◆杜淑英 曹紅英 顧躍靜 王全虹

責(zé)任編輯:吳小紅

風(fēng)險(xiǎn)伴隨醫(yī)療全過程。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理是通過對(duì)現(xiàn)有和潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià)和處理，有組織、有系統(tǒng)地減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，從而持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全的管理活動(dòng)。醫(yī)務(wù)人員安全意識(shí)不強(qiáng)，有法不依，有章不循，甚至對(duì)事故隱患視而不見、見而不怪，存在僥幸心理等［1］，已成為醫(yī)院管理者亟需關(guān)注并解決的問題。臨床工作中，由于上述問題引發(fā)醫(yī)患糾紛的實(shí)例時(shí)有發(fā)生。

首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院高度重視醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理工作，于2003年初即成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室(簡(jiǎn)稱醫(yī)患辦)，以調(diào)處醫(yī)療糾紛為抓手，以提高醫(yī)療安全為目的，著力從以下方面進(jìn)行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理。

1 明確職責(zé)

醫(yī)患辦是醫(yī)院的職能部門，僅從投訴接待、糾紛處置等制定工作職責(zé)，很難充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院在醫(yī)患辦成立之初，即把職能定位作為首要問題進(jìn)行思考。一方面，把強(qiáng)意識(shí)、抓防范作為落腳點(diǎn)，結(jié)合典型案例舉一反三;另一方面，拓寬醫(yī)患辦在促進(jìn)醫(yī)療安全和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面的職能，積極向其它職能部門提供信息和建議。實(shí)踐表明，醫(yī)患辦工作人員對(duì)“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理是醫(yī)患辦工作的價(jià)值追求”已取得共識(shí)，對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)管理是醫(yī)療安全的基礎(chǔ)，醫(yī)療安全是患者安全的保障”的理解逐步加深。

2 確立管理思路

2.1 確立“三個(gè)服務(wù)”工作理念

醫(yī)患辦將“服務(wù)于患者，服務(wù)于醫(yī)務(wù)人員，服務(wù)于醫(yī)院”的“三個(gè)服務(wù)”作為工作理念，將人文關(guān)懷、服務(wù)協(xié)調(diào)等融入管理活動(dòng)中，喻理、用情對(duì)待糾紛當(dāng)事人，深入分析問題存在原因，努力幫助醫(yī)務(wù)人員樹立風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。通過嚴(yán)格與人文并重的管理，已形成責(zé)任科室愿與醫(yī)患辦溝通案情，責(zé)任人員愿與醫(yī)患辦商討策略的良性互動(dòng)。

2.2 注重反面教材的正向作用

醫(yī)患辦善于辯證認(rèn)知負(fù)性事件的積極作用，充分利用自查信息、科室不良事件報(bào)告信息和社會(huì)第三方調(diào)查結(jié)果等進(jìn)行反思，經(jīng)過分析、歸納和總結(jié)，查找疏漏和缺陷。同時(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵點(diǎn)及如何規(guī)避作為重點(diǎn)，請(qǐng)律師進(jìn)行法律法規(guī)專題講座，針對(duì)管理短板積極提出改進(jìn)建議。

2.3 吃他人之塹，長(zhǎng)自己之智

吃他人之塹，長(zhǎng)自己之智是風(fēng)險(xiǎn)管理的聰明之舉。在風(fēng)險(xiǎn)管理中，注重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員防范在先、主動(dòng)糾偏勝于被動(dòng)堵漏的意識(shí)。質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)在于預(yù)防問題的再發(fā)生，而不僅僅是事后檢查和改進(jìn)［2］。以最小代價(jià)獲得最大利益是風(fēng)險(xiǎn)管理的價(jià)值所在。

3 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)前饋控制

“醫(yī)療有風(fēng)險(xiǎn)”已是不爭(zhēng)的事實(shí)。如何認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)并有效防范是風(fēng)險(xiǎn)前饋控制的關(guān)鍵。醫(yī)患辦加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)甄別與預(yù)警，并選擇不同方式進(jìn)行干預(yù)。第一，針對(duì)共性問題，以建議函形式反饋給醫(yī)療管理部門，為其進(jìn)行安全管理和召開質(zhì)量例會(huì)提供素材;第二，對(duì)于個(gè)別問題，及時(shí)反饋給責(zé)任科室主管領(lǐng)導(dǎo)，并提出整改建議;第三，對(duì)于短時(shí)間內(nèi)多發(fā)糾紛科室，及時(shí)深入病房班組，與醫(yī)務(wù)人員共同分析原因，查找環(huán)節(jié)隱患，商討對(duì)策;第四，對(duì)于由于責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)投訴和糾紛的醫(yī)務(wù)人員，通過約談責(zé)任人等方式，指出缺陷和不足，分析原因及后果，幫助其提高認(rèn)識(shí)，防微杜漸。

4 以案釋法

4.1 典型案例分析

以發(fā)生在身邊的典型案例為抓手，通過案例剖析，引領(lǐng)醫(yī)務(wù)人員反思，加深其對(duì)法律學(xué)習(xí)重要性的認(rèn)識(shí)。目前，醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)患辦及醫(yī)療管理部門與醫(yī)患辦的溝通明顯增多，醫(yī)患辦風(fēng)險(xiǎn)管理作用逐漸顯現(xiàn)。

4.2 旁聽法庭審理

甄選院內(nèi)被訴訟至法院的糾紛案例，組織高風(fēng)險(xiǎn)科室醫(yī)務(wù)人員旁聽法庭審理，通過親歷法庭審理，使醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療安全重要性和依法執(zhí)業(yè)有了新的理解。

4.3 深入科室

為了使醫(yī)務(wù)人員對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)就在身邊”有感性認(rèn)知，醫(yī)患辦帶著案例和問題深入高風(fēng)險(xiǎn)科室，將醫(yī)學(xué)或法醫(yī)學(xué)鑒定結(jié)論及時(shí)送達(dá)，與醫(yī)務(wù)人員共同討論本科室案例。帶著問題深入科室，對(duì)于提高醫(yī)務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我管理意識(shí)起到了積極的促進(jìn)作用。

5 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作

加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，有助于減少醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的恐懼與憂慮，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性與創(chuàng)造性［4］。建立團(tuán)隊(duì)合作聯(lián)動(dòng)機(jī)制是安全管理的需要。醫(yī)患辦注意培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，積極加強(qiáng)與醫(yī)療管理部門、黨務(wù)和總務(wù)等職能部門的信息溝通。如利用職能部門聯(lián)席會(huì)、病例討論會(huì)等，將專項(xiàng)檢查情況及時(shí)反饋，在主動(dòng)履行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理職能的同時(shí)，獲得了各職能部門的配合與支持。

6 建立誠(chéng)信檔案

誠(chéng)信檔案是一種特殊的隱性教育，其建立過程是發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)調(diào)控與矯正的過程［5］。建立醫(yī)務(wù)人員誠(chéng)信檔案既是風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容，又是職業(yè)精神培養(yǎng)的重要措施。目前，該項(xiàng)工作在我院剛剛起步，還需不斷完善和細(xì)化。

［1］張明月，李 江.我國(guó)醫(yī)療安全研究現(xiàn)狀概述［J］.中國(guó)科技信息，2009(10):232－234.

［2］董 軍，劉亞平，周亞春，等.醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)理念的實(shí)踐［J］.中國(guó)醫(yī)院，2011，15(1):7－9.

［3］林菊英.醫(yī)院管理學(xué)(護(hù)理管理分冊(cè))［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2003.167.

［4］吳 宏，楊興辰，連 斌，等.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀調(diào)查與分析研究［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009，16(4):2－4.

［5］李大林.建立醫(yī)療安全管理長(zhǎng)效機(jī)制的實(shí)踐與思考［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31(3):57－58.