jīng)驗與交流的技巧。對于患者及家屬提出的問題, 回答的簡單、不夠?qū)I(yè), 特別是患者高峰期的時候, 容易引起護患沖突的隱患。對策：(1)提高導診護士的素質(zhì), 要有愛崗敬業(yè)、安心本職、熱愛本職、樹立正確人生觀、價值觀, 導診護士的禮儀服務(wù),有利于樹立良好的第一印象, 因此, 必須學習和掌握禮儀知識, 將禮儀服務(wù)融合到門診導診服務(wù)中［3］。(2)服務(wù)熱情主動：門診病人多, 流動性大, 許多病人是初次來醫(yī)院就診, 面對復雜的環(huán)境感到陌生、膽怯和無助, 此時導診應(yīng)注意觀察四周, 發(fā)現(xiàn)需幫助的對象時, 立即主動熱情的詢問需要什么樣的幫助, 而不能被動的等待病人要求時才給患者需要的幫助。(3)知識廣博：導診要有豐富的專業(yè)知識, 同時掌握許多邊緣學科, 如醫(yī)學、護理學、心理學、藥理學、以及預防醫(yī)學等相關(guān)學科知識, 并掌握較強的專業(yè)知識［4］。對患者的提問才能恰如其分、科學專業(yè)的解釋。同時要熟悉醫(yī)院內(nèi)部及周邊環(huán)境的分布變化, 還要熟悉各專家?？频奶厣俺鲈\時間,以及了解相關(guān)化驗、檢查、治療的注意事項, 才能及時準確的提供咨詢服務(wù)。

2 體會

門診的工作看是簡單, 難度不可低估。通過提出問題并采取相應(yīng)的對策, 有效的提高門診患者就診的時間, 患者的滿意度達到95%以上。通過導診護士對患者的相關(guān)指導縮短候診的時間, 避免不必要的糾紛。充分發(fā)揮門診導診護士的工作能力, 使患者真正享受到溫馨、完美、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

［1］趙曉芳.門診咨詢導醫(yī)工作存在的問題與對策.解放軍護理雜志, 2008, 25(8B):76.

［2］吳曉芳.門診導診分診服務(wù)存在的問題與對策.當代醫(yī)學,2008,(3):126-127.

［3］陳鳳英.門診護士導診的培訓與管理.中國社區(qū)醫(yī)師, 2009,11(24):276.